現(xiàn)代物流的發(fā)展趨勢-文庫吧資料
2025-01-10 06:37本頁面
【正文】 戶的態(tài)度和購買決定 ? 所有配送鏈上的人都是客戶 , 包括客車司機 , 配送人員、 收貨員及其他人 ? 10個不滿意的客戶也可能只有一個真正投訴 ? 不滿意的客戶會向 8 16人提及 ? 91% 不滿意的客戶將不會再購買 ? 如果能夠平息客戶的抱怨 , 82% 95% 的人會成為忠實顧客 ? 吸引一個新顧客的成本要比吸引一個老客戶高 5倍 ? 選擇一個適當?shù)臉藴? – 它必須反映客戶的觀點 – 它必須提供一個執(zhí)行的運作和客觀標準 ? 確定標準 – 實驗或歷史得來 – 內部驅動 – 客戶確定 – 競爭者確定 – 成本推動 – 基準 衡量客戶服務 ? 從客戶訂貨到收貨之間的時間 ? 從受到訂單到向客戶送貨之間的時間 ? 可以完全滿足的訂單比率 ? 隨時可能脫銷物品的比率 ? 收貨情況良好適于銷售的產品比率 衡量客戶服務 : 例子 客戶服務綜合因素 : 因素 描述 產品可得 衡量客戶服務時最為普遍 . 通常用基本單位定義為可銷售貨品 的存貨百分比。它的基本 原則是在客戶有需求的時候，確?？蛻裟軌虻玫剿璁a品。 快速物流修復 : 快速物流修復（ RLR）即指物流對提供的服務中出現(xiàn)的錯誤反應并將其轉化為客戶服務優(yōu)勢的迅速程度。 是要使成本最少 ， 還是使利潤最大 ， 或是縮短生產周期 。如果預警說貨物并未裝運，這是因為卡車遲到了呢，還是司機忘了發(fā)貨物狀態(tài)信息了呢，
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