【正文】 :01:1209:01:12February 12, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 2月 上午 9時(shí) 1分 :01February 12, 2023 ? 1少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。 上午 9時(shí) 1分 12秒 上午 9時(shí) 1分 09:01: ? 沒有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 09:01:1209:01:1209:012/12/2023 9:01:12 AM ? 1以我獨(dú)沈久，愧君相見頻。 下一頁 （三）預(yù)防工傷事故 防止客房員工的工傷事故，也是客房安全管理的一項(xiàng)重要內(nèi)容。 返回 二、重視環(huán)境和創(chuàng)造“綠色飯店”的檢查要點(diǎn) 環(huán)境保護(hù)不僅是飯店而且是整個(gè)社會都應(yīng)重視的頭等大事。 ：減量原則。具體講，可以細(xì)分為以下方式： 下一頁 （二）反激勵 反激勵是指用批評、懲罰、處分等行為控制的激勵手段。 返回 第二節(jié) 客房部的人員管理 一、客房部的人員配置 二、客房部的人力調(diào)配 三、客房部的員工培訓(xùn) 返回 四、客房部的員工激勵 一、客房部的人員配置 客房部的人員配置是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，也是控制人工成本的一項(xiàng)重要內(nèi)容，客房部人員配置一般包括以下三個(gè)方面的工作： 返回 二、客房部的人力調(diào)配 在日常運(yùn)行中，客房部還必須根據(jù)實(shí)際需要，合理地調(diào)配和使用人力，達(dá)到既能保證正常運(yùn)行又能避免人力浪費(fèi)的目的。玻璃制品的清潔保養(yǎng)要用不會起毛的布或紙進(jìn)行擦拭，必要時(shí)可用玻璃清潔劑。 ：主要是用錦鍛等織物或皮革蒙制墻面，內(nèi)襯海綿等材料。日常保養(yǎng)多用牽塵劑處理過的拖把除塵除跡，防火忌水。 返回 三、其他地面材料 ：美觀耐用，通常設(shè)在入口處，服務(wù)通道及樓道等場所。作好 VIP客人接待，是飯店經(jīng)營管理的重要任務(wù)。 團(tuán)隊(duì)旅游觀光型；公務(wù)旅游型；華僑旅游型；蜜月旅游型；休閑療養(yǎng)型；老年旅游型。 客房員工的職業(yè)道德規(guī)范主要包括以下內(nèi)容： （一）對待工作方面 下一頁 （二）對待集體方面 下一頁 （三）對待客人方面 ，知錯就改 返回 三、對客服務(wù)準(zhǔn)則 （一）客房服務(wù)員基本素質(zhì)要求 ，沒有腰病 下一頁 （二）儀容儀表規(guī)范 返回 第二節(jié) 對客服務(wù)的內(nèi)容與程序 一、常規(guī)服務(wù) 二、超常服務(wù) 返回 一、常規(guī)服務(wù) 常規(guī)服務(wù)是指滿足客人基本要求，已向客人承諾并在客房服務(wù)指南中明文規(guī)定的服務(wù)。 返回 三、加強(qiáng)客房的檢查工作 對客房清潔保養(yǎng)工作的檢查和督導(dǎo)，是客房管理的一項(xiàng)重要任務(wù)。 返回 四、飯店西式鋪床的改進(jìn) 為了更加方便客人，應(yīng)對原有的西式鋪床的規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行調(diào)整。 ：憑人的感官感受的標(biāo)準(zhǔn)（“十無”、“六凈”）。 返回 四、客房紡織品的控制與保養(yǎng) 做好客房紡織品的控制和保養(yǎng)，是滿足客房部運(yùn)轉(zhuǎn)需要和節(jié)約成本的主要措施之一。 返回 第二章 客房設(shè)備用品 第二節(jié) 客房紡織品 第三節(jié) 客用物品 返回 第一節(jié) 客房設(shè)備 第一節(jié) 客房設(shè)備 一、客房設(shè)備的種類 二、客房設(shè)備的質(zhì)量 三、客房設(shè)備的使用和保養(yǎng) 返回 一、客房設(shè)備的種類 飯店客房應(yīng)配置相應(yīng)的設(shè)備，以滿足客人休息及睡眠的需要。 ，建設(shè)“綠色客房”。飯店客房服務(wù)與管理 主編：范運(yùn)銘 飯店客房服務(wù)與管理 第二章 客房設(shè)備用品 第三章 清潔器具和清潔劑 第四章 客房的清潔保養(yǎng) 第五章 對客服務(wù)工作 第六章 公共區(qū)域及面層材料的清潔保養(yǎng) 第七章 客房部的機(jī)構(gòu)設(shè)置及人員管理 第八章 環(huán)保與安全管理 第一章 客房概述 第一章 客房概述 第一節(jié) 客房部的地位和任務(wù) 第二節(jié) 客房產(chǎn)品的概念 返回 第一節(jié) 客房部的地位和任務(wù) 一、客房部的地位和作用 二、客房部的任務(wù) 返回 一、客房部的地位和作用 飯店是以夜為時(shí)間單位向旅客提供配有餐飲及其他相關(guān)服務(wù)的住宿設(shè)施。 ，確?？头康恼＿\(yùn)轉(zhuǎn)。 返回 二、客房設(shè)備的質(zhì)量 客房設(shè)備的質(zhì)量關(guān)系到客房壽命的長短和客人對客房產(chǎn)品的滿意度。 （ 1）嚴(yán)格執(zhí)行儲備定額標(biāo)準(zhǔn) （ 2）嚴(yán)格領(lǐng)發(fā)手續(xù) （ 3）定期做好盤點(diǎn)和統(tǒng)計(jì)工作 （ 4）妥善保管紡織品 （ 5）杜絕不正當(dāng)?shù)氖褂? （ 1）良好的庫房 （ 2）分類存放 （ 1）掌握科學(xué)的洗滌方法 （ 2）合理使用紡織品 返回 第三節(jié) 客用物品 一、客用物品的分類 二、客用物品的配置 三、客用物品的管理 返回 一、客用物品的分類 客用物品分類的方法很多，但主要有兩種： （ 1）一次性消耗用品（ 2）多次性消耗用品 （ 1）客房供應(yīng)品（ 2）客房備品（ 3）賓客租借物品 返回 二、客用物品的配置 客用物品的配置，代表了飯店客房的規(guī)格和檔次。 ：防止生物、化學(xué)及放射性物質(zhì)污染的標(biāo)準(zhǔn)。 返回 五、清潔和職業(yè)安全 按安全操作守則進(jìn)行客房的清掃，杜絕事故的發(fā)生。 （ 1）服務(wù)員自查 （ 2）領(lǐng)班檢查 （ 3）主管抽查 （ 4）經(jīng)理檢查 （ 5）大堂副理檢查 （ 6）總經(jīng)理檢查 （ 7）聯(lián)合檢查 （ 8）客人檢查 （ 1）看 （ 2）摸 （ 3）試 （ 4）嗅 （ 5）聽 （ 1）檢查要全面 （ 2）把檢查和培訓(xùn)結(jié)合起來 （ 3）把檢查與溝通和激勵結(jié)合 （ 4）把檢查與考核結(jié)合起來 （ 5）檢查其他相關(guān)內(nèi)容 返回 四、嚴(yán)格考核 考核是對員工的工作表現(xiàn)和突績進(jìn)行評定，有利于增強(qiáng)員工的責(zé)任心，激勵員工。常規(guī)服務(wù)要做到主動、耐心、熱情、周到，一般分為四個(gè)環(huán)節(jié)。 開放型；急躁型；啰嗦型；健談型；寡言型；醉酒型；貴婦型。 （ 1）對等接待 （ 2）信息暢通 （ 3）用心極至，做好細(xì)節(jié)服務(wù) （ 4）服務(wù)適度 返回 接到 VIP客人進(jìn)店信息 通知部門經(jīng)理、衛(wèi)生班、 PA班主管 準(zhǔn)備房間 VIP客人在住店期間的服務(wù) 迎接 VIP