【正文】 產(chǎn)品貢獻、提供的就業(yè)機會、勞動條件的改善、和對社區(qū)精神文明的作用等。 四、飯店投資項目可行性研究報告編制提綱 1．項目概要 簡述項目名稱、主辦單位、項目的由來、依據(jù)和主要目標(biāo)；項目與國家或地方發(fā)展規(guī)劃的關(guān)系；項目的優(yōu)勢條件和項目選擇的理由；項目規(guī)模、基本內(nèi)容、投資來源、投資數(shù)量、預(yù)期產(chǎn)出、項目效益評估，以及尚待解決的主要問題。 （ 2）有關(guān)的產(chǎn)業(yè)政策。 c．環(huán)境安靜、具有一定私密性。 ．氣候條件及其變化亦然。 飯店投資的可行性研究 現(xiàn)代西方飯店人力資源管理的幾個重要趨勢是：內(nèi)部營銷、員工關(guān)系項目、交叉培訓(xùn)、建立團隊精神與充分授權(quán)。 3．內(nèi)部管理差異 西方飯店內(nèi)部管理注重的是管理層與員工的溝通，目的在于滿足顧客的需要，對顧客的需要能做出最快速的反應(yīng)，要求員工以最少的時間與費用獲得最大的效能與效率。普通平民百姓特別重視血緣、地緣關(guān)系，重視差序的倫理觀，講求天人合一的企業(yè)自然觀，缺乏法治觀念，在宿命論的指引下，強調(diào)安分守己，樂天知命。這是一種契約性的戰(zhàn)略合作，不必進行一攬子的資源互換或股權(quán)置換，也不必形成法律約束的經(jīng)營實體，僅僅依托契約關(guān)系進行合作。特許經(jīng)營的基礎(chǔ)是一整套經(jīng)營模式或某項獨特的商品、商標(biāo)等。母公司在享有子公司利潤的同時，對其經(jīng)營損失承擔(dān)風(fēng)險。 第三階段：具體實施階段。 ．企業(yè)再造需要從根本上重新思考業(yè)已形成的基本信念，即對長期以來企業(yè)在經(jīng)營中所遵循的基本信念，如分工思想、等級制度、規(guī)模經(jīng)營、標(biāo)準(zhǔn)化生產(chǎn)和官僚體制等進行重新思考。 無差錯管理強調(diào) 99 + “ 1” = 0。 20世紀(jì)八十年代以后，飯店產(chǎn)品供大于求，市場銷售從銷售導(dǎo)向逐步向客戶導(dǎo)向轉(zhuǎn)化?！边@個座右銘表達兩個含義：一是顧客與員工是平等的，不是主人與仆人，或上帝與凡人的關(guān)系，而是主人與客人的關(guān)系；二是飯店提供的是人對人的服務(wù)，不是機器對人的服務(wù)，強調(diào)服務(wù)的個性化與人情味。作為一個新的管理理論和方法，企業(yè)再造理論仍在繼續(xù)發(fā)展。 第四項修煉：團隊學(xué)習(xí)。企業(yè)文化的研究主要集中在把企業(yè)看作一種特殊的社會組織，并承認文化現(xiàn)象普遍存在于不同組織之中，這些文化代表著組織成員所共同擁有的信仰、期待、思想、價值觀、態(tài)度和行為等，它是企業(yè)最穩(wěn)定的核心部分，體現(xiàn)了企業(yè)的行為方式和經(jīng)營風(fēng)格。權(quán)變管理的基本含義是：成功的管理無定式，一定要因地、因時、因人而異。 ．庫存模型。 ．超 Y理論和 Z理論 在麥格雷戈提出了 X理論和 Y理論之后，美國的洛爾施（ Joy Lorsch）和莫爾斯 (John Morse)對兩個工廠和兩個研究所進行對比研究后發(fā)現(xiàn)，采用 X理論和采用 Y理論都有效率高的和效率低的，便由此推斷 Y理論不一定都比 X理論好。 馬斯洛認為，上述五種需要是按次序逐級上升，下一級需要基本滿足以后，上一級的需要就成為行為的主要驅(qū)動力。他側(cè)重于從中高層的管理者的角度去剖析具有一般性的管理，并因此而被稱為“一般管理理論”。 ．世界著名飯店集團不斷進入中國飯店業(yè)市場，既為中國飯店業(yè)優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)管理提供典范，又給中國飯店業(yè)發(fā)展帶來難題、提出挑戰(zhàn)，倘若中國飯店業(yè)總體管理水平無法迎頭趕上，將永遠走不出國門。 2. 近代飯店 ．西式飯店。 ．對不包括不動產(chǎn)的品牌的收購增加。到 1998年，國際化經(jīng)營涉及國家最多的巴斯飯店聯(lián)號（假日飯店聯(lián)號被巴斯集團收購）已經(jīng)在世界上 95個國家管理飯店。 二、世界飯店業(yè)的發(fā)展趨勢 綜觀世界飯店業(yè)的發(fā)展，可以發(fā)現(xiàn)近二十多年來，世界飯店集團的發(fā)展具有如下特征： 1．大型飯店集團普遍實行多品牌戰(zhàn)略 許多飯店聯(lián)號采取在不同的細分市場采用不同品牌的多品牌戰(zhàn)略，使每一類飯店有自己獨特的品牌和標(biāo)識，以便同飯店聯(lián)號內(nèi)的其他飯店區(qū)分開來。瑞士籍飯店主里茲 (Ritz)建造、經(jīng)營的飯店及他本人的名字，一下子變成了最豪華、最高級、最時髦的代名詞，他提出的 The Guest is never wrong(客人永遠不會錯 )成為飯店經(jīng)營格言。 ．勞動力安置成本：許多中國的飯店初建的一大動機就是安置本單位的富余人員，解決就業(yè)成為當(dāng)時建飯店的重要目的。 ．飯店投資資金門檻中等。政府在行業(yè)管理上要追求城市局部均衡來實現(xiàn)總體均衡。其中，一些特性與航空業(yè)相類似，但還是有其自身特征。 飯店服務(wù)的差異性。飯店產(chǎn)業(yè)特性與產(chǎn)業(yè)弱勢 本課程的第四、五兩章，不再重復(fù)有關(guān)飯店決策中需要注意的產(chǎn)業(yè)環(huán)境和具體的決策行為，而是力圖為經(jīng)營管理者提供一種思維方法，把產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟管理的預(yù)測技術(shù)和決策技術(shù)介紹到飯店決策領(lǐng)域，重在提供分析技術(shù)的定量方法。否則，倘僅僅將飯店管理局限于單體飯店的管理問題，則將是職業(yè)大學(xué)的教學(xué)范疇。 二、單體飯店與飯店業(yè)的管理問題 現(xiàn)代飯店管理不能僅僅考慮單體飯店的管理問題。飯店是指能夠接待賓客，為旅客提供住宿、飲食、購物、娛樂和其他服務(wù)的綜合性服務(wù)性的企業(yè)。當(dāng)然，國際上飯店管理研究比較深入的瑞士（洛桑酒店管理學(xué)院）、美國（康乃爾大學(xué)）則把飯店作為一個獨立的學(xué)科來研究。為了進一步說明問題，第一章的閱讀材料著重介紹了我國飯店業(yè)的產(chǎn)業(yè)現(xiàn)狀，第二章的閱讀材料則著重探討假日集團的發(fā)展路徑，為讀者提供了該集團在亞太地區(qū)的產(chǎn)業(yè)布局資料。 （四）飯店管理戰(zhàn)略 一家飯店投入運營后，如何在行業(yè)競爭中立于不敗之地，已經(jīng)不僅僅是飯店投資者需要考慮的問題，更是飯店管理者在日常經(jīng)營中時時刻刻需要關(guān)注的重大問題。飯店業(yè)務(wù)的特殊性與管理的復(fù)雜性 第一節(jié) 飯店產(chǎn)品屬性 一、飯店的定義 從概念上說，飯店是一個以提供服務(wù)為主的綜合性服務(wù)企業(yè)。 四、飯店服務(wù)的質(zhì)量特征 1．服務(wù)質(zhì)量的波動性。 3．固定的供應(yīng)量。 2. 飯店產(chǎn)業(yè)弱勢 ．難以形成理想的規(guī)模經(jīng)濟。 2．行為性壁壘 中國飯店業(yè)，雖然價格戰(zhàn)不斷，但很少采用阻止進入行為或驅(qū)逐競爭對手的行為，究其原因，在于市場過度分散，這些策略根本無效，只能通過低價多爭得市場份額。 第三節(jié) 飯店業(yè)發(fā)展趨勢分析 投資一個行業(yè)，關(guān)鍵要看行業(yè)的發(fā)展前景，飯店業(yè)的發(fā)展前景如何。 20世紀(jì)初的美國出現(xiàn)了“一個房間一浴室，一個美元零五十”的斯塔特勒飯店。隨著現(xiàn)代企業(yè)制度的不斷建設(shè)，飯店經(jīng)營日益規(guī)范化和集團化，飯店聯(lián)號所經(jīng)營的飯店數(shù)量巨大， 1998年，世界前 100名的飯店聯(lián)號所經(jīng)營的飯店總數(shù)達到了 454萬多間。經(jīng)濟等飯店發(fā)展的趨勢是單一品牌、單一細分市場（經(jīng)濟等市場），不僅成為大飯店公司擴張的重要對象，而且，許多新的飯店投資者也紛紛進入經(jīng)濟等飯店。官辦的住宿設(shè)施有驛站和迎賓館兩類，它們在古代飯店史上占有重要的地位。 3．中國旅游飯店的發(fā)展 新中國成立后，我國興建了一批政府的高級招待所和一般招待所，旅游飯店到十一屆三中全會后才開始逐漸興建。泰羅的科學(xué)管理理論的內(nèi)容主要有以下幾點： ．動作和工時研究。通過這次試驗，梅奧等人提出了人際關(guān)系學(xué)說，其主要論點如下： ．職工是“社會人”。但這兩種理論都沒有把個人需要的滿足同組織目標(biāo)的達成這兩點聯(lián)系起來。 Z理論是由美國日裔學(xué)者威廉 ．排隊模型。 ．戰(zhàn)略管理理論 如果說在 50年代以前，企業(yè)管理的重心是生產(chǎn)， 60年代的重心是市場， 70年代的重心是財務(wù)，那么，自 80年代起，重心轉(zhuǎn)移到戰(zhàn)略管理。圣吉認為，要使企業(yè)茁壯成長，必須建立學(xué)習(xí)型組織，也就是將企業(yè)變成一種學(xué)習(xí)型的組織，以增強企業(yè)的整體能力，提高整體素質(zhì)。它是 1993年開始在美國出現(xiàn)的關(guān)于企業(yè)經(jīng)營管理方式的一種新的理論和方法。 西方飯店經(jīng)營思想的演變 自 20世紀(jì)初以來，特別是二戰(zhàn)后，世界范圍內(nèi)興起了大眾旅游的飯店需求模式。 第二節(jié) 現(xiàn)代西方飯店業(yè)管理方法 一、現(xiàn)代西方飯店管理新方法 在激烈競爭的飯店行業(yè)，其經(jīng)營管理方法也日新月異，有的強調(diào)地理位置的重要性，有的注重市場定位，有的推崇企業(yè)組織結(jié)構(gòu)重組，有的盡全力推行員工參與。 卡爾頓飯店提出了無差錯管理的 20條黃金質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。 ．企業(yè)通過“再造工程”可以期望取得顯著的發(fā)展。從可持續(xù)發(fā)展理論的角度出發(fā)，綠色飯店是指飯店業(yè)發(fā)展必須建立在生態(tài)環(huán)境的承受能力之上，符合當(dāng)?shù)氐慕?jīng)濟發(fā)展?fàn)顩r和道德規(guī)范。 ．杠桿收購。業(yè)主與管理公司通過簽訂管理合同來實現(xiàn)這一運作方式。 第三節(jié) 中外飯店業(yè)管理思想比較 一、不同文化背景下的企業(yè)管理思想 基督教是西方社會的主流文化。 中國人受孔子的儒家學(xué)說影響，在企業(yè)經(jīng)營中強調(diào)企業(yè)經(jīng)營的社會效益。 4．市場競爭策略差異 —— 產(chǎn)品差異與附加值競爭還是價格競爭 西方大多數(shù)飯店業(yè)都實行如下的市場競爭策略：針對顧客需求，面對激烈的市場競爭，飯店雖然也重視價格競爭，但把產(chǎn)品放在中心位置，以產(chǎn)品塑造飯店形象，增強品牌忠誠，實行產(chǎn)品與品牌差異策略，將市場競爭的重點放在產(chǎn)品差異化競爭上，并通過差異化競爭，提高產(chǎn)品的附加值。 [閱讀材料 ] 假日飯店集團的發(fā)展能給我們什么啟迪？ 假日飯店集團的發(fā)展能給我們什么啟迪呢？第一，靈敏的市場嗅覺是假日飯店成功的基點；第二，準(zhǔn)確的市場定位是假日發(fā)展的靈魂；第三，選址成為假日飯店發(fā)展的重要因素；第四，特許經(jīng)營等新型經(jīng)營理念和運作模式極大地推動了假日飯店的集團化發(fā)展；第五，與穩(wěn)定收益行業(yè)和高利潤行業(yè)的聯(lián)合經(jīng)營為假日飯店集團注入了新鮮血液；第六，在資本運作逐步取代傳統(tǒng)市場運營模式的背景下，任何形式的資本轉(zhuǎn)移和股權(quán)運作都可能改變世界上任何巨無霸飯店集團的命運，飯店業(yè)的發(fā)展同樣可能招致資本巨人的參與。 飯店流線設(shè)計 ．純粹壟斷抗衡模式。 ．項目目標(biāo)與投入相平衡的原則。 （ 3）主管部門或委托單位的設(shè)想意見和要求。 B．土地資源。使相關(guān)者（投資者、貸款者、評估者和審批單位）能對項目的基本情況（資源、市場、工程、技術(shù)、效益等），以及可行或不可行有一個清晰的決斷。 E．上市運營。 ．開標(biāo)階段及評標(biāo)定標(biāo) 2．施工的組織管理 ．施工組織設(shè)計大綱編制 A．為了提高工程設(shè)計方案的合理性，合理地組織施工，提高經(jīng)濟效益，縮短建設(shè)周期，需要編制好建設(shè)工程的施工組織設(shè)計文件。 2．裝修招標(biāo) 過程和步驟類似于土建工程招投標(biāo)。 第四節(jié) 飯店建筑設(shè)計 一、飯店建筑規(guī)劃與設(shè)計準(zhǔn)則 1．飯店設(shè)計任務(wù)書 ．飯店設(shè)計任務(wù)書的下達 ．飯店“設(shè)計計劃任務(wù)書”的主要內(nèi)容 飯店“設(shè)計計劃任務(wù)書”的主要內(nèi)容應(yīng)包括： ①項目概況 ②項目設(shè)計要求和原則 ③建筑地址和總平面 ④項目建筑的具體內(nèi)容 ⑤環(huán)境要求 ⑥項目進度 2．飯店建筑設(shè)計準(zhǔn)則 ．功能設(shè)計準(zhǔn)則 ．準(zhǔn)確的市場定位 —— 接待什么樣的人？ ．準(zhǔn)確的功能體現(xiàn) —— 以服務(wù)的對象為基點 ．快捷的服務(wù)需求 —— 滿足賓客需求的服務(wù)設(shè)計 ．高質(zhì)的服務(wù)體現(xiàn) —— 方便員工服務(wù)與管理需要 ．效益設(shè)計準(zhǔn)則 ．以飯店星級評定標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù) ．以經(jīng)濟效益為目標(biāo) ．生態(tài)設(shè)計準(zhǔn)則 ．飯店的環(huán)境生態(tài)設(shè)計 ．飯店內(nèi)部環(huán)境生態(tài)設(shè)計 ．飯店與環(huán)境之間的生態(tài)溝通 ．文化設(shè)計準(zhǔn)則 二、飯店的功能與流線 1．飯店規(guī)劃指標(biāo) 飯店建筑除了要滿足一般建筑物的各項通用規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)外，還必須滿足飯店所特有的建筑功能。④制訂詳細的投資計劃，監(jiān)督資金安排使用。 D．工程用工工資。經(jīng)營流動資金 = 正常年份銷售收人Ｘ產(chǎn)值資金率 B．固定資金比例法。 三、飯店投資指標(biāo)分析 用于進行投資決策判斷的經(jīng)濟指標(biāo)很多，大體有以下數(shù)種：①收益最大或付稅后利潤最大；②成本最??；③收益與成本之比最大；④承擔(dān)各種損失的風(fēng)險最?。虎葑詈玫姆?wù)質(zhì)量；⑥規(guī)模最大或質(zhì)量檔次最高的飯店；⑦飯店的發(fā)展速度最快等。就飯店的投資回收期來講，一般為 6至 7年，因為這時恰好是飯店設(shè)備的更新期，如果這時投資還未收回，勢必影響投資者再投資的信心。 ＣＩ —— 現(xiàn)金流入 ＣＯ —— 現(xiàn)金流出 （ＣＩ — ＣＯ） t— 一第ｔ年的凈現(xiàn)金流量 ｉ —— 折現(xiàn)率 ．凈現(xiàn)值比率法。 四、飯店投資風(fēng)險控制 1．風(fēng)險計算。 衡量投資風(fēng)險的大小，還可以用風(fēng)險率指標(biāo)。因為飯店產(chǎn)品是憑借各種設(shè)備設(shè)施所提供的服務(wù)，服務(wù)這種產(chǎn)品具有不可貯存性，一旦投資決策失誤或旅游市場需求發(fā)生變化，飯店產(chǎn)品的銷售將會受阻，預(yù)期的投資效益無法實現(xiàn)，甚至虧本倒閉，因此，只有加強投資的風(fēng)險管理，進行科學(xué)決策，才能降低風(fēng)險帶來的損失，提高投資的經(jīng)濟效益。 第四章 飯店經(jīng)營預(yù)測方法 學(xué)習(xí)要點： 2．預(yù)測的基本原則 為保證預(yù)測工作的科學(xué)、有效，必須堅持以下幾條基本原則： ．堅持正確的指導(dǎo)思想。它主要依靠預(yù)測者的經(jīng)驗和綜合分析的能力來預(yù)測。 ④隨機法。 ③發(fā)展趨勢預(yù)測。 市場調(diào)查就是將市場過去和目前對飯店產(chǎn)生影響的制約、機會等各方面的資料進行搜集、整理和分析的過程。調(diào)查報告必須注重客觀性，切忌摻雜水分和盲