【正文】 則按賓客提出換房的先后順序予以滿足。若屬飯店過錯，容易使賓客產(chǎn)生抱怨情緒，因此，應向賓客表示歉意，耐心做好解釋工作，求得賓客的諒解與合作。必要時，可讓賓客入住規(guī)格更高的客房。十八、辦理入住登記的有效證件有那些：護照、簽證、身份證、軍官證、戶口簿、港澳通行證、臨時身份證十九、入住登記的程序：識別客人有無預定形成入住登記記錄并驗證排房、定價確定付款方式完成入住登記手續(xù)建立相關表格資料二十、編寫一封婉拒的致歉信:。（自己百度）二十一、駐機場人員的工作內(nèi)容：熟知次日、當日客情，在預定賓客抵達前一天，核對賓客姓名、人數(shù)、所乘航班號等信息。根據(jù)接機預測報告，安排好機場與飯店間運行的穿梭巴士或向車隊下達出車指令。賓客抵達當日，根據(jù)所乘航班時間提前做好接機準備，如在昭示牌上醒目寫明預接賓客 的姓名等。密切注意航班時間有無變化。若飛機延誤，則與管理人員聯(lián)系，作出適當調(diào)整。接不到客人的時候，應該立即與飯店取得聯(lián)系查找客人是否自己乘車地點，返回飯店后及時與前臺確認。二十二、行李寄存的注意事項有哪些：（酒店需提醒的）確認賓客身份。了解住客寄存行李的要求。問清行李中是否有貴重物品或需特殊處理的物品，并做好記錄。請賓客填寫行李“寄存單”，并簽名。將寄存卡的上聯(lián)交給賓客，提醒賓客注意保存，將下聯(lián)系在賓客行李上。檢查行李。將寄存的行李有次序的擺放好以免賓客臨時錯拿賓客要求提取行李時行李員應該禮貌的向賓客收取行李的提取聯(lián)將寄存聯(lián)從行李上取下注意檢查上面有無記載其他事項如留言郵件結賬后發(fā)生的費用等將行李當面請賓客清點后再交給賓客同時把寄存卡上下聯(lián)訂在一起存檔。二十三、客房清潔設備的種類有哪些：（一）擦地/拋光機單擦機全自動洗地機拋光機（二）吸塵器(三)地毯抽洗機（四）吹干機（五）高壓清洗機（六）軟面家具清洗機（七）掃地機 二十四、清潔劑的種類：（一）多功能清潔劑（二）浴室清潔劑（三）恭桶清潔劑（四）玻璃清潔劑（五）空氣清新劑（六）家具蠟（七）金屬拋光劑（八）地毯清潔劑：高泡地毯清潔劑低泡地毯清潔劑干粉地毯清潔劑化油劑消泡劑去漬劑（九）地面蠟：底蠟面蠟噴潔蠟起蠟水二十五、清潔設備使用過程中需要注意哪些問題？加強培訓重視檢查嚴格按程序操作安全操作注意觀察異常情況的發(fā)生保持設備清潔 二十六、清潔劑使用過程需要注意哪些問題？培訓員工各種清潔劑的正確使用方法培訓員工不要過量使用清潔劑所有清潔劑容器上要有標簽培訓員工養(yǎng)成看商標及使用說明的習慣清潔劑正式使用前須試用保證有足夠的反應時間充分過水確保溫度適度注意安全二十七、飯店成本費用包括那些？固定成本、變動成本、總成本、直接成本、間接成本、邊際成本、可控成本、機會成本和標準成本等。二十八、客房預訂的控制方法有哪些？預定協(xié)議確認性預定保證性預定等待類預定二十九、客房中心的基本職能傳遞信息協(xié)調(diào)工作控制出勤管理鑰匙管理遺留物品管理資料分配清掃房間三十、客房設計的基本原則盡可能為客人提供寬敞的活動空間（1）改變房間結構設計（2）改變傳統(tǒng)家具式樣客房內(nèi)設施更趨完善（1）消防安全性提高（2）寬帶正逐步進入客房（3）VOD已進入客房（4）照明越來越亮（5）電源控制更顯人性（6)提供客人歡迎的用品（7）客用品保持常新衛(wèi)生間更趨舒適和方便（1）衛(wèi)生間空間逐步擴大（2）衛(wèi)生間趨向分室布局（3）淋浴裝備逐步取代浴缸（4）集中排風逐步取代分散排風（5）逐步取代地漏（6）衛(wèi)生間環(huán)境更加輕松（7）安裝緊急呼叫及稍后按鈕（8）提供可飲用水裝置（9）使用雙面盆（10）配備化妝鏡、吹風機及體重秤（11）豪華客房衛(wèi)生間采用鏡面防結霜技術大床單人間的比例在逐步增加對客人隱私更加尊重三十一、公共區(qū)域的清潔范圍有哪些？大廳公共洗手間電梯飯店周圍環(huán)境垃圾處理三十二、客房的組織機構圖（非簡答題）217218三十三、清潔、保養(yǎng)地毯的方法高泡清潔法低泡擦機清潔法噴吸抽洗清潔法滾刷抽洗清潔法振刷抽洗清潔法毛套清潔法干粉清潔法三十四、開夜床的流程及個性贈品三十五、合同清潔的利弊：利：減少清潔設備的投資，同時降低了總資產(chǎn)投資。人工費用降低?？s減編制。緊急清潔工作可以臨時通知承包者來完成。清潔工作更加專業(yè)化。減少工傷。新設備和新方法得以使用。弊：雙方基本目標不同。質(zhì)量得不到保證。管理松散。安全問題。溝通難度增加。三十六、污垢的分類：松散型污垢粘附型污污漬銹蝕三十七、污漬的種類有哪些：三十八、前廳銷售的策略：（一）非價格競爭策略飯店形象策略提高客人滿意度策略特色策略超值策略（二）價格競爭策略超額預訂受理策略時滯控制策略折扣配置策略升檔銷售策略第五篇：前廳客房服務與管理復習提綱前廳客房服務與管理復習提綱根據(jù)國際飯店管理經(jīng)驗，超額訂房的百分數(shù)可在515%?？辗坑纸锌墒鄯?，其英文簡稱是VC。前廳部接待員在銷售客房時，重點講解的內(nèi)容應該是客房的特點。門衛(wèi)開車門時，要用右手拉開車門成70度左右，右手擋在車門上沿，為客人護頂。飯店內(nèi)外信息溝通聯(lián)絡的通訊樞紐是電話總機?？头績r格包含客人的住宿費和每日頓美式早餐的計價方式是百慕大計價?？头啃l(wèi)生間面積一般不小于4平方米?！懊墼驴头俊蓖ǔＪ侵复蟠查g。洗衣服務的賠償金額一般以洗衣費用的10倍為限。特殊客人是指老弱病殘者。1服務員應按規(guī)定在電話鈴響三聲內(nèi)立即接聽。1客房收入是飯店經(jīng)濟收入的主要來源，通常客房收入能達到飯店總收入的50%60%，銷售客房商品是前廳部的首要任務。1大廳夏季適宜的溫度是2224度。1按國際慣例，客房預訂中預訂金的收取比例一般是第一晚的房費。1在客房報價時，為了占領市場，提高市場份額，提高客房出租率和使用率，一般常采用從低到高法報價方法。1當發(fā)現(xiàn)訪客很晚還沒有離開飯店，作為服務員，哪些做法是正確的？晚上11點提醒客人離開；如果訪客要留宿，請他到前臺登記；加床收加床費1客房介紹的目的包括：證明客房產(chǎn)品的完整性；推薦飯店及客房其他服務；減少設施設備的損壞率1在客房檢查中，客房部經(jīng)理一般抽查5%8%的客房。1衛(wèi)生間清潔的質(zhì)量標準是滴水全無。觀光客對客房的需求一般是及時的洗衣服務。2對保證類預訂，飯店在沒有接到訂房人取消預訂的通知時，應為其保留房間到次日退房時間2需要轉交的物品，須由前廳部員工轉交給客人。2走客房的英文簡稱是VD。2前廳部接待員在銷售客房時，重點講解的內(nèi)容應該是客房的特點。2客房價格包含客人的住宿費和每日三餐全部費用的計價方式是美式計價。2下列不屬于客房日用品選擇原則的是高價。2客房衛(wèi)生間面積一般不小于4平方米。2“蜜月客房”通常是指大床間。2客房服務員清掃房間時應嚴格遵循“三次敲門入房”的進房程序進房。接受賓客投訴，協(xié)調(diào)與大堂有關的各部門的工作，這是大堂副理的主要職責。3大廳的濕度是一項重要的環(huán)境條件，適宜的相對濕度應控制在4060%的范圍內(nèi)。3保證類預訂的核心是訂金。3當有訪客尋找某位住店客人，而該客人外出，下列哪個做法是不正確的？將訪客帶到客人房中等候3客房用品配備，應遵循足量定位原則。3飯店主要通過完善查房制度發(fā)現(xiàn)客房物品的損壞或短少。3我國飯店客房服務通常采用三次進房制。3電話消毒屬于定期清潔的項目。3商務客人一般要求快捷、便利的通訊服務。3前廳部在飯店中有著十分重要的作用，這是因為前廳部是飯店的“神經(jīng)中樞、前廳部的首要任務是銷售客房產(chǎn)品、前廳是飯店的形象代表。在各類預訂方式中，合同訂房是一種保證類預訂。4在為客人提供行李服務時，正確的做法是與客人核對清點行李件數(shù)、與客人核對檢查行李有無破損、仔細照看好客人的行李。4在分配客房時，下列正確的做法是首先滿足VIP客人的客房、團隊客人盡量集中安排、內(nèi)外賓分開安排。4飯店實行超額預訂，有一定的可行性，這是因為存在預訂不到、取消預訂、住客提前離店。4下列說法正確的是任何住店客人都必須填寫入住登記表、VIP客人可以在房間內(nèi)填寫入住登記表。4負責委托代辦工作的是禮賓部員工。4收洗客衣時，下列正確的做法是客人未填洗衣單，不能收洗、送還洗衣時，需要請客人檢查、洗衣出現(xiàn)問題，一般賠償不超過洗衣費的10倍。4處理投訴的最佳方法是對投訴的預防。4客房清潔中下列哪些做法是正確的？進入客房要遵循三次敲門入房制、清潔過程中房門始終要敞開、不可將煙頭倒入馬桶、衛(wèi)生間清掃要“滴水全無”。4前廳的對客服務區(qū)主要包括總服務臺、大堂副理處、行李處。50、當預訂客人按時抵達，而飯店卻無法提供客房，下列哪種情況飯店應承擔責任？確認類預訂、保證類預訂、超額預訂。5當有訪客尋找某位住店客人，而該客人外出，下列哪些做法是正確的？不能告訴訪客有關住客的資料、請訪客留言、請訪客在大廳休息處或堂吧中等候。5在向客人推銷客房時，下列正確的做法是把握客人的特點進行推銷、推銷時應突出客房的價值、有選擇地由高到低報價。5下列關于“金鑰匙”正確的描述是全稱是“國際飯店金鑰匙組織、是一種服務標志、是對飯店中提供金鑰匙服務的個人或群體的稱謂。5在處理賓客投訴中，最關鍵的一個環(huán)節(jié)是采取行動，為客人解決問題。5下面哪些屬于豪華類客房？套房、總統(tǒng)客房。5當發(fā)現(xiàn)訪客很晚還沒有離開飯店，作為服務員，下列哪個做法是正確的？晚上11點提醒客人離開、如果訪客要留宿，請他到前臺登記、加床收加床費。5客房清潔整理應遵循以下原則由上到下、由里到外、環(huán)形清掃、干濕分開。5客房內(nèi)消防設施一般有煙感報警器、安全通道示意圖。5簡述前廳部的基本職能。客房銷售，接待服務，信用服務），其他服務，協(xié)調(diào)對客服務，房況管理），帳單管理，建立賓客檔案。60、客房部的工作范圍有哪些？所有客房的清潔與服務；公共區(qū)域的清潔；專業(yè)性的清潔；枝型吊燈的清潔；負責洗衣房的業(yè)務。6簡述客房清潔集體作業(yè)制的優(yōu)勢。增加工作樂趣，增加職業(yè)安全性，減少體力消耗，提高工作效率，防止員工人偷盜或客人的誣陷，提高客房清潔的專業(yè)化水平，提高團隊的合作精神。6簡要說明樓層服務臺模式和客房服務中心模式的優(yōu)缺點?？头糠罩行哪Ｊ绞菤W美國家的飯店通常采用的模式，可以節(jié)省人力，減少人員編制，可以保持樓層安靜，少干擾客人，加強了對客的管理和控制，更能體現(xiàn)服務效率，缺點是缺少人的溫情，同時對飯店的設施設備要求較高。樓層服務臺模式是我國飯店多采用的服務模式，可根據(jù)賓客的需要，及時提供規(guī)范性和針對性的面對面服務，富于人情味，有利于客房的安全保衛(wèi)，能及時準確地了解房態(tài)，缺點是花費人力較多，服務員的個人素質(zhì)和服務水平對服務質(zhì)量影響很大。6客房安全的內(nèi)容有哪些？顧客的人身安全，財產(chǎn)、物品安全，聲譽安全；員工的職業(yè)安全，人身安全，勞動安全；企業(yè)財產(chǎn)的完整性，飯店經(jīng)營數(shù)據(jù)的安全，經(jīng)營技術或密訣的安全，防止重大的災難性事故，如火災等。6簡述前廳部在飯店中的地位。（1）飯店業(yè)務活動中心（2）前廳是飯店形象的代表（3）是飯店組織客源，創(chuàng)造經(jīng)濟收入的關鍵部門（4）飯店管理的參謀助手6決定是否受理一項訂房要求，需要考慮哪四個方面的因素？（1）預期抵店日期（2）所需的客房類型（3）所需的客房數(shù)量（4）逗留天數(shù)6簡述入住登記的六大程序。（1）識別客人有無預訂（2）填寫登記表（3）排房定價（4）決定付款方式（5）完成入住登記手續(xù)（6）制作有關表格6簡要說明行李服務中應注意的主要問題。簡要說明行李服務中應注意的主要問題：請客人點清行李件數(shù)并檢查行李有無破損；對客人的貴重及易碎行李，不要主動提拿；團隊行李要用行李網(wǎng)將該團所有行李罩在一起；團隊行李在裝卸時要注意確認行李上所掛標志是否一致，并清點數(shù)量。對于退房行李服務，一定要問清房號、姓名、行李數(shù)量和搬運時間等，然后通過計算機查詢或與總臺收銀處聯(lián)系，核實客人是否結帳，提取行李前一定要征求客人同意。6什么是入住登記？它有什么重要的作用？入住登記是指賓客與飯店就使用飯店的產(chǎn)品與服務所達成的協(xié)議。該協(xié)議具有法律意義，表現(xiàn)形式為入住登記表。以法律形式確定賓客與飯店雙方的權利與義務。