【正文】 （一）激勵對客房部人力資源管理的意義 激勵管理是現(xiàn)代酒店管理的核心問題，它直接關(guān)系到酒店的可持續(xù)發(fā)展的動力。 （二）客房部人力資源激勵現(xiàn)狀 250 （五）客房部人力資源激勵機制新的對策 251 任務(wù)三 客房部的質(zhì)量管理 客房部管理是客房部管理工作的重要內(nèi)容，是一項全員、全方位、全過程的工作。 一是客房部的工作質(zhì)量標準的制度，包括用品標準、衛(wèi)生標準、服務(wù)標準等； 二是客房部工作質(zhì)量控制的常用措施。 252 一、客房部的工作質(zhì)量標準 （一）客房部設(shè)施設(shè)備、客房用品質(zhì)量標準 （二）客房清潔衛(wèi)生質(zhì)量標準 、墻面與地面衛(wèi)生 、窗及窗簾衛(wèi)生 、家具設(shè)備衛(wèi)生 253 （三）客房對客服務(wù)質(zhì)量標準 254 二、客房部工作質(zhì)量控制 （一）客房部工作質(zhì)量控制目標 （二）客房部工作質(zhì)量控制標準 255 （三）全過程的控制 ：設(shè)立標準，人人皆知 ：評估總結(jié)，持續(xù)改進 ：評估總結(jié)，持續(xù)改進 （四）全員的控制 256 （五）全方位的控制 （六）客房部工作質(zhì)量的控制方法 257 一、單項選擇題 1．團隊客人入住前行李已到達樓層時，客房服務(wù)員必須先（ ）。 C．檢查清楚 ，對房門上掛有“請勿打擾”牌的房間，可（ ）。 B. 將衣物送到房間門口 D. 向領(lǐng)班報告并記錄 258 、枕套、床單等床上用品應做到（ ）。 A． 一客一換 C. 每周一換 D. 隨時更換 4.（ ）可加深客人的印象和幫助客人理解服務(wù)人員的意圖，從而保證 提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 B. 語言 C. 手勢 D. 微笑 259 5.“總統(tǒng)套間”的英文表達是（ ）。 Room B. Presidential Suite C. Suite Double D. Room ，應從（ ）開始循序進行，從上到下、從里到外，以防止遺漏。 A. 天花板 B. 地面 C. 窗簾 D. 房門 260 ，一般需要較多的服務(wù)是（ ）。 A. 擦鞋 B. 叫醒 C. 送餐 D. 會客 8.（ ）是布件織物的質(zhì)量標志之一。 A. 顏色質(zhì)量 B. 耐洗次數(shù) B. C. 規(guī)格尺寸 D. 厚薄程度 ，可充分說明客房產(chǎn)品具有（ ）的特點。 D. 復雜性 261 10．客房室內(nèi)噪聲允許值不得超過 分貝。 二、判斷題 。 。 11： 00離開房間。 ，需要通知樓層服務(wù)人員進行人工叫醒。 262 ，必須從高到低報。 9： 30以后，太早就會對客人造成打擾。 ，服務(wù)員可以在客房樓層內(nèi)奔跑行走。 VIP房間首先打掃，然后再清掃普通 客人的“請速打掃”房。 。 6人，傷 22人的火災屬特大火災。 263 4. 正確 6. 正確 9. 正確 264 三、單項選擇題 1． 是客房最基本的空間。 2．三星級飯店客房至少有 間可供出租的客房。 3．據(jù)美國康耐爾大學飯店管理學院的調(diào)查，飯店消費者把（ ）列為第一需求。 265 4．我國旅游涉外飯店星級標準規(guī)定，標準間客房凈面積不能少于（ ）。 Ｄ .17平方 5．總統(tǒng)套房一般為 以上的飯店才具有。 6．客房全面更新改造一般 左右進行一次。 7．客房服務(wù)的好壞取決于服務(wù)員的 。 266 8．客人本人稱病或認為客人病時，下面哪一做法是禁止的： 9．客房服務(wù)員在清潔“請勿打擾”房時，到了 ，客人仍末離開房間，里面也沒有聲音，可打電話到該客房。 10:00 12:00 2： 00 6:00 10．根據(jù)飯店星級評定標準的有關(guān)要求，尺寸為 60 30厘米，質(zhì)量為 120克的面巾適用于 。 、二星級 267 11．采用客房服務(wù)中心模式的飯店，一般由 引領(lǐng)客人進客房。 12．下列哪種洗滌劑不能用于去除油脂類污漬 。 13．擦下列哪一個物件應注意使用干抹布，切勿使用濕抹布。 、鏡燈 268 14．遺留物品一般 由專人整理一次。 15．如果客人的貴重物品丟失，一般 不參與現(xiàn)場尋找。 269 1 BCACB 6 DBACB 111 BBDBB 270 三、判斷題 1．與外國人打招呼時，要盡量使用中國式問候語。 2．帶領(lǐng)客人到達房門口時，客房服務(wù)員應先進房把行李放好，再請客人進客房。 3．一旦發(fā)現(xiàn)住客患有傳染病，客房部要及時將其隔離，并請衛(wèi)生防疫部門進行檢查化驗。 4．客房服務(wù)員做夜床服務(wù)的最佳時間是晚上 6： 00～8： 00。 271 5．為長住客人清掃客房時，清掃時間要與客人協(xié)商，盡量安排在其外出、辦公時間進行。 6．客人若要遷出時，要及時與銷售部聯(lián)系，了解客人是否已經(jīng)結(jié)帳，防止跑帳。 7．站立服務(wù)是飯店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本要求。 8．若發(fā)現(xiàn)床墊四周邊沿有積灰，服務(wù)員應及時用濕摸布擦拭。 9．客房服務(wù)員不要拾取賓客丟棄的任何物品。 10．在規(guī)模較小的飯店里，客房部組織機構(gòu)的層次少，分支機構(gòu)及工種也較少，一般只有一至二個層次。 272 11．客人進房以后，反映房內(nèi)有不妥之處，服務(wù)員應請其去總臺調(diào)房。 12．在飯店內(nèi)，同一類型的客房，其電器、冷暖空調(diào)設(shè)備、家具和衛(wèi)生間設(shè)備等，原則上要求造型、規(guī)格、型號、質(zhì)地、色彩相同。 13．客人結(jié)帳后使用了小酒吧，應向客人收取現(xiàn)金，并將酒水單的第一聯(lián)作為發(fā)票交給客人。 14．住客房除了每天一次的全面清掃整理之外，在一些飯店里還有小整理的做法，其目的使住客房經(jīng)常處于整潔的狀態(tài)。 15．清潔員接到清掃走客房通知后，應以最快的速度，最好的質(zhì)量把房間整理好，以保證客房正常出租。 273 四、簡答題 1．簡述客房部的職能與特點有哪些？ ？ 274 3．兩把垂真交叉的“金鑰匙”代表什么？ 4．在客房服務(wù)工作禮儀規(guī)范中有“三輕”、“八字”和“五個服務(wù)”，簡要說明其所包括的內(nèi)容。 275 5．簡述現(xiàn)代客房裝飾與布置的理念及原則。 276 五、案例分析題 案例 1:2023年 7月 16日晚， 8105客人去客房臺班要求加床，并且已經(jīng)和前臺說過了，臺班人員和前臺核實后，便為客人加床。到房間時其余兩位客人已睡，兩個床之間無法放置第三張床，客人便說不用加了。臺班查看當班記錄，并無 8105加床一事。 請分析導致此類事件的原因及如何避免類似事件的發(fā)生？ 277 項目九 主題客房設(shè)計 學習目標： 、種類和形式； ，并能根據(jù)主題客房的內(nèi)容和標準制定主題客房設(shè)計文案和 PPT； 、裝飾布置和室內(nèi)陳設(shè)。 278 279 280 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 , January 26, 2023 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 16:22:3116:22:3116:221/26/2023 4:22:31 PM 1以我獨沈久，愧君相見頻。 :22:3116:22Jan2326Jan23 1故人江海別，幾度隔山川。 16:22:3116:22:3116:22Thursday, January 26, 2023 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 :22:3116:22:31January 26, 2023 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 2023年 1月 26日星期四 下午 4時 22分 31秒 16:22: 1比不了得就不比，得不到的就不要。 。 2023年 1月 下午 4時 22分 :22January 26, 2023 1行動出成果，工作出財富。 2023年 1月 26日星期四 4時 22分 31秒 16:22:3126 January 2023 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 下午 4時 22分 31秒 下午 4時 22分 16:22: 沒有失敗，只有暫時停止成功！。 , January 26, 2023 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 16:22:3116:22:3116:221/26/2023 4:22:31 PM 1成功就是日復一日那一點點小小努力的積累。 :22:3116:22Jan2326Jan23 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 16:22:3116:22:3116:22Thursday, January 26, 2023 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 :22:3116:22:31January 26, 2023 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 1月 26日星期四 下午 4時 22分 31秒 16:22: 1楚塞三湘接，荊門九派通。 。 2023年 1月 下午 4時 22分 :22January 26, 2023 1少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。 2023年 1月 26日星期四 4時 22分 31秒 16:22:3126 January 2023 1空山新雨后，天氣晚來秋。 下午 4時 22分 31秒 下午 4時 22分 16:22: 楊柳散和風，青山澹吾慮。 , January 26, 2023 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 16:22:3116:22:3116:221/26/2023 4:22:31 PM 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 :22:3116:22Jan2326Jan23 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 16:22:3116:22:3116:22Thursday, January 26, 2023 1知人者智，自知者明。勝人者有力，自勝者強。 :22:3116:22:31January 26, 2023 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 1月 26日星期四 下午 4時 22分 31秒 16:22: 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 2023年 1月 下午 4時 22分 :22January 26, 2023 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 2023年 1月 26日星期四