【正文】 店產(chǎn)品品牌，庭院飯店（ Courtyard by Marriott）和仙境客錢（ Fairfield Inn）專門面對(duì)價(jià)格敏感的中低收人者，馬里奧特飯店／度假飯店／全套間飯店（ Marriott Hotels /Resorts/Suites）則分別是高檔飯店／度假飯店／長期停留飯店；公寓客棧（ Residence Inns）則針對(duì)長住型客人，侯爵飯店（ Marquis Hotels）主要面對(duì)豪華消費(fèi)的旅游者。 4．經(jīng)濟(jì)等飯店發(fā)展迅速 近 10年來，經(jīng)濟(jì)等飯店在歐美地區(qū)發(fā)展較為迅速。 此外，收購兼并的手段多樣化，既有現(xiàn)金收購，也有股權(quán)置換，甚至開始出現(xiàn)以消滅競爭對(duì)手為主要目的的惡意收購。 ．中西式飯店。 ．中國飯店業(yè)一方面各類專業(yè)人才奇缺，另一方面是已培養(yǎng)和培訓(xùn)的各類專業(yè)人員隊(duì)伍極不穩(wěn)定，熟練的飯店業(yè)員工流失十分嚴(yán)重，嚴(yán)重制約著管理水平和服務(wù)質(zhì)量的提高。 法約爾的管理理論特別強(qiáng)調(diào)經(jīng)營與管理之區(qū)別、管理職能的五要素論和組織管理的十四項(xiàng)原則。 ． 美國心理學(xué)家赫茨伯格（ Herzberg）認(rèn)為，影響人的工作動(dòng)機(jī)的主要因素有兩類，即滿意因素和不滿意因素。那么，到底應(yīng)在什么情況下選用哪種理論呢？他們認(rèn)為，管理方式要由工作性質(zhì)、成員素質(zhì)等來決定。 ．資源配置模型。這種觀點(diǎn)是針對(duì)系統(tǒng)管理學(xué)派中的學(xué)者們建立萬能管理模式的偏向而提出的。 2． 90年代后的管理理論的新發(fā)展 ．學(xué)習(xí)型組織理論 美國人彼得 第五項(xiàng)修煉：系統(tǒng)思考。 [閱讀材料 ] 我國現(xiàn)有飯店業(yè)規(guī)模與檔次結(jié)構(gòu)評(píng)價(jià) 通過對(duì)我國現(xiàn)有飯店規(guī)模和結(jié)構(gòu)檔次評(píng)價(jià)，可以讓我們清楚地認(rèn)識(shí)、判斷全行業(yè)的發(fā)展趨勢，對(duì)于試圖進(jìn)入飯店行業(yè)的投資者來說，可以一目了然地對(duì)整個(gè)行業(yè)做出評(píng)價(jià)，對(duì)于試圖進(jìn)入行業(yè)的飯店經(jīng)營管理者也有借鑒意義，對(duì)于學(xué)習(xí)旅游管理的大學(xué)本科的學(xué)生們來說，學(xué)會(huì)對(duì)行業(yè)的評(píng)估也是一種基本技能。 三、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) —— 從最豪華、經(jīng)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，到個(gè)性化服務(wù) 1．最豪華的飯店 2．商業(yè)飯店的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù) 3．個(gè)性化服務(wù) 四、服務(wù)質(zhì)量 —— 從質(zhì)量是生命線，經(jīng)全面質(zhì)量管理，到百分之百顧客滿意 1．質(zhì)量就是生命 2．全面質(zhì)量管理與百分之百顧客滿意 五、服務(wù)營銷 —— 從為王公貴族服務(wù)，經(jīng)大眾營銷，到客戶關(guān)系管理 發(fā)端于大飯店時(shí)期的最豪華飯店，其經(jīng)營目的在于為王室、貴族、大資產(chǎn)階級(jí)的豪華生活服務(wù)。飯店市場競爭日益激烈，而消費(fèi)者即我們通常所稱的客戶卻變得越來越挑剔，產(chǎn)品的賣方不僅必須使其產(chǎn)品更具競爭力，而且更重要的是要真正認(rèn)清客戶要求，激起和滿足客戶期望，把客戶作為整個(gè)市場活動(dòng)的起點(diǎn)和中心，一切都得從客戶出發(fā)。飯店服務(wù)在 99 + “ 1” = 0的管理哲學(xué)基礎(chǔ)上，又提出了 100 – “ 1” = 0的服務(wù)哲學(xué)。 ．企業(yè)再造是對(duì)企業(yè)的一次徹底的變革。 企業(yè)再造理論在飯店管理中，主要著重在流程再造和組織結(jié)構(gòu)扁平化。連鎖經(jīng)營對(duì)于飯店業(yè)的最大影響在于其“標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)作程序”，不利之處在于飯店集團(tuán)推出的經(jīng)營理念成為其他飯店仿效的目標(biāo)。特許經(jīng)營主要有兩種方式：一是“產(chǎn)品和品牌特許經(jīng)營”，這一類在特許經(jīng)營中占主導(dǎo)地位；另一類是“企業(yè)經(jīng)營模式”特許經(jīng)營，受特許權(quán)人通常獲得使用特許權(quán)人的品牌名稱、形象、產(chǎn)品、經(jīng)營程序和營銷系統(tǒng)，加入集團(tuán)營銷體系。 飯店業(yè)實(shí)行戰(zhàn)略聯(lián)盟的范圍涉及營銷聯(lián)合、新技術(shù)研究開發(fā)聯(lián)合、技術(shù)交換聯(lián)合、供應(yīng)聯(lián)合、單項(xiàng)技術(shù)轉(zhuǎn)讓等領(lǐng)域。在這些傳統(tǒng)文化的影響下，中國的企業(yè)組織形成了一種“差序關(guān)系與家庭倫理式”的管理方式：等差有序，仁和中讓。 我國飯店內(nèi)部管理方式重模式，重監(jiān)控，即使是借鑒西方飯店業(yè)的管理經(jīng)驗(yàn)，也往往是借用其模式或者創(chuàng)立自己的模式，要求員工按模式行事，管理層的重要責(zé)任是監(jiān)督員工嚴(yán)格按照模式操作，側(cè)重于對(duì)員工的監(jiān)控。 我國飯店人力資源管理的重點(diǎn)是培訓(xùn)、調(diào)整勞資關(guān)系和穩(wěn)定員工隊(duì)伍。 飯店投資程序考察 ．資源狀況則與地理位置有著密切的關(guān)系。 ．社區(qū)社會(huì)經(jīng)濟(jì)環(huán)境 ，限制政策，土地征用的規(guī)定 ．社區(qū)社會(huì)文化環(huán)境 ．社區(qū)生態(tài)環(huán)境 3．飯店選址的微觀選擇因素 ．自然氣候條件 ．水文地質(zhì)條件 ．地形交通條件 4．飯店建造前基地評(píng)價(jià)內(nèi)容 第二節(jié) 飯店投資的可行性研究 一、可行性研究目的與原則要求 1．目的 2．原則要求 ．使用的數(shù)據(jù)資料必須準(zhǔn)確可靠。 2．指令性方面的依據(jù) （ 1）經(jīng)過有關(guān)部門批準(zhǔn)的項(xiàng)目建議書和項(xiàng)目建議書中確定的內(nèi)容。 2．項(xiàng)目背景 介紹項(xiàng)目所處的地理位置和環(huán)境條件，從客觀上論述項(xiàng)目成立的理由。 7．存在問題及建議 可行性研究中發(fā)現(xiàn)而又一時(shí)尚未解決的問題，應(yīng)在報(bào)告中提出解決問題的途徑和辦法。 C．以飯店自身力量，進(jìn)行聯(lián)號(hào)或集團(tuán)經(jīng)營。工程項(xiàng)目主管部門和當(dāng)?shù)卣?，?duì)外區(qū)、外部門的中標(biāo)單位一視同仁，提供方便。根據(jù)前面所希望的投資檔次進(jìn)行裝修，不要盲目地用高級(jí)材料，浪費(fèi)資金，擴(kuò)大成本。 ．員工手冊(cè)培訓(xùn)：員工守則、禮儀行為規(guī)范、職業(yè)道德教育等。②根據(jù)投資意向，進(jìn)行可行性研究，要求制定出若干個(gè)投資方案，以供篩選。 B．工程用材料費(fèi)。 ②流動(dòng)資產(chǎn)投資估算。飯店投資建設(shè)項(xiàng)目投產(chǎn)后的年銷售收入可根據(jù)項(xiàng)目的設(shè)計(jì)能力、生產(chǎn)能力利用率、產(chǎn)品銷售價(jià)格進(jìn)行估算?，F(xiàn)金凈流量作為一項(xiàng)財(cái)務(wù)指標(biāo)是飯店的現(xiàn)金流入量與現(xiàn)金流出量之差。凈現(xiàn)值指項(xiàng)目按資本成本或設(shè)定的折現(xiàn)率（ｉ），將各年的凈現(xiàn)金流量貼現(xiàn)到建設(shè)起點(diǎn)的現(xiàn)值之和，用ＮＰＶ表示。 ②一直試算到相鄰兩個(gè)貼現(xiàn)率 i i2 對(duì)應(yīng)的 NPVNPV2符號(hào)相反為止。 ｎ為所有可能結(jié)果的數(shù)目。風(fēng)險(xiǎn)，即有經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)、財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，又有市場風(fēng)險(xiǎn)。在學(xué)習(xí)過程中，可以根據(jù)所列理論，結(jié)合現(xiàn)有國內(nèi)飯店的所處區(qū)位，進(jìn)行選址問題探討，已形成自己的選址判斷。我們選擇一些適合于飯店經(jīng)營預(yù)測的方法加以介紹，以期達(dá)到事半功倍之效。 ①直觀法。有因必有果，有果乃有因。 ．按內(nèi)容分類 飯店預(yù)測的內(nèi)容應(yīng)包括三個(gè)主要方面： ①社會(huì)需求量預(yù)測。 4．預(yù)測的程序 為了保證預(yù)測工作的順利進(jìn)行，以期取得應(yīng)有的成效，預(yù)測程序如下： ．明確預(yù)測任務(wù)，制定預(yù)測計(jì)劃 ．收集、審核和整理資料 ．選擇預(yù)測方法和建立數(shù)學(xué)模型 ．檢驗(yàn)?zāi)Ｐ?，進(jìn)行預(yù)測 ．分析預(yù)測誤差，評(píng)價(jià)預(yù)測結(jié)果 ．向決策者提交預(yù)測報(bào)告 二、定性預(yù)測方法 定性預(yù)測方法很多，我們著重介紹可直接用于飯店定性預(yù)測的市場調(diào)查法、專家意見法、經(jīng)營管理人員意見法、消費(fèi)者意向調(diào)查法、推銷員意見綜合法和市場測試法。 ．處理階段 即對(duì)調(diào)查所獲得的信息進(jìn)行整理分析。 ．德爾菲法 第二節(jié) 定量預(yù)測方法 定量預(yù)測方法是運(yùn)用統(tǒng)計(jì)方法和數(shù)學(xué)模型進(jìn)行預(yù)測的方法體系，其時(shí)間序列法、因果分析法和隨機(jī)預(yù)測法中均有適合飯店經(jīng)營預(yù)測的方法，我們摘取其中一些常用預(yù)測方法介紹如下。 ．市場調(diào)查方法 就市場調(diào)查的具體方法而言，飯店比較適用的市場調(diào)查方法主要有二種： 一是詢問法。 ．準(zhǔn)備階段 準(zhǔn)備階段主要對(duì)飯店經(jīng)營環(huán)境和內(nèi)部管理的情況進(jìn)行初步分析．確定調(diào)查的方向、目的和要求．確定要預(yù)測的內(nèi)容及其所需要的各種相關(guān)資料。 ②定量預(yù)測 定量預(yù)測是指根據(jù)準(zhǔn)確、及時(shí)、系統(tǒng)、全面的調(diào)查統(tǒng)計(jì)資料和信息，運(yùn)用統(tǒng)計(jì)方法和數(shù)學(xué)模型，對(duì)事物未來發(fā)展的規(guī)模、水平、速度和比例關(guān)系的測定。隨機(jī)性預(yù)測法就是利用隨機(jī)時(shí)間序列預(yù)測法和概率預(yù)測法來進(jìn)行預(yù)測。外推法是一種定量的預(yù)測方法。 ．堅(jiān)持關(guān)聯(lián)性原則。 飯店的定性預(yù)測方法 如加強(qiáng)對(duì)客源市場的分析研究，掌握旅游市場需求變化趨勢，組織適銷對(duì)路的產(chǎn)品，提供適合需求的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，以吸引更多的客源。標(biāo)準(zhǔn)離差率是標(biāo)準(zhǔn)離差與期望利潤之間的比率；風(fēng)險(xiǎn)價(jià)值系數(shù)一般有投資者主觀決定，愿冒風(fēng)險(xiǎn)以追求高額利潤的投資者可以將風(fēng)險(xiǎn)價(jià)值系數(shù)取值小點(diǎn)，否則可以取值大點(diǎn)。風(fēng)險(xiǎn)程度可用絕對(duì)值即投資收益標(biāo)準(zhǔn)離差表示，也可用相對(duì)值即投資收益標(biāo)準(zhǔn)離差率表示，亦可用風(fēng)險(xiǎn)率表示。內(nèi)部收益率（ Internal Rate of Return）就是使投資項(xiàng)目各年凈現(xiàn)金流量現(xiàn)值之和等于零的折現(xiàn)率。 ．投資利潤率。對(duì)于大多數(shù)投資者來說，最經(jīng)常采用的決策標(biāo)準(zhǔn)是上述的第一和第三個(gè)，我們圍繞這兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)介紹一下評(píng)價(jià)投資方案經(jīng)濟(jì)效益的貼現(xiàn)方法和非貼現(xiàn)方法。飯店收益以現(xiàn)金結(jié)算收入較多，流動(dòng)資金所占比例可略低一些。 F．工程管理費(fèi)。 1．項(xiàng)目總投資估算 投資總額一般是指一個(gè)投資項(xiàng)目投入使用前的全部支出，它應(yīng)包括固定資產(chǎn)投資、流動(dòng)資產(chǎn)投資和建設(shè)期間的利息費(fèi)用三大部分。 一、飯店投資的要求和步驟 要求飯店投資要做到：①建立嚴(yán)密的投資管理程序。 ．培訓(xùn)的考核與評(píng)估是培訓(xùn)工作的一個(gè)極其重要環(huán)節(jié)，我們藉此充分了解培訓(xùn)功效，掌握員工的接受效果。初步設(shè)計(jì)階段編制施工組織設(shè)計(jì)大綱，由編制初步設(shè)計(jì)的設(shè)計(jì)單位負(fù)責(zé)編制，施工階段編制施工組織設(shè)計(jì)，由施工單位負(fù)責(zé)編制。 準(zhǔn)備階段 招標(biāo)階段 投標(biāo)階段 。 A．根據(jù)經(jīng)濟(jì)預(yù)測和市場調(diào)查預(yù)測確定項(xiàng)目的規(guī)模和方案 B．周圍的資源及公用設(shè)施情況 C．建店條件、店址方案 D．環(huán)境保護(hù)、城市規(guī)劃、防震、防洪、防空等要求和采取的相應(yīng)措施 E．經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益評(píng)估 ．制定固定資產(chǎn)投資計(jì)劃 A．對(duì)目標(biāo)市場進(jìn)行調(diào)研，多方試驗(yàn)投資定位的正確性，根據(jù)目標(biāo)市場來確定飯店投資的規(guī)模與額度。 ．社會(huì)經(jīng)濟(jì)條件 ．國家和地區(qū)的經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展，旅游規(guī)劃特別是飯店發(fā)展規(guī)劃與項(xiàng)目目標(biāo)的關(guān)系；國家對(duì)當(dāng)?shù)氐恼?，如資金和物資的投放政策、價(jià)格稅收政策等。 （ 2）國家統(tǒng)計(jì)部門公布的資料。 ．注重效益原則。 6．潛在投資者 7．消費(fèi)者的需求趨勢 ．市場信息的充分程度 ．購買者收入水平 ．購買產(chǎn)品的數(shù)量 ．購買者消費(fèi)偏好 三、飯店選址 1．飯店選址考察因素 2．飯店選址的中觀選擇因素 ．飯店選擇中的地段、區(qū)域評(píng)價(jià)因素 分類 活動(dòng)內(nèi)容 活動(dòng)場所 商業(yè)業(yè)務(wù) 國內(nèi)外貿(mào)易交往、交易會(huì)、展覽會(huì)、商業(yè)業(yè)務(wù)旅行 辦公大樓、陳列館、展覽廳、商場、公司、商業(yè)廣場、步行街 會(huì)議 各種集會(huì)、會(huì)議、學(xué)術(shù)交流 會(huì)議中心、會(huì)堂、會(huì)議廳、多功能廳、大學(xué)、研究中心 旅游 風(fēng)景游覽 海、湖、河濱，山、森林、風(fēng)景區(qū)、公園、自然保護(hù)區(qū) 文化活動(dòng) 展覽館、博物館、古跡、紀(jì)念地、大學(xué)、研究中心、醫(yī)院 宗教活動(dòng) 教堂、廟宇、寺院、圣地 娛樂活動(dòng) 劇院、電影院、夜總會(huì)、音樂廳、娛樂中心、游樂園 體育活動(dòng) 體育場、體育館、各類球場、賽場、滑雪地、海濱浴場 療養(yǎng) 療養(yǎng)院 探親 暫住、中轉(zhuǎn) 城市交通樞紐附近 在上述評(píng)價(jià)中，下列地段適宜建造飯店： a．交通方便：由于時(shí)間關(guān)系，飯店與車站、碼頭、航空港聯(lián)系方便，很受旅客歡迎。 1．政治環(huán)境 2．社會(huì)文化環(huán)境 3．經(jīng)濟(jì)環(huán)境 ．宏觀經(jīng)濟(jì)環(huán)境。 第三章 飯店投資策劃 學(xué)習(xí)要點(diǎn)： 惡性價(jià)格競爭的后果，將進(jìn)一步削弱中國旅游飯店業(yè)的整體競爭水平，難以形成參與國際競爭的能力。 2．經(jīng)營標(biāo)準(zhǔn)差異 滿足市場需要是飯店經(jīng)營的根本標(biāo)準(zhǔn)。西方企業(yè)逐步發(fā)展并建立了企業(yè)管理的契約關(guān)系和市場法則。 飯店集團(tuán)采用這種方式，既可以較少的資本投入、較低的風(fēng)險(xiǎn)迅速擴(kuò)張飯店集團(tuán)規(guī)模，又可令沒有管理經(jīng)驗(yàn)的飯店業(yè)主分享行業(yè)所帶來的豐厚回報(bào)。 2．特許經(jīng)營 特許經(jīng)營是指企業(yè)附屬于某一業(yè)已經(jīng)營成功的連鎖集團(tuán)并同時(shí)保持一定水平的所有權(quán)。其經(jīng)營方式在 20世紀(jì) 80年代前，主要采取連鎖經(jīng)營、特許經(jīng)營及管理合同等三種形式，進(jìn)入 90年代又出現(xiàn)了戰(zhàn)略聯(lián)盟形式。 ．企業(yè)再造是從重新設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)流程著手。收益管理目標(biāo)的常用口號(hào)是在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間、以適當(dāng)?shù)膬r(jià)格、把適當(dāng)產(chǎn)品、銷售給適當(dāng)?shù)念櫩?。盡管各方所強(qiáng)調(diào)的管理方法和管理理念不同，但每一家成功的飯店企業(yè)或飯店集團(tuán)都充分運(yùn)用了全面質(zhì)量管理、收益管理、流程再造和可持續(xù)發(fā)展的綠色飯店等現(xiàn)代飯店管理方法。 所謂大眾營銷，即大多數(shù)飯店注重產(chǎn)品與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，服務(wù)采取單一標(biāo)準(zhǔn)，銷售單一品牌產(chǎn)品。 現(xiàn)代西方飯店業(yè)集團(tuán)化運(yùn)行方式 其中，衡量績效的關(guān)鍵指標(biāo)包括產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量、顧客滿意度、成本、員工工作效率等。 圣吉提出了建立學(xué)習(xí)型組織的五項(xiàng)修煉： 第一項(xiàng)修煉：自我超越。企業(yè)依靠過去那種傳統(tǒng)的計(jì)劃方法來制定未來的計(jì)劃已經(jīng)顯得不合時(shí)宜，而應(yīng)該高瞻遠(yuǎn)矚，審時(shí)度勢，對(duì)外部環(huán)境的可能變化作出預(yù)測和判斷，并在此基礎(chǔ)上制定出企業(yè)的戰(zhàn)略計(jì)劃，謀求長遠(yuǎn)的生存和發(fā)展。 二、當(dāng)代管理理論的發(fā)展 當(dāng)代管理理論是指 20 世紀(jì) 70年代開始至今的管理理論，這一時(shí)期，國外的管理理論有了新的發(fā)展。大內(nèi)通過對(duì)以美國為代表的西方國家的價(jià)值觀和以