【正文】 （ 2）已經(jīng)完成初步規(guī)劃設(shè)計報告或初步設(shè)計報告。 （ 2）有關(guān)的產(chǎn)業(yè)政策。 二、可行性研究內(nèi)容 飯店投資的可行性研究，應(yīng)當(dāng)包括以下幾個方面的內(nèi)容。在項目中以最少的投入爭取最大的產(chǎn)出和效益，這是必須遵循的一條原則。 ．多方案比較，保證可行性研究的合理性和先進(jìn)性。 c．環(huán)境安靜、具有一定私密性。 b．靠近市中心或鬧市區(qū)：市中心是城市的商業(yè)、政治、文化中心，也是飯店中心。 ．壟斷競爭抗衡模式。 二、外部特殊環(huán)境研究 1．城市飯店需求評價 2．區(qū)域飯店業(yè)供給規(guī)模評價 3．飯店業(yè)發(fā)展趨勢預(yù)測 ．從飯店客房規(guī)模及收益統(tǒng)計看 ． 21世紀(jì)飯店業(yè)面臨的新特點 4．旅游業(yè)發(fā)展趨勢預(yù)測 5．現(xiàn)有競爭對手研究 飯店之間的競爭有以下三種基本模式： ．純粹競爭抗衡模式。 ．氣候條件及其變化亦然。 ．微觀經(jīng)濟(jì)環(huán)境。 飯店投資指標(biāo)與風(fēng)險控制 第一節(jié) 飯店投資環(huán)境考察 一、外部一般環(huán)境研究 外部一般環(huán)境，或稱總體環(huán)境，是在一定時空內(nèi)存在于社會的各類組織均會面對的環(huán)境，其內(nèi)容龐雜，大致可歸納為政治、社會、經(jīng)濟(jì)、技術(shù)、自然等五個方面。 飯店建筑設(shè)計準(zhǔn)則 飯店投資的可行性研究 飯店投資的行業(yè)環(huán)境研究 第七，假日酒店品牌日益完善，分布越來越廣。近年我國飯店業(yè)對員工的培訓(xùn)包括：崗位操作技能、待客技能、溝通技能、語言技能和管理技能，培訓(xùn)重點由原來的崗位操作技能和語言能力，轉(zhuǎn)向待客能力及溝通能力的培訓(xùn)?，F(xiàn)代西方飯店人力資源管理的幾個重要趨勢是：內(nèi)部營銷、員工關(guān)系項目、交叉培訓(xùn)、建立團(tuán)隊精神與充分授權(quán)。 5．人力資源管理差異 西方飯店人力資源管理的重點在于激勵、安撫員工，挖掘員工潛能。 中國飯店近年的市場競爭策略還很傳統(tǒng)，看重飯店的檔次，花大成本提升飯店星級水平，很少考慮飯店產(chǎn)品的差異化競爭，將競爭的重點放在銷價競爭上，往往形成“五星的飯店，四星的服務(wù)，三星的價格”。在管理方法上，仍然停留于傳統(tǒng)的重監(jiān)控、輕授權(quán)的監(jiān)督式管理。 3．內(nèi)部管理差異 西方飯店內(nèi)部管理注重的是管理層與員工的溝通，目的在于滿足顧客的需要，對顧客的需要能做出最快速的反應(yīng)，要求員工以最少的時間與費用獲得最大的效能與效率。由于經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平差異，反映在飯店經(jīng)營標(biāo)準(zhǔn)上也有很大的差別。在飯店經(jīng)營宗旨上，大多數(shù)飯店都同樣強(qiáng)調(diào)“賓客至上”的經(jīng)營宗旨，提出要創(chuàng)造出“賓至如歸”的飯店氣氛，力圖建立起“賓客至上，服務(wù)第一”的飯店管理體系。 二、中外飯店業(yè)管理思想比較 1．經(jīng)營宗旨差異 西方飯店的經(jīng)營宗旨強(qiáng)調(diào)顧客利益、股東利益與員工利益之間的三者統(tǒng)一。普通平民百姓特別重視血緣、地緣關(guān)系，重視差序的倫理觀，講求天人合一的企業(yè)自然觀，缺乏法治觀念，在宿命論的指引下，強(qiáng)調(diào)安分守己，樂天知命。有效的契約關(guān)系和市場法則，促進(jìn)了西方飯店業(yè)的集團(tuán)化發(fā)展，發(fā)展出了連鎖經(jīng)營、特許經(jīng)營和戰(zhàn)略聯(lián)盟的經(jīng)營模式，走上了飯店經(jīng)營的品牌化、連鎖化與集團(tuán)化之路。從人本平權(quán)出發(fā)，強(qiáng)調(diào)進(jìn)取、效率與控制的企業(yè)文化。采用戰(zhàn)略聯(lián)合形式對于我國飯店業(yè)集團(tuán)化具有重要的現(xiàn)實意義，尤其適合于我國飯店業(yè)的產(chǎn)權(quán)交易相對困難、資產(chǎn)購并又需要大量資金的窘?jīng)r，但是，對于一個比較缺乏契約意識的國度，實行一般意義上的戰(zhàn)略聯(lián)盟也很困難。這是一種契約性的戰(zhàn)略合作，不必進(jìn)行一攬子的資源互換或股權(quán)置換，也不必形成法律約束的經(jīng)營實體，僅僅依托契約關(guān)系進(jìn)行合作。管理合同廣泛應(yīng)用于飯店業(yè)，世界上各著名飯店集團(tuán)，幾乎無一例外地通過這種方式進(jìn)行企業(yè)擴(kuò)張。采用管理合同進(jìn)行運作的三個主要原則是：第一，經(jīng)營者有權(quán)不受業(yè)主干擾管理企業(yè)；第二，業(yè)主支付所有的經(jīng)營費用并承擔(dān)可能的財務(wù)風(fēng)險；第三，經(jīng)營者的行為受到絕對保護(hù)，除非他具有欺詐或嚴(yán)重的失職行為。 3．管理合同 管理合同又稱委托管理，它是一種非股權(quán)式的運營方式，指業(yè)主委托管理公司代理管理飯店。特許經(jīng)營的基礎(chǔ)是一整套經(jīng)營模式或某項獨特的商品、商標(biāo)等。特許經(jīng)營的核心是特許經(jīng)營和受特許人之間的特許權(quán)轉(zhuǎn)讓。 ．合并 /聯(lián)合。 連鎖經(jīng)營的形成方式主要有以下三種： ．并購。母公司在享有子公司利潤的同時，對其經(jīng)營損失承擔(dān)風(fēng)險。 1．連鎖經(jīng)營 連鎖經(jīng)營是指有兩個或兩個以上的子公司隸屬于同一母公司的經(jīng)營形式。 二、現(xiàn)代西方飯店業(yè)集團(tuán)化運行方式 飯店業(yè)集團(tuán)化經(jīng)營已成為現(xiàn)代西方飯店經(jīng)營的主導(dǎo)現(xiàn)象。 4．綠色飯店 綠色飯店是指那些為旅客提供的產(chǎn)品與服務(wù)符合充分利用資源、保護(hù)生態(tài)環(huán)境要求和對人體無害的飯店。 第三階段：具體實施階段。 “再造工程”的主要程序 企業(yè)再造的程序主要由以下三個階段構(gòu)成： 第一階段：發(fā)現(xiàn)準(zhǔn)備階段。取得“跳躍”式的進(jìn)步。它不只是對組織進(jìn)行表面的調(diào)整修補(bǔ)，同時要進(jìn)行徹底的改造，變革現(xiàn)有的、需要淘汰的業(yè)務(wù)流程和組織結(jié)構(gòu)以及陳規(guī)陋習(xí)。 ．企業(yè)再造需要從根本上重新思考業(yè)已形成的基本信念，即對長期以來企業(yè)在經(jīng)營中所遵循的基本信念，如分工思想、等級制度、規(guī)模經(jīng)營、標(biāo)準(zhǔn)化生產(chǎn)和官僚體制等進(jìn)行重新思考。 3．企業(yè)再造 ．企業(yè)再造的含義 企業(yè)再造是關(guān)于企業(yè)經(jīng)營管理方式的一種新的理論和方法。 2．收益管理 收益管理作為一種經(jīng)營策略，是在準(zhǔn)確地預(yù)測需求的基礎(chǔ)上，將產(chǎn)品和顧客進(jìn)行適當(dāng)搭配，有效地平衡對服務(wù)的供給和需求，使企業(yè)可以最大限度地提高資源的利用率，從而實現(xiàn)收益的最大化。在無差錯管理哲學(xué)的基礎(chǔ)上，里茲 無差錯管理強(qiáng)調(diào) 99 + “ 1” = 0。 1．全面質(zhì)量管理 質(zhì)量是企業(yè)的生命。在總結(jié)成功的飯店管理經(jīng)驗時，斯塔特勒以地理位置取勝，威爾遜以服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化和程序化將其企業(yè)聯(lián)號覆蓋全球，希爾頓以“挖金子”的精神把飯店的每一寸設(shè)施轉(zhuǎn)化成盈利空間，馬里奧特則強(qiáng)調(diào)了人的重要性。于是，飯店市場營銷出現(xiàn)了關(guān)系營銷（ Relationship Marketing） ,進(jìn)入了客戶關(guān)系管理階段。 20世紀(jì)八十年代以后，飯店產(chǎn)品供大于求，市場銷售從銷售導(dǎo)向逐步向客戶導(dǎo)向轉(zhuǎn)化。把所有顧客看成具有相同需求與欲望的消費大眾。大眾旅游是“一種大量包裝標(biāo)準(zhǔn)化旅游產(chǎn)品并以固定的價格賣給大眾消費者”的市場現(xiàn)象。 商業(yè)飯店的興起，其市場意義在于滿足日益增長的大眾消費?！边@個座右銘表達(dá)兩個含義：一是顧客與員工是平等的，不是主人與仆人，或上帝與凡人的關(guān)系，而是主人與客人的關(guān)系；二是飯店提供的是人對人的服務(wù)，不是機(jī)器對人的服務(wù)，強(qiáng)調(diào)服務(wù)的個性化與人情味。 中外飯店業(yè)管理思想比較 第一節(jié) 西方飯店經(jīng)營思想 的演變與發(fā)展趨勢 一、服務(wù)設(shè)施 —— 從最高檔最豪華、經(jīng)挖掘每一寸生產(chǎn)空間，到目標(biāo)市場的準(zhǔn)確定位 1． 19世紀(jì)的最高檔最豪華飯店 2． 20世紀(jì)前 50年希爾頓酒店的“挖金子”藝術(shù) 3． 20世紀(jì) 70年代以后飯店集團(tuán)的多品牌發(fā)展戰(zhàn)略和準(zhǔn)確的市場定位 二、服務(wù)理念 —— 從“客人永遠(yuǎn)不會錯”，經(jīng)“客人永遠(yuǎn)是正確”的，到員工與顧客是平等的關(guān)系 1． 19世紀(jì)的“客人永遠(yuǎn)不會錯” 2． 20世紀(jì)初商業(yè)飯店的“客人永遠(yuǎn)是正確”的 3．員工與顧客的平等關(guān)系 里茲 現(xiàn)代西方飯店管理新方法 第二章 西方飯店經(jīng)營思想與管理方法 學(xué)習(xí)要點： 作為一個新的管理理論和方法，企業(yè)再造理論仍在繼續(xù)發(fā)展。 “再造工程”在歐美的企業(yè)中已經(jīng)受到高度重視，因而得到迅速推廣，帶來了顯著經(jīng)濟(jì)效益，涌現(xiàn)出大批成功的范例。企業(yè)再造是指為了在衡量績效的關(guān)鍵指標(biāo)上取得顯著改善，從根本上重新思考、徹底改造業(yè)務(wù)流程。 ．企業(yè)再造理論 企業(yè)再造也譯為“公司再造”、“再造工程”（ Reengineering）。 第四項修煉：團(tuán)隊學(xué)習(xí)。 第二項修煉：改善心智模式。彼得 圣吉于 1990年出版了《第五項修煉 —— 學(xué)習(xí)型組織的藝術(shù)與實務(wù)》。企業(yè)文化的研究主要集中在把企業(yè)看作一種特殊的社會組織，并承認(rèn)文化現(xiàn)象普遍存在于不同組織之中，這些文化代表著組織成員所共同擁有的信仰、期待、思想、價值觀、態(tài)度和行為等，它是企業(yè)最穩(wěn)定的核心部分，體現(xiàn)了企業(yè)的行為方式和經(jīng)營風(fēng)格。 ．公司文化理論 80年代管理理論的另一個新發(fā)展是注重比較管理學(xué)和管理哲學(xué)，強(qiáng)調(diào)的重點是“企業(yè)文化”。這是現(xiàn)代社會生產(chǎn)力發(fā)展水平和社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展的必然結(jié)果。它強(qiáng)調(diào)了針對不同情況，應(yīng)當(dāng)采用不同的管理模式和方法，反對千篇一律的通用的管理模式。權(quán)變管理的基本含義是：成功的管理無定式，一定要因地、因時、因人而異。 1． 70年代 — 90年代的理論發(fā)展 ．權(quán)變管理理論 70年代面臨復(fù)雜多變的周圍環(huán)境，人們越來越感到不可能找到一個以不變應(yīng)萬變的管理模式。 ．模擬模型。 ．網(wǎng)絡(luò)模型。 ．庫存模型。 3．管理科學(xué)理論 流行的管理科學(xué)模型主要有： ．決策理論模型。 大內(nèi)（ William Ouchi）提出來的，其研究的主要內(nèi)容是人與企業(yè)，人與工作的關(guān)系。并據(jù)此提出了超 Y理論。 ．超 Y理論和 Z理論 在麥格雷戈提出了 X理論和 Y理論之后，美國的洛爾施（ Joy Lorsch）和莫爾斯 (John Morse)對兩個工廠和兩個研究所進(jìn)行對比研究后發(fā)現(xiàn)，采用 X理論和采用 Y理論都有效率高的和效率低的，便由此推斷 Y理論不一定都比 X理論好。他把傳統(tǒng)的管理觀稱為 x理論，與 X理論相反的 Y理論應(yīng)作為傳統(tǒng)的 X理論的替代物。 ．麥格雷戈的 x理論 —— y 美國麻省理工學(xué)院的教授麥格雷戈(Mcgregor， 1906—— 1964)的 X理論和 Y理論有很高的地位。赫茨伯格的激勵因素相當(dāng)于馬斯洛的較高層次的需要，保健因素相當(dāng)于較低層次的需要，但兩者的側(cè)重點有所不同，馬斯洛側(cè)重在分析需要或動機(jī)，赫茨伯格側(cè)重在分析滿足這些需要的目標(biāo)或誘因。 馬斯洛認(rèn)為，上述五種需要是按次序逐級上升，下一級需要基本滿足以后，上一級的需要就成為行為的主要驅(qū)動力。 ．企業(yè)應(yīng)采用新型的領(lǐng)導(dǎo)方法。 ．企業(yè)中存在著“非正式組織”。 2．行為科學(xué)理論 ．梅奧的人際關(guān)系學(xué)說 美國哈佛大學(xué)的教授梅奧（ G. Elton. Mayol，1880—— 1949）是人際關(guān)系學(xué)說的創(chuàng)造人， 1924－ 1932年期間，梅奧應(yīng)美國西方電器公司的邀請，在該公司設(shè)在芝加哥附近霍桑地區(qū)的工廠，進(jìn)行了著名的“霍桑試驗”。他側(cè)重于從中高層的管理者的角度去剖析具有一般性的管理，并因此而被稱為“一般管理理論”。 ．作業(yè)人員和管理者的分工協(xié)調(diào)。 ．實行差別計件工資制。 第四節(jié) 可資借鑒于飯店管理的基礎(chǔ)理論 一、管理學(xué)的基礎(chǔ)理論 1．古典管理理論 ．泰羅的科學(xué)管理理論 美國人泰羅（ Frederick W. Taylor, 1856— 1915），其研究的范圍主要是基層的作業(yè)管理。 ．世界著名飯店集團(tuán)不斷進(jìn)入中國飯店業(yè)市場，既為中國飯店業(yè)優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)管理提供典范，又給中國飯店業(yè)發(fā)展帶來難題、提出挑戰(zhàn)，倘若中國飯店業(yè)總體管理水平無法迎頭趕上，將永遠(yuǎn)走不出國門。 5. 中國飯店業(yè)的未來發(fā)展估計 ．隨著我國社會經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，尤其是國內(nèi)旅游業(yè)的興起，中國的飯店業(yè)仍將獲得大幅度的發(fā)展機(jī)會。 1978年我國接待境外人員，到 1981年猛增至 ，為了適應(yīng)形勢發(fā)展，先把政府招待所改成了涉外飯店，尤其是在沿海地區(qū)各主要旅游城市，同時引進(jìn)個別的外資企業(yè)，如廣州的東方賓館。 ．招商客棧。 2. 近代飯店 ．西式飯店。商周時期出現(xiàn)的專門供人在旅途中休息食宿的場所稱“逆旅”，而歷代多有發(fā)展。驛站是歷史上最古老的一種官辦住宿設(shè)施，它始于商代中期，止于清光緒年間“大清郵政”的興辦，以專門接待往來信使和公差人員并為其提供車、馬交通工具和食宿設(shè)施。 三、中國飯店業(yè)的發(fā)展 1．古代飯店 在古代，飯店設(shè)施可以分為官辦和私營民間飯店兩大類。 ．對不包括不動產(chǎn)的品牌的收購增加。 ．收購兼并的金額越來越大。經(jīng)濟(jì)等飯店這一細(xì)分市場，成為目前世界上收購兼并的主要陣地。以美國為例，從 1987－ 1998年，經(jīng)濟(jì)等飯店的數(shù)量從 42萬多間增加到 72萬多間，增長了 ％，同一時期，高檔飯店的增長僅為％。到 1998年，國際化經(jīng)營涉及國家最多的巴斯飯店聯(lián)號（假日飯店聯(lián)號被巴斯集團(tuán)收購）已經(jīng)在世界上 95個國家管理飯店。 3．飯店業(yè)國際化經(jīng)營的程度越來越高 飯店業(yè)國際化開始較晚，一般認(rèn)為，從第二次世界大戰(zhàn)結(jié)束以后，飯店業(yè)中才開始了國際化經(jīng)營的步伐。飯店聯(lián)號迅速發(fā)展的一個主要原因在于市場的客源優(yōu)勢、采購優(yōu)勢、管理優(yōu)勢和品牌優(yōu)勢。 2．飯店業(yè)日益向聯(lián)號經(jīng)營方向發(fā)展 在飯店業(yè)發(fā)展初期，許多飯店是家族所有并由家族人員經(jīng)營。 二、世界飯店業(yè)的發(fā)展趨勢 綜觀世界飯店業(yè)的發(fā)展，可以發(fā)現(xiàn)近二十多年來，世界飯店集團(tuán)的發(fā)展具有如下特征： 1．大型飯店集團(tuán)普遍實行多