【正文】 一品牌、單一細(xì)分市場（經(jīng)濟(jì)等市場），不僅成為大飯店公司擴(kuò)張的重要對象，而且，許多新的飯店投資者也紛紛進(jìn)入經(jīng)濟(jì)等飯店。 5．收購兼并成為飯店發(fā)展的基本手段 ．兼并收購愈來愈成為大企業(yè)進(jìn)入某一地區(qū)的手段。 ．跨國收購與產(chǎn)品線、品牌線收購增加。 此外，收購兼并的手段多樣化，既有現(xiàn)金收購，也有股權(quán)置換，甚至開始出現(xiàn)以消滅競爭對手為主要目的的惡意收購。官辦的住宿設(shè)施有驛站和迎賓館兩類，它們在古代飯店史上占有重要的地位。 民間經(jīng)營的食宿設(shè)施也很多。到明清時(shí)期，中國封建科舉制度的發(fā)展，在各省城和京城出現(xiàn)了專門接待各地赴試學(xué)子的會館，亦成為當(dāng)時(shí)住宿業(yè)的一部分。 ．中西式飯店。 3．中國旅游飯店的發(fā)展 新中國成立后，我國興建了一批政府的高級招待所和一般招待所，旅游飯店到十一屆三中全會后才開始逐漸興建。 4．中國飯店業(yè)的現(xiàn)狀 在對外開放、引進(jìn)外資和借鑒先進(jìn)管理經(jīng)驗(yàn)上，飯店成為我國開放時(shí)間早、開放程度高、最早與國際軌跡接軌的行業(yè)之一。 ．中國飯店業(yè)的市場競爭愈來愈激烈，既有來自國際市場的競爭，又有國內(nèi)同行的競爭。 ．中國飯店業(yè)一方面各類專業(yè)人才奇缺，另一方面是已培養(yǎng)和培訓(xùn)的各類專業(yè)人員隊(duì)伍極不穩(wěn)定，熟練的飯店業(yè)員工流失十分嚴(yán)重，嚴(yán)重制約著管理水平和服務(wù)質(zhì)量的提高。泰羅的科學(xué)管理理論的內(nèi)容主要有以下幾點(diǎn)： ．動(dòng)作和工時(shí)研究。 ．科學(xué)地選擇和培訓(xùn)工人。 ．法約爾管理理論 1916年，和泰勒同時(shí)代的法國人亨利 ﹒ 法約爾（ Henri Fayol, 1841— 1925）用《工業(yè)管理和一般管理》奠定了古典管理理論的基本框架。 法約爾的管理理論特別強(qiáng)調(diào)經(jīng)營與管理之區(qū)別、管理職能的五要素論和組織管理的十四項(xiàng)原則。通過這次試驗(yàn)，梅奧等人提出了人際關(guān)系學(xué)說，其主要論點(diǎn)如下： ．職工是“社會人”。 ．滿足工人的社會欲望，提高工人的士氣，是提高生產(chǎn)效率的關(guān)鍵。 ．馬斯洛的需求層次論 美國威斯康星大學(xué)的心理學(xué)家馬斯洛（ ， 1908—— 1970）于 1943年提出了關(guān)于人的需要結(jié)構(gòu)理論 —— “需求層次論”，他認(rèn)為大多數(shù)人的需要可分為五類：生理需要，安全需要，社交需要，尊重的需要，自我實(shí)現(xiàn)的需要。 ． 美國心理學(xué)家赫茨伯格（ Herzberg）認(rèn)為，影響人的工作動(dòng)機(jī)的主要因素有兩類，即滿意因素和不滿意因素。但這兩種理論都沒有把個(gè)人需要的滿足同組織目標(biāo)的達(dá)成這兩點(diǎn)聯(lián)系起來。 麥格雷戈認(rèn)為，傳統(tǒng)的管理理論有很多缺陷，根本點(diǎn)在于對人的看法不正確，對人性作了錯(cuò)誤的假設(shè)。Y理論的主要觀點(diǎn)是：人并不是懶惰的，他們對工作的喜歡和憎惡取決于這個(gè)工作對他是一種滿足還是一種懲罰，在正常情況下，人們愿意承擔(dān)責(zé)任，人都熱衷于發(fā)揮自己的才能和創(chuàng)造性。那么，到底應(yīng)在什么情況下選用哪種理論呢？他們認(rèn)為，管理方式要由工作性質(zhì)、成員素質(zhì)等來決定。 Z理論是由美國日裔學(xué)者威廉 大內(nèi)通過對以美國為代表的西方國家的價(jià)值觀和以日本為代表的東方國家的價(jià)值觀對管理效率的不同影響進(jìn)行了對比研究，他把由領(lǐng)導(dǎo)者個(gè)人決策，員工處于被動(dòng)服從地位的企業(yè)稱為 A型組織，并認(rèn)為當(dāng)時(shí)研究的大部分美國機(jī)構(gòu)都是 A型組織，而日本的 J型組織則具有與其相對立的特征。 ．盈虧平衡點(diǎn)模型。 ．資源配置模型。 ．排隊(duì)模型。 二、當(dāng)代管理理論的發(fā)展 當(dāng)代管理理論是指 20 世紀(jì) 70年代開始至今的管理理論，這一時(shí)期，國外的管理理論有了新的發(fā)展。管理的指導(dǎo)思想上出現(xiàn)了強(qiáng)調(diào)靈活應(yīng)變的“權(quán)變觀點(diǎn)”。這種觀點(diǎn)是針對系統(tǒng)管理學(xué)派中的學(xué)者們建立萬能管理模式的偏向而提出的。 ．戰(zhàn)略管理理論 如果說在 50年代以前，企業(yè)管理的重心是生產(chǎn)， 60年代的重心是市場， 70年代的重心是財(cái)務(wù)，那么，自 80年代起，重心轉(zhuǎn)移到戰(zhàn)略管理。企業(yè)依靠過去那種傳統(tǒng)的計(jì)劃方法來制定未來的計(jì)劃已經(jīng)顯得不合時(shí)宜，而應(yīng)該高瞻遠(yuǎn)矚，審時(shí)度勢，對外部環(huán)境的可能變化作出預(yù)測和判斷，并在此基礎(chǔ)上制定出企業(yè)的戰(zhàn)略計(jì)劃，謀求長遠(yuǎn)的生存和發(fā)展。通常認(rèn)為，“公司文化熱”的直接動(dòng)因是美國企業(yè)全球統(tǒng)治地位在受到日本企業(yè)威脅的情況下人們對管理的一種反思。 2． 90年代后的管理理論的新發(fā)展 ．學(xué)習(xí)型組織理論 美國人彼得 圣吉認(rèn)為，要使企業(yè)茁壯成長，必須建立學(xué)習(xí)型組織，也就是將企業(yè)變成一種學(xué)習(xí)型的組織，以增強(qiáng)企業(yè)的整體能力，提高整體素質(zhì)。 圣吉提出了建立學(xué)習(xí)型組織的五項(xiàng)修煉： 第一項(xiàng)修煉：自我超越。 第三項(xiàng)修煉；建立共同愿景。 第五項(xiàng)修煉：系統(tǒng)思考。它是 1993年開始在美國出現(xiàn)的關(guān)于企業(yè)經(jīng)營管理方式的一種新的理論和方法。其中，衡量績效的關(guān)鍵指標(biāo)包括產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量、顧客滿意度、成本、員工工作效率等。企業(yè)再造理論順應(yīng)了通過變革創(chuàng)造企業(yè)新活力的需要，這使越來越多的學(xué)者加入到流程再造的研究中來。 [閱讀材料 ] 我國現(xiàn)有飯店業(yè)規(guī)模與檔次結(jié)構(gòu)評價(jià) 通過對我國現(xiàn)有飯店規(guī)模和結(jié)構(gòu)檔次評價(jià)，可以讓我們清楚地認(rèn)識、判斷全行業(yè)的發(fā)展趨勢，對于試圖進(jìn)入飯店行業(yè)的投資者來說，可以一目了然地對整個(gè)行業(yè)做出評價(jià)，對于試圖進(jìn)入行業(yè)的飯店經(jīng)營管理者也有借鑒意義，對于學(xué)習(xí)旅游管理的大學(xué)本科的學(xué)生們來說，學(xué)會對行業(yè)的評估也是一種基本技能。 西方飯店經(jīng)營思想的演變 現(xiàn)代西方飯店業(yè)集團(tuán)化運(yùn)行方式 卡爾頓酒店的座右銘是：“我們是女士和先生，為女士和先生服務(wù)。 三、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) —— 從最豪華、經(jīng)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，到個(gè)性化服務(wù) 1．最豪華的飯店 2．商業(yè)飯店的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù) 3．個(gè)性化服務(wù) 四、服務(wù)質(zhì)量 —— 從質(zhì)量是生命線，經(jīng)全面質(zhì)量管理，到百分之百顧客滿意 1．質(zhì)量就是生命 2．全面質(zhì)量管理與百分之百顧客滿意 五、服務(wù)營銷 —— 從為王公貴族服務(wù)，經(jīng)大眾營銷，到客戶關(guān)系管理 發(fā)端于大飯店時(shí)期的最豪華飯店，其經(jīng)營目的在于為王室、貴族、大資產(chǎn)階級的豪華生活服務(wù)。自 20世紀(jì)初以來，特別是二戰(zhàn)后，世界范圍內(nèi)興起了大眾旅游的飯店需求模式。 所謂大眾營銷，即大多數(shù)飯店注重產(chǎn)品與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，服務(wù)采取單一標(biāo)準(zhǔn)，銷售單一品牌產(chǎn)品。 關(guān)系營銷。飯店市場競爭日益激烈，而消費(fèi)者即我們通常所稱的客戶卻變得越來越挑剔，產(chǎn)品的賣方不僅必須使其產(chǎn)品更具競爭力，而且更重要的是要真正認(rèn)清客戶要求，激起和滿足客戶期望，把客戶作為整個(gè)市場活動(dòng)的起點(diǎn)和中心，一切都得從客戶出發(fā)。 第二節(jié) 現(xiàn)代西方飯店業(yè)管理方法 一、現(xiàn)代西方飯店管理新方法 在激烈競爭的飯店行業(yè)，其經(jīng)營管理方法也日新月異，有的強(qiáng)調(diào)地理位置的重要性，有的注重市場定位，有的推崇企業(yè)組織結(jié)構(gòu)重組，有的盡全力推行員工參與。盡管各方所強(qiáng)調(diào)的管理方法和管理理念不同，但每一家成功的飯店企業(yè)或飯店集團(tuán)都充分運(yùn)用了全面質(zhì)量管理、收益管理、流程再造和可持續(xù)發(fā)展的綠色飯店等現(xiàn)代飯店管理方法。 全面質(zhì)量管理（ Total Quality Management）以管理整個(gè)業(yè)務(wù)過程的方式，通過一套完整的分析方法和對員工不斷培訓(xùn)，令員工人人參與及每個(gè)人的承諾，在技能不斷改進(jìn)的支持系統(tǒng)配合下來實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的高質(zhì)量和超額服務(wù)。飯店服務(wù)在 99 + “ 1” = 0的管理哲學(xué)基礎(chǔ)上，又提出了 100 – “ 1” = 0的服務(wù)哲學(xué)。 卡爾頓飯店提出了無差錯(cuò)管理的 20條黃金質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。收益管理目標(biāo)的常用口號是在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間、以適當(dāng)?shù)膬r(jià)格、把適當(dāng)產(chǎn)品、銷售給適當(dāng)?shù)念櫩?。我們可以從以下四個(gè)方面來把握企業(yè)再造的含義。 ．企業(yè)再造是對企業(yè)的一次徹底的變革。 ．企業(yè)通過“再造工程”可以期望取得顯著的發(fā)展。 ．企業(yè)再造是從重新設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)流程著手。 第二階段：重新設(shè)計(jì)階段。 企業(yè)再造理論在飯店管理中，主要著重在流程再造和組織結(jié)構(gòu)扁平化。從可持續(xù)發(fā)展理論的角度出發(fā)，綠色飯店是指飯店業(yè)發(fā)展必須建立在生態(tài)環(huán)境的承受能力之上，符合當(dāng)?shù)氐慕?jīng)濟(jì)發(fā)展?fàn)顩r和道德規(guī)范。其經(jīng)營方式在 20世紀(jì) 80年代前，主要采取連鎖經(jīng)營、特許經(jīng)營及管理合同等三種形式，進(jìn)入 90年代又出現(xiàn)了戰(zhàn)略聯(lián)盟形式。該母公司對于子公司的控制可通過完全擁有、租賃、租借建筑物或土地等形式來實(shí)現(xiàn)。連鎖經(jīng)營對于飯店業(yè)的最大影響在于其“標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)作程序”，不利之處在于飯店集團(tuán)推出的經(jīng)營理念成為其他飯店仿效的目標(biāo)。 ．杠桿收購。 2．特許經(jīng)營 特許經(jīng)營是指企業(yè)附屬于某一業(yè)已經(jīng)營成功的連鎖集團(tuán)并同時(shí)保持一定水平的所有權(quán)。在特許經(jīng)營中，雙方的關(guān)系是合同契約關(guān)系，不是上下級關(guān)系。特許經(jīng)營主要有兩種方式：一是“產(chǎn)品和品牌特許經(jīng)營”，這一類在特許經(jīng)營中占主導(dǎo)地位；另一類是“企業(yè)經(jīng)營模式”特許經(jīng)營，受特許權(quán)人通常獲得使用特許權(quán)人的品牌名稱、形象、產(chǎn)品、經(jīng)營程序和營銷系統(tǒng)，加入集團(tuán)營銷體系。業(yè)主與管理公司通過簽訂管理合同來實(shí)現(xiàn)這一運(yùn)作方式。 飯店集團(tuán)采用這種方式，既可以較少的資本投入、較低的風(fēng)險(xiǎn)迅速擴(kuò)張飯店集團(tuán)規(guī)模，又可令沒有管理經(jīng)驗(yàn)的飯店業(yè)主分享行業(yè)所帶來的豐厚回報(bào)。 4．戰(zhàn)略聯(lián)盟 戰(zhàn)略聯(lián)盟指企業(yè)為了保持和加強(qiáng)自身的競爭力自愿與其他企業(yè)在某些領(lǐng)域進(jìn)行合作的一種經(jīng)營形式。 飯店業(yè)實(shí)行戰(zhàn)略聯(lián)盟的范圍涉及營銷聯(lián)合、新技術(shù)研究開發(fā)聯(lián)合、技術(shù)交換聯(lián)合、供應(yīng)聯(lián)合、單項(xiàng)技術(shù)轉(zhuǎn)讓等領(lǐng)域。 第三節(jié) 中外飯店業(yè)管理思想比較 一、不同文化背景下的企業(yè)管理思想 基督教是西方社會的主流文化。西方企業(yè)逐步發(fā)展并建立了企業(yè)管理的契約關(guān)系和市場法則。 中國的傳統(tǒng)文化背景是以倫理為核心，以人本主義為特征，崇尚和諧、謙讓、勤勞、節(jié)儉的本性，在價(jià)值認(rèn)知上注重傳統(tǒng)權(quán)威，在社會評價(jià)方面注重名聲與家風(fēng)。在這些傳統(tǒng)文化的影響下，中國的企業(yè)組織形成了一種“差序關(guān)系與家庭倫理式”的管理方式：等差有序，仁和中讓。 中國人受孔子的儒家學(xué)說影響，在企業(yè)經(jīng)營中強(qiáng)調(diào)企業(yè)經(jīng)營的社會效益。 2．經(jīng)營標(biāo)準(zhǔn)差異 滿足市場需要是飯店經(jīng)營的根本標(biāo)準(zhǔn)。個(gè)性化服務(wù)是 20世紀(jì) 90年代以來西方高檔飯店的經(jīng)營標(biāo)準(zhǔn)，追求標(biāo)準(zhǔn)化仍然是中國飯店的普遍需要。 我國飯店內(nèi)部管理方式重模式，重監(jiān)控，即使是借鑒西方飯店業(yè)的管理經(jīng)驗(yàn)，也往往是借用其模式或者創(chuàng)立自己的模式，要求員工按模式行事，管理層的重要責(zé)任是監(jiān)督員工嚴(yán)格按照模式操作，側(cè)重于對員工的監(jiān)控。 4．市場競爭策略差異 —— 產(chǎn)品差異與附加值競爭還是價(jià)格競爭 西方大多數(shù)飯店業(yè)都實(shí)行如下的市場競爭策略：針對顧客需求，面對激烈的市場競爭，飯店雖然也重視價(jià)格競爭，但把產(chǎn)品放在中心位置，以產(chǎn)品塑造飯店形象，增強(qiáng)品牌忠誠，實(shí)行產(chǎn)品與品牌差異策略，將市場競爭的重點(diǎn)放在產(chǎn)品差異化競爭上，并通過差異化競爭，提高產(chǎn)品的附加值。惡性價(jià)格競爭的后果，將進(jìn)一步削弱中國旅游飯店業(yè)的整體競爭水平，難以形成參與國際競爭的能力。人力資源管理的實(shí)質(zhì)并非管人而在于得人，謀求人與事的最佳結(jié)合。 我國飯店人力資源管理的重點(diǎn)是培訓(xùn)、調(diào)整勞資關(guān)系和穩(wěn)定員工隊(duì)伍。 [閱讀材料 ] 假日飯店集團(tuán)的發(fā)展能給我們什么啟迪？ 假日飯店集團(tuán)的發(fā)展能給我們什么啟迪呢？第一，靈敏的市場嗅覺是假日飯店成功的基點(diǎn)；第二，準(zhǔn)確的市場定位是假日發(fā)展的靈魂；第三，選址成為假日飯店發(fā)展的重要因素；第四，特許經(jīng)營等新型經(jīng)營理念和運(yùn)作模式極大地推動(dòng)了假日飯店的集團(tuán)化發(fā)展；第五，與穩(wěn)定收益行業(yè)和高利潤行業(yè)的聯(lián)合經(jīng)營為假日飯店集團(tuán)注入了新鮮血液；第六，在資本運(yùn)作逐步取代傳統(tǒng)市場運(yùn)營模式的背景下，任何形式的資本轉(zhuǎn)移和股權(quán)運(yùn)作都可能改變世界上任何巨無霸飯店集團(tuán)的命運(yùn)，飯店業(yè)的發(fā)展同樣可能招致資本巨人的參與。 第三章 飯店投資策劃 學(xué)習(xí)要點(diǎn)： 飯店選址因素考察 飯店投資程序考察 飯店流線設(shè)計(jì) 1．政治環(huán)境 2．社會文化環(huán)境 3．經(jīng)濟(jì)環(huán)境 ．宏觀經(jīng)濟(jì)環(huán)境。 技術(shù)環(huán)境 5．自然環(huán)境 ．地理位置是制約企業(yè)經(jīng)營的一個(gè)重要因素。 ．資源狀況則與地理位置有著密切的關(guān)系。 ．純粹壟斷抗衡模式。 6．潛在投資者 7．消費(fèi)者的需求趨勢 ．市場信息的充分程度 ．購買者收入水平 ．購買產(chǎn)品的數(shù)量 ．購買者消費(fèi)偏好 三、飯店選址 1．飯店選址考察因素 2．飯店選址的中觀選擇因素 ．飯店選擇中的地段、區(qū)域評價(jià)因素 分類 活動(dòng)內(nèi)容 活動(dòng)場所 商業(yè)業(yè)務(wù) 國內(nèi)外貿(mào)易交往、交易會、展覽會、商業(yè)業(yè)務(wù)旅行 辦公大樓、陳列館、展覽廳、商場、公司、商業(yè)廣場、步行街 會議 各種集會、會議、學(xué)術(shù)交流 會議中心、會堂、會議廳、多功能廳、大學(xué)、研究中心 旅游 風(fēng)景游覽 海、湖、河濱，山、森林、風(fēng)景區(qū)、公園、自然保護(hù)區(qū) 文化活動(dòng) 展覽館、博物館、古跡、紀(jì)念地、大學(xué)、研究中心、醫(yī)院 宗教活動(dòng) 教堂、廟宇、寺院、圣地 娛樂活動(dòng) 劇院、電影院、夜總會、音樂廳、娛樂中心、游樂園