【正文】 返回 第四章 客房的清潔保養(yǎng) 第一節(jié) 客房清掃的準備 第二節(jié) 客房的清潔整理 第三節(jié) 客房的計劃衛(wèi)生 第四節(jié) 客房的消毒及蟲害控制 第五節(jié) 客房清潔保養(yǎng)的質(zhì)量控制 返回 第一節(jié) 客房清掃的準備 一、客戶清掃的規(guī)定 二、客房的清潔衛(wèi)生質(zhì)量標準 三、我國旅游飯店星級評定中有關客房清 潔保養(yǎng)的標準 四、客房清掃前的準備工作 返回 一、客房清掃的規(guī)定 了解飯店客房清潔整理的有關規(guī)定，能夠提高工作效率，給客人一個溫馨安寧的環(huán)境。 ，以不干擾客人為準 “請勿打擾”牌 ，注意環(huán)境保護 返回 二、客房的清潔衛(wèi)生質(zhì)量標準 客房的清潔衛(wèi)生質(zhì)量標準一般包括兩個方面的標準。 ：憑人的感官感受的標準（“十無”、“六凈”）。 ：防止生物、化學及放射性物質(zhì)污染的標準。包括：消毒、空氣、微小氣候、采光照明、環(huán)境噪音防止、飲用水等。 返回 三、我國旅游飯店星級評定中有關客房清潔保養(yǎng)的標準 返回 四、客房清掃前的準備工作 “工欲善其事，必先利其器?！弊龊每头壳鍜咔暗臏蕚涔ぷ?，才能保證客房的清掃質(zhì)量。 （ 1）更換工作服 （ 2）接受領班的檢查 （ 3）簽到 （ 4）接受工作任務 （ 1）準備好房務工作車 （ 2）準備好吸塵器 （ 3）了解房態(tài) （ 4）確定客房的清掃順序 返回 第二節(jié) 客房的清潔整理 一、客房清掃的基本方法 二、走客房的清掃程序 三、其他狀態(tài)客房的清掃 四、飯店西式鋪床的改進 五、清潔和職業(yè)安全 返回 一、客房清掃的基本方法 方法是指完成某項任務的技術與技巧，掌握客房清掃的基本方法。 （ 1）搞好清潔衛(wèi)生 （ 2）更換和添補客房用品 （ 3）維護保養(yǎng)客房 （ 1）從上到下 （ 2）從里到外 （ 3）環(huán)形清掃 （ 4）干、濕分開（ 5）先臥室后衛(wèi)生間（ 6）注意墻角 返回 二、走客房的清掃程序 對客人剛結(jié)帳退房的客房進行清掃，稱為走客房的清掃。 （ 1）徹底清掃、準時完成任務 （ 2）檢查客房狀況 （ 3）嚴格按標準操作 （ 4）確保消毒質(zhì)量 （ 5）及時報告 OK房 （十字訣） 開、清、撤、做、擦、查、添、吸、關、登 （十字訣） 開、沖、收、洗、擦、消、添、刷、吸、關 返回 三、其他狀態(tài)客房的清掃 飯店客房狀況不同，其清掃的要求就有不同。 返回 四、飯店西式鋪床的改進 為了更加方便客人，應對原有的西式鋪床的規(guī)格標準進行調(diào)整。 返回 五、清潔和職業(yè)安全 按安全操作守則進行客房的清掃，杜絕事故的發(fā)生。 返回 第三節(jié) 客房的計劃衛(wèi)生 一、計劃衛(wèi)生的意義 二、客房計劃衛(wèi)生的內(nèi)容 三、計劃衛(wèi)生的管理 返回 一、計劃衛(wèi)生的意義 計劃衛(wèi)生是指客房例行清掃外的清掃衛(wèi)生工作，其主要意義有兩條： 返回 二、客房計劃衛(wèi)生的內(nèi)容 計劃衛(wèi)生的內(nèi)容及時間應根據(jù)飯店的具體情況進行安排。 （ 1）對某一部位或區(qū)域的大掃除 （ 2）季節(jié)性或周期性大掃除 返回 三、計劃衛(wèi)生的管理 計劃衛(wèi)生涉及范圍廣，必須加強計劃衛(wèi)生的管理，才能保證客房區(qū)域整潔的環(huán)境。 返回 第四節(jié) 客房的消毒及蟲害控制 一、客房消毒 二、蟲害控制 返回 一、客房消毒 搞好客房的消毒工作，才能保證客人的健康安全。 （ 1）房間 ；（ 2）衛(wèi)生間；（ 3）茶水杯、酒具；（ 4）客房工作人員 （ 1）通風與日照；（ 2）物理消毒；（ 3）化學消毒劑消毒方法 返回 二、蟲害控制 防治蟲害是客房清潔工作的一項重要內(nèi)容。 （ 1）誘因： ①蟲害滋生的環(huán)境因素 ②先天或外界因素 （ 2）類別： ①昆蟲類 ②嚙齒類 ③菌類 （ 1）控制蟲害的起因 （ 2）及時發(fā)現(xiàn)和治理蟲害 （ 3）聘請專家或?qū)I(yè)公司 （ 1）蠹蟲 （ 2）臭蟲 （ 3）虱子 （ 4）跳蚤 （ 5）蒼蠅 （ 6）蟑螂 （ 7）甲蟲 （ 8）蚊子 （ 9）白蟻 （ 10）蜘蛛 （ 11）螨 （ 12）老鼠 （ 13）菌害 返回 第五節(jié) 客房清潔保養(yǎng)的質(zhì)量控制 一、貫徹“預防為主”的質(zhì)量方針 二、制定標準 三、加強檢查 四、嚴格考核 五、充分利用表格和報表 返回 一、貫徹“預防為主”的質(zhì)量方針 實施“預防為主”的管理，才能防患于未然，而且能起到“事半功倍”的作用。 （ 1）重視對清潔器具和清潔劑的投入 （ 2）重視對員工的培訓 （ 3）制定客房清潔保養(yǎng)計劃 （ 1）在飯店的大門前鋪設隔塵墊（蹭鞋墊） （ 2）隨時清潔大堂地面和電梯廂 （ 3）及時去除污跡 （ 4）做好計劃性的清潔保養(yǎng)工作 返回 二、制定標準 客房清潔保養(yǎng)的質(zhì)量標準包括工作過程、時間效率、結(jié)果三個方面，有了標準，才使質(zhì)量控制有章可循、有據(jù)可依。 返回 三、加強客房的檢查工作 對客房清潔保養(yǎng)工作的檢查和督導，是客房管理的一項重要任務。 （ 1）服務員自查 （ 2）領班檢查 （ 3）主管抽查 （ 4）經(jīng)理檢查 （ 5）大堂副理檢查 （ 6）總經(jīng)理檢查 （ 7）聯(lián)合檢查 （ 8）客人檢查 （ 1）看 （ 2）摸 （ 3）試 （ 4）嗅 （ 5）聽 （ 1）檢查要全面 （ 2）把檢查和培訓結(jié)合起來 （ 3）把檢查與溝通和激勵結(jié)合 （ 4）把檢查與考核結(jié)合起來 （ 5）檢查其他相關內(nèi)容 返回 四、嚴格考核 考核是對員工的工作表現(xiàn)和突績進行評定，有利于增強員工的責任心，激勵員工。 ： 100－ 1＝ 0 （ 1）規(guī)定量化標準 （ 2）嚴格考核，定期公布 （ 3）激勵 返回 五、充分利用表格和報表 利用表格和報表，是管理者常用的一種方法和手段。 （ 1）實行規(guī)范化管理和操作的保證 （ 2）考核的依據(jù) （ 3）控制營業(yè)費用的手段 （ 1）服務員工作表 （ 2）房務報告表 （ 3）周期清潔表或計劃衛(wèi)生表 （ 4）領班查房表 （ 5）客房返工單 （ 6）房客維修意見表； （ 7）維修通知單 （ 8）綜合查房表 返回 第五章 對客服務工作 第一節(jié) 對客服務的概念 第二節(jié) 對客服務的內(nèi)容與程序 第三節(jié)