【正文】 （ 2）有關(guān)的產(chǎn)業(yè)政策。 二、可行性研究?jī)?nèi)容 飯店投資的可行性研究，應(yīng)當(dāng)包括以下幾個(gè)方面的內(nèi)容。在項(xiàng)目中以最少的投入爭(zhēng)取最大的產(chǎn)出和效益，這是必須遵循的一條原則。 ．多方案比較，保證可行性研究的合理性和先進(jìn)性。 c．環(huán)境安靜、具有一定私密性。 b．靠近市中心或鬧市區(qū)：市中心是城市的商業(yè)、政治、文化中心，也是飯店中心。 ．壟斷競(jìng)爭(zhēng)抗衡模式。 二、外部特殊環(huán)境研究 1．城市飯店需求評(píng)價(jià) 2．區(qū)域飯店業(yè)供給規(guī)模評(píng)價(jià) 3．飯店業(yè)發(fā)展趨勢(shì)預(yù)測(cè) ．從飯店客房規(guī)模及收益統(tǒng)計(jì)看 ． 21世紀(jì)飯店業(yè)面臨的新特點(diǎn) 4．旅游業(yè)發(fā)展趨勢(shì)預(yù)測(cè) 5．現(xiàn)有競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手研究 飯店之間的競(jìng)爭(zhēng)有以下三種基本模式： ．純粹競(jìng)爭(zhēng)抗衡模式。 ．氣候條件及其變化亦然。 ．微觀經(jīng)濟(jì)環(huán)境。 飯店投資指標(biāo)與風(fēng)險(xiǎn)控制 第一節(jié) 飯店投資環(huán)境考察 一、外部一般環(huán)境研究 外部一般環(huán)境，或稱總體環(huán)境，是在一定時(shí)空內(nèi)存在于社會(huì)的各類組織均會(huì)面對(duì)的環(huán)境，其內(nèi)容龐雜，大致可歸納為政治、社會(huì)、經(jīng)濟(jì)、技術(shù)、自然等五個(gè)方面。 飯店建筑設(shè)計(jì)準(zhǔn)則 飯店投資的可行性研究 飯店投資的行業(yè)環(huán)境研究 第七，假日酒店品牌日益完善，分布越來(lái)越廣。近年我國(guó)飯店業(yè)對(duì)員工的培訓(xùn)包括：崗位操作技能、待客技能、溝通技能、語(yǔ)言技能和管理技能，培訓(xùn)重點(diǎn)由原來(lái)的崗位操作技能和語(yǔ)言能力，轉(zhuǎn)向待客能力及溝通能力的培訓(xùn)?，F(xiàn)代西方飯店人力資源管理的幾個(gè)重要趨勢(shì)是：內(nèi)部營(yíng)銷、員工關(guān)系項(xiàng)目、交叉培訓(xùn)、建立團(tuán)隊(duì)精神與充分授權(quán)。 5．人力資源管理差異 西方飯店人力資源管理的重點(diǎn)在于激勵(lì)、安撫員工，挖掘員工潛能。 中國(guó)飯店近年的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)策略還很傳統(tǒng)，看重飯店的檔次，花大成本提升飯店星級(jí)水平，很少考慮飯店產(chǎn)品的差異化競(jìng)爭(zhēng)，將競(jìng)爭(zhēng)的重點(diǎn)放在銷價(jià)競(jìng)爭(zhēng)上，往往形成“五星的飯店，四星的服務(wù)，三星的價(jià)格”。在管理方法上，仍然停留于傳統(tǒng)的重監(jiān)控、輕授權(quán)的監(jiān)督式管理。 3．內(nèi)部管理差異 西方飯店內(nèi)部管理注重的是管理層與員工的溝通，目的在于滿足顧客的需要，對(duì)顧客的需要能做出最快速的反應(yīng)，要求員工以最少的時(shí)間與費(fèi)用獲得最大的效能與效率。由于經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平差異，反映在飯店經(jīng)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)上也有很大的差別。在飯店經(jīng)營(yíng)宗旨上，大多數(shù)飯店都同樣強(qiáng)調(diào)“賓客至上”的經(jīng)營(yíng)宗旨，提出要?jiǎng)?chuàng)造出“賓至如歸”的飯店氣氛，力圖建立起“賓客至上，服務(wù)第一”的飯店管理體系。 二、中外飯店業(yè)管理思想比較 1．經(jīng)營(yíng)宗旨差異 西方飯店的經(jīng)營(yíng)宗旨強(qiáng)調(diào)顧客利益、股東利益與員工利益之間的三者統(tǒng)一。普通平民百姓特別重視血緣、地緣關(guān)系，重視差序的倫理觀，講求天人合一的企業(yè)自然觀，缺乏法治觀念，在宿命論的指引下，強(qiáng)調(diào)安分守己，樂(lè)天知命。有效的契約關(guān)系和市場(chǎng)法則，促進(jìn)了西方飯店業(yè)的集團(tuán)化發(fā)展，發(fā)展出了連鎖經(jīng)營(yíng)、特許經(jīng)營(yíng)和戰(zhàn)略聯(lián)盟的經(jīng)營(yíng)模式，走上了飯店經(jīng)營(yíng)的品牌化、連鎖化與集團(tuán)化之路。從人本平權(quán)出發(fā)，強(qiáng)調(diào)進(jìn)取、效率與控制的企業(yè)文化。采用戰(zhàn)略聯(lián)合形式對(duì)于我國(guó)飯店業(yè)集團(tuán)化具有重要的現(xiàn)實(shí)意義，尤其適合于我國(guó)飯店業(yè)的產(chǎn)權(quán)交易相對(duì)困難、資產(chǎn)購(gòu)并又需要大量資金的窘?jīng)r，但是，對(duì)于一個(gè)比較缺乏契約意識(shí)的國(guó)度，實(shí)行一般意義上的戰(zhàn)略聯(lián)盟也很困難。這是一種契約性的戰(zhàn)略合作，不必進(jìn)行一攬子的資源互換或股權(quán)置換，也不必形成法律約束的經(jīng)營(yíng)實(shí)體，僅僅依托契約關(guān)系進(jìn)行合作。管理合同廣泛應(yīng)用于飯店業(yè)，世界上各著名飯店集團(tuán)，幾乎無(wú)一例外地通過(guò)這種方式進(jìn)行企業(yè)擴(kuò)張。采用管理合同進(jìn)行運(yùn)作的三個(gè)主要原則是：第一，經(jīng)營(yíng)者有權(quán)不受業(yè)主干擾管理企業(yè)；第二，業(yè)主支付所有的經(jīng)營(yíng)費(fèi)用并承擔(dān)可能的財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)；第三，經(jīng)營(yíng)者的行為受到絕對(duì)保護(hù)，除非他具有欺詐或嚴(yán)重的失職行為。 3．管理合同 管理合同又稱委托管理，它是一種非股權(quán)式的運(yùn)營(yíng)方式，指業(yè)主委托管理公司代理管理飯店。特許經(jīng)營(yíng)的基礎(chǔ)是一整套經(jīng)營(yíng)模式或某項(xiàng)獨(dú)特的商品、商標(biāo)等。特許經(jīng)營(yíng)的核心是特許經(jīng)營(yíng)和受特許人之間的特許權(quán)轉(zhuǎn)讓。 ．合并 /聯(lián)合。 連鎖經(jīng)營(yíng)的形成方式主要有以下三種： ．并購(gòu)。母公司在享有子公司利潤(rùn)的同時(shí)，對(duì)其經(jīng)營(yíng)損失承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)。 1．連鎖經(jīng)營(yíng) 連鎖經(jīng)營(yíng)是指有兩個(gè)或兩個(gè)以上的子公司隸屬于同一母公司的經(jīng)營(yíng)形式。 二、現(xiàn)代西方飯店業(yè)集團(tuán)化運(yùn)行方式 飯店業(yè)集團(tuán)化經(jīng)營(yíng)已成為現(xiàn)代西方飯店經(jīng)營(yíng)的主導(dǎo)現(xiàn)象。 4．綠色飯店 綠色飯店是指那些為旅客提供的產(chǎn)品與服務(wù)符合充分利用資源、保護(hù)生態(tài)環(huán)境要求和對(duì)人體無(wú)害的飯店。 第三階段：具體實(shí)施階段。 “再造工程”的主要程序 企業(yè)再造的程序主要由以下三個(gè)階段構(gòu)成： 第一階段：發(fā)現(xiàn)準(zhǔn)備階段。取得“跳躍”式的進(jìn)步。它不只是對(duì)組織進(jìn)行表面的調(diào)整修補(bǔ)，同時(shí)要進(jìn)行徹底的改造，變革現(xiàn)有的、需要淘汰的業(yè)務(wù)流程和組織結(jié)構(gòu)以及陳規(guī)陋習(xí)。 ．企業(yè)再造需要從根本上重新思考業(yè)已形成的基本信念，即對(duì)長(zhǎng)期以來(lái)企業(yè)在經(jīng)營(yíng)中所遵循的基本信念，如分工思想、等級(jí)制度、規(guī)模經(jīng)營(yíng)、標(biāo)準(zhǔn)化生產(chǎn)和官僚體制等進(jìn)行重新思考。 3．企業(yè)再造 ．企業(yè)再造的含義 企業(yè)再造是關(guān)于企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理方式的一種新的理論和方法。 2．收益管理 收益管理作為一種經(jīng)營(yíng)策略，是在準(zhǔn)確地預(yù)測(cè)需求的基礎(chǔ)上，將產(chǎn)品和顧客進(jìn)行適當(dāng)搭配，有效地平衡對(duì)服務(wù)的供給和需求，使企業(yè)可以最大限度地提高資源的利用率，從而實(shí)現(xiàn)收益的最大化。在無(wú)差錯(cuò)管理哲學(xué)的基礎(chǔ)上，里茲 無(wú)差錯(cuò)管理強(qiáng)調(diào) 99 + “ 1” = 0。 1．全面質(zhì)量管理 質(zhì)量是企業(yè)的生命。在總結(jié)成功的飯店管理經(jīng)驗(yàn)時(shí)，斯塔特勒以地理位置取勝，威爾遜以服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化和程序化將其企業(yè)聯(lián)號(hào)覆蓋全球，希爾頓以“挖金子”的精神把飯店的每一寸設(shè)施轉(zhuǎn)化成盈利空間，馬里奧特則強(qiáng)調(diào)了人的重要性。于是，飯店市場(chǎng)營(yíng)銷出現(xiàn)了關(guān)系營(yíng)銷（ Relationship Marketing） ,進(jìn)入了客戶關(guān)系管理階段。 20世紀(jì)八十年代以后，飯店產(chǎn)品供大于求，市場(chǎng)銷售從銷售導(dǎo)向逐步向客戶導(dǎo)向轉(zhuǎn)化。把所有顧客看成具有相同需求與欲望的消費(fèi)大眾。大眾旅游是“一種大量包裝標(biāo)準(zhǔn)化旅游產(chǎn)品并以固定的價(jià)格賣給大眾消費(fèi)者”的市場(chǎng)現(xiàn)象。 商業(yè)飯店的興起，其市場(chǎng)意義在于滿足日益增長(zhǎng)的大眾消費(fèi)。”這個(gè)座右銘表達(dá)兩個(gè)含義：一是顧客與員工是平等的，不是主人與仆人，或上帝與凡人的關(guān)系，而是主人與客人的關(guān)系；二是飯店提供的是人對(duì)人的服務(wù)，不是機(jī)器對(duì)人的服務(wù)，強(qiáng)調(diào)服務(wù)的個(gè)性化與人情味。 中外飯店業(yè)管理思想比較 第一節(jié) 西方飯店經(jīng)營(yíng)思想 的演變與發(fā)展趨勢(shì) 一、服務(wù)設(shè)施 —— 從最高檔最豪華、經(jīng)挖掘每一寸生產(chǎn)空間，到目標(biāo)市場(chǎng)的準(zhǔn)確定位 1． 19世紀(jì)的最高檔最豪華飯店 2． 20世紀(jì)前 50年希爾頓酒店的“挖金子”藝術(shù) 3． 20世紀(jì) 70年代以后飯店集團(tuán)的多品牌發(fā)展戰(zhàn)略和準(zhǔn)確的市場(chǎng)定位 二、服務(wù)理念 —— 從“客人永遠(yuǎn)不會(huì)錯(cuò)”，經(jīng)“客人永遠(yuǎn)是正確”的，到員工與顧客是平等的關(guān)系 1． 19世紀(jì)的“客人永遠(yuǎn)不會(huì)錯(cuò)” 2． 20世紀(jì)初商業(yè)飯店的“客人永遠(yuǎn)是正確”的 3．員工與顧客的平等關(guān)系 里茲 現(xiàn)代西方飯店管理新方法 第二章 西方飯店經(jīng)營(yíng)思想與管理方法 學(xué)習(xí)要點(diǎn)： 作為一個(gè)新的管理理論和方法，企業(yè)再造理論仍在繼續(xù)發(fā)展。 “再造工程”在歐美的企業(yè)中已經(jīng)受到高度重視，因而得到迅速推廣，帶來(lái)了顯著經(jīng)濟(jì)效益，涌現(xiàn)出大批成功的范例。企業(yè)再造是指為了在衡量績(jī)效的關(guān)鍵指標(biāo)上取得顯著改善，從根本上重新思考、徹底改造業(yè)務(wù)流程。 ．企業(yè)再造理論 企業(yè)再造也譯為“公司再造”、“再造工程”（ Reengineering）。 第四項(xiàng)修煉：團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)。 第二項(xiàng)修煉：改善心智模式。彼得 圣吉于 1990年出版了《第五項(xiàng)修煉 —— 學(xué)習(xí)型組織的藝術(shù)與實(shí)務(wù)》。企業(yè)文化的研究主要集中在把企業(yè)看作一種特殊的社會(huì)組織，并承認(rèn)文化現(xiàn)象普遍存在于不同組織之中，這些文化代表著組織成員所共同擁有的信仰、期待、思想、價(jià)值觀、態(tài)度和行為等，它是企業(yè)最穩(wěn)定的核心部分，體現(xiàn)了企業(yè)的行為方式和經(jīng)營(yíng)風(fēng)格。 ．公司文化理論 80年代管理理論的另一個(gè)新發(fā)展是注重比較管理學(xué)和管理哲學(xué)，強(qiáng)調(diào)的重點(diǎn)是“企業(yè)文化”。這是現(xiàn)代社會(huì)生產(chǎn)力發(fā)展水平和社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的必然結(jié)果。它強(qiáng)調(diào)了針對(duì)不同情況，應(yīng)當(dāng)采用不同的管理模式和方法，反對(duì)千篇一律的通用的管理模式。權(quán)變管理的基本含義是：成功的管理無(wú)定式，一定要因地、因時(shí)、因人而異。 1． 70年代 — 90年代的理論發(fā)展 ．權(quán)變管理理論 70年代面臨復(fù)雜多變的周圍環(huán)境，人們?cè)絹?lái)越感到不可能找到一個(gè)以不變應(yīng)萬(wàn)變的管理模式。 ．模擬模型。 ．網(wǎng)絡(luò)模型。 ．庫(kù)存模型。 3．管理科學(xué)理論 流行的管理科學(xué)模型主要有： ．決策理論模型。 大內(nèi)（ William Ouchi）提出來(lái)的，其研究的主要內(nèi)容是人與企業(yè)，人與工作的關(guān)系。并據(jù)此提出了超 Y理論。 ．超 Y理論和 Z理論 在麥格雷戈提出了 X理論和 Y理論之后，美國(guó)的洛爾施（ Joy Lorsch）和莫爾斯 (John Morse)對(duì)兩個(gè)工廠和兩個(gè)研究所進(jìn)行對(duì)比研究后發(fā)現(xiàn)，采用 X理論和采用 Y理論都有效率高的和效率低的，便由此推斷 Y理論不一定都比 X理論好。他把傳統(tǒng)的管理觀稱為 x理論，與 X理論相反的 Y理論應(yīng)作為傳統(tǒng)的 X理論的替代物。 ．麥格雷戈的 x理論 —— y 美國(guó)麻省理工學(xué)院的教授麥格雷戈(Mcgregor， 1906—— 1964)的 X理論和 Y理論有很高的地位。赫茨伯格的激勵(lì)因素相當(dāng)于馬斯洛的較高層次的需要，保健因素相當(dāng)于較低層次的需要，但兩者的側(cè)重點(diǎn)有所不同，馬斯洛側(cè)重在分析需要或動(dòng)機(jī)，赫茨伯格側(cè)重在分析滿足這些需要的目標(biāo)或誘因。 馬斯洛認(rèn)為，上述五種需要是按次序逐級(jí)上升，下一級(jí)需要基本滿足以后，上一級(jí)的需要就成為行為的主要驅(qū)動(dòng)力。 ．企業(yè)應(yīng)采用新型的領(lǐng)導(dǎo)方法。 ．企業(yè)中存在著“非正式組織”。 2．行為科學(xué)理論 ．梅奧的人際關(guān)系學(xué)說(shuō) 美國(guó)哈佛大學(xué)的教授梅奧（ G. Elton. Mayol，1880—— 1949）是人際關(guān)系學(xué)說(shuō)的創(chuàng)造人， 1924－ 1932年期間，梅奧應(yīng)美國(guó)西方電器公司的邀請(qǐng)，在該公司設(shè)在芝加哥附近霍桑地區(qū)的工廠，進(jìn)行了著名的“霍桑試驗(yàn)”。他側(cè)重于從中高層的管理者的角度去剖析具有一般性的管理，并因此而被稱為“一般管理理論”。 ．作業(yè)人員和管理者的分工協(xié)調(diào)。 ．實(shí)行差別計(jì)件工資制。 第四節(jié) 可資借鑒于飯店管理的基礎(chǔ)理論 一、管理學(xué)的基礎(chǔ)理論 1．古典管理理論 ．泰羅的科學(xué)管理理論 美國(guó)人泰羅（ Frederick W. Taylor, 1856— 1915），其研究的范圍主要是基層的作業(yè)管理。 ．世界著名飯店集團(tuán)不斷進(jìn)入中國(guó)飯店業(yè)市場(chǎng)，既為中國(guó)飯店業(yè)優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)管理提供典范，又給中國(guó)飯店業(yè)發(fā)展帶來(lái)難題、提出挑戰(zhàn)，倘若中國(guó)飯店業(yè)總體管理水平無(wú)法迎頭趕上，將永遠(yuǎn)走不出國(guó)門。 5. 中國(guó)飯店業(yè)的未來(lái)發(fā)展估計(jì) ．隨著我國(guó)社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，尤其是國(guó)內(nèi)旅游業(yè)的興起，中國(guó)的飯店業(yè)仍將獲得大幅度的發(fā)展機(jī)會(huì)。 1978年我國(guó)接待境外人員，到 1981年猛增至 ，為了適應(yīng)形勢(shì)發(fā)展，先把政府招待所改成了涉外飯店，尤其是在沿海地區(qū)各主要旅游城市，同時(shí)引進(jìn)個(gè)別的外資企業(yè)，如廣州的東方賓館。 ．招商客棧。 2. 近代飯店 ．西式飯店。商周時(shí)期出現(xiàn)的專門供人在旅途中休息食宿的場(chǎng)所稱“逆旅”，而歷代多有發(fā)展。驛站是歷史上最古老的一種官辦住宿設(shè)施，它始于商代中期，止于清光緒年間“大清郵政”的興辦，以專門接待往來(lái)信使和公差人員并為其提供車、馬交通工具和食宿設(shè)施。 三、中國(guó)飯店業(yè)的發(fā)展 1．古代飯店 在古代，飯店設(shè)施可以分為官辦和私營(yíng)民間飯店兩大類。 ．對(duì)不包括不動(dòng)產(chǎn)的品牌的收購(gòu)增加。 ．收購(gòu)兼并的金額越來(lái)越大。經(jīng)濟(jì)等飯店這一細(xì)分市場(chǎng)，成為目前世界上收購(gòu)兼并的主要陣地。以美國(guó)為例，從 1987－ 1998年，經(jīng)濟(jì)等飯店的數(shù)量從 42萬(wàn)多間增加到 72萬(wàn)多間，增長(zhǎng)了 ％，同一時(shí)期，高檔飯店的增長(zhǎng)僅為％。到 1998年，國(guó)際化經(jīng)營(yíng)涉及國(guó)家最多的巴斯飯店聯(lián)號(hào)（假日飯店聯(lián)號(hào)被巴斯集團(tuán)收購(gòu)）已經(jīng)在世界上 95個(gè)國(guó)家管理飯店。 3．飯店業(yè)國(guó)際化經(jīng)營(yíng)的程度越來(lái)越高 飯店業(yè)國(guó)際化開始較晚，一般認(rèn)為，從第二次世界大戰(zhàn)結(jié)束以后，飯店業(yè)中才開始了國(guó)際化經(jīng)營(yíng)的步伐。飯店聯(lián)號(hào)迅速發(fā)展的一個(gè)主要原因在于市場(chǎng)的客源優(yōu)勢(shì)、采購(gòu)優(yōu)勢(shì)、管理優(yōu)勢(shì)和品牌優(yōu)勢(shì)。 2．飯店業(yè)日益向聯(lián)號(hào)經(jīng)營(yíng)方向發(fā)展 在飯店業(yè)發(fā)展初期，許多飯店是家族所有并由家族人員經(jīng)營(yíng)。 二、世界飯店業(yè)的發(fā)展趨勢(shì) 綜觀世界飯店業(yè)的發(fā)展，可以發(fā)現(xiàn)近二十多年來(lái)，世界飯店集團(tuán)的發(fā)展具有如下特征： 1．大型飯店集團(tuán)普遍實(shí)行多品牌戰(zhàn)略 許多飯店聯(lián)號(hào)