【正文】 客人進(jìn)店 檢查房間準(zhǔn)備情況 送別 VIP客人 完善客史檔案 五、對(duì)客服務(wù)工作的質(zhì)量控制 （ 1）事前控制：設(shè)立標(biāo)準(zhǔn)，人人皆知 （ 2）事中控制：識(shí)別關(guān)鍵，調(diào)整偏差 （ 3）事后控制：評(píng)估總結(jié)，持續(xù)改進(jìn) 返回 第六章 公共區(qū)域及面層材料的清潔保養(yǎng) 第一節(jié) 公共區(qū)域的清潔保養(yǎng) 第二節(jié) 地面的清潔保養(yǎng) 第三節(jié) 墻面的清潔保養(yǎng) 第四節(jié) 特殊器具的清潔保養(yǎng) 返回 第一節(jié) 飯店公共區(qū)域的清潔保養(yǎng) 一、飯店公共區(qū)域清潔保養(yǎng)工作的特點(diǎn) 二、飯店公共區(qū)域清潔保養(yǎng)的任務(wù)及要求 三、飯店公共區(qū)域清潔衛(wèi)生的質(zhì)量控制 返回 一、飯店公共區(qū)域清潔保養(yǎng)工作的特點(diǎn) 飯店公共區(qū)域是指飯店公眾共享的區(qū)域和場(chǎng)所，這些區(qū)域的清潔保養(yǎng)水準(zhǔn)直接影響或代表了整個(gè)飯店的檔次和等級(jí)。因水磨石地面對(duì)堿非常敏感，所以不能用堿性清潔劑。此外還需定期打蠟，以保持地面的光澤。 ：可用潮布擦拭，但不能用有機(jī)溶劑。用廢報(bào)紙擦拭玻璃表面很有效果。 ，控制員工出勤率 返回 三、客房部的員工培訓(xùn) 一流的飯店必須要有一流的員工。這種方式如果運(yùn)用得當(dāng)，也能有效地調(diào)動(dòng)員工的積極性。降低客房的物資用品耗量?！熬G色飯店”的驗(yàn)收可以從下幾個(gè)方面著手： 返回 第二節(jié) 客房部的安全管理 一、飯店安全設(shè)施設(shè)備的配備 二、客房部的安全保衛(wèi)工作 返回 一、飯店安全設(shè)施設(shè)備的配備 “安全責(zé)任，重于泰山?？刹扇∫韵麓胧? 。 :01:1209:01Feb2312Feb23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 , February 12, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒(méi)有。 2023年 2月 12日星期日 9時(shí) 1分 12秒 09:01:1212 February 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來(lái)秋。 2023年 2月 12日星期日 上午 9時(shí) 1分 12秒 09:01: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過(guò)于提升自我。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 。 2023年 2月 12日星期日 9時(shí) 1分 12秒 09:01:1212 February 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 , February 12, 2023 ? 雨中黃葉樹(shù)，燈下白頭人。 。盡量使用無(wú)污染物品或再生物品作為客房某些物品的替代。將環(huán)境保護(hù)納入客房的決策要素之中。這是激勵(lì)的主要方式。因此，客房部必須處理好與其他部門(mén)的關(guān)系。 返回 三、玻璃的清潔保養(yǎng) 玻璃制品在飯店應(yīng)用廣泛，但玻璃屬于易碎品，使用和清潔時(shí)都需要格外小心。保潔和用清潔劑清潔墻面是保養(yǎng)的基本要求。木質(zhì)地板自重輕、隔熱性好、舒適美觀，但易受溫度和濕度影響，耐火性差。除日常保養(yǎng)外，大理石地面還需定期打蠟上光處理，以保持地面的光澤。 （一）對(duì)客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定的基本原則 （二）客房部對(duì)客服務(wù)的基本標(biāo)準(zhǔn) 、用品標(biāo)準(zhǔn) 下一頁(yè) （三） VIP客人的接待 VIP客人是指與飯店經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益有密切關(guān)系的人和客戶?？腿说念?lèi)型可按兩種方法進(jìn)行細(xì)分?？腿藢?duì)服務(wù)的要求可以概括為以下四個(gè)方面： 下一頁(yè) （四）優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本要求 從客房服務(wù)本身的角度講，優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本要求可以歸納為以下六個(gè)方面： “可見(jiàn)”服務(wù) 返回 二、客房員工的職業(yè)道德規(guī)范 職業(yè)道德是具有自身職業(yè)特征的道德準(zhǔn)則和規(guī)范，遵守職業(yè)道德是做好本職工作的基本保證。 （ 1）重視對(duì)清潔器具和清潔劑的投入 （ 2）重視對(duì)員工的培訓(xùn) （ 3）制定客房清潔保養(yǎng)計(jì)劃 （ 1）在飯店的大門(mén)前鋪設(shè)隔塵墊（蹭鞋墊） （ 2）隨時(shí)清潔大堂地面和電梯廂 （ 3）及時(shí)去除污跡 （ 4）做好計(jì)劃性的清潔保養(yǎng)工作 返回 二、制定標(biāo)準(zhǔn) 客房清潔保養(yǎng)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)包括工作過(guò)程、時(shí)間效率、結(jié)果三個(gè)方面，有了標(biāo)準(zhǔn)，才使質(zhì)量控制有章可循、有據(jù)可依。 （ 1）徹底清掃、準(zhǔn)時(shí)完成任務(wù) （ 2）檢查客房狀況 （ 3）嚴(yán)格按標(biāo)準(zhǔn)操作 （ 4）確保消毒質(zhì)量 （ 5）及時(shí)報(bào)告 OK房 （十字訣） 開(kāi)、清、撤、做、擦、查、添、吸、關(guān)、登 （十字訣） 開(kāi)、沖、收、洗、擦、消、添、刷、吸、關(guān) 返回 三、其他狀態(tài)客房的清掃 飯店客房狀況不同，其清掃的要求就有不同。 ，以不干擾客人為準(zhǔn) “請(qǐng)勿打擾”牌 ，注意環(huán)境保護(hù) 返回 二、客房的清潔衛(wèi)生質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 客房的清潔衛(wèi)生質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)一般包括兩個(gè)方面的標(biāo)準(zhǔn)。 返回 三、客房紡織品的配置標(biāo)準(zhǔn) 客房紡織品的配置標(biāo)準(zhǔn)既關(guān)系到客房的檔次，又關(guān)系到客房費(fèi)用的控制。 返回 四、不同星級(jí)飯店客房的基本要求 根據(jù)國(guó)家星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定，不同星級(jí)飯店的客房在硬件和軟件上具有不同的要求。 ，保障客人的安寧環(huán)境。客房是飯店的核心產(chǎn)品，在飯店的運(yùn)行中具有以下重要的地位和作用： 。 ，提高客房利用率?？头吭O(shè)備的質(zhì)量應(yīng)考慮 8個(gè)方面的因素。 （ 1）體現(xiàn)客房的禮遇規(guī)格 （ 2）具有廣告推銷(xiāo)作用 （ 3）客房物品的配套性 （ 4）擺放的協(xié)調(diào)性 （以標(biāo)準(zhǔn)間為例） 返回 三、客用物品的管理 客用物品的管理，主要涉及兩個(gè)方面： （ 1）良好的庫(kù)存條件 （ 2）合理的物流管理程序 （ 1）嚴(yán)格客用物品的發(fā)放 （ 2）按定額標(biāo)準(zhǔn)控制物品的消耗 （ 3）合理使用物品 （ 4）完善相關(guān)制度和統(tǒng)計(jì) （ 5）降低消耗，保護(hù)環(huán)境 返回 第三章 清潔器具和清潔劑 第一節(jié) 清潔器具 第二節(jié) 清潔劑 返回 第一節(jié) 清潔器具 一、一般清潔器具 二、機(jī)器清潔設(shè)備 返回 一、一般清潔器具 一般清潔器具，包括手工操作和不需要電機(jī)驅(qū)動(dòng)的清潔設(shè)備。包括：消毒、空氣、微小氣候、采光照明、環(huán)境噪音防止、飲用水等。 返回 第三節(jié) 客房的計(jì)劃衛(wèi)生 一、計(jì)劃衛(wèi)生的意義 二、客房計(jì)劃衛(wèi)生的內(nèi)容 三、計(jì)劃衛(wèi)生的管理 返回 一、計(jì)劃衛(wèi)生的意義 計(jì)劃衛(wèi)生是指客房例行清掃外的清掃衛(wèi)生工作，其主要意義有兩條： 返回 二、客房計(jì)劃衛(wèi)生的內(nèi)容 計(jì)劃衛(wèi)生的內(nèi)容及時(shí)間應(yīng)根據(jù)飯店的具體情況進(jìn)行安排。 ： 100－ 1＝ 0 （ 1）規(guī)定量化標(biāo)準(zhǔn) （ 2）嚴(yán)格考核，定期公布