【正文】 件的二次污染與預防 （三）洗衣質(zhì)量檢查程序 、布巾的檢查 （四）烘干機操作程序 204 （五）洗衣房設(shè)備保養(yǎng)程序 （六）洗衣房的要求 205 任務二 洗衣房的管理 一、洗衣房的日常管理 洗衣房的日常人員管理制度、洗衣房的衛(wèi)生清潔制度、洗衣房的安全制度、洗衣房的防火制度。 226 （一）安全事故發(fā)生的原因 227 （二）客房職業(yè)安全措施 （ 1）加強職業(yè)教育 （ 2）區(qū)分危險行為 （ 1）處理不明用品 （ 2）管理玻璃材料 228 二、客房勞動職業(yè)安全管理 （一）完善勞動安全機制 （二）改善勞動條件和環(huán)境 （三）建立員工健康檔案 229 項目八 客房的現(xiàn)場管理 學習目標： ，掌握客房部原始記錄的方法與內(nèi)容，并學會建立客房部原始記錄的檔案與網(wǎng)絡； ，并掌握客房部人力資源的管理與激勵的方法； ，掌握客房部的工作質(zhì)量管理與控制方法 230 231 任務一 客房部原始記錄的管理 客房部的工作管理中，一項基本的工作就是對客房原始記錄的管理，通過對原始記錄的統(tǒng)計分析，可以反映客房的運營狀況，對客房部的管理有重要的參考意義。 （三）洗衣房工作記錄 （四）制服與布草房工作記錄 238 三、客房部原始記錄的管理方法 （一）加強原始記錄整理工作 （二）建立客房部原始記錄網(wǎng) 239 任務二 客房部的人力資源管理 人才是酒店持續(xù)發(fā)展的保障！ 一、客房部的人力資源組織 從工作角度看，客房部的業(yè)務運轉(zhuǎn)，服務和管理工作的有效組織是飯店正常經(jīng)營活動的重要保障；從人員來看，客房部是飯店各部門中所占員工數(shù)量比例較大的部門。 C．檢查清楚 ，對房門上掛有“請勿打擾”牌的房間，可（ ）。 D. 復雜性 261 10．客房室內(nèi)噪聲允許值不得超過 分貝。 VIP房間首先打掃，然后再清掃普通 客人的“請速打掃”房。 6．客房全面更新改造一般 左右進行一次。 15．如果客人的貴重物品丟失，一般 不參與現(xiàn)場尋找。 8．若發(fā)現(xiàn)床墊四周邊沿有積灰，服務員應及時用濕摸布擦拭。 273 四、簡答題 1．簡述客房部的職能與特點有哪些？ ？ 274 3．兩把垂真交叉的“金鑰匙”代表什么？ 4．在客房服務工作禮儀規(guī)范中有“三輕”、“八字”和“五個服務”，簡要說明其所包括的內(nèi)容。 16:22:3116:22:3116:221/26/2023 4:22:31 PM 1以我獨沈久，愧君相見頻。 下午 4時 22分 31秒 下午 4時 22分 16:22: 沒有失敗，只有暫時停止成功！。 2023年 1月 下午 4時 22分 :22January 26, 2023 1少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。 :22:3116:22:31January 26, 2023 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 16:22:3116:22:3116:22Thursday, January 26, 2023 1知人者智，自知者明。 2023年 1月 26日星期四 下午 4時 22分 31秒 16:22: 1楚塞三湘接，荊門九派通。 2023年 1月 下午 4時 22分 :22January 26, 2023 1行動出成果，工作出財富。 278 279 280 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 14．住客房除了每天一次的全面清掃整理之外，在一些飯店里還有小整理的做法，其目的使住客房經(jīng)常處于整潔的狀態(tài)。 6．客人若要遷出時，要及時與銷售部聯(lián)系，了解客人是否已經(jīng)結(jié)帳，防止跑帳。 13．擦下列哪一個物件應注意使用干抹布，切勿使用濕抹布。 265 4．我國旅游涉外飯店星級標準規(guī)定，標準間客房凈面積不能少于（ ）。 9： 30以后，太早就會對客人造成打擾。 A. 擦鞋 B. 叫醒 C. 送餐 D. 會客 8.（ ）是布件織物的質(zhì)量標志之一。 一是客房部的工作質(zhì)量標準的制度，包括用品標準、衛(wèi)生標準、服務標準等； 二是客房部工作質(zhì)量控制的常用措施。 責任制的重要依據(jù) 依據(jù)。 222 （一）事故產(chǎn)生的原因 （ 1）人為原因 （ 2）設(shè)施原因 （二）安全事故的種類 223 二、客房治安管理措施 管理工作包括制度保障、設(shè)施設(shè)備、應急處理和防范應急等方面 （一）健全治安管理制度 224 （二）維護酒店經(jīng)營環(huán)境 225 任務三 客房勞動安全管理 一、勞動安全管理概述 酒店客房服務員的勞動安全管理是提高酒店管理水平和經(jīng)營效益的一個重要方面。 196 任務一 洗衣房的運行 根據(jù)最新國家星級酒店評定標準 《 中華人民共和國星級酒店評定標準 》 ，二星級及以上酒店必須為客人提供洗衣服務。 12 工作量法 單位工作量折舊額 = 固定資產(chǎn)原價 （ 1 － 預計凈殘值率 ） / 預計總工作量 某項固定資產(chǎn)月折舊額 = 該項固定資產(chǎn)當月工作量 單位工作量折舊額 雙倍余額遞減法（加速折舊法） 年折舊率 =2247。 169 （一）公共區(qū)域清潔衛(wèi)生的準備工作 按照不影響客人的活動和各部門的正常營業(yè)為原則，合理安排清潔保養(yǎng)時間。 147 （一）賓客投訴的原因 （ 1）對酒店客房期望值過高 （ 2）對酒店服務規(guī)定理解相反 （ 3）想通過投訴獲得某種滿足 （ 1）客房設(shè)施設(shè)備方面的投訴 （ 2）客房產(chǎn)品缺損方面的投訴 （ 3）客房產(chǎn)品質(zhì)量方面的投訴 148 （ 1）服務員待客不主動熱情 （ 2）服務員動用客人物品 （ 3）客房清潔衛(wèi)生不達標 （ 1）客人對酒店有關(guān)政策規(guī)定不了解或誤解 （ 2）客人物品丟失或事故 （ 3）客人方面的原因 149 三、賓客投訴的處理與反饋 （一）正確認識賓客投訴的意義 （ 1）對酒店產(chǎn)生負面影響，產(chǎn)生不好的“口碑效應” （ 2）酒店信譽下降，競爭對手得利 （ 3）被投訴者升遷機會喪失，收入降低 （ 1）發(fā)現(xiàn)問題，改善產(chǎn)品 （ 2）改善賓客關(guān)系，贏得市場營銷的機會 （ 3）改善服務質(zhì)量，提高管理水平 150 （二）對投訴的處理原則 （三）對投訴的一般處理程序 151 項目四 客房的清潔衛(wèi)生 學習目標 ； 清潔服務程序和標準 ，學會客房衛(wèi)生 清潔質(zhì)量控制方法； ，掌握客房計劃衛(wèi)生的實施及質(zhì)量控制方法； ，掌握 公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生程序、標準和要求。 137 ， A飯店應該采取的措施是( )。 ，導致該飯店一部分 業(yè)務骨干和基層管理人員流失 ，飯店人才出現(xiàn)了脫節(jié)的現(xiàn)象。 2023年以前，作為當?shù)匚ㄒ坏母咝羌夛埖?，在當?shù)鼐哂泻芨叩闹龋臼袔缀跛械?政府重要接待 活動均在該飯店舉行，飯店也取得了良好的經(jīng)濟效益。同時在創(chuàng)建綠色飯店方面，兼顧節(jié)能環(huán)保和客人便利，如客房內(nèi)布局適應 客人消費理念，過渡區(qū)、活動區(qū)、靜區(qū)分區(qū) 設(shè)計，前兩個區(qū)用 硬地面， 后者用 軟地面， 以減少公共區(qū)域清潔費用。 1996年，“ H飯店”股票在深交所掛牌上市。 111 （二）客人住店期間的客房服務工作 洗衣服務分為：干洗、濕洗、熨燙 時間上分：普洗與快洗 112 113 114 （三）客人離店時的對客服務 115 二、客房對客服務形式 （一）樓層服務臺模式 方便客人、保衛(wèi)安全 116 （二）客房服務中心 酒店客房管理的神經(jīng)中樞。 105 （二）特殊賓客 、孩子、殘疾客人 老人：喜安靜、干凈整潔、設(shè)施安全、周到服務和自尊心強 小孩：好動，喜歡新奇事物，嬰兒用品。 （二）綠色客房的特點與要求 94 三、綠色客房的建設(shè)與管理 4R原則：減量化原則（ Reduce)、再使用原則（ Reuse)、再循環(huán)原則（ Recycle)、替代原則（ Replace)。 74 書寫空間兼具辦公、社交的功能 75 儲存空間一般設(shè)置在房門進出過道側(cè)面的壁櫥和與其緊靠的小酒吧 76 整潔、防水、實用、美觀 77 二、客房房間裝飾與布置 （一）客房裝飾與布置的意義 客房裝飾與布置是客房建筑設(shè)計的延伸和深化，是酒店客房商品的重要組成部分。 安全門上裝有晝夜照明指示燈，有防毒、保險、逃生等功能。 52 （二）客房產(chǎn)品的特點 “易壞性最大的商品” 客房不像其他的商品那樣價值保持不變，如果某間客房在某一晚空置，它在當晚的價值就不存在了。 缺點 放棄了統(tǒng)一指揮，造成了一定程度的混亂，容易產(chǎn)生權(quán)力斗爭 適用范圍 環(huán)境具有較高不確定性，組織目標需要同時反映技術(shù)和產(chǎn)品雙重要求 35 （二）客房部的內(nèi)部機構(gòu)設(shè)置 36 二、客房部的業(yè)務分工 （一）經(jīng)理辦公室 （二）客房樓層 （三）客房服務中心 （四）公共區(qū)域服務組 （五）洗衣房 （六）布草房 37 三、客房部各崗位職責 （一）客房部經(jīng)理 （二）客房部經(jīng)理助理 （三）客房部主管 （四）客房部領(lǐng)班 （五）客房部樓層服務員 （六）公共區(qū)域主管 （七）公共區(qū)域清掃員 （八）布草房主管 （九）布件、制服服務員 （十）客房服務中心值班員 38 任務三 客房部員工素質(zhì)與能力 ★ 素質(zhì)專指一個人 經(jīng)過長期鍛煉、學習 所達到的一定 水平和素養(yǎng) ，有多方面的內(nèi)容和要求，如思想道德素質(zhì)、文化科學素質(zhì)、身心素質(zhì)等。 26 （ 1）優(yōu)點 ? 把直線結(jié)構(gòu)和職能結(jié)構(gòu)的優(yōu)點結(jié)合起來，既保證了組織的統(tǒng)一指揮，又加強了專業(yè)化管理。 9 一、客房部在酒店的地位 客房部，又被稱為管家部、房務部。 （一）客房部內(nèi)部機構(gòu)設(shè) 置的原則 21 （二）常見的組織結(jié)構(gòu)類型 職能結(jié)構(gòu) 低復雜性、低正規(guī)化、高度集權(quán)（職權(quán)集中在一個人手中） 指組織沒有職能機構(gòu)，從最高管理層到最基層，實行直線垂直領(lǐng)導。 29 含義 :在直線職能制框架基礎(chǔ)上，設(shè)置獨立核算，自主經(jīng)營的事業(yè)部，在總公司領(lǐng)導下，統(tǒng)一政策，分散經(jīng)營。 （一）服務能力 能力 （ 1）文明禮貌、安靜祥和 （ 2）禮讓客人、主動回避 （ 3）方便客人、細致周到 （二）應變能力 43 項目二 客房產(chǎn)品概述 學習目標： 、特點； ，明確客房產(chǎn)品的功能設(shè)計； ，認識客房產(chǎn)品的質(zhì)量標準； 綠色客房的內(nèi)容與要求， 能認識綠色客房意義所在，形成綠色客房的意識。 55 波塞冬海底度假村（婓濟） 56 香港半島酒店（中國） 57 清邁四季酒店（泰國） 58 波西塔諾（意大利） 59 二、客房的種類和形式 酒店所提供出租的客房一般按客房的種類、形式