飯店前臺(tái)客房銷售管理-文庫(kù)吧在線文庫(kù)
【正文】 P客人入住登記n ⑴ 準(zhǔn)確掌握當(dāng)天預(yù)抵店的 VIP客人的姓名n ⑵ 以職務(wù) /職稱稱呼客人，對(duì)不同級(jí)別的 VIP客人相應(yīng)地通知飯店總經(jīng)理、駐店經(jīng)理、前廳部經(jīng)理和大堂經(jīng)理，由不同級(jí)別的管理人員相應(yīng)分別迎接 VIP客人；n ⑶ 不同級(jí)別的管理人員分別將不同級(jí)別的 VIP客人送至房間，并向客人介紹飯店的設(shè)施。第二節(jié) 客人入住登記n 注意事項(xiàng)：n 若有兩位以上的散客，住房卡應(yīng)該人手一份，它是住客的憑證，憑此可在使用飯店服務(wù)設(shè)施時(shí)簽單入房賬；用信用卡的要預(yù)先刷下信用卡的授權(quán)，付現(xiàn)金的則要視信用情況決定是否交押金。第二節(jié) 客人入住登記n注意： 在為客人辦理入住登記手續(xù)過(guò)程中，除回答客人提問(wèn)外，還應(yīng)不失時(shí)機(jī)地宣傳本飯店特點(diǎn)，介紹餐飲、娛樂(lè)、會(huì)議等設(shè)施和服務(wù)項(xiàng)目，使客人加深對(duì)飯店服務(wù)的認(rèn)可和信任。5．集中資料：n (1)完成接待工作后，接待員要將該團(tuán)全部資料集中在一起，將團(tuán)體接待單、更改通知單、特殊要求通知單、客人分房名單等資料盡快分送有關(guān)部門；n (2)將該團(tuán)全部資料交給前臺(tái)收銀處。 第三節(jié) 前臺(tái)分房及銷售技巧n 2．了解房態(tài)：n 分房人員應(yīng)隨時(shí)了解房態(tài)的變化，做到心中有數(shù)。團(tuán)隊(duì)客人的房間分配一般要進(jìn)行兩次，在裝有鑰匙的信封上只能注明房號(hào)或團(tuán)名，而不能寫上客人的姓名，每個(gè)房間的具體安排，要等到團(tuán)隊(duì)到達(dá)后，由領(lǐng)隊(duì)或?qū)в温鋵?shí)；客房分配一般在客人到達(dá)前一天進(jìn)行，有時(shí)也在客人辦理住宿手續(xù)時(shí)同時(shí)進(jìn)行；計(jì)算出已被預(yù)訂了的客房數(shù)目和可以出租的客房數(shù)目，是為了在確保已被預(yù)訂的客房同時(shí)，也明確當(dāng)日可以出租的客房類型的數(shù)目，同時(shí)還可發(fā)現(xiàn)有無(wú)超訂現(xiàn)象。第五節(jié) 前臺(tái)客史檔案的建立與管理n 一、客史檔案的含義、內(nèi)容、作用n 二、客史檔案的建立n 三、客史檔案的管理第五節(jié) 前臺(tái)客史檔案的建立與管理n 一、客史檔案的含義、內(nèi)容、作用n 含義：指飯店將客人的常規(guī)檔案、預(yù)訂檔案、消費(fèi)檔案、習(xí)俗愛(ài)好檔案、反饋信息檔案有效地匯總整理和記錄所形成的飯店客人的消費(fèi)檔案。 17:47:1817:47:1817:471/22/2023 一月 21一月 2117:47:1817:47:18January 一月 2023? 1做前，能 夠環(huán)視 四周；做 時(shí) ，你只能或者最好沿著以腳 為 起點(diǎn)的射 線 向前。 17:47:1817:47:1817:471/22/2023 一月 21一月 2117:47:1817:47:18January 一月 2023? 1空山新雨后，天氣晚來(lái)秋。 17:47:1817:47:1817:471/22/2023 勝 人者有力，自 勝 者 強(qiáng) 。 一月 2023? 1一個(gè)人即使已登上 頂 峰，也仍要自 強(qiáng) 不息。consecteturnullautNullaidipsum2023? 1 業(yè) 余生活要有意 義 ，不要越 軌 。 22 17:47:1817:47:1817:47Friday, 一月 21一月 21Friday,2023? 1少年十五二十 時(shí) ，步行 奪 得胡 馬騎 。一月 17:47:1817:47:1817:47Friday, 一月 21一月 21Friday,2023? 1行 動(dòng) 出成果，工作出 財(cái) 富。一月 17:47:1817:47:1817:47Friday, 一月 21一月 21Friday,第三節(jié) 前臺(tái)分房及銷售技巧n 3 態(tài)度n 前廳接待人員做到態(tài)度誠(chéng)懇、面帶微笑、有親和力。第三節(jié) 前臺(tái)分房及銷售技巧n 5．注意樓層安排：n (1)團(tuán)體客人或會(huì)議客人應(yīng)盡量安排在同一樓層或相近的樓層；n (2)行動(dòng)不方便或帶小孩的客人應(yīng)盡量安排在離電梯和服務(wù)臺(tái)較近的房間；n (3)內(nèi)外賓不宜安排在同一樓層；n (4)對(duì) VIP客人應(yīng)安排在同類客房中最好的房間；n (5)?？秃陀刑厥庖蟮目腿藨?yīng)給予特殊的照顧；n (6)敵對(duì)國(guó)家的客人不應(yīng)安排在同一樓層或相近的房間；n (7)注意房間號(hào)碼的忌諱；n (8)經(jīng)營(yíng)淡季可集中使用幾個(gè)樓層的房間。 第二節(jié) 客人入住登記n 2．主動(dòng)迎客：n (1)團(tuán)隊(duì)客人抵達(dá)時(shí)，主動(dòng)上前招呼、問(wèn)好，并簡(jiǎn)單介紹飯店情況；n (2)總臺(tái)接待人員應(yīng)主動(dòng)與領(lǐng)隊(duì)或陪同取得聯(lián)系，向他們?cè)儐?wèn)該團(tuán)的人數(shù)、預(yù)訂的房間數(shù)、用餐情況及叫醒等事宜；n (3)協(xié)助領(lǐng)隊(duì)分房。n 4．確認(rèn)付款方式：n 確認(rèn)付款方式。第二節(jié) 客人入住登記n 3．制作鑰匙：n 制作鑰匙。忌 4n 新加坡人 各國(guó)對(duì)數(shù)字的禁忌：n 日本人 方便統(tǒng)計(jì)住客率和調(diào)整銷售策略?？辗?。n 當(dāng)客人對(duì)當(dāng)前房間不滿投訴時(shí)，可以更快的安排讓客人滿意的房間。in就需要搶房房態(tài)的劃分住客房 非住客房住房已清潔OC住房未清潔OD退房VD空凈房VC維修房OOO禁用房OOS請(qǐng)勿打擾的房間DND請(qǐng)即清掃M(jìn)U一般住客房VIP住客房三、為什么要了解房態(tài)？n 清楚的了解房態(tài)有利于銷售房間。(Refuse[‘d?bl]NSbaggage） N/B:表示該房間住客沒(méi)有行李，應(yīng)及時(shí)通知總臺(tái)；十四、準(zhǔn)備退房（ Expected[?p]guestimportant） ooo:亦稱壞房，表示該客房因設(shè)施設(shè)備發(fā)生故障，暫不能出租，一般可做簡(jiǎn)單清理；七、已清掃房（ Vacant） V/D:表示該客房
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