【正文】 3）處理客人的委托代辦事項、電話留言及其它有關(guān)事宜，并為客人提供叫醒服務(wù)。 一、服務(wù)臺模式 （一）樓層服務(wù)臺的職能 設(shè)置樓層服務(wù)臺的目的主要是為了保障客房樓層的安全及方便客人，為客人提供便利的服務(wù)。 假如收到客人的禮品，而又無法拒絕，必須附有客人留言來證明是客人送的。 10．應(yīng)保持樓層的絕對安靜。 6．尊重客人的隱私權(quán)（ PRIVACY）。客房服務(wù)員要意識到服務(wù)的禮貌、禮節(jié)是客房服務(wù)質(zhì)量的重要組成部分，為客人提供禮貌的服務(wù)屬于自己的本職工作，而非份外之事。不得無所表示，等客人先開口。在向客人指示方向時，要將手臂自然前伸（上身稍前傾，經(jīng)示尊重），手指并攏掌心向上，指向目標(biāo)，切忌用手指或筆桿指點。 （四）舉止規(guī)范 1．要端莊穩(wěn)重，落落大方，表情自然誠懇，和藹可親。 ，扎堆聊天。 ,全神貫注 ,留心客人吩咐。 It’ s my 。 1）遇到客人時要熱情主動的問候客人。 ，鈕扣齊全，干凈整潔，證章端正地佩戴在左胸處。 有人認(rèn)為，酒店的前臺員工需要學(xué)英語，餐廳員工需要學(xué)英語，而客房員工不必要學(xué)英語。 如前所述，客房部的工作主要是搞清潔衛(wèi)生，要做好這一項供桌，服務(wù)員必須具有強(qiáng)烈的衛(wèi)生意識和服務(wù)意識。我在檢查時發(fā)現(xiàn)有些服務(wù)員偷懶，鋪床是沒有把床拖離床片就直接鋪上床單。說我很幽默，在組里工作很愉快。第二天查衛(wèi)生時，我發(fā)現(xiàn) B 小姐高的房間比以前干凈了很多，我當(dāng)時就表揚了她。毫不吝嗇地說出贊揚的話。對有爭議的問題，還讓大家討論，共同找出一個最好的答案，如此便能解決很多實際問題，對自己也是一種提高。從此，她在我面前服服帖帖。忽視員工的情感，不喜歡用客所的語所指揮員工，對員工缺乏尊重。 。即對下屬員工親疏有別，因為這是不公平的。這也是客房領(lǐng)班“非行政性權(quán)威”的一個重要來源。“服務(wù)也是一種領(lǐng)導(dǎo)”，已經(jīng)成為世界上成功企業(yè)管理者的通用理論。有家灑店的一個部門在搞員工評議管理人員活動中有一個提問 —— 你印象最深的是哪一位經(jīng)理，為什么印象最深？令很多管理者驚訝的是，員工喜愛某位經(jīng)理的原因都是極為細(xì)小的。 觀音的法號就是圓通。常言道“經(jīng)眾小敗者為大勝者也，以眾小勝者為大敗者也”、“經(jīng) 四海為量者不在于一滴一毫，以天下為任者不在于一分一寸“。出現(xiàn)這種現(xiàn)象時，平通訊之間“退一步辦事、矮半格說話”就更有必要。 8） 勤懇。凡是總結(jié)性的話，歸納性的話，決定性的話，定調(diào)子的話，一般留給上級去說。 3） 尊重。“補(bǔ)臺”確實是一個督導(dǎo)層干部應(yīng)具備的基本品格。 因此，做好客房檢查工作具有極其重要的意義。領(lǐng)班的服務(wù)技能 要高人一籌。 2調(diào)查客人的投訴，并提出改進(jìn)措施。 1記錄 DND、 NNS、 SO、 NB 房間。 保管樓層總鑰匙。除了 對 員工進(jìn)行督導(dǎo)、配墟以外，領(lǐng)班每天還要負(fù)責(zé)檢查六、七間客房，每間客房的檢查項目多達(dá)100 多項，即使思想集中，目光敏銳，收繳并有，也難免有遺漏和疏忽指出，而一旦主管以上的領(lǐng)導(dǎo)發(fā)現(xiàn)客房衛(wèi)生有差錯，總是批評領(lǐng)班，領(lǐng)班卻是絕少聽到贊揚聲的。所有他要了解的 情況 ，她的助手都作詳細(xì)的紀(jì)錄。客房部隊可服務(wù)質(zhì)量的好壞，在很大程度上取決于酒店其他部門（如前廳部、工程部等）的合作及其他部門的信息溝通，部門之間缺乏信息溝通，勢必在工作中造成矛盾和沖突，斌最終影響服務(wù)質(zhì)量。在嚴(yán)格管理的同時，還必須平易近人，重視感情投資，這樣才能取得下屬對他合 作的誠意?？头坎拷?jīng)理的管理意識是通過客房部員工貫徹落實的，因此，要搞好客房部的工作，提高服務(wù)質(zhì)量，必須激勵員工的時期，這是實現(xiàn)客房管理目標(biāo)的手段，也是客房部經(jīng)理日常工作內(nèi)容之一。堅信自己能夠勝任客房部經(jīng)理職責(zé)，有能力將客房部各項工作管理得井井有條，出色地完成各項管理任務(wù)。旅游飯店是涉外企業(yè) ，為了更好地為外國旅游者提供服務(wù)，客房部管理人員必須具有一定的外語水平，能夠用簡單的英語與外賓交流。 有語言、文字能力。 具體而言，一名合格的客房部經(jīng)理應(yīng)具備以下素質(zhì)： 有一定的客房服務(wù)和管理工作經(jīng)驗。 1建立管家部工作的完整檔案體系。 管理好客房消耗用，制定客務(wù)預(yù)算，控制客務(wù)支出，并做好客房成本核算與成本控制等工作。江鄉(xiāng)琳房間通過連接們轉(zhuǎn)換為單人房、雙人房、套房等，以滿足客人的不同需要，提高客房出租率。這類房間適合帶小孩的家庭使用。這種房間在 一些酒店又稱為“鴛鴦房”或“夫妻房”。酒店的不安全 自 古大都發(fā)生在客房。 二、 客房 部的主要任務(wù) 簡單地說，可反部的主要任務(wù)就是“生產(chǎn)”干凈、整潔的客房，為客人提供熱情周到的服務(wù)。由于客人在酒店的大部分時間是在客房度過的，因此客房服務(wù)質(zhì)量的高低 (設(shè)施是否完善；房間是否清潔；服務(wù)是否熱情、周到、快捷 )在很大程度上就反映力爭隔九點的服務(wù)質(zhì)量。酒店通過 為 客人提供 住宿、飲食、郵電、娛樂（游泳池、健身房、保齡球、網(wǎng)球、桑拿、舞廳以及交通、）洗衣、購物等項服務(wù)而取得經(jīng)濟(jì)收入。 由于客房員工具有清潔衛(wèi)生的專業(yè)知識和技能，因此，客房部處理保持客房的清潔以外，通常還要負(fù)責(zé)酒店公共場所的清潔衛(wèi)生工作。 （五）負(fù)責(zé)酒店所有布草及員工制服的保管和洗滌工作。 三人房（ Triple Room） 這種房間在一些低檔酒店較為常見。臥室內(nèi)分別設(shè)有帝王床（ King Size）和皇后床（ Queen Size）。 客房部經(jīng)理與 客房領(lǐng)班 第一節(jié) 客房部經(jīng)理 一、 客房部經(jīng)理的崗位職責(zé) 客房部經(jīng)理（ Executive Housdkeeper）全權(quán)負(fù)責(zé)客房部的運行與管理，負(fù)責(zé)計劃、組織、智慧及控制所有房屋事宜，讀到下屬管理人員的日常工作，確保為住店客人提供熱情、周到、舒適、方便、衛(wèi)生、快捷、安全的客房服務(wù)。 檢查員工的禮節(jié)禮貌、體表儀容、勞動態(tài)度和工作效率。主持每周客房部例會、每月部門業(yè)務(wù)會議。客房部工作繁雜，作為客房部經(jīng)理，常常需要加班加點，必須能夠勝任超時、超負(fù)荷工作的要求，因此，必須具有健康的體魄。 有基本的電腦知識和電腦操作能力。 1有管理意識和創(chuàng)新精神。 力爭有效地利用人力資源，節(jié)約勞動力成本?？头坎拷?jīng)理藥酒客房服務(wù)和管理中存在的問題經(jīng)常于員工溝通，交換意見，達(dá)成共識，進(jìn)而采取措施， 這也是激勵員工，實現(xiàn)管理目標(biāo)的重要手段。客房部經(jīng)理要利用各種機(jī)會與員工進(jìn)行溝通，比如邀上一位或幾位員工一起就餐。他所管轄的客飯不會使人想 起軍隊的情形。”她本人以身作則，很少同她的上級鬧別扭，她以行動表明她毫無保留地將她才能貢獻(xiàn)出來都是為了讓飯店的都最好的聲譽(yù)和最大的利益。 一、 樓層領(lǐng)班的崗位職責(zé) 樓層領(lǐng)班（ Floor Supervisor）是客房部最基層的管理人員，即主要職責(zé)是檢查指導(dǎo)服務(wù)員的工作，確保出租給客人的每一個房間都是干凈、衛(wèi)生的合格“產(chǎn)品。 隨時檢查、督導(dǎo)員工清除地毯、墻紙的污跡。 1記錄物品丟失、損壞，向上級報告。 2按照部門的臨時性指令安排工作。 有督導(dǎo)下屬的能力。 （二）抓好班內(nèi)的小培訓(xùn) 客房服務(wù)員需要的服務(wù)技能不可能在崗前培訓(xùn)中全部解決，因此，領(lǐng)班必須抓好崗位培訓(xùn)，包括利用交接時間搞各種服務(wù)姿態(tài)、敬語和小技能的培訓(xùn)等，這是確?？头糠?wù)質(zhì)量的重要環(huán)節(jié)。服從還 不夠，還要善于為上級補(bǔ)臺。 除了服從與補(bǔ)臺之外，在與上級的關(guān)系上，還要注意 以 下幾個方面 1） 忠誠。 4） 體諒。 6） 默契。沒有這一條，上面 7 條統(tǒng)統(tǒng)沒有價值。你能不能得到支持有時竟取決于你和他人之間是否建立了湖互相支持的關(guān)系，取決于你以前怎么對待他人。 在任何企業(yè)里工作，講到平級間的關(guān)系，在一個很好的處理方法，就是內(nèi)方外圓。圓滑和圓通完全是兩個境界。平時對下級信任放手不夠，下級需要他做主負(fù)責(zé)或拿出辦法時，又不能挺身而出，如此當(dāng)然難孚眾望。 3） 和藹待人。日本人注重一致性，協(xié)調(diào)一致了再辦，不一致時妥辦。 有“經(jīng)營之神”雅稱的松下幸之助認(rèn)為：管理人員應(yīng)有“倒茶”慰勞部下的心理。 。 。我認(rèn)為只要依照以下諸條去做，便絕非難事。服務(wù)員做得不好或不能做的工作，我要求自己也能做得很好。有人家境好，只是混混日子。做榜樣的服務(wù)員有時是一個人，有時是幾個人，也可能每個服務(wù)員都能成為被“偏心”的對象，只是它有一技之長。陷阱庭服務(wù)員的申訴，然后治安在她的立場考慮表示理解，但也請她站在我的立場考慮問題，求得她的諒解。 表演法 巡查時發(fā)現(xiàn)值臺服務(wù)員在無客人是趴在服務(wù)臺上，形象不佳，又較普遍，我便在之態(tài)例會時，將他們的形象表演出來，讓大家在笑聲中接受批評。 客房服務(wù)質(zhì)量管理 第一節(jié) 客房服務(wù)員標(biāo)準(zhǔn) 一、客房員工的素質(zhì)要求 身體健康，沒有腰部疾病。 因工作需要，客房部服務(wù)員，特別是樓層服務(wù)員每天都要進(jìn)出客房，因而，有機(jī)會接觸客人的行李物品，特別是貴重物品和錢物等，因此，客房部服務(wù)員必須具有良好的職業(yè)道德和思想品質(zhì)，以免發(fā)生利用工作之便偷竊客人錢物的事件。 “ OK,OK!”服務(wù)員連聲說。 ,經(jīng)常梳理 ,男服務(wù)員發(fā)腳側(cè)不過耳 ,后一過領(lǐng) ,女服務(wù)員長發(fā)需用黑色發(fā)結(jié)束起 ,不得加其它頭飾 . 、整齊，保持清潔，不得有頭屑。 3）送別客人時，要與客人道再見，并說“歡迎您再次光臨”。 ,不得隨意打斷客人的談話。 清楚為限 ,語調(diào)平穩(wěn)、輕柔，速度適中。 。 4．站立時應(yīng)肩平、頭正、兩眼平視前方、挺胸、收腹。 8．在客人面前，任何時候不得有以下行為：打噴嚏、打哈欠、伸懶腰、挖耳鼻、剔牙、打飽嗝、挖眼屎、搓泥垢、修指甲、吸煙、吹口哨、哼哥曲等。 三、服務(wù)員的不良舉止 客房服務(wù)員在工作中，要注意克服以下常見不良舉止： （一）站立時 無精打采，依靠門窗家具，或單腿站立； 單手 或雙手插在衣兜或褲兜內(nèi)； 雙肩包于胸前或交叉于身后； 腳在地上劃來劃去，大腿小腿晃來晃去； 與客人的距離過近、過遠(yuǎn)，或站在客人不易看到的地方。如有要事，應(yīng)適當(dāng)記錄，并復(fù)述一遍。 7．不能讓客人簽名，向客人要名片。 11．在崗位工作時，不準(zhǔn)吃口香糖，也不允許因工作勞累而靠墻休息。在客房服務(wù) 工作中，很多情況下，需要對客人說“ NO”生硬地將客人回絕，而應(yīng)根握實際情況，用委婉的語言進(jìn)行表達(dá)，必要時，要向客人解釋，取得客人的諒解。只登記一人住宿的房間住了兩個人時。無意中損壞了客人的物品時?？腿说谋г埂⒎Q贊等。樓層服務(wù)臺負(fù)責(zé)歡迎新客的到來，向客人介紹客房設(shè)施設(shè)備及酒店服務(wù)項目；歡送離店客人，并為客人安排行李員協(xié)助運送行李。當(dāng)客人辦理住宿登記手續(xù)時，總臺要通知樓層服務(wù)臺做好接待準(zhǔn)備。 3）洗衣房。值臺服務(wù)員還要隨時掌握客人動態(tài)，記住客人的姓名、特征和房號。出于各種原因，有些客人可能不愿意登記，這時，要向客人做好耐心解釋工作。 9．做好本樓層房間狀況（有無客人居住、是否已清掃等）的登記工作，并將客房狀況按時通報總服務(wù)臺。 （三）設(shè)置樓層服務(wù)臺的利與弊 如前所述，我國傳統(tǒng)的旅館、飯店一般都設(shè)有樓層服務(wù)臺。在服務(wù)員和客人之間建起了友誼的橋梁，相互理解的樞紐，服務(wù)員一張善意的笑臉，一句問候往往會使客人對飯店服務(wù)的不滿情緒減少到最低程度。樓層服務(wù)臺的設(shè)置往往會影響樓層的安靜 樓層客房是客人休息的場所，要求絕對安靜，但樓層服務(wù)臺的設(shè)置往往會破壞這種氣氛，尤其是在一些管理不善的飯店更是如此，服務(wù)臺的打電話 聲、嘻笑聲、吵鬧聲等不絕于耳，影響了客人的休息，同時，也給客人留下很壞的印象。 2．飯店屬于以接待外國人為主的中 高檔飯店。另外，還應(yīng)加強(qiáng)保安人員對客房樓層的巡視等。 客房中心的主要職能如下： 1．信息處理?？头坎克褂玫墓ぷ麒€匙都集中與此簽發(fā)和簽收?？稍O(shè)一名領(lǐng)班或主管負(fù)責(zé)日常事務(wù)。 文檔管理的原則 1．專人負(fù)責(zé) 文檔管理工作要有專人負(fù)責(zé)。永久存放類：指 需要長期保存，供查閱用的文件、表格。 四、 設(shè)置服務(wù)中心后可能出現(xiàn)的若干問題及其處理方法 取消樓層服務(wù)臺，改而設(shè)置賓客服務(wù)中心后，可能會出現(xiàn)一些問題，客房管理人員應(yīng)采取相應(yīng)的措施予以補(bǔ)救。針對這一情況，可采取：每樓層保留一個服務(wù)臺（不配備服務(wù)員），服務(wù)臺上放置一部電話和一塊精美的告示牌，寫明“客房服務(wù)請撥 75 或 76（客房中心電話），謝謝！”。 一、客人住店期間的服務(wù)項目及服務(wù)規(guī)范 （一）送水服務(wù)（如房間內(nèi)有電熱水壺，則可免此項服務(wù)） 1．早班服務(wù)員每天早晨送開水進(jìn)房（商務(wù)客人在房間停留時間長，最好早、晚各送一次） 2．住客如有來訪客人，應(yīng)適時為客人送茶，并注 意嗇供水量。 2．如客人填寫有誤，應(yīng)注明檢查時間，待遇客人回房時，主動向客人說明并更正；如客人沒填寫，就代客補(bǔ)填并簽名和注明時間。另外，提供房餐服務(wù)，通常要收取 20%～ 30%的服務(wù)費。 另外，為客人提供房餐服務(wù)，還應(yīng)注意方法的多樣性。服務(wù)員進(jìn)房收取衣服時，要仔細(xì)核對表中所填需洗滌衣服的數(shù)目是否與客人放進(jìn)洗衣袋的衣物相符。所以，在培訓(xùn)中，許多酒店洗滌人員就會被告知：除了多掌握專業(yè)知識外，遇到?jīng)]把握的情況時，采用先剪下來再洗的方法，就不應(yīng)該存 在“損壞”的