【正文】 濟等飯店發(fā)展的趨勢是單一品牌、單一細分市場（經(jīng)濟等市場），不僅成為大飯店公司擴張的重要對象，而且，許多新的飯店投資者也紛紛進入經(jīng)濟等飯店。 5．收購兼并成為飯店發(fā)展的基本手段 ．兼并收購愈來愈成為大企業(yè)進入某一地區(qū)的手段。 ．跨國收購與產(chǎn)品線、品牌線收購增加。 此外，收購兼并的手段多樣化，既有現(xiàn)金收購，也有股權置換，甚至開始出現(xiàn)以消滅競爭對手為主要目的的惡意收購。官辦的住宿設施有驛站和迎賓館兩類，它們在古代飯店史上占有重要的地位。 民間經(jīng)營的食宿設施也很多。到明清時期，中國封建科舉制度的發(fā)展，在各省城和京城出現(xiàn)了專門接待各地赴試學子的會館，亦成為當時住宿業(yè)的一部分。 ．中西式飯店。 3．中國旅游飯店的發(fā)展 新中國成立后，我國興建了一批政府的高級招待所和一般招待所，旅游飯店到十一屆三中全會后才開始逐漸興建。 4．中國飯店業(yè)的現(xiàn)狀 在對外開放、引進外資和借鑒先進管理經(jīng)驗上，飯店成為我國開放時間早、開放程度高、最早與國際軌跡接軌的行業(yè)之一。 ．中國飯店業(yè)的市場競爭愈來愈激烈，既有來自國際市場的競爭，又有國內同行的競爭。 ．中國飯店業(yè)一方面各類專業(yè)人才奇缺，另一方面是已培養(yǎng)和培訓的各類專業(yè)人員隊伍極不穩(wěn)定，熟練的飯店業(yè)員工流失十分嚴重，嚴重制約著管理水平和服務質量的提高。泰羅的科學管理理論的內容主要有以下幾點： ．動作和工時研究。 ．科學地選擇和培訓工人。 ．法約爾管理理論 1916年，和泰勒同時代的法國人亨利 ﹒ 法約爾（ Henri Fayol, 1841— 1925）用《工業(yè)管理和一般管理》奠定了古典管理理論的基本框架。 法約爾的管理理論特別強調經(jīng)營與管理之區(qū)別、管理職能的五要素論和組織管理的十四項原則。通過這次試驗，梅奧等人提出了人際關系學說，其主要論點如下： ．職工是“社會人”。 ．滿足工人的社會欲望，提高工人的士氣，是提高生產(chǎn)效率的關鍵。 ．馬斯洛的需求層次論 美國威斯康星大學的心理學家馬斯洛（ ， 1908—— 1970）于 1943年提出了關于人的需要結構理論 —— “需求層次論”，他認為大多數(shù)人的需要可分為五類：生理需要，安全需要，社交需要，尊重的需要，自我實現(xiàn)的需要。 ． 美國心理學家赫茨伯格（ Herzberg）認為，影響人的工作動機的主要因素有兩類，即滿意因素和不滿意因素。但這兩種理論都沒有把個人需要的滿足同組織目標的達成這兩點聯(lián)系起來。 麥格雷戈認為，傳統(tǒng)的管理理論有很多缺陷，根本點在于對人的看法不正確，對人性作了錯誤的假設。 Y理論的主要觀點是：人并不是懶惰的，他們對工作的喜歡和憎惡取決于這個工作對他是一種滿足還是一種懲罰，在正常情況下，人們愿意承擔責任，人都熱衷于發(fā)揮自己的才能和創(chuàng)造性。那么，到底應在什么情況下選用哪種理論呢？他們認為，管理方式要由工作性質、成員素質等來決定。 Z理論是由美國日裔學者威廉 大內通過對以美國為代表的西方國家的價值觀和以日本為代表的東方國家的價值觀對管理效率的不同影響進行了對比研究，他把由領導者個人決策，員工處于被動服從地位的企業(yè)稱為 A型組織，并認為當時研究的大部分美國機構都是 A型組織，而日本的 J型組織則具有與其相對立的特征。 ．盈虧平衡點模型。 ．資源配置模型。 ．排隊模型。 二、當代管理理論的發(fā)展 當代管理理論是指 20 世紀 70年代開始至今的管理理論，這一時期，國外的管理理論有了新的發(fā)展。管理的指導思想上出現(xiàn)了強調靈活應變的“權變觀點”。這種觀點是針對系統(tǒng)管理學派中的學者們建立萬能管理模式的偏向而提出的。 ．戰(zhàn)略管理理論 如果說在 50年代以前，企業(yè)管理的重心是生產(chǎn)， 60年代的重心是市場， 70年代的重心是財務，那么，自 80年代起，重心轉移到戰(zhàn)略管理。企業(yè)依靠過去那種傳統(tǒng)的計劃方法來制定未來的計劃已經(jīng)顯得不合時宜，而應該高瞻遠矚，審時度勢，對外部環(huán)境的可能變化作出預測和判斷，并在此基礎上制定出企業(yè)的戰(zhàn)略計劃，謀求長遠的生存和發(fā)展。通常認為，“公司文化熱”的直接動因是美國企業(yè)全球統(tǒng)治地位在受到日本企業(yè)威脅的情況下人們對管理的一種反思。 2． 90年代后的管理理論的新發(fā)展 ．學習型組織理論 美國人彼得 圣吉認為，要使企業(yè)茁壯成長，必須建立學習型組織，也就是將企業(yè)變成一種學習型的組織，以增強企業(yè)的整體能力，提高整體素質。 圣吉提出了建立學習型組織的五項修煉： 第一項修煉：自我超越。 第三項修煉；建立共同愿景。 第五項修煉：系統(tǒng)思考。它是 1993年開始在美國出現(xiàn)的關于企業(yè)經(jīng)營管理方式的一種新的理論和方法。其中，衡量績效的關鍵指標包括產(chǎn)品質量和服務質量、顧客滿意度、成本、員工工作效率等。企業(yè)再造理論順應了通過變革創(chuàng)造企業(yè)新活力的需要，這使越來越多的學者加入到流程再造的研究中來。 [閱讀材料 ] 我國現(xiàn)有飯店業(yè)規(guī)模與檔次結構評價 通過對我國現(xiàn)有飯店規(guī)模和結構檔次評價，可以讓我們清楚地認識、判斷全行業(yè)的發(fā)展趨勢，對于試圖進入飯店行業(yè)的投資者來說，可以一目了然地對整個行業(yè)做出評價，對于試圖進入行業(yè)的飯店經(jīng)營管理者也有借鑒意義，對于學習旅游管理的大學本科的學生們來說，學會對行業(yè)的評估也是一種基本技能。 西方飯店經(jīng)營思想的演變 現(xiàn)代西方飯店業(yè)集團化運行方式 卡爾頓酒店的座右銘是：“我們是女士和先生，為女士和先生服務。 三、服務標準 —— 從最豪華、經(jīng)標準化服務，到個性化服務 1．最豪華的飯店 2．商業(yè)飯店的標準化服務 3．個性化服務 四、服務質量 —— 從質量是生命線，經(jīng)全面質量管理，到百分之百顧客滿意 1．質量就是生命 2．全面質量管理與百分之百顧客滿意 五、服務營銷 —— 從為王公貴族服務，經(jīng)大眾營銷，到客戶關系管理 發(fā)端于大飯店時期的最豪華飯店，其經(jīng)營目的在于為王室、貴族、大資產(chǎn)階級的豪華生活服務。自 20世紀初以來，特別是二戰(zhàn)后，世界范圍內興起了大眾旅游的飯店需求模式。 所謂大眾營銷，即大多數(shù)飯店注重產(chǎn)品與服務標準化，服務采取單一標準，銷售單一品牌產(chǎn)品。 關系營銷。飯店市場競爭日益激烈，而消費者即我們通常所稱的客戶卻變得越來越挑剔，產(chǎn)品的賣方不僅必須使其產(chǎn)品更具競爭力，而且更重要的是要真正認清客戶要求，激起和滿足客戶期望，把客戶作為整個市場活動的起點和中心，一切都得從客戶出發(fā)。 第二節(jié) 現(xiàn)代西方飯店業(yè)管理方法 一、現(xiàn)代西方飯店管理新方法 在激烈競爭的飯店行業(yè)，其經(jīng)營管理方法也日新月異，有的強調地理位置的重要性，有的注重市場定位，有的推崇企業(yè)組織結構重組，有的盡全力推行員工參與。盡管各方所強調的管理方法和管理理念不同，但每一家成功的飯店企業(yè)或飯店集團都充分運用了全面質量管理、收益管理、流程再造和可持續(xù)發(fā)展的綠色飯店等現(xiàn)代飯店管理方法。 全面質量管理（ Total Quality Management）以管理整個業(yè)務過程的方式，通過一套完整的分析方法和對員工不斷培訓，令員工人人參與及每個人的承諾，在技能不斷改進的支持系統(tǒng)配合下來實現(xiàn)產(chǎn)品的高質量和超額服務。飯店服務在 99 + “ 1” = 0的管理哲學基礎上，又提出了 100 – “ 1” = 0的服務哲學。 卡爾頓飯店提出了無差錯管理的 20條黃金質量標準。收益管理目標的常用口號是在適當?shù)臅r間、以適當?shù)膬r格、把適當產(chǎn)品、銷售給適當?shù)念櫩汀Ｎ覀兛梢詮囊韵滤膫€方面來把握企業(yè)再造的含義。 ．企業(yè)再造是對企業(yè)的一次徹底的變革。 ．企業(yè)通過“再造工程”可以期望取得顯著的發(fā)展。 ．企業(yè)再造是從重新設計業(yè)務流程著手。 第二階段：重新設計階段。 企業(yè)再造理論在飯店管理中，主要著重在流程再造和組織結構扁平化。從可持續(xù)發(fā)展理論的角度出發(fā)，綠色飯店是指飯店業(yè)發(fā)展必須建立在生態(tài)環(huán)境的承受能力之上，符合當?shù)氐慕?jīng)濟發(fā)展狀況和道德規(guī)范。其經(jīng)營方式在 20世紀 80年代前，主要采取連鎖經(jīng)營、特許經(jīng)營及管理合同等三種形式，進入 90年代又出現(xiàn)了戰(zhàn)略聯(lián)盟形式。該母公司對于子公司的控制可通過完全擁有、租賃、租借建筑物或土地等形式來實現(xiàn)。連鎖經(jīng)營對于飯店業(yè)的最大影響在于其“標準化運作程序”，不利之處在于飯店集團推出的經(jīng)營理念成為其他飯店仿效的目標。 ．杠桿收購。 2．特許經(jīng)營 特許經(jīng)營是指企業(yè)附屬于某一業(yè)已經(jīng)營成功的連鎖集團并同時保持一定水平的所有權。在特許經(jīng)營中，雙方的關系是合同契約關系，不是上下級關系。特許經(jīng)營主要有兩種方式：一是“產(chǎn)品和品牌特許經(jīng)營”，這一類在特許經(jīng)營中占主導地位；另一類是“企業(yè)經(jīng)營模式”特許經(jīng)營，受特許權人通常獲得使用特許權人的品牌名稱、形象、產(chǎn)品、經(jīng)營程序和營銷系統(tǒng)，加入集團營銷體系。業(yè)主與管理公司通過簽訂管理合同來實現(xiàn)這一運作方式。 飯店集團采用這種方式，既可以較少的資本投入、較低的風險迅速擴張飯店集團規(guī)模，又可令沒有管理經(jīng)驗的飯店業(yè)主分享行業(yè)所帶來的豐厚回報。 4．戰(zhàn)略聯(lián)盟 戰(zhàn)略聯(lián)盟指企業(yè)為了保持和加強自身的競爭力自愿與其他企業(yè)在某些領域進行合作的一種經(jīng)營形式。 飯店業(yè)實行戰(zhàn)略聯(lián)盟的范圍涉及營銷聯(lián)合、新技術研究開發(fā)聯(lián)合、技術交換聯(lián)合、供應聯(lián)合、單項技術轉讓等領域。 第三節(jié) 中外飯店業(yè)管理思想比較 一、不同文化背景下的企業(yè)管理思想 基督教是西方社會的主流文化。西方企業(yè)逐步發(fā)展并建立了企業(yè)管理的契約關系和市場法則。 中國的傳統(tǒng)文化背景是以倫理為核心，以人本主義為特征，崇尚和諧、謙讓、勤勞、節(jié)儉的本性，在價值認知上注重傳統(tǒng)權威，在社會評價方面注重名聲與家風。在這些傳統(tǒng)文化的影響下，中國的企業(yè)組織形成了一種“差序關系與家庭倫理式”的管理方式：等差有序，仁和中讓。 中國人受孔子的儒家學說影響，在企業(yè)經(jīng)營中強調企業(yè)經(jīng)營的社會效益。 2．經(jīng)營標準差異 滿足市場需要是飯店經(jīng)營的根本標準。個性化服務是 20世紀 90年代以來西方高檔飯店的經(jīng)營標準，追求標準化仍然是中國飯店的普遍需要。 我國飯店內部管理方式重模式，重監(jiān)控，即使是借鑒西方飯店業(yè)的管理經(jīng)驗，也往往是借用其模式或者創(chuàng)立自己的模式，要求員工按模式行事，管理層的重要責任是監(jiān)督員工嚴格按照模式操作，側重于對員工的監(jiān)控。 4．市場競爭策略差異 —— 產(chǎn)品差異與附加值競爭還是價格競爭 西方大多數(shù)飯店業(yè)都實行如下的市場競爭策略：針對顧客需求，面對激烈的市場競爭，飯店雖然也重視價格競爭，但把產(chǎn)品放在中心位置，以產(chǎn)品塑造飯店形象，增強品牌忠誠，實行產(chǎn)品與品牌差異策略，將市場競爭的重點放在產(chǎn)品差異化競爭上，并通過差異化競爭，提高產(chǎn)品的附加值。惡性價格競爭的后果，將進一步削弱中國旅游飯店業(yè)的整體競爭水平，難以形成參與國際競爭的能力。人力資源管理的實質并非管人而在于得人，謀求人與事的最佳結合。 我國飯店人力資源管理的重點是培訓、調整勞資關系和穩(wěn)定員工隊伍。 [閱讀材料 ] 假日飯店集團的發(fā)展能給我們什么啟迪？ 假日飯店集團的發(fā)展能給我們什么啟迪呢？第一，靈敏的市場嗅覺是假日飯店成功的基點；第二，準確的市場定位是假日發(fā)展的靈魂；第三，選址成為假日飯店發(fā)展的重要因素；第四，特許經(jīng)營等新型經(jīng)營理念和運作模式極大地推動了假日飯店的集團化發(fā)展；第五，與穩(wěn)定收益行業(yè)和高利潤行業(yè)的聯(lián)合經(jīng)營為假日飯店集團注入了新鮮血液；第六，在資本運作逐步取代傳統(tǒng)市場運營模式的背景下，任何形式的資本轉移和股權運作都可能改變世界上任何巨無霸飯店集團的命運，飯店業(yè)的發(fā)展同樣可能招致資本巨人的參與。 第三章 飯店投資策劃 學習要點： 飯店選址因素考察 飯店投資程序考察 飯店流線設計 1．政治環(huán)境 2．社會文化環(huán)境 3．經(jīng)濟環(huán)境 ．宏觀經(jīng)濟環(huán)境。 技術環(huán)境 5．自然環(huán)境 ．地理位置是制約企業(yè)經(jīng)營的一個重要因素。 ．資源狀況則與地理位置有著密切的關系。 ．純粹壟斷抗衡模式。 6．潛在投資者 7．消費者的需求趨勢 ．市場信息的充分程度 ．購買者收入水平 ．購買產(chǎn)品的數(shù)量 ．購買者消費偏好 三、飯店選址 1．飯店選址考察因素 2．飯店選址的中觀選擇因素 ．飯店選擇中的地段、區(qū)域評價因素 分類 活動內容 活動場所 商業(yè)業(yè)務 國內外貿易交往、交易會、展覽會、商業(yè)業(yè)務旅行 辦公大樓、陳列館、展覽廳、商場、公司、商業(yè)廣場、步行街 會議 各種集會、會議、學術交流 會議中心、會堂、會議廳、多功能廳、大學、研究中心 旅游 風景游覽 海、湖、河濱，山、森林、風景區(qū)、公園、自然保護區(qū) 文化活動 展覽館、博物館、古跡、紀念地、大學、研究中心、醫(yī)院 宗教活動 教堂、廟宇、寺院、圣地 娛樂活動 劇院、電影院、夜總會、音樂廳、娛樂