4客房服務(wù)與管理總結(jié)(存儲(chǔ)版)
【正文】 三、前廳員工的服務(wù)態(tài)度 在對(duì)客服務(wù)過(guò)程中前廳人員所體現(xiàn)出的主觀(guān)意向和心理狀態(tài)，服務(wù)態(tài)度好壞程度是由其職業(yè)道德和專(zhuān)業(yè)素質(zhì)決定的。燈具除用以照明外，其本身就是一種裝飾品，所以大堂內(nèi)的各種燈具必須配套，其造型應(yīng)與大堂內(nèi)的建筑風(fēng)格互相呼應(yīng)。 客人在前臺(tái)登記時(shí)行李員應(yīng)該走在左前方，帶路則為右后方離客人 米遠(yuǎn)。 對(duì)于?？秃陀刑厥庖蟮馁e客應(yīng)予以照顧，滿(mǎn)足其要求。 填寫(xiě) “ 換房通知單 ” ，送往相關(guān)部門(mén)，部門(mén)負(fù)責(zé)人簽字以確認(rèn)換房信息已經(jīng)收到。（自己百度） 二十一、駐機(jī)場(chǎng)人員的工作內(nèi)容： 熟知次日、當(dāng)日客情，在預(yù)定賓客抵達(dá)前一天，核 對(duì)賓客姓名、人數(shù)、所乘航班號(hào)等信息。 問(wèn)清行李中是否有貴重物品或需特殊處理的物品，并做好記錄。 固定成本、變動(dòng)成本、總成本、直接成本、間接成本、邊際成本、可控成本、機(jī)會(huì)成本和標(biāo)準(zhǔn)成本等。 減少工傷。 溝通難度增加。 緊急清潔工作可以臨時(shí)通知承 包者來(lái)完成。 第 11 頁(yè) 共 16 頁(yè) 加強(qiáng)培訓(xùn) 重視檢查 嚴(yán)格按程序操 作 安全操作 注意觀(guān)察異常情況的發(fā)生 保持設(shè)備清潔二十 六、清潔劑使用過(guò)程需要注意哪些問(wèn)題。 二十二、行李寄存的注意事項(xiàng)有哪些：（酒店需提醒的） 確認(rèn)賓客身份。 十八、辦理入住登記的有效證件有那些：護(hù)照、簽證、身份證、軍官證、戶(hù)口簿、港澳通行證、臨時(shí)身份證 十九、入住登記的程序： 識(shí)別客人有無(wú)預(yù)定 形成入住登記記錄并驗(yàn)證 排房、定價(jià) 確定付款方式 第 8 頁(yè) 共 16 頁(yè) 完成入住登記手續(xù) 建立相關(guān)表格資料 二 十、編寫(xiě)一封婉拒的致歉信。住客可能因客房所處位置、價(jià)格、大小、類(lèi)型、噪音、舒適程度以及所處樓層、朝向、人數(shù)變化、客房設(shè)施設(shè)備出現(xiàn)故障等原因而要求換房；飯店可能因客房的維修保養(yǎng)、住客延期離 第 7 頁(yè) 共 16 頁(yè) 店，為團(tuán)隊(duì)會(huì)議賓客集中排房等原因，而向賓客提出換房的要求。 內(nèi)外賓有著不同的語(yǔ)言和生活習(xí)慣，將內(nèi)賓和外賓分別安排在不同的樓層。右手擋在車(chē)門(mén)上沿為賓客護(hù)頂防止賓客碰傷頭部并協(xié)助賓客下 第 5 頁(yè) 共 16 頁(yè) 車(chē)原則上應(yīng)該優(yōu)先為女賓老年人外賓開(kāi)車(chē)門(mén)。而對(duì)于總服務(wù)臺(tái)的工作人員則要使用照明度偏高的燈光，創(chuàng)造一種適宜的工作環(huán)境。 前廳部承擔(dān)著推銷(xiāo)客房及其他產(chǎn)品和服務(wù)的職責(zé)。 前廳部是飯店的神經(jīng)中樞，負(fù)責(zé)聯(lián)絡(luò)和協(xié)調(diào)各部門(mén)的對(duì)客服務(wù)?？腿诵菹⑻幵O(shè)有便于閱讀和交談的立燈或臺(tái)燈，燈光略 暗，形成舒適、安靜和優(yōu)雅的格調(diào)。 七、大堂的溫度濕度應(yīng)控制在多少以?xún)?nèi)，氧氣含量是多少：大堂適宜溫度夏季為 2224℃ ，冬季為 20
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