【正文】 管理者的職能，專門研究標 準作業(yè)法和勞動定額，應設立專門機構進 行研究。 執(zhí)行職能： 是按標準作業(yè)法實施標準，作 業(yè)者只需服從計劃職能部門的領導與指揮 執(zhí)行上級的指令，明確做什么和怎么做。 2. 法約爾 的組織管理理論 亨利 〃 法約爾 （ 法國 Henri Fayol， 1841一 1925年 ） 代表作 ： 1916年 《 工業(yè)管理與一般管理 》 主要理論 ： 經(jīng)營的六種職能活動：技術活動 ， 商業(yè)活 動 ， 財務活動 ， 安全活動 ， 會計活動 ， 管 理活動 。 十四項管理原則： 實行分工原則；權力與責任要相適應；紀律；統(tǒng)一指揮；統(tǒng)一領導；個人利益服從整體利益；報酬要合理；集權與分權應恰當；建立等級制度； 法約爾跳板；建立并維持秩序；公平原則；首創(chuàng)精神；集體精神 。 案例：任惠遇到的問題 匯川賓館又調(diào)來了一位培訓部經(jīng)理叫任惠，這是賓館開業(yè) 5年來上任的第四位培訓部經(jīng)理了。經(jīng)理：歡迎加盟，希望把你的經(jīng)驗得到很好的發(fā)揮，咱們賓館重視培訓，配備的人員都是大學生，我希望你能做得更好。我知道您對培訓工作重視，那就讓我們通力合作吧。 臨近中秋節(jié)，副總讓他們幫助餐飲部搞個促銷方案。 一年過去了，總結工作時，副總說到，今年雖然客房出租率提高，但是客人投訴也相應增加，說明我們員工的服務意識和技能存在問題，也說明我們的培訓工作沒有跟上去。 ★ 人是“社會人”，而不是單純的“經(jīng)濟人。 ? ★提高員工的士氣在于滿足員工的社會需求 。 X理論和 Y理論 麥格雷戈（ 美國麻省理工學院 DouglasMcgregor） 代表作： 《 企業(yè)的人事方面》 《企業(yè)的人性問題》 主要觀點： 在企業(yè)管理中 ， 對人性通常存在著兩種對立的假設 : x理論 與 Y理論 。 （ 2）計劃職能的步驟 市場調(diào)查 確定可選方案 權衡方案 明確目標 制定計劃 實施計劃 （ 3）計劃的類型 ★ 按時間分類 ： 長期計劃：飯店在較長時期（ 35年）內(nèi)有關飯 店發(fā)展方向、規(guī)模、設備、人員、等 級等方面的戰(zhàn)略性、綱領性計劃。 管理決策 短期計劃：指飯店以一個季度或一個月為期限對 飯店各種工作所做的具體安排 。 （ 1）組織職能的涵義 （ 2）重要接待任務的組織 ? 確定接待任務的性質(zhì)和規(guī)格 ? 擬定接待方案 ? 組織準備工作的落實 ? 接待業(yè)務開始后的組織工作 指揮職能 （ 1） 指揮職能的涵義 （ 2） 指揮職能的方式 （ 1）指揮職能的涵義 ? 是指飯店管理者憑借權力和權威，對指揮對象發(fā)出指令，使之服從代表決策計劃的管理者的意志。 （ 2）控制職能的步驟 ★ 制定控制標準 ★ 效果評估 ★ 差異分析 ★ 糾正偏差 （ 3）控制職能的類型 預先控制： 指管理者通過對飯店業(yè)務情況的觀察 、 預測和分析 ， 預計可能出現(xiàn)的問題 ， 在其未發(fā)生前加以防止的管理活動 。 反饋控制： 指管理者在飯店經(jīng)營業(yè)務活動結束后，把實際工作結果與預定目標相比較，找出偏差，分析 產(chǎn)生差異的原因，提出整改措施，以便在今后的工作中改進提高的管理方法。 ? 飯店的外部環(huán)境又分為飯店的經(jīng)營環(huán)境和一般環(huán)境。 飯店的外部環(huán)境 ? 飯店的經(jīng)營環(huán)境： 飯店消費者、市場、飯店競爭者、原材料供應商、飯店投資者、飯店銷售代理商、飯店外部的調(diào)研機構、公關機構和廣告機構。 第四節(jié) 管理者應具備的基本觀念 ?一、觀念對管理的作用 ?二、飯店管理中觀念包括： ?商品觀念； ?服務質(zhì)量觀念；服務觀念；系統(tǒng)觀念 ?效益觀念 案例：金鑰匙服務 ? 一位來自泰國的商人，在參加廣交會期間，萌發(fā)了經(jīng)營一種特殊商品的念頭。通過與酒店采購部聯(lián)系，很快得到了養(yǎng)殖場的地址，同時還意外的獲悉，那里還有數(shù)量較多的其他野生動物。原來泰國朋友只想試試看，此時的心情是激動而復雜，不知說什么好，只說句金鑰匙名不虛傳?！敖痂€匙”起源于法語單詞， oncierge， 原意為“鑰匙保管者”，指古代飯店的守門人，金鑰匙已成為客人提 供全方位、一條龍服務的代稱。 2． “金鑰匙”雖然不是萬能的，但他一定會竭盡所能，不管您的要求是多么的復雜難辦，他們也會竭盡全力將卓越的服務體現(xiàn)在為您所做的每件事上。 3．信息量大，知識面廣，善解人意，助人為樂，不怕麻煩，不畏艱難，經(jīng)驗豐富，彬彬有禮，熱情誠懇 4．委托代辦代表了中國飯店與國際飯店接軌的新理念。毫無疑問，這一新型服務項目，在國際酒店業(yè)發(fā)展中，將越來越顯示他的威力。 【 教學重點與難點 】 ? 飯店計劃指標的類型 第四章 飯店計劃管理 第一節(jié) 飯店計劃管理概述 ?一、飯店計劃管理的概念 概念 就是飯店根據(jù)內(nèi)外環(huán)境條件，用目標管理的方法，通過對計劃的編制、執(zhí)行、控制，確定飯店的經(jīng)營目標，指導飯店的經(jīng)營業(yè)務活動，保證飯店取得良好的效益。 (2)飯店建設與投資。 (4)飯店規(guī)模，規(guī)劃飯店發(fā)展規(guī)模和接待能力。 ? （ 1）市場推銷計劃，規(guī)劃飯店接待人數(shù)和客源結構，確定客源及市場占有率。 ? （ 3）客房部計劃，確定本部門全年接待總人數(shù)，各業(yè)務季、月的接待人數(shù)。 ? （ 5）商品部計劃，確定本部門營業(yè)收入、毛利率。 ? （ 7）設備建設和維修計劃 ? （ 8）物資計劃 ? （ 9）財務計劃 ? （ 10）基建技改造計劃 （三）按照職能分類 三、飯店計劃管理的重要性 1．計劃管理是現(xiàn)代飯店管理的客觀要求。 3．有利于控制。 二、目標管理的具體方法 ? 分為三個階段： 包括高層領導者預定目標；重新審議組織結構和職責分工；確定下級的目標；上級和下級要就實現(xiàn)各項目標所需要的條件以及實現(xiàn)目標后的獎懲事宜達成協(xié)議，并授予下級相應的權力。 ? 目標難以制定； ? 目標管理的哲學假設不一定都存在（ y理論） ? 目標的商定很費時間 ? 有一定的思想基礎和科學管理基礎 ? 能否推行關鍵在于領導 ? 目標管理要逐步推行、長期堅持 第二節(jié) 飯店的計劃指標 ? 一、飯店計劃指標的類型 ? 1．客房或床位數(shù) 接待能力 ? 2．客房或床位出租率，反映住宿設施的使用情況 ? 3．接待人數(shù) ? 4．營業(yè)收入 ? 5．飯店營業(yè)成本和費用 ? 6．客房平房價，反映客源的質(zhì)量情況 ? 7．人均停留天數(shù)，反映客源的質(zhì)量情況 ? 8．全員勞動生產(chǎn)率，飯店平均每一職工在單位時間內(nèi)實現(xiàn)的營業(yè)收入。 ? 10．人均創(chuàng)匯額，飯店平均每一職工在報告期內(nèi)實現(xiàn)的外匯收入。 ? 12．營業(yè)收入構成，飯店營業(yè)收入中各部門收入所占的比重。 ? 14．客人滿意率，報告期客人滿意程度。 第三節(jié) 計劃的編制 ?一、影響計劃編制的因素 ? （一）市場狀況 ? 市場調(diào)查的基本內(nèi)容 ? 市場調(diào)查的方法 ? （二）計劃分配和經(jīng)濟合同簽訂情況 ? （三）飯店綜合接待能力 ? （四）管理水平和技術水平 小結 ： ?本章我們學習了飯店計劃管理的基本理論，通過學習， 應該了解飯店計劃管理的有關內(nèi)容，了解飯店計劃管理的概念和意義、飯店計劃的類型，掌握飯店計劃指標的類型。 飯店服務水平的質(zhì)量 飯店實物產(chǎn)品 二、飯店服務質(zhì)量的內(nèi)容 （一）有形產(chǎn)品質(zhì)量 ? 飯店設施設備質(zhì)量 ? 飯店實物產(chǎn)品質(zhì)量 —— 菜點酒水質(zhì)量 —— 客用品質(zhì)量 —— 商品質(zhì)量 —— 服務用品質(zhì)量 ? 服務環(huán)境質(zhì)量 （二）無形產(chǎn)品質(zhì)量 ? 禮節(jié)禮貌 ? 職業(yè)道德 ? 服務態(tài)度 ? 服務技能 ? 服務效率 ? 安全衛(wèi)生 三、飯店服務質(zhì)量的特點 飯店服務質(zhì)量構成的綜合性 飯店服務質(zhì)量評價的主觀性 飯店服務質(zhì)量顯現(xiàn)的短暫性 飯店服務質(zhì)量內(nèi)容的關聯(lián)性 飯店服務質(zhì)量對員工素質(zhì)的依賴性 飯店服務質(zhì)量的情感性 第二節(jié) 飯店服務質(zhì)量的管理 一、制定服務規(guī)程 （一）飯店服務規(guī)程的涵義 ?服務規(guī)程的對象和范圍 ?內(nèi)容和程序 ?服務規(guī)格和標準 ?銜接和系統(tǒng)性 （二）飯店服務規(guī)程的制定 依據(jù) ? 客源市場需求 ? 本飯店的特點 ? 飯店管理的最新信息 ? 動作及作業(yè)研究 服務規(guī)程制定 ? 提出目標和要求 ? 編制草案 ? 修改服務規(guī)程草案 ? 完善服務規(guī)程 （三）規(guī)程的實施 ?服務質(zhì)量意識教育 ?規(guī)程作業(yè)培訓 ?督導 二、飯店服務質(zhì)量管理體系 （一）服務質(zhì)量管理機構 （二）進行責權分工 （三）制定并實施飯店服務規(guī)程和服務 質(zhì)量管理制度 （四）重視質(zhì)量信息管理 ? 信息的收集 ? 信息的加工和傳遞 ? 信息的反饋 ? 服務質(zhì)量信息的儲存 （五）服務質(zhì)量投訴 ? 三、飯店服務質(zhì)量教育 ? 四、提高服務意識 ? 五、抓好服務管理 六、采取有效的服務質(zhì)量管理方法 （一）全面質(zhì)量管理 ? 全面質(zhì)量的含義 ? 全面質(zhì)量的特點 ? 全過程的質(zhì)量管理 ? 全員參加的質(zhì)量管理 ? 全方位管理 （二）服務質(zhì)量分析 ? PDCA的四大特點 – 大環(huán)要按照四個階段不停的轉(zhuǎn)動。 – PDCA循環(huán)每轉(zhuǎn)動一次就要提高一步。 質(zhì)量管理的八個步驟 – 分析質(zhì)量現(xiàn)狀，找出存在的問題。 – 找出影響質(zhì)量的主要原因。 – 按制定的對策，認真付諸實施。 – 總結成功的經(jīng)驗，把成功的經(jīng)驗標準化，堅持鞏固。 （三）零缺點質(zhì)量管理 ?建立飯店服務質(zhì)量檢查制度 ?Dirft ?開展零缺點競賽 ? （四）現(xiàn)場巡視管理 ? （五）優(yōu)質(zhì)服務競賽和質(zhì)量評比 ? （六）服務質(zhì)量控制 —— 事前 —— 過程 —— 事后 ? （七）評價飯店服務質(zhì)量管理效果 案例七 現(xiàn)場控制的技巧 ? 巡視是基層管理者每天的職責，他要通過巡視發(fā)現(xiàn)問題和糾正問題以提高飯店服務工作的質(zhì)量。時間還早，客人寥寥無幾，小劉看了看桌椅和餐具，橫、豎、斜都在一條直線上，感到很滿意。 兩人走出餐廳交換意見，小劉得意地問：“經(jīng)理，你覺得餐廳的工作怎么樣？”餐飲部經(jīng)理反問，你認為呢？我看你剛才是先把眼睛盯向餐臺，然后，才去看服務員，你知道嗎？當我們剛走進餐廳時，有 3 個服務員正在聊天，見我們進來立刻散了，所以，你再去檢查，個個都合乎標準。小劉由衷地說，經(jīng)理，我真佩服你，你看那 3名服務員應該怎么辦？經(jīng)理說，那就是你權力范圍的事了。 ? 現(xiàn)場控制的特點是及時發(fā)現(xiàn)糾正問題，把給飯店造成的損失降到最小。在實際工作中常常出現(xiàn)這樣的情形，某部門經(jīng)理，甚至總經(jīng)理巡視飯店時發(fā)現(xiàn)了問題，當即代替當事人的直接上級作出處理決定，這種做法違反了統(tǒng)一指揮的原則，形成了多頭領導以及限制了下級管理人員能力的發(fā)揮。 小結 ： ?本章我們學習了飯店服務質(zhì)量管理的基本理論，通過學習， 應該掌握飯