【正文】 ?管理合同形式和租賃形式的異同點 相同點： 所有權(quán)和經(jīng)營權(quán)分開、收取租金和收取管 理費采取相似的分成方法。 ： 飯店的位臵、設(shè)施、服務(wù)、氣氛、形象和價格。我國改革開放的總設(shè)計師鄧小平更是三次蒞臨“白天鵝”，并親筆題字，這在國內(nèi)中外合作的高星級賓館中是絕無僅有的。 。 ，急需加強培訓。 酒店共有 372間豪華客房 ，您在此可一覽令人嘆為觀止的都市海天全景 ，更有客房內(nèi)置寬帶網(wǎng)絡(luò)入口和淋沐相獨立的大理石浴室讓您充分享受緣自現(xiàn)代技術(shù)的舒適與愜意；風味別具的各式餐廳 ， 以及濱城最大的水浴中心都會帶給您全新的感受 。可容納 1， 200人的大宴會廳能滿足您舉辦各種宴會及大型會議的需要。 服務(wù)對象： ? 北京希爾頓 ? 座落于京城新商務(wù)及外交使館區(qū)中心的北京希爾頓酒店，是您公干、購物或觀光一天后的理想下 榻之處。 投資者往往不太注重經(jīng)營成本 。 （五）提供了大量的勞動就業(yè)機會。 二、飯店的重要地位和作用 （一）促進消費，助長了國民經(jīng)濟的發(fā)展。 （二）平衡外匯支出。 三、世界飯店業(yè)的興起與發(fā)展 ? （一）客棧時期 ? （二）大飯店時期 ? （三）商業(yè)飯店時期 ? （四）新型飯店時期 （一）客棧時期 ? 時間：公元 11世紀 18世紀 代表：英法 特點：客棧時期規(guī)模較小、價格低廉、設(shè)備簡陋，只能給旅行者提供最基本的食宿服務(wù)，是 飯店最早的雛形 。 （三）商業(yè)飯店時期 ? 時間： 20世紀初 中葉 代表：美國 特點：商業(yè)飯店時期的飯店，設(shè)施方便、舒適、清潔、安全。 340間客房及套間，溫馨舒適，豪華典雅；而其各式精選美酒佳肴更令希爾頓享譽京城。酒店更薈萃中西美食：無論純正的粵菜、淮揚菜，抑或傳統(tǒng)意大利佳肴，都會令您齒頤留香，樂而忘返。 大連希爾頓公寓 客房 四、中國飯店業(yè)的興起與發(fā)展 ?（一）中國古代飯店時期 商朝 清朝 驛站 、迎賓館（清朝）、蠻夷邸（南北朝 )和會同館（明朝）、民間旅店 ?（二）中國近代飯店 19世紀末 1949年 西式飯店和中式飯店 （三）中國現(xiàn)代飯店 ? 三大步： 性質(zhì)變化（國企 企業(yè)）； 經(jīng)驗管理向科學化管理轉(zhuǎn)變； 飯店向等級化、標準化邁進； 五、我國飯店管理現(xiàn)狀 : ，企業(yè)競爭局面形成。 六、我國飯店管理的發(fā)展趨勢 “建立產(chǎn)權(quán)清晰、權(quán)責明確、政企分開、管理科學”的現(xiàn)代企業(yè)制度為目標，企業(yè)運行機制將進一步完善。 。 北京建國飯店 ——我國第一家中外合資飯店 ? 1979年國務(wù)院批準了第一批合資項目，北京建國飯店作為全國第一家合資飯店，是北京市旅游局與美籍華人陳宣遠合資建造的。 一、飯店產(chǎn)品 第三節(jié) 旅游飯店產(chǎn)品特點及創(chuàng)新 二、飯店產(chǎn)品的特點 （一）生產(chǎn)與消費同步 （二）價值不能儲存 （三）受人的因素影響很大，具有不可 捉摸性 （四）具有綜合性和季節(jié)性 （五）飯店產(chǎn)品的差異性 （六）飯店產(chǎn)品的無形性 三、飯店產(chǎn)品創(chuàng)新 ?(一 ) 飯店產(chǎn)品創(chuàng)新的含義與飯店新 產(chǎn)品的類型 ? 1．飯店產(chǎn)品創(chuàng)新的含義 ? 2．飯店新產(chǎn)品的類型 （ 1）全新產(chǎn)品 （ 2）改進型新產(chǎn)品 （ 3）仿制型新產(chǎn)品 （二）飯店產(chǎn)品創(chuàng)新的過程 ? 1． 新產(chǎn)品策略的確定 ? （ 1）決策 ? （ 2）意義、作用 ? 2． 新產(chǎn)品開發(fā)方案的構(gòu)思 ? 3． 方案的篩選 ? 4． 篩選后的方案進行可行性分析 ? 5． 設(shè)計和開發(fā) ? 6． 試營業(yè) 世界上最奢華最貴的酒店 ? 迪拜的 Burj AlArab酒店 (burj音譯伯瓷，又稱阿拉伯塔 )。 不同點： 租賃形式：經(jīng)營飯店的公司獨立于所有者 企業(yè)；職工屬于經(jīng)營公司，對職工負責；承擔 虧損風險。 。 （一）科學管理理論 ： 標準化原理 工作定額原理 科學的選擇和培訓工人 實行有差別的計件工資制 計劃和執(zhí)行相分離原理 實行例外原則 標準化原理 指作業(yè)方法和工具的標準化。 差額計件工資制 即對同一工作設(shè)有不同的工資率，對那用較短的時間完成工作且質(zhì)量較好的工人按較高的工資率計算工資，而對工時長、質(zhì)量差的員工則按較低的工資率計算工資。 實行例外原則 指企業(yè)的高級管理人員將日常事務(wù)擬就規(guī)范化的處理程序，然后授權(quán)給下級管理人員去處理而自己則主要去處理那些沒有規(guī)范化的例外工作，并保留監(jiān)督和檢查下級管理者工作的權(quán)力。 重要作用 ：法約爾的管理理論奠定了組織管理理論的基礎(chǔ) 。任惠：我在飯店做培訓已經(jīng)有 7年了，積累了一定的經(jīng)驗。淡季來臨，員工培訓的機會到來，培訓的第二天餐飲部經(jīng)理就拿著副總親筆簽名的假條為幾名員工請了。 ★ 在正式組織中存在著 “ 非正式組織 ” 。 需要層次理論 馬斯洛（美國 Abraham H． Maslow） 代表作 ： 《人類動機理論》《動機與人》 主要理論 ： 需要層次理論 (尊重需要、生理需要、社交需要 、安全需要、自我實現(xiàn)的需要 )排序？ （三）現(xiàn)代管理理論 ? 權(quán)變管理理論（情境） 三、飯店管理原理與管理觀念 ? （一）飯店管理觀念 2.？ 市場觀念 第三節(jié) 飯店管理的職能 ?一、飯店管理的基本職能 ?二、飯店的管理層次與管理目標 ?三、飯店管理環(huán)境 計劃職能 組織職能 指揮 職能 協(xié)調(diào)職能 控制職能 一、飯店管理的基本職能 計劃職能 （ 1） 計劃職能的涵義 （ 2） 計劃的步驟 （ 3） 計劃的類型 （ 1）計劃職能的涵義 指飯店通過周密、科學的調(diào)查研究，分析 預(yù)測，并進行決策，以此為基礎(chǔ)確定未來 某一時期內(nèi)飯店的發(fā)展目標，并規(guī)定實現(xiàn) 目標的途徑、方法的管理活動。 業(yè)務(wù) 決策 指為了有效地達到飯店計劃目標 ， 管理者 確定組織結(jié)構(gòu) ， 進行人 、 財 、 物 、 時間 、 信息等資源的調(diào)配 ， 劃分部門 、 分配權(quán)力 和協(xié)調(diào)飯店各種業(yè)務(wù)活動的管理過程 。 現(xiàn)場控制： 管理者在飯店業(yè)務(wù)進行過程中的控制 ， 是飯店管理的一種有效的管理方式 。 ? 飯店的內(nèi)部環(huán)境包括飯店的組織結(jié)構(gòu)、飯店企業(yè)文化和飯店的各種資源。經(jīng)多方求助無果后，他懷著碰碰運氣的心情走進 B酒店禮賓部，金鑰匙孫先生接待了他，原來這位商人想買 200多只鴕鳥，孫先生立即啟動了他頭腦中的那個龐大信息網(wǎng)，他依稀記得，其中有一個姓方的年輕人，辦了一個野生動物養(yǎng)殖場。 思考并回答： ? 金鑰匙的這時含義是什么？ ? 通過這一案例，你認為金鑰匙所體現(xiàn)的服務(wù)哲學是什么？ ? 金鑰匙應(yīng)具備怎樣的品質(zhì)？ ? 中國金鑰匙與國際飯店業(yè)發(fā)展大趨勢的關(guān)系怎么樣？ 1．是委托代辦服務(wù)的概念。不僅使客人滿意，更使客人驚喜。 小結(jié)： ? 本章我們學習了飯店管理的基本理論，通過學習，要求熟悉管理思想的發(fā)展，掌握飯店管理原理與觀念，掌握飯店管理職能，了解飯店管理的目標、層次和環(huán)境 。 (3)飯店經(jīng)營管理要達到的水平。 ? （ 2）前廳接待部計劃，確定全年接待總?cè)藬?shù)，各業(yè)務(wù)季、月的接待人數(shù)。 ? （ 6）勞動工資計劃，對飯店的人員及勞動報酬制定目標，做出決策。 補充：目標管理 ?一、目標管理的含義 是一種程序和過程，它使組織中的上級與 下級一起商定組織的共同目標，并由此決 定上下級的責任和分目標，并把這些目標 作為經(jīng)營、評估和獎勵每個單位與個人貢 獻的標準。 ? 9．人均實現(xiàn)利稅，飯店平均每一職工實現(xiàn)的利潤和上繳國家的稅金 。 ? 13．設(shè)備完好率，報告期飯店完好的設(shè)備之和除以報告期飯店擁有的全部設(shè)備紙盒。 【 教學重點與難點 】 ? 飯店服務(wù)質(zhì)量的全過程 第五章 飯店服務(wù)質(zhì)量管理 第一節(jié) 飯店服務(wù)質(zhì)量概述 一、飯店服務(wù)質(zhì)量的含義及意義 ？ （一）狹義 —— 飯店服務(wù) （二）廣義 飯店設(shè)施設(shè)備質(zhì)量： 設(shè)施的功能性；設(shè)施的可靠性； 設(shè)施的安全性；設(shè)施的外觀特性。 – PDCA循環(huán)是綜合性的循環(huán)，不能機械的把這四個階段分離。 – 根據(jù)主要原因、制定對策。 – 把執(zhí)行對策中不成功的或遺留的問題轉(zhuǎn)入下一個 PDCA循環(huán)中去解決。爾后他又將視線轉(zhuǎn)向周圍站立的服務(wù)員，個個笑容可掬，站姿標準。 ? 思考并回答：小劉為什么沒有發(fā)現(xiàn)問題？餐飲部經(jīng)理讓小劉處理三個服務(wù)員的問題對嗎？ 案例分析 ? 現(xiàn)場控制 就要在執(zhí)行計劃的過程中，各級主管部門按照事先規(guī)定的標準直接對計劃情況進行現(xiàn)場監(jiān)督、檢查和指導，隨時糾正偏差。案例中餐飲部經(jīng)理讓小劉自行處理聊天服務(wù)員的做法是可取的。 （ 2）飯店人力資源管理的特征 ： 飯店人力資源管理是對人的管理 飯店人力資源管理是全員性管理 飯店人力資源管理是科學化的管理 飯店人力資源管理是動態(tài)管理 飯店人力資源管理的目標與要求 （ 1）建立一支高素質(zhì)的員工隊伍 ： 里茲： good man is beyond Price （ 3）充分調(diào)動員工的積極性： （ 2）形成最佳的員工組合： 飯店人力資源管理的內(nèi)容 （ 1） 制定飯店人力資源計劃 （ 2） 招收與錄用員工 （ 3） 教育與培訓員工 （ 4） 建立和健全考核獎懲體系 （ 5）建立良好的薪酬福利制度 （ 6） 培養(yǎng)高素質(zhì)管理者 二、飯店人力資源的開發(fā) 員工招收 員工培訓 飯 店 管 理 員工招收 （ 2） 員工的招收與錄用： ① 外部招收程序 ： ② 內(nèi)部招收程序 ：飯店內(nèi)部員工的提升： 飯店內(nèi)部員工的調(diào)動： ③ 飯店員工招收的評估與審核 （ 1）制定員工招收計劃： 招收對象和數(shù)量 制定招收的標準 確定招收途徑 選擇招收時機 招收經(jīng)費預(yù)算 員工培訓