【正文】 一個(gè)人的體力和精力都有一定的限度，超過這個(gè)限度，員工的承受力就會(huì)崩潰，自然會(huì)發(fā)展到本案例的結(jié)果。 在管理上不能一味使用強(qiáng)權(quán)管理辦法，避免與員工發(fā)生沖突，關(guān)心員工，讓員工心情舒暢的工作?？头坎拷?jīng)理應(yīng)吸取的教訓(xùn)有以下幾點(diǎn)： 在旅游市場好轉(zhuǎn)而人員難以補(bǔ)充的情況下，客房部經(jīng)理應(yīng)身先士卒率領(lǐng)全體管理人員頂上去，親自做客房服務(wù)工作，緩解員工的超大負(fù)荷工作量。飯店裁人首先應(yīng)考慮的問題是要綜合《勞動(dòng)合同法》的要求，有的飯店在裁人時(shí)總經(jīng)理發(fā)一封信，信中說明飯店將繼續(xù)與裁去的人員保持工作關(guān)系，一旦旅游市場好轉(zhuǎn)，飯店需要時(shí)，員工可以返回工作崗位繼續(xù)工作，希望員工理解企業(yè)現(xiàn)狀。飯店一般有兩種減人的方法：一種是自然減員法，另一種是強(qiáng)制減員法。領(lǐng)班為了保證服務(wù)質(zhì)量，加大了查房頻率，一旦檢查出不合格的房間，就要求員工返工，有的員工承受不了壓力，就請病假，一個(gè)員工請了假，他的工作就加在別人身上，突然，有一天，客房部管理人員上班時(shí)，發(fā)現(xiàn)所有樓層的服務(wù)員不見了，他們意識(shí)到事態(tài)的嚴(yán)重性，經(jīng)過勸說與許諾，服務(wù)員才重新回到工作崗位。飯店管理當(dāng)局非常重視客人投訴，給客房部施加了很多壓力，提出如果再出現(xiàn)客人投訴，將更換客房部經(jīng)理。 ? 由于工作量加大，服務(wù)員為了完成任務(wù)，能準(zhǔn)時(shí)下班，加快了工作速度，按程序應(yīng)該 30分鐘清潔一間客房，卻縮短到 20分鐘。為了解決員工短缺問題，飯店不得不招收大量新人上崗，但是還是不夠，為了保證服務(wù)質(zhì)量，客房部臨時(shí)決定所有員工停休兩周。飯店為了節(jié)省開支，采取了裁人措施，只保留不到 50%的員工。 ? 4．客房設(shè)備維修記錄。 ? 2．客房服務(wù)工作記錄。 ? 5．班組長、管理員要加強(qiáng)巡視檢查。 ? 3．?dāng)M定衛(wèi)生質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。 二、客房的清潔保養(yǎng)工作與管理 ? （一）客房的清潔整理 ? 1．客房日常清掃工作 ? 2．客房計(jì)劃衛(wèi)生 ? 3．客房檢查制度和查房程序 客房查房制度包括四項(xiàng)內(nèi)容： ? 服務(wù)員自查 ? 領(lǐng)班查房 ? 主管抽查 ? 經(jīng)理查訪 （二） 公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生 ? 公共區(qū)域的衛(wèi)生管理辦法： ? 1．定崗劃片，包干負(fù)責(zé)。 （二）客房管理的任務(wù)與組織機(jī)構(gòu) 主要任務(wù)包括： ? 1．科學(xué)合理的計(jì)劃與組織客房部的業(yè)務(wù)運(yùn)轉(zhuǎn) ? 2．監(jiān)督與保證客房清潔衛(wèi)生與接待服務(wù)工作的質(zhì)量 ? 3．管理與建設(shè)好客房部員工隊(duì)伍。 ? 2．客房服務(wù)是飯店銷售的主要產(chǎn)品。 6．商務(wù)中心服務(wù)。 4．電話總機(jī)服務(wù)。 2．行李服務(wù)。 ? （ 4）客人離開大廳后，接待員將最新的分房表分送前廳問訊處、行李處、電話總機(jī)及團(tuán)體領(lǐng)隊(duì)或?qū)в巍? ? （ 2）團(tuán)隊(duì)到達(dá)時(shí)，接待處派出一名接待員，在領(lǐng)隊(duì)或?qū)в蔚膮f(xié)助下，宣布分房名單；分發(fā)鑰匙，請客人在登記表上簽名或有領(lǐng)隊(duì)同意辦理并簽名。 ? （ 4）確認(rèn)預(yù)訂 ? （ 5）記錄、儲(chǔ)存訂房資料 ? （ 6）預(yù)訂變更取消及客人抵店前的準(zhǔn)備工作。 ? （ 2）明確訂房要求。 ? ，對人員素質(zhì)要求比較高。 ? 3． 作為飯店神經(jīng)中樞的前廳，必須及時(shí)準(zhǔn)確有關(guān)部門提供各種信息。 三、前廳部管理的基本要求 ? 1． 為客人創(chuàng)造一種寬敞明亮寧靜優(yōu)雅整潔美觀的環(huán)境氣氛。 6．收銀處：收銀處人員歸屬財(cái)務(wù)部。 4．行李處：負(fù)責(zé)迎送客人，待客御送行李。 2．接待處：接待客人。 （二） 前廳部的工作任務(wù) 1．積極開展預(yù)訂業(yè)務(wù)，盡量推銷客房產(chǎn)品 2．聯(lián)絡(luò)和協(xié)調(diào)對客服務(wù)，提高客房出租率 3．提供有關(guān)飯店服務(wù)信息，建立客史檔案 4．提供房間情況報(bào)告，管理客帳 二、前廳部的組織機(jī)構(gòu)及其職責(zé) ?（一） 前廳部的組織機(jī)構(gòu)？ 前廳部經(jīng)理、大堂副理、行李領(lǐng)班、電話 總機(jī)領(lǐng)班、前臺(tái)領(lǐng)班、迎賓員、話務(wù)員、 預(yù)訂員接待員和結(jié)賬員。 2．前廳部是飯店服務(wù)活動(dòng)的代表機(jī)構(gòu)，是飯店進(jìn)行業(yè)務(wù)活動(dòng)時(shí)內(nèi)外聯(lián)系的總渠道。 合理的酬薪制度可以激發(fā)員工的工作積極性，而平均主義 則會(huì)使員工喪失努力工作的自覺性。從此，小王開 始和其他員工一樣漫漫來，能快做好的也漫漫做，算好下班時(shí)間把工作完成， 過得去就可以，不用太真。 別的員工一天清掃 10間客房，而她由于抓緊每分種做好工作，常常比別的員工 提前兩三個(gè)小時(shí)完成工作，之后，去做一些管理者臨時(shí)分配的工作任務(wù)。 飯 店 管 理 激勵(lì)的作用 （ 1）激勵(lì)可以調(diào)動(dòng)員工積極性 （ 2） 激勵(lì)可以形成團(tuán)隊(duì)精神 （ 3） 激勵(lì)可以提高服務(wù)質(zhì)量 （ 4） 激勵(lì)可以提高管理水平 飯 店 管 理 激勵(lì)的方式 激勵(lì)方式是飯店管理者在激勵(lì)員工工作積極性過程中所采用的具體形式 ， 常見的有需要激勵(lì) 、目標(biāo)激勵(lì) 、 內(nèi)在激勵(lì) 、 形象激勵(lì) 、 榮譽(yù)激勵(lì) 、 興趣激勵(lì) 、 參與激勵(lì) 、 情感激勵(lì) 、 榜樣激勵(lì) 、 懲罰激勵(lì)等 。 四、飯店人力資源的激勵(lì) 激勵(lì)的概念 激勵(lì)的作用 激勵(lì)的方式 薪酬管理 飯 店 管 理 激勵(lì)的概念 激勵(lì)是指激發(fā)人的動(dòng)機(jī) ， 使人產(chǎn)生內(nèi)在的動(dòng)力 ，并朝著一定的目標(biāo)行動(dòng)的心理活動(dòng)過程 ， 也就是調(diào)動(dòng)人的積極性的過程 。一般來說，編制定員應(yīng)既要符合精簡、高效、節(jié)約的原則，又要保障飯店的正常運(yùn)轉(zhuǎn)和員工的身心健康 （ 2）編制定員的方法 ：★ 崗位定員法 ★ 設(shè)備定員法 ★ 比例定員法 ★ 效率定員法 合理用人 （ 1） 合理用人的原則 ： ★ 用人所長的原則 ★ 按能授職的原則 ★ 公平競爭的原則 ★ 不拘一格的原則 ★ 結(jié)構(gòu)優(yōu)化的原則 ★ 動(dòng)態(tài)管理的原則 飯 店 管 理 （ 2）合理的用人制度 ： ★ 用工制度：通過推行全員勞動(dòng)合同制，明確員工與飯店之間的勞動(dòng)合同 關(guān)系，明確雙方的權(quán)利、義務(wù)和責(zé)任，使員工與飯店之間可 以互相選擇、平等協(xié)商，以利于員工積極性的調(diào)動(dòng)。 （ 2）飯店人力資源管理的特征 ： 飯店人力資源管理是對人的管理 飯店人力資源管理是全員性管理 飯店人力資源管理是科學(xué)化的管理 飯店人力資源管理是動(dòng)態(tài)管理 飯店人力資源管理的目標(biāo)與要求 （ 1）建立一支高素質(zhì)的員工隊(duì)伍 ： 里茲： good man is beyond Price （ 3）充分調(diào)動(dòng)員工的積極性： （ 2）形成最佳的員工組合： 飯店人力資源管理的內(nèi)容 （ 1） 制定飯店人力資源計(jì)劃 （ 2） 招收與錄用員工 （ 3） 教育與培訓(xùn)員工 （ 4） 建立和健全考核獎(jiǎng)懲體系 （ 5）建立良好的薪酬福利制度 （ 6） 培養(yǎng)高素質(zhì)管理者 二、飯店人力資源的開發(fā) 員工招收 員工培訓(xùn) 飯 店 管 理 員工招收 （ 2） 員工的招收與錄用： ① 外部招收程序 ： ② 內(nèi)部招收程序 ：飯店內(nèi)部員工的提升： 飯店內(nèi)部員工的調(diào)動(dòng)： ③ 飯店員工招收的評估與審核 （ 1）制定員工招收計(jì)劃： 招收對象和數(shù)量 制定招收的標(biāo)準(zhǔn) 確定招收途徑 選擇招收時(shí)機(jī) 招收經(jīng)費(fèi)預(yù)算 員工培訓(xùn) 員工培訓(xùn)是指通過一定的科學(xué)方法，促使員工在知識(shí)、技能、能力和態(tài)度四個(gè)方面的行為方式得到提高，以保證員工能夠按照預(yù)期的標(biāo)準(zhǔn)或水平完成所承擔(dān)或?qū)⒁袚?dān)的工作或任務(wù)。 【 教學(xué)重點(diǎn)與難點(diǎn) 】 ? 1. 飯店市場營銷策略 ? 2. 策略的執(zhí)行和控制 第六章 飯店?duì)I銷管理 第一節(jié) 飯店?duì)I銷業(yè)務(wù) ? （一）市場營銷觀念的變化 ? 階段 ? 階段 ? （ 市場導(dǎo)向 ） ? 階段 一、飯店?duì)I銷概念 ?（一）市場營銷觀念的變化 ?生產(chǎn)導(dǎo)向型企業(yè)管理階段 ?推銷導(dǎo)向企業(yè)管理階段 ?經(jīng)營型管理階段 （ 市場導(dǎo)向 ） ?戰(zhàn)略型管理階段 （二）市場營銷涉及的具體活動(dòng) ? ?、開發(fā)和定價(jià) ? ? （三）飯店市場需求的變化 ?以速 8酒店為例； 飯店市場營銷的概念 ? p155 二、飯店?duì)I銷機(jī)構(gòu)的組織 ?（一）營銷部：主要職責(zé) ?（二）公共關(guān)系部 ?（三）宴會(huì)銷售部 第二節(jié) 飯店市場營銷策略 一、規(guī)劃 最佳目標(biāo)市場 二、確定飯店形象 ? （一）根據(jù)為客人提供的利益來確定 ? （二）根據(jù)價(jià)格和質(zhì)量 ? （三）根據(jù)產(chǎn)品類別 ? （四）根據(jù)競爭狀況 ? （五）飯店企業(yè)形象工程 三、產(chǎn)品組合策略 ?（一）增加產(chǎn)品和服務(wù) ?（二）改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù) （三）產(chǎn)品組合 ? 公務(wù)客人組合產(chǎn)品 ? 會(huì)議組合產(chǎn)品 ? 家庭住宿組合產(chǎn)品 ? 蜜月度假組合產(chǎn)品 ? 婚禮組合產(chǎn)品 ? 周末組合產(chǎn)品 ? 淡季組合產(chǎn)品 ? 特殊活動(dòng)組合產(chǎn)品 四、飯店產(chǎn)品定價(jià)策略 ?（一）決定價(jià)格的依據(jù) ?（二）定價(jià)目標(biāo) ?以利潤為目標(biāo) ?以銷售量為目標(biāo) ?以競爭為目標(biāo) （三）飯店價(jià)格的類別 ?基本價(jià)格 ?優(yōu)惠價(jià)格： 數(shù)量折扣、季節(jié)折扣、 付款條件折扣 ?合同價(jià)格 五、飯店銷售渠道 ?（一）飯店產(chǎn)品的銷售渠道 ?（二）銷售渠道的選擇 六、重要客戶的推銷 七、廣告推銷策略 小結(jié) ： ?本章我們學(xué)習(xí)了飯店?duì)I銷管理的基本理論，通過學(xué)習(xí)， 應(yīng)該 了解飯店?duì)I銷業(yè)務(wù)，掌握飯店市場營銷策略及策略的執(zhí)行和控制。案例中餐飲部經(jīng)理讓小劉自行處理聊天服務(wù)員的做法是可取的。為此，在實(shí)施現(xiàn)場控制時(shí)，第一，要 掌握檢查技巧 ，第二，在實(shí)施現(xiàn)場控制時(shí)，發(fā)現(xiàn)問題后要注意 處理技巧 ，并遵循統(tǒng)一指揮的原則。 ? 思考并回答：小劉為什么沒有發(fā)現(xiàn)問題？餐飲部經(jīng)理讓小劉處理三個(gè)服務(wù)員的問題對嗎？ 案例分析 ? 現(xiàn)場控制 就要在執(zhí)行計(jì)劃的過程中，各級主管部門按照事先規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)直接對計(jì)劃情況進(jìn)行現(xiàn)場監(jiān)督、檢查和指導(dǎo)，隨時(shí)糾正偏差。就這種類型的巡視，應(yīng)該先看面，后看線，先看動(dòng)，后看靜。爾后他又將視線轉(zhuǎn)向周圍站立的服務(wù)員，個(gè)個(gè)笑容可掬，站姿標(biāo)準(zhǔn)。這一天，餐廳經(jīng)理小劉向餐飲部經(jīng)理匯報(bào)了近期工作后，他們一起來到餐廳巡視。 – 把執(zhí)行對策中不成功的或遺留的問題轉(zhuǎn)入下一個(gè) PDCA循環(huán)中去解決。 – 調(diào)查分析對策的執(zhí)行效果。 – 根據(jù)主要原因、制定對策。 – 分析質(zhì)量問題的原因。 – PDCA循環(huán)是綜合性的循環(huán)，不