【正文】 能機(jī)械的把這四個(gè)階段分離。 – 大環(huán)套小環(huán)，互相促進(jìn)。 【 教學(xué)重點(diǎn)與難點(diǎn) 】 ? 飯店服務(wù)質(zhì)量的全過程 第五章 飯店服務(wù)質(zhì)量管理 第一節(jié) 飯店服務(wù)質(zhì)量概述 一、飯店服務(wù)質(zhì)量的含義及意義 ？ （一）狹義 —— 飯店服務(wù) （二）廣義 飯店設(shè)施設(shè)備質(zhì)量： 設(shè)施的功能性；設(shè)施的可靠性； 設(shè)施的安全性；設(shè)施的外觀特性。 ? 15．客人投訴率，反映報(bào)告期飯店住宿客人的投訴情況。 ? 13．設(shè)備完好率，報(bào)告期飯店完好的設(shè)備之和除以報(bào)告期飯店擁有的全部設(shè)備紙盒。 ? 11．利潤率，報(bào)告期內(nèi)飯店實(shí)現(xiàn)的利潤總額占營業(yè)收入總額的比重。 ? 9．人均實(shí)現(xiàn)利稅，飯店平均每一職工實(shí)現(xiàn)的利潤和上繳國家的稅金 。 三、對目標(biāo)管理體制的分析 ? 科學(xué)有效、起到立竿見影的效果； 有助于改進(jìn)組織結(jié)構(gòu)和職責(zé)分工； 調(diào)動了員工的積極性； 表現(xiàn)出良好的整體性。 補(bǔ)充：目標(biāo)管理 ?一、目標(biāo)管理的含義 是一種程序和過程，它使組織中的上級與 下級一起商定組織的共同目標(biāo)，并由此決 定上下級的責(zé)任和分目標(biāo)，并把這些目標(biāo) 作為經(jīng)營、評估和獎勵每個(gè)單位與個(gè)人貢 獻(xiàn)的標(biāo)準(zhǔn)。 2．計(jì)劃管理是飯店管理的首要職能。 ? （ 6）勞動工資計(jì)劃，對飯店的人員及勞動報(bào)酬制定目標(biāo)，做出決策。 ? （ 4）餐飲部計(jì)劃，包括餐飲部收入計(jì)劃及為達(dá)到此目標(biāo)的經(jīng)營決策計(jì)劃。 ? （ 2）前廳接待部計(jì)劃，確定全年接待總?cè)藬?shù)，各業(yè)務(wù)季、月的接待人數(shù)。 (5)職工培訓(xùn)計(jì)劃，對飯店管理人員和職工的來源，要求的規(guī)劃，提高人員素質(zhì)所要達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)。 (3)飯店經(jīng)營管理要達(dá)到的水平。 飯店計(jì)劃管理的特征 ? 以目標(biāo)利潤為中心 ? 以適應(yīng)外部環(huán)境變化為出發(fā)點(diǎn) ? 以中長期計(jì)劃為主要目標(biāo) 二、飯店計(jì)劃的類型 （一）飯店不同層次管理人員的計(jì)劃及其類型、特點(diǎn)（ p103頁） （ 二）按照計(jì)劃內(nèi)容分類 ?1．飯店綜合計(jì)劃 (1)飯店目標(biāo)，對飯店等級、水平、標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)模、經(jīng)營方向、經(jīng)營內(nèi)容等的描述，飯店各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)效益指標(biāo)增長情況等。 小結(jié)： ? 本章我們學(xué)習(xí)了飯店管理的基本理論，通過學(xué)習(xí)，要求熟悉管理思想的發(fā)展，掌握飯店管理原理與觀念，掌握飯店管理職能，了解飯店管理的目標(biāo)、層次和環(huán)境 。以金鑰匙的獨(dú)特職業(yè)品質(zhì)為基礎(chǔ)，以現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)和技巧為手段，向賓客提供個(gè)性化服務(wù)，他是飯店行業(yè)高品位服務(wù)的新型產(chǎn)品。不僅使客人滿意，更使客人驚喜。金鑰匙的職責(zé)幾乎無所不包，為客 人服務(wù)無所不能，是飯店的精英，是個(gè)性服務(wù)的全能大師，其所承 擔(dān)的使命和為飯店帶來的聲譽(yù)是飯店內(nèi)其它任何人都無法比擬的。 思考并回答： ? 金鑰匙的這時(shí)含義是什么？ ? 通過這一案例，你認(rèn)為金鑰匙所體現(xiàn)的服務(wù)哲學(xué)是什么？ ? 金鑰匙應(yīng)具備怎樣的品質(zhì)？ ? 中國金鑰匙與國際飯店業(yè)發(fā)展大趨勢的關(guān)系怎么樣？ 1．是委托代辦服務(wù)的概念。從客人提出求助，到掌握基本情況，只花了 15分鐘，次日，孫先生安排專車，將這位商人送到了養(yǎng)殖場。經(jīng)多方求助無果后，他懷著碰碰運(yùn)氣的心情走進(jìn) B酒店禮賓部，金鑰匙孫先生接待了他，原來這位商人想買 200多只鴕鳥，孫先生立即啟動了他頭腦中的那個(gè)龐大信息網(wǎng)，他依稀記得，其中有一個(gè)姓方的年輕人，辦了一個(gè)野生動物養(yǎng)殖場。 ? 飯店一般環(huán)境： 人口、自然資源、政治、文化、經(jīng)濟(jì)、技術(shù)。 ? 飯店的內(nèi)部環(huán)境包括飯店的組織結(jié)構(gòu)、飯店企業(yè)文化和飯店的各種資源。 二、飯店的管理層次與管理目標(biāo) （一）飯店管理目標(biāo) （二）飯店管理層次 1．垂直領(lǐng)導(dǎo)管理體制 四級管理體制： 總經(jīng)理、部門經(jīng)理、領(lǐng)班和服務(wù)員 三、飯店管理環(huán)境 ? 飯店管理環(huán)境由兩大部分組成： ? 飯店的內(nèi)部環(huán)境和飯店的外部環(huán)境。 現(xiàn)場控制： 管理者在飯店業(yè)務(wù)進(jìn)行過程中的控制 ， 是飯店管理的一種有效的管理方式 。 （ 2）指揮職能的類型 ? 飯店決策指揮 ? 部門決策指揮 ? 業(yè)務(wù)指揮 協(xié)調(diào)職能 協(xié)調(diào)職能的類型： （ 1）計(jì)劃協(xié)調(diào) （ 2）業(yè)務(wù)協(xié)調(diào) （ 3）飯店對外協(xié)調(diào) （ 4）飯店和賓客的協(xié)調(diào) 控制職能 （ 1） 控制職能的涵義 （ 2） 控制職能的步驟 （ 2） 控制職能的類型 （ 1）控制職能的涵義 指飯店根據(jù)計(jì)劃目標(biāo)和預(yù)定標(biāo)準(zhǔn) ， 對飯店 業(yè)務(wù)的運(yùn)轉(zhuǎn)過程進(jìn)行監(jiān)督 、 調(diào)節(jié) 、 檢查 、 分析 ， 以確保目標(biāo)任務(wù)完成的管理活動 。 業(yè)務(wù) 決策 指為了有效地達(dá)到飯店計(jì)劃目標(biāo) ， 管理者 確定組織結(jié)構(gòu) ， 進(jìn)行人 、 財(cái) 、 物 、 時(shí)間 、 信息等資源的調(diào)配 ， 劃分部門 、 分配權(quán)力 和協(xié)調(diào)飯店各種業(yè)務(wù)活動的管理過程 。 中期計(jì)劃：計(jì)劃期在一到三年的計(jì)劃 （ 年度較 多 ） 。 需要層次理論 馬斯洛（美國 Abraham H． Maslow） 代表作 ： 《人類動機(jī)理論》《動機(jī)與人》 主要理論 ： 需要層次理論 (尊重需要、生理需要、社交需要 、安全需要、自我實(shí)現(xiàn)的需要 )排序？ （三）現(xiàn)代管理理論 ? 權(quán)變管理理論（情境） 三、飯店管理原理與管理觀念 ? （一）飯店管理觀念 2.？ 市場觀念 第三節(jié) 飯店管理的職能 ?一、飯店管理的基本職能 ?二、飯店的管理層次與管理目標(biāo) ?三、飯店管理環(huán)境 計(jì)劃職能 組織職能 指揮 職能 協(xié)調(diào)職能 控制職能 一、飯店管理的基本職能 計(jì)劃職能 （ 1） 計(jì)劃職能的涵義 （ 2） 計(jì)劃的步驟 （ 3） 計(jì)劃的類型 （ 1）計(jì)劃職能的涵義 指飯店通過周密、科學(xué)的調(diào)查研究，分析 預(yù)測，并進(jìn)行決策，以此為基礎(chǔ)確定未來 某一時(shí)期內(nèi)飯店的發(fā)展目標(biāo)，并規(guī)定實(shí)現(xiàn) 目標(biāo)的途徑、方法的管理活動。 ★企業(yè)管理人員必須具有妥善處理人際關(guān)系的 能力。 ★ 在正式組織中存在著 “ 非正式組織 ” 。思考并回答： 一、副總經(jīng)理在處理培訓(xùn)部工作的過程中，有哪些問題？ 二、面對這種情況，如果你是任惠，你將怎么辦？ 案例分析： 一、存在問題： 違反了統(tǒng)一指揮的原則 違反了統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)的原則 責(zé)權(quán)不一致 二、 . （二）行為科學(xué)理論 （ 1） 人際關(guān)系理論 —— 霍桑實(shí)驗(yàn)及其結(jié)論 （ 2） X理論和 Y理論 （ 3） 需要層次理論 人際關(guān)系理論 —— 霍桑實(shí)驗(yàn)及其結(jié)論 1927年，哈佛大學(xué)的梅奧教授（ Elton Mayo）及其助手羅特利斯博格（ Fritz J． Roethlisberger）進(jìn)行了一系列的實(shí)驗(yàn) —— 霍桑試驗(yàn)，提出了人際關(guān)系理論。淡季來臨，員工培訓(xùn)的機(jī)會到來，培訓(xùn)的第二天餐飲部經(jīng)理就拿著副總親筆簽名的假條為幾名員工請了。 培訓(xùn)部有三名成員：小周、小劉和小王，這天，任惠辦事回來，只看到小王在工作，問小王其他兩位呢？小王回答，副總經(jīng)理叫他們?nèi)涂头坎科鸩輦€(gè)文件。任惠：我在飯店做培訓(xùn)已經(jīng)有 7年了，積累了一定的經(jīng)驗(yàn)。任惠上崗前，主管培訓(xùn)的副總經(jīng)理與她做了一次談話。 重要作用 ：法約爾的管理理論奠定了組織管理理論的基礎(chǔ) 。 ? 管理的五要素：計(jì)劃 、 組織 、 指揮 、 協(xié)調(diào)和控制 。 實(shí)行例外原則 指企業(yè)的高級管理人員將日常事務(wù)擬就規(guī)范化的處理程序，然后授權(quán)給下級管理人員去處理而自己則主要去處理那些沒有規(guī)范化的例外工作，并保留監(jiān)督和檢查下級管理者工作的權(quán)力。計(jì)劃、調(diào)查、控制和對操作者進(jìn) 行訓(xùn)練、指導(dǎo)。 差額計(jì)件工資制 即對同一工作設(shè)有不同的工資率，對那用較短的時(shí)間完成工作且質(zhì)量較好的工人按較高的工資率計(jì)算工資，而對工時(shí)長、質(zhì)量差的員工則按較低的工資率計(jì)算工資。 工作定額原理 在科學(xué)實(shí)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，制定出標(biāo)準(zhǔn)操作法，并據(jù)此對全體員工進(jìn)行訓(xùn)練，從而制定出合理的工作定額，提高企業(yè)的工作效率。 （一）科學(xué)管理理論 ： 標(biāo)準(zhǔn)化原理 工作定額原理 科學(xué)的選擇和培訓(xùn)工人 實(shí)行有差別的計(jì)件工資制 計(jì)劃和執(zhí)行相分離原理 實(shí)行例外原則 標(biāo)準(zhǔn)化原理 指作業(yè)方法和工具的標(biāo)準(zhǔn)化。 第二章 飯店管理基礎(chǔ)理論 ?第一節(jié) 飯店管理理論概述 ?第二節(jié) 現(xiàn)代管理思想與飯店管理 ?第三節(jié) 飯店管理的職能 ?第四節(jié) 管理者應(yīng)具備的基本觀念 ?第五節(jié) 飯店制度 重點(diǎn)與難點(diǎn) 重點(diǎn)：科學(xué)管理理論的內(nèi)容 難點(diǎn)：飯店管理觀念的掌握 第二章 飯店管理基礎(chǔ)理論 第一節(jié) 飯店管理理論概述 ?一、飯店管理的含義 ?二、飯店管理的特點(diǎn) ? 飯店管理是飯店管理者為了有效的實(shí)現(xiàn)飯店的規(guī)定目標(biāo)，遵循一定的原則，運(yùn)用一定的方法，對飯店所擁有的人、財(cái)、物、時(shí)間、信息等資源進(jìn)行計(jì)劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)和控制等一系列活動的總和。 。 管理合同是互惠合同： 對于管理公司來講； 對于所有者來講； 特許經(jīng)營權(quán)讓渡 四、中國飯店集團(tuán)的發(fā)展特點(diǎn) （補(bǔ)充） ，分兩種：一種是大企業(yè)集團(tuán)進(jìn)入飯店業(yè)，另一種是以飯店經(jīng)營見長，以品牌及管理為紐帶的飯店集團(tuán)。 不同點(diǎn)： 租賃形式：經(jīng)營飯店的公司獨(dú)立于所有者 企業(yè)；職工屬于經(jīng)營公司，對職工負(fù)責(zé)；承擔(dān) 虧損風(fēng)險(xiǎn)。 伯瓷酒店遠(yuǎn)景 伯瓷酒店近景 奢華的大堂 餐廳 泳池 套房內(nèi)的衛(wèi)浴 臥室 第四節(jié)現(xiàn)代飯店管理的發(fā)展 趨勢 飯店集團(tuán) ?以經(jīng)營飯店為主的聯(lián)合經(jīng)營的經(jīng)濟(jì)實(shí)體，它在本國或世界各地以直接或間接形式控制多個(gè)飯店，以相同的店名和店標(biāo)，統(tǒng)一的經(jīng)營程序，同樣的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和管理風(fēng)格與水準(zhǔn)進(jìn)行聯(lián)合經(jīng)營的企業(yè)。 一、飯店產(chǎn)品 第三節(jié) 旅游飯店產(chǎn)品特點(diǎn)及創(chuàng)新 二、飯店產(chǎn)品的特點(diǎn) （一）生產(chǎn)與消費(fèi)同步 （二）價(jià)值不能儲存 （三）受人的因素影響很大，具有不可 捉摸性 （四）具有綜合性和季節(jié)性 （五）飯店產(chǎn)品的差異性 （六）飯店產(chǎn)品的無形性 三、飯店產(chǎn)品創(chuàng)新 ?(一 ) 飯店產(chǎn)品創(chuàng)新的含義與飯店新 產(chǎn)品的類型 ? 1．飯店產(chǎn)品創(chuàng)新的含義 ? 2．飯店新產(chǎn)品的類型 （ 1）全新產(chǎn)品 （ 2）改進(jìn)型新產(chǎn)品 （ 3）仿制型新產(chǎn)品 （二）飯店產(chǎn)品創(chuàng)新的過程 ? 1． 新產(chǎn)品策略的確定 ? （ 1）決策 ? （ 2）意義、作用 ? 2． 新產(chǎn)品開發(fā)方案的構(gòu)思 ? 3． 方案的篩選 ? 4． 篩選后的方案進(jìn)行可行性分析 ? 5． 設(shè)計(jì)和開發(fā) ? 6． 試營業(yè) 世界上最奢華最貴的酒店 ? 迪拜的 Burj AlArab酒店 (burj音譯伯瓷，又稱阿拉伯塔 )。 ： ？ 物質(zhì)產(chǎn)品、感覺上的享受、心理上的享受。 北京建