【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 客人投訴的處理 第四節(jié) 對(duì)客服務(wù)質(zhì)量的控制 返回 第一節(jié) 對(duì)客服務(wù)的概念 一、衡量對(duì)客服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn) 二、客房員工的職業(yè)道德規(guī)范 三、對(duì)客服務(wù)準(zhǔn)則 返回 一、衡量對(duì)客服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn) （一）服務(wù)的定義 “服務(wù)”是“為滿足客人的需求，供方與客人接觸的活動(dòng)和供方內(nèi)部活動(dòng)所產(chǎn)生的結(jié)果?！蓖ㄟ^(guò)這一定義，我們又可以總結(jié)出以下幾點(diǎn)： 1.“客人”是產(chǎn)品或服務(wù)的接受者 “關(guān)鍵時(shí)刻” 下一頁(yè) （二）服務(wù)的理念 服務(wù)的質(zhì)量首先取決于對(duì)服務(wù)的理解，結(jié)合現(xiàn)代飯店業(yè)中成功的經(jīng)驗(yàn)，可以歸納出有關(guān)服務(wù)的一些基本理念。 下一頁(yè) （三）衡量對(duì)客服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn) 質(zhì)量是反映產(chǎn)品的固有特性和滿足消費(fèi)者需求的程度。因此飯店服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣，最終取決于飯店產(chǎn)品滿足客人需求的能力和程度?？腿藢?duì)服務(wù)的要求可以概括為以下四個(gè)方面： 下一頁(yè) （四）優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本要求 從客房服務(wù)本身的角度講，優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本要求可以歸納為以下六個(gè)方面： “可見(jiàn)”服務(wù) 返回 二、客房員工的職業(yè)道德規(guī)范 職業(yè)道德是具有自身職業(yè)特征的道德準(zhǔn)則和規(guī)范，遵守職業(yè)道德是做好本職工作的基本保證。 客房員工的職業(yè)道德規(guī)范主要包括以下內(nèi)容： （一）對(duì)待工作方面 下一頁(yè) （二）對(duì)待集體方面 下一頁(yè) （三）對(duì)待客人方面 ，知錯(cuò)就改 返回 三、對(duì)客服務(wù)準(zhǔn)則 （一）客房服務(wù)員基本素質(zhì)要求 ，沒(méi)有腰病 下一頁(yè) （二）儀容儀表規(guī)范 返回 第二節(jié) 對(duì)客服務(wù)的內(nèi)容與程序 一、常規(guī)服務(wù) 二、超常服務(wù) 返回 一、常規(guī)服務(wù) 常規(guī)服務(wù)是指滿足客人基本要求，已向客人承諾并在客房服務(wù)指南中明文規(guī)定的服務(wù)。常規(guī)服務(wù)要做到主動(dòng)、耐心、熱情、周到，一般分為四個(gè)環(huán)節(jié)。 （一）迎客準(zhǔn)備工作 下一頁(yè) （二）客人到店應(yīng)接工作 客人到店的應(yīng)接工作主要是針對(duì) VIP客人的接待，或設(shè)有樓層服務(wù)臺(tái)的飯店。 下一頁(yè) （三）客人住店期間的服務(wù) 客人住店后會(huì)有各種需求，而且要求快速提供服務(wù)，一般包括以下項(xiàng)目： 下一頁(yè) （四）客人離店時(shí)的服務(wù) 快捷、方便客人是離店時(shí)對(duì)客服務(wù)的要點(diǎn)。服務(wù)內(nèi)容主要包括三個(gè)方面： 返回 二、超常服務(wù) 超常服務(wù)是指滿足客人個(gè)性化需求的服務(wù)。每一位顧客都渴望獲得個(gè)性化的服務(wù)。 （一）客人的類型及其針對(duì)性服務(wù) 飯店必須分析不同客人的旅游動(dòng)機(jī)和目的，采取不同的服務(wù)方法，才能滿足客人的個(gè)性化需要?？腿说念愋涂砂磧煞N方法進(jìn)行細(xì)分。 團(tuán)隊(duì)旅游觀光型；公務(wù)旅游型；華僑旅游型；蜜月旅游型；休閑療養(yǎng)型；老年旅游型。 開放型；急躁型；啰嗦型；健談型；寡言型；醉酒型；貴婦型。 下一頁(yè) （二）特殊情況的處理 客戶服務(wù)中除需要關(guān)注客人的個(gè)性需求外，還應(yīng)提高處理突發(fā)事件能力，這里僅舉兩種情況： 返回 第三節(jié) 客人投訴的處理 一、投訴產(chǎn)生的原因 二、對(duì)客人投訴的認(rèn)識(shí) 三、處理客人投訴的程序和方法 返回 一、投訴產(chǎn)生的原因 就客房部而言，投訴的產(chǎn)生通常有以下幾個(gè)方面的原因： 返回 二、對(duì)客人投訴的認(rèn)識(shí) 投訴是酒店從業(yè)人員和顧客之間的相互溝通的橋梁，飯店必須對(duì)客人的投訴持歡迎態(tài)度?？腿送对V的意義可歸納為以下幾個(gè)方面： 返回 三、處理客人投訴的程序和方法 接待客人投訴時(shí)，為使工作順利，客人滿意，應(yīng)按以下程序和方法進(jìn)行。 ，預(yù)防投訴產(chǎn)生 “降溫”，恢復(fù)其理智 “替代”方法，消除客人的戒備心理 ，預(yù)防類似投訴的產(chǎn)生 返回 第四節(jié) 對(duì)客服務(wù)質(zhì)量的控制 一、對(duì)客服務(wù)質(zhì)量控制的三大目標(biāo) 二、對(duì)客服務(wù)模式的選擇 三、對(duì)客服務(wù)項(xiàng)目的設(shè)立 返回 四、對(duì)客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定 五、對(duì)客服務(wù)工作的質(zhì)量控制 一、對(duì)客服務(wù)質(zhì)量控制的三大目標(biāo) 對(duì)客服務(wù)質(zhì)量控制，必須要有明確的目標(biāo)，才能提高服務(wù)質(zhì)量。 返回 二、對(duì)客服務(wù)模式的選擇 由于受飯店的設(shè)施設(shè)備及人力條件的限制，客房對(duì)客服務(wù)模式一般為兩種，客房部應(yīng)根據(jù)客源及自身的具體情況進(jìn)行選擇。 （一）兩種對(duì)客服務(wù)模式 （二）對(duì)客服務(wù)模式的選擇 對(duì)客服務(wù)模式的選擇，必須考慮以下主要因素： 返回 三、對(duì)客服務(wù)項(xiàng)目的設(shè)立 （ 1）國(guó)家級(jí)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn) （ 2）國(guó)際慣例 （ 3）本飯店目標(biāo)客源市場(chǎng)的需求 （ 4）其他因素 返回 四、對(duì)客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定 標(biāo)準(zhǔn)是對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行控制的依據(jù)，制定標(biāo)準(zhǔn)是控制質(zhì)量的重要一環(huán)。 （一）對(duì)客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定的基本原則 （二）客房部對(duì)客服務(wù)的基本標(biāo)準(zhǔn) 、用品標(biāo)準(zhǔn) 下一頁(yè) （三） VIP客人的接待 VIP客人是指與飯店經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益有密切關(guān)系的人和客戶。作好 VIP客人接待，是飯店經(jīng)營(yíng)管理的重要任務(wù)。 （ 1）對(duì)等接待 （ 2）信息暢通 （ 3）用心極至，做好細(xì)節(jié)服務(wù) （ 4）服務(wù)適度 返回 接到 VIP客人進(jìn)店信息 通知部門經(jīng)理、衛(wèi)生班、 PA班主管 準(zhǔn)備房間 VIP客人在住店期間的服務(wù) 迎接 VIP客人進(jìn)店 檢查房間準(zhǔn)備情況 送別 VIP客人 完善客史檔案 五、對(duì)客服務(wù)工作的質(zhì)量控制 （ 1）事前控制：設(shè)立標(biāo)準(zhǔn)，人人皆知 （ 2）事中控制：識(shí)別關(guān)鍵，調(diào)整偏差