【正文】 （ 3）激勵 返回 五、充分利用表格和報表 利用表格和報表，是管理者常用的一種方法和手段。 （一）迎客準備工作 下一頁 （二）客人到店應接工作 客人到店的應接工作主要是針對 VIP客人的接待，或設有樓層服務臺的飯店。 下一頁 （二）特殊情況的處理 客戶服務中除需要關注客人的個性需求外，還應提高處理突發(fā)事件能力，這里僅舉兩種情況： 返回 第三節(jié) 客人投訴的處理 一、投訴產(chǎn)生的原因 二、對客人投訴的認識 三、處理客人投訴的程序和方法 返回 一、投訴產(chǎn)生的原因 就客房部而言，投訴的產(chǎn)生通常有以下幾個方面的原因： 返回 二、對客人投訴的認識 投訴是酒店從業(yè)人員和顧客之間的相互溝通的橋梁，飯店必須對客人的投訴持歡迎態(tài)度。正因為如此，飯店公共區(qū)域清潔保養(yǎng)工作有以下特點： ，要求高，影響大 ，情況多變，任務繁雜 ，技術含量較高 返回 二、飯店公共區(qū)域清潔保養(yǎng)的任務及要求 “潔美環(huán)境”是飯店公共區(qū)域清潔保養(yǎng)的目標與任務。通常用含碘硅酸鹽類的清潔劑進行清潔。 返回 第三節(jié) 墻面材料的清潔保養(yǎng) 一、墻紙和墻布 二、木質(zhì)墻面 三、其他類型的墻面 返回 一、墻紙和墻布 墻紙和墻布是飯店使用最廣泛的墻面材料。 此外，還有一些墻面是由各種涂料噴涂而成。 返回 第七章 客房部的機構設置及人員管理 第一節(jié) 客房部的組織機構及崗位設置 第二節(jié) 客房部的人員管理 返回 第一節(jié) 客房部的組織機構及崗位設置 一、客房部的組織機構 二、客房部的崗位職責描述 三、客房部與其他部門的關系 返回 一、客房部的組織機構 客房部設置組織機構的目的是規(guī)定客房部內(nèi)部的信息傳遞渠道，明確各崗位的職責與權限，以及各分支機構之間的關系，以順利完成客房部的各項任務。加強員工培訓，才能培養(yǎng)出高素質(zhì)的員工隊伍。采用反激勵的方式時，應注意以下幾點： 在對員工的激勵工作中，客房部管理者還應注意激勵的廣泛性，及時性和激勵的公平、公開、公正性。 ：再利用原則。” 客房部的工作范圍幾乎涉及飯店的各個區(qū)域。 。 09:01:1209:01:1209:01Sunday, February 12, 2023 ? 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 09:01:1209:01:1209:012/12/2023 9:01:12 AM ? 1成功就是日復一日那一點點小小努力的積累。 上午 9時 1分 12秒 上午 9時 1分 09:01: ? 楊柳散和風，青山澹吾慮。 2023年 2月 上午 9時 1分 :01February 12, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 09:01:1209:01:1209:01Sunday, February 12, 2023 ? 1知人者智，自知者明。 2023年 2月 12日星期日 上午 9時 1分 12秒 09:01: ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 2023年 2月 上午 9時 1分 :01February 12, 2023 ? 1行動出成果，工作出財富。 返回 ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 。 ：替代原則。 ：研究原則。 （一）正激勵 正激勵就是采用表揚、獎勵等積極的方法對員工進行獎勵。崗位職責描述一般包括以下幾項基本內(nèi)容： 返回 三、客房部與其他部門的關系 客房部的運行與管理不僅與客房部內(nèi)部管理有關，而且還需要得到飯店其他部門的支持和幫助。 返回 二、塑料制品的清潔保養(yǎng) 飯店應配置專門的塑料清潔劑，對塑料制品進行清潔保養(yǎng)，忌與強酸、強堿、熱源和明火接觸。 返回 三、其他類型的墻面 ：常見有瓷磚及大理石等。 ：一般用于會議室、健身房和客房的地面裝飾。 大理石的主要成分是碳酸鈣，所以不能用酸性清潔劑清洗，也忌用皂液等洗滌劑，以免地面過滑，危及行人的安全。 （一）兩種對客服務模式 （二）對客服務模式的選擇 對客服務模式的選擇，必須考慮以下主要因素： 返回 三、對客服務項目的設立 （ 1）國家級行業(yè)標準 （ 2）國際慣例 （ 3）本飯店目標客源市場的需求 （ 4）其他因素 返回 四、對客服務標準的制定 標準是對服務質(zhì)量進行控制的依據(jù)，制定標準是控制質(zhì)量的重要一環(huán)。 （一）客人的類型及其針對性服務 飯店必須分析不同客人的旅游動機和目的，采取不同的服務方法，才能滿足客人的個性化需要。因此飯店服務質(zhì)量的優(yōu)劣，最終取決于飯店產(chǎn)品滿足客人需求的能力和程度。 （ 1）誘因： ①蟲害滋生的環(huán)境因素 ②先天或外界因素 （ 2）類別： ①昆蟲類 ②嚙齒類 ③菌類 （ 1）控制蟲害的起因 （ 2）及時發(fā)現(xiàn)和治理蟲害 （ 3）聘請專家或專業(yè)公司 （ 1）蠹蟲 （ 2）臭蟲 （ 3）虱子 （ 4）跳蚤 （ 5）蒼蠅 （ 6）蟑螂 （ 7）甲蟲 （ 8）蚊子 （ 9）白蟻 （ 10）蜘蛛 （ 11）螨 （ 12）老鼠 （ 13）菌害 返回 第五節(jié) 客房清潔保養(yǎng)的質(zhì)量控制 一、貫徹“預防為主”的質(zhì)量方針 二、制定標準 三、加強檢查 四、嚴格考核 五、充分利用表格和報表 返回 一、貫徹“預防為主”的質(zhì)量方針 實施“預防為主”的管理，才能防患于未然，而且能起到“事半功倍”的作用。 （ 1）搞好清潔衛(wèi)生 （ 2）更換和添補客房用品 （ 3）維護保養(yǎng)客房 （ 1）從上到下 （ 2）從里到外 （ 3）環(huán)形清掃 （ 4）干、濕分開（ 5）先臥室后衛(wèi)生間（ 6）注意墻角 返回 二、走客房的清掃程序 對客人剛結帳退房的客房進行清掃，稱為走客房的清掃。 （酸性、中性、堿性） （ 1）洗滌劑 （ 5）溶劑 （ 2）酸性清潔劑 （ 6）消毒劑 （ 3）中性清潔劑 （ 7）空氣清新劑 （ 4）堿性清潔劑 （ 8）拋光劑 返回 三、清潔劑的管理 清潔劑的管理涉及五個方面： 返回 第四章 客房的清潔保養(yǎng) 第一節(jié) 客房清掃的準備 第二節(jié) 客房的清潔整理 第三節(jié) 客房的計劃衛(wèi)生 第四節(jié) 客房的消毒及蟲害控制 第五節(jié) 客房清潔保養(yǎng)的質(zhì)量控制 返回 第一節(jié) 客房清掃的準備 一、客戶清掃的規(guī)定 二、客房的清潔衛(wèi)生質(zhì)量標準 三、我國旅游飯店星級評定中有關客房清 潔保養(yǎng)的標準 四、客房清掃前的準備工作 返回 一、客房清掃的規(guī)定 了解飯店客房清潔整理的有關規(guī)定，能夠提高工作效率，給客人一個溫馨安寧的環(huán)境?？头考徔椘芬话憧煞譃槿箢悾? 返回 二、客房紡織品的質(zhì)量標準 客房紡織品的質(zhì)量好壞，取決于紡織品的性能和工藝，以及是否符合行業(yè)標準。飯店客房通常具有以下特點：