【正文】 眾不同的新款式。時(shí)髦的東西總是短暫的。 ?“酒香不怕巷子深”過去是至理名言，而對“黃婆賣瓜自賣自夸”給予蔑視。固守傳統(tǒng)的理論往往難以適應(yīng)時(shí)代的變化。最好的產(chǎn)品肯定獲勝。如果把兩個(gè)市場加以比較，我們就很容易看到觀念比產(chǎn)品更有競爭力。 日本東京的京王飯店推出一個(gè)全新的經(jīng)營項(xiàng)目：“產(chǎn)后休養(yǎng)”，由婦產(chǎn)科醫(yī)生面授育兒知識(shí)，提供產(chǎn)后修養(yǎng)服務(wù)。休養(yǎng)期間，助產(chǎn)士每天陪伴 5小時(shí)，一方面進(jìn)行育兒指導(dǎo)，一方面照顧年輕媽媽的飲食起居，幫助她們按摩乳房、入浴等。 和尚賣木梳的故事： 以十天為限，把木梳盡量多的賣出去。他講述了歷經(jīng)的辛苦以及受到眾多和尚的責(zé)罵和追打的委屈。甲靈機(jī)一動(dòng)，趕忙遞上木梳，小和尚用后滿心喜歡，于是買下一把。由于山高風(fēng)大進(jìn)香者的頭發(fā)都被吹亂了。應(yīng)在每座廟的香案前放把木梳，供善男信女梳理鬢發(fā)。那山共有十座廟，于是買下了十把木梳。他到一個(gè)頗具盛名、香火極旺的深山寶剎，朝圣者如云，施主絡(luò)繹不絕。我有一批木梳，你的書法超群，可先刻上積善梳三個(gè)字，然后便可做贈(zèng)品”主持大喜，立即買下一千把木梳。 天目湖砂鍋魚頭： 88元一份。面對沖擊，沒有采取魚死網(wǎng)破的低價(jià)惡性競爭，而是采取提價(jià)。消費(fèi)者認(rèn)為高價(jià)必是好貨。同時(shí)又推出 75元的天目湖砂鍋魚頭，徹底的擊敗了競爭對手。千萬不能總是閉著眼睛“驢拉磨”，只鉆進(jìn)“提高菜肴質(zhì)量”這一條路。 鮮花做菜，時(shí)尚佳肴。鮮花做菜，前途廣闊。”每一個(gè)前來方便的人看到有總經(jīng)理的留言，都頗覺新奇，而留言是五號(hào)印刷字體，必須湊上去才能看清楚。沒想到僅僅兩個(gè)星期，小便池的衛(wèi)生問題便因此徹底解決，留言起到了“小便請向前站”起不到的作用。而我們的努力遠(yuǎn)遠(yuǎn)還沒有到位。 一是物質(zhì)產(chǎn)品中所含的心理因素要多 ， 二是做好服務(wù) 。 感覺消費(fèi)： ? 買品牌 ， 重設(shè)計(jì) 、 形象 、 使用的方便； ? 標(biāo)準(zhǔn)：喜歡 不喜歡 。 ? 從 “ 生活水平 — 生活質(zhì)量 ” 、 ? 從 “ 生存需要 — 人格全面發(fā)展 ” 、 ? 從 “ 滿足 — 滿意 ” 發(fā)展 。人們將注重于精神產(chǎn)品的開發(fā)和生產(chǎn)。 ?顧客的購買決策大都依據(jù)的是大眾的購物觀念。這就是市場的觀念效應(yīng)。這就是觀念，這就是觀念之爭。 一個(gè)優(yōu)秀的服務(wù)員可以改變和提高菜點(diǎn)的味道和質(zhì)量。讓有意問津者看一眼價(jià)格，盡可能放心大膽往里走。吃肯德基就象穿件牛仔服，焉能辯出貧與富？平頭百姓在這樣消費(fèi)氣氛中或能體驗(yàn)到自尊的回歸。 靠投資 、 靠硬件 、 靠技能 心理服務(wù) —— 情緒性 、 精神性 、 達(dá)到心理層面上滿意：親切 、 自豪 、 新鮮 。 ?“誠懇”并不意味著完全直來直去。 ?直八的故事。” 顧客購物價(jià)值理論 顧客價(jià)值 =產(chǎn)出 /投入 ?投入：貨幣 、 心理貨幣 （ 時(shí)間 、 體 力 、 精力 ） ?產(chǎn)出：物質(zhì)功能 、 心理功能 大于：繼續(xù)產(chǎn)生消費(fèi)行為 等于：可能產(chǎn)生消費(fèi)行為 小于：不再產(chǎn)生消費(fèi)行為 比競爭對手向顧客提供更多的價(jià)值 ? 顧客成本是什么？ 不僅是貨幣價(jià)值。顧客成本包括消費(fèi)者為滿足需求所耗費(fèi)的貨幣價(jià)值、心理貨幣價(jià)值（時(shí)間價(jià)值、體力價(jià)值、精神價(jià)值）在內(nèi)的全部價(jià)值。每一個(gè)顧客購買的都是期望、而不是商品。 顧客是“客人” —— 客人需求分析 （ 1） 共性需求： ?住宿需求：休息 、 安全 、 舒適 、 方便 、快捷 、 安靜 、 自主 、 尊重 ?飲食需求：營養(yǎng) 、 風(fēng)味 、 衛(wèi)生 、 安全 、求知 、 快捷 、 物值 、 尊重 （ 2） 個(gè)性需求 （ 3） 差異需求 記住三句話： ?每一個(gè)人和他人都一樣 ?每一個(gè)人和他人都不一樣 ?每一個(gè)人和一部分人都一樣 危地馬拉有一家聞名的催眠旅館，患有失眠癥的人，到了這家旅館后上床不久就能入睡。這家旅館的床就是用浸透了“安那素”的木材制成的。 客房內(nèi)部空間分割均打破橫平豎直的呆板的傳統(tǒng)方法，整體一反常規(guī)。衛(wèi)生間移到窗戶邊，擴(kuò)大視野，將枯燥、單一寂寞的洗浴、作廁多元化，此乃人生的一大享受。 ?傳統(tǒng)的三連桌、床頭柜、落地?zé)魧⒆鲝氐椎母锩? ?有去除電視機(jī)放在電視柜內(nèi)的趨勢。 ?房門外有光源不強(qiáng)的局部照明射燈，看房門號(hào)與插鎖更方便。 ?客房配置燙衣板、手電筒、消防防毒面具。 ?房內(nèi)色彩多元化。窗簾有改布料為板式的趨勢。 ?房內(nèi)增觀賞植物及金魚的趨勢。 ?改變客房門對門的傳統(tǒng)，客房門后退或有斜開門的趨勢。 ?客房地面改變滿地鋪地毯的傳統(tǒng)，常在小過道和窗前用硬地板，墻面有涂料的趨勢。插座有抬高的趨勢，防止底位及不被家具蔽擋。E時(shí)代寬帶上網(wǎng)客房，客人可直接上網(wǎng)?？捎镁W(wǎng)絡(luò)控制房間溫度、用電視上網(wǎng)點(diǎn)播節(jié)目、查閱自己在飯店的各項(xiàng)消費(fèi)。去除集中控制板，臺(tái)面玻璃化，床頭開關(guān)大蓋板，床上只設(shè)床頭燈的開關(guān)控制及總控制開關(guān)。 ? 去除節(jié)電牌，改為紅外線與空調(diào)控制一體化的控制器?！罢埼鸫驍_”開關(guān)設(shè)在小過道的墻上，打開“請勿打擾”，“ 請勿打擾”開關(guān)上也有中英文的顯示。壁櫥內(nèi)照明燈移出，打開壁櫥門，走道上有射燈射進(jìn)壁櫥。 衛(wèi)生間： ? 去除排風(fēng)扇，變成集中排風(fēng)。音響電視藝術(shù)進(jìn)衛(wèi)生間。馬桶上方增頂燈，方便客人閱讀。衛(wèi)生間增淋浴，或去除浴缸為淋浴。衛(wèi)生間的門去除百葉窗，有改為玻璃門或新材料的趨勢。沐浴液、洗發(fā)露掛墻。皂盒設(shè)高位底位。淋浴噴頭有掛墻式變位頂式的趨勢（熱帶雨淋）。 ? 餐廳： 空間形態(tài)以突破單一廳堂一覽無余的模式。 ? 不要一提裝飾、一提美化非要昂貴的、貨真價(jià)實(shí)的材料不可。裝飾不是材料的簡單堆砌，而是一種藝術(shù)的再創(chuàng)造。金帛綢緞固然華麗，然而鄉(xiāng)間土布也別具風(fēng)采。 （ 4） 了解需求的途徑： 前：心理預(yù)測 中：三相經(jīng) 后：客史檔案 用五官觀察 、 用心思索 三、飯店服務(wù)方式從“滿足顧客共性需求為本”向“滿足顧客個(gè)性需求為本”轉(zhuǎn)化 —— 個(gè)性觀 企業(yè)核心競爭力 ?不可替代性 ， 不是替代他人性 。 同一競爭： —— 替代他人 你產(chǎn)我也產(chǎn) ， 你賣我也賣 ， 你在那里我也在那里 特色競爭： —— 不可替代性 你產(chǎn)我不產(chǎn) ， 你賣我不賣 ， 你在那里我不在那里 顧客期望理論 顧客滿意 ==現(xiàn)實(shí)感受 /期望質(zhì)量 超越期望的服務(wù) 客人期望值的管理： 不要把客人的期望值吊得很高 。 個(gè)性化 、 親情化 、 細(xì)微化的服務(wù) 有部電影叫“三笑”。這就是笑容的魔力。 探其所好，才能投其所好。孟嘗君就做了十付耳環(huán)，其中一付特別明亮，然后如無其事的一起送給威王。孟嘗君即得到威王的感謝，又得到新夫人的信任。 服務(wù)的真實(shí)瞬間 服務(wù)差異就在細(xì)微的接觸點(diǎn)上 把關(guān)鍵點(diǎn)變成閃光點(diǎn) 提煉關(guān)鍵時(shí)刻 ， 抓細(xì)節(jié) 服務(wù)的真實(shí)瞬間： 客我接觸點(diǎn) 接觸點(diǎn) 關(guān)鍵點(diǎn) 閃光點(diǎn) 100+1： 讓客人 101%的滿意。 四、服務(wù)消費(fèi)理念從“以人為本”向 “以人與自然和諧 為本”的轉(zhuǎn)化 —— 綠色觀 綠色理論體系 綠色理念 、 綠色設(shè)計(jì) 、 綠色生產(chǎn)和管理 、合理處置廢棄物 、 綠色產(chǎn)品 ? 綠色理論：環(huán)境的全球性觀念 、 持續(xù)發(fā)展的觀念 、 全員參與的觀念 、 國情觀念 。 ?節(jié)約資源 ， 減少污染 ?綠色生活 ， 環(huán)保選購 ?重復(fù)使用 ， 多次利用 ?分類回收 ， 循環(huán)再生 ?保護(hù)自然 ， 萬物共存 綠色基本原則 （ 1） 再思考：轉(zhuǎn)變觀念：消費(fèi)觀 、 倫理道德觀 、 價(jià)值觀 、 科技觀 、 發(fā)展觀 、 世界觀 。 改變 “ 旅游是無煙產(chǎn)業(yè) ， 不會(huì)造 成對環(huán)境的破壞 ” 的錯(cuò)誤觀念 。 微觀再利用 （ 飯店 ） ，宏觀再利用 。 （ 4） 恢復(fù)補(bǔ)償：改善環(huán)境 綠色飯店的好處 （ 1） 能獲得較低的資源 、 能源使用費(fèi)用和采購費(fèi)用 。 （ 3） 有機(jī)會(huì)吸引新的綠色消費(fèi)群體 。 （ 5） 降低員工發(fā)生健康和安全問題的風(fēng)險(xiǎn) 。 （ 7） 改善飯店和社區(qū)的關(guān)系 。 飯店對質(zhì)量的認(rèn)知過程： —— 硬件質(zhì)量 （ 安全 、 衛(wèi)生 ） —— 服務(wù)質(zhì)量 （ 人情味 ） —— 環(huán)境質(zhì)量 （ 健康 、 舒適 ） 飯店綠色環(huán)境 因素的七個(gè)方面 （ 1） 廢氣的排放 （ 2） 污水的排放 （ 3） 固體廢氣物的處理 （ 4） 能源的使用 （ 5） 物資的消耗利用 （ 6） 噪聲的影響 （ 7） 綠化 ? 節(jié)能： ? —— 節(jié)能通常認(rèn)為是“省能的方法”，這會(huì)誤導(dǎo)人們：當(dāng)用的不用，不當(dāng)省的也要省。我們應(yīng)該把能源用得最為恰當(dāng)、最為有效，這才是真正的節(jié)能。 ? （ 2）更新耗能大的設(shè)備。 ? （ 4）確保保溫層的完好。 ? （ 6）遵時(shí)抄表，監(jiān)視能源消耗。 ? （ 8）教育員工養(yǎng)成良好的節(jié)能習(xí)慣。如為了節(jié)約一分錢的東西，卻費(fèi)去一角錢的光陰。外出考察飯店，舍不得住好的飯店。這就象農(nóng)夫吝嗇得不肯在地里多播種。最聰明的節(jié)省，有時(shí)卻常需要適當(dāng)?shù)睦速M(fèi)。 ? —— 降低客房物資用品耗量。告示牌的寫法。 ? 紙袋外套。 ? —— 降低餐飲物資耗量。 ? —— 降低其他物資用品耗量。紙張信封，兩面用。 ? 打包 ? —— 無煙區(qū)、客房、餐廳。 ? 消毒壓縮毛巾，解除“千人巾”的恐懼感； ? 浴缸外套； ? 一次性“六小件”客用品的簡易包裝，洗發(fā)膏沐浴液的充裝型的盒式容器?！? 企業(yè)價(jià)值鏈理論 企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展取決于顧客忠誠； 顧客忠誠取決于顧客滿意； 顧客滿意取決于為顧客創(chuàng)造的價(jià)值 ， 提供高質(zhì)量的服務(wù)與產(chǎn)品； 高質(zhì)量的服務(wù)與產(chǎn)品取決于員工的生產(chǎn)力與服務(wù)水準(zhǔn)； 員工的生產(chǎn)力與服務(wù)水準(zhǔn)取決于員工對企業(yè)的忠誠； 員工的忠誠取決于員工的滿意； 員工的滿意取決于內(nèi)部的服務(wù)質(zhì)量 、 人力資源的環(huán)境與管理水平 。 —— 口碑效應(yīng)忠誠客 ? 情緒的相互感染 ? 人際關(guān)系的相互作用 四種情況： 員工高興 — 客人高興：更高高興興回去 員工高興 — 客人不高興：高高興興回去 員工不高興 — 客人高興：不高高興興回去 員工不高興 — 客人不高興：更不高高興興回去 （ 2） 客我滿意的四種情形分析 ?我勝你敗 —— 我得意 ， 你受氣 ?你勝我敗 —— 你得意 ， 我受氣 ?兩敗俱傷 —— 我有氣 ， 你有氣 ?雙勝無敗 —— 我滿意 ， 你滿意 （ 3） 補(bǔ)救性服務(wù) ? 客人不滿意的投訴心理與行為反應(yīng) ? 失望 —— 不再光顧 ， 回避反應(yīng) ? 不滿 —— 向親朋訴說 ， 宣泄反應(yīng) ? 強(qiáng)烈不滿 —— 發(fā)怒 ， 抗議 ， 攻擊反應(yīng) ? 求發(fā)泄 ， 求尊重 ， 求補(bǔ)償 ? 讓客人得到代償性滿足 ? 引導(dǎo)人往好處想 ? 讓客人出了氣再回去 員工滿意管理 （ 1） 影響員工滿意的因素 ? 報(bào)酬結(jié)構(gòu)：公平合理 ? 工作內(nèi)容：感興趣 、 挑戰(zhàn)性 、 自主性 、 反饋性 ? 人際關(guān)系：和諧 ? 事業(yè)發(fā)展：晉升機(jī)會(huì) ? 工作條件： ? 管理狀況： ? 人格特征； （ 2）心理契約理論 指員工與組織之間的不成文的協(xié)議 ， 協(xié)議內(nèi)容涉及彼此之間關(guān)于付出與獲得的期望 。 ? 員工：期望獲得 、 準(zhǔn)備貢獻(xiàn) 。 心理契約 —— 經(jīng)濟(jì)合同 ? 員工： 期望滿足則：高工作滿意 、 高績效 、 留在組織； 期望沒滿足則：低工作滿意 、 低績效 、 離開組織 。 六、飯店服務(wù)管理從“條規(guī)約束制度管理”向“凝聚協(xié)調(diào)人本管理”轉(zhuǎn)化 —— 人性觀 領(lǐng)導(dǎo)與管理的本質(zhì) 讓他人做事， 把事情做好 ?話 —— 假聽、真聽 ?活 —— 假干、真干（苦干、巧干） 領(lǐng)導(dǎo)才能的最佳定義：“領(lǐng)導(dǎo)才能就是影響力”。他能使別人參加進(jìn)來，跟他一起干。 ?管理就是有能力引導(dǎo)他人，“快快樂樂”的去做他“應(yīng)該”做的事，甚至是他不“喜歡”做的事?！? 領(lǐng)導(dǎo)的三種境界 低層次 ： 服從 —— 認(rèn)“權(quán)”，靠賞罰、靠權(quán)力威信。 中層次 ： 認(rèn)同 —— 認(rèn)“人”，靠情感與關(guān)系、靠非權(quán)