【正文】 在管理方法上，仍然停留于傳統(tǒng)的重監(jiān)控、輕授權(quán)的監(jiān)督式管理。由于經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平差異，反映在飯店經(jīng)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)上也有很大的差別。 二、中外飯店業(yè)管理思想比較 1．經(jīng)營(yíng)宗旨差異 西方飯店的經(jīng)營(yíng)宗旨強(qiáng)調(diào)顧客利益、股東利益與員工利益之間的三者統(tǒng)一。有效的契約關(guān)系和市場(chǎng)法則，促進(jìn)了西方飯店業(yè)的集團(tuán)化發(fā)展，發(fā)展出了連鎖經(jīng)營(yíng)、特許經(jīng)營(yíng)和戰(zhàn)略聯(lián)盟的經(jīng)營(yíng)模式，走上了飯店經(jīng)營(yíng)的品牌化、連鎖化與集團(tuán)化之路。采用戰(zhàn)略聯(lián)合形式對(duì)于我國(guó)飯店業(yè)集團(tuán)化具有重要的現(xiàn)實(shí)意義，尤其適合于我國(guó)飯店業(yè)的產(chǎn)權(quán)交易相對(duì)困難、資產(chǎn)購并又需要大量資金的窘?jīng)r，但是，對(duì)于一個(gè)比較缺乏契約意識(shí)的國(guó)度，實(shí)行一般意義上的戰(zhàn)略聯(lián)盟也很困難。管理合同廣泛應(yīng)用于飯店業(yè)，世界上各著名飯店集團(tuán)，幾乎無一例外地通過這種方式進(jìn)行企業(yè)擴(kuò)張。 3．管理合同 管理合同又稱委托管理，它是一種非股權(quán)式的運(yùn)營(yíng)方式，指業(yè)主委托管理公司代理管理飯店。特許經(jīng)營(yíng)的核心是特許經(jīng)營(yíng)和受特許人之間的特許權(quán)轉(zhuǎn)讓。 連鎖經(jīng)營(yíng)的形成方式主要有以下三種： ．并購。 1．連鎖經(jīng)營(yíng) 連鎖經(jīng)營(yíng)是指有兩個(gè)或兩個(gè)以上的子公司隸屬于同一母公司的經(jīng)營(yíng)形式。 4．綠色飯店 綠色飯店是指那些為旅客提供的產(chǎn)品與服務(wù)符合充分利用資源、保護(hù)生態(tài)環(huán)境要求和對(duì)人體無害的飯店。 “再造工程”的主要程序 企業(yè)再造的程序主要由以下三個(gè)階段構(gòu)成： 第一階段：發(fā)現(xiàn)準(zhǔn)備階段。它不只是對(duì)組織進(jìn)行表面的調(diào)整修補(bǔ)，同時(shí)要進(jìn)行徹底的改造，變革現(xiàn)有的、需要淘汰的業(yè)務(wù)流程和組織結(jié)構(gòu)以及陳規(guī)陋習(xí)。 3．企業(yè)再造 ．企業(yè)再造的含義 企業(yè)再造是關(guān)于企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理方式的一種新的理論和方法。在無差錯(cuò)管理哲學(xué)的基礎(chǔ)上，里茲 1．全面質(zhì)量管理 質(zhì)量是企業(yè)的生命。于是，飯店市場(chǎng)營(yíng)銷出現(xiàn)了關(guān)系營(yíng)銷（ Relationship Marketing） ,進(jìn)入了客戶關(guān)系管理階段。把所有顧客看成具有相同需求與欲望的消費(fèi)大眾。 商業(yè)飯店的興起，其市場(chǎng)意義在于滿足日益增長(zhǎng)的大眾消費(fèi)。 中外飯店業(yè)管理思想比較 第一節(jié) 西方飯店經(jīng)營(yíng)思想 的演變與發(fā)展趨勢(shì) 一、服務(wù)設(shè)施 —— 從最高檔最豪華、經(jīng)挖掘每一寸生產(chǎn)空間，到目標(biāo)市場(chǎng)的準(zhǔn)確定位 1． 19世紀(jì)的最高檔最豪華飯店 2． 20世紀(jì)前 50年希爾頓酒店的“挖金子”藝術(shù) 3． 20世紀(jì) 70年代以后飯店集團(tuán)的多品牌發(fā)展戰(zhàn)略和準(zhǔn)確的市場(chǎng)定位 二、服務(wù)理念 —— 從“客人永遠(yuǎn)不會(huì)錯(cuò)”，經(jīng)“客人永遠(yuǎn)是正確”的，到員工與顧客是平等的關(guān)系 1． 19世紀(jì)的“客人永遠(yuǎn)不會(huì)錯(cuò)” 2． 20世紀(jì)初商業(yè)飯店的“客人永遠(yuǎn)是正確”的 3．員工與顧客的平等關(guān)系 里茲 第二章 西方飯店經(jīng)營(yíng)思想與管理方法 學(xué)習(xí)要點(diǎn)： “再造工程”在歐美的企業(yè)中已經(jīng)受到高度重視，因而得到迅速推廣，帶來了顯著經(jīng)濟(jì)效益，涌現(xiàn)出大批成功的范例。 ．企業(yè)再造理論 企業(yè)再造也譯為“公司再造”、“再造工程”（ Reengineering）。 第二項(xiàng)修煉：改善心智模式。 圣吉于 1990年出版了《第五項(xiàng)修煉 —— 學(xué)習(xí)型組織的藝術(shù)與實(shí)務(wù)》。 ．公司文化理論 80年代管理理論的另一個(gè)新發(fā)展是注重比較管理學(xué)和管理哲學(xué)，強(qiáng)調(diào)的重點(diǎn)是“企業(yè)文化”。它強(qiáng)調(diào)了針對(duì)不同情況，應(yīng)當(dāng)采用不同的管理模式和方法，反對(duì)千篇一律的通用的管理模式。 1． 70年代 — 90年代的理論發(fā)展 ．權(quán)變管理理論 70年代面臨復(fù)雜多變的周圍環(huán)境，人們?cè)絹碓礁械讲豢赡苷业揭粋€(gè)以不變應(yīng)萬變的管理模式。 ．網(wǎng)絡(luò)模型。 3．管理科學(xué)理論 流行的管理科學(xué)模型主要有： ．決策理論模型。并據(jù)此提出了超 Y理論。他把傳統(tǒng)的管理觀稱為 x理論，與 X理論相反的 Y理論應(yīng)作為傳統(tǒng)的 X理論的替代物。赫茨伯格的激勵(lì)因素相當(dāng)于馬斯洛的較高層次的需要，保健因素相當(dāng)于較低層次的需要，但兩者的側(cè)重點(diǎn)有所不同，馬斯洛側(cè)重在分析需要或動(dòng)機(jī)，赫茨伯格側(cè)重在分析滿足這些需要的目標(biāo)或誘因。 ．企業(yè)應(yīng)采用新型的領(lǐng)導(dǎo)方法。 2．行為科學(xué)理論 ．梅奧的人際關(guān)系學(xué)說 美國(guó)哈佛大學(xué)的教授梅奧（ G. Elton. Mayol，1880—— 1949）是人際關(guān)系學(xué)說的創(chuàng)造人， 1924－ 1932年期間，梅奧應(yīng)美國(guó)西方電器公司的邀請(qǐng)，在該公司設(shè)在芝加哥附近霍桑地區(qū)的工廠，進(jìn)行了著名的“霍桑試驗(yàn)”。 ．作業(yè)人員和管理者的分工協(xié)調(diào)。 第四節(jié) 可資借鑒于飯店管理的基礎(chǔ)理論 一、管理學(xué)的基礎(chǔ)理論 1．古典管理理論 ．泰羅的科學(xué)管理理論 美國(guó)人泰羅（ Frederick W. Taylor, 1856— 1915），其研究的范圍主要是基層的作業(yè)管理。 5. 中國(guó)飯店業(yè)的未來發(fā)展估計(jì) ．隨著我國(guó)社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，尤其是國(guó)內(nèi)旅游業(yè)的興起，中國(guó)的飯店業(yè)仍將獲得大幅度的發(fā)展機(jī)會(huì)。 ．招商客棧。商周時(shí)期出現(xiàn)的專門供人在旅途中休息食宿的場(chǎng)所稱“逆旅”，而歷代多有發(fā)展。 三、中國(guó)飯店業(yè)的發(fā)展 1．古代飯店 在古代，飯店設(shè)施可以分為官辦和私營(yíng)民間飯店兩大類。 ．收購兼并的金額越來越大。以美國(guó)為例，從 1987－ 1998年，經(jīng)濟(jì)等飯店的數(shù)量從 42萬多間增加到 72萬多間，增長(zhǎng)了 ％，同一時(shí)期，高檔飯店的增長(zhǎng)僅為％。 3．飯店業(yè)國(guó)際化經(jīng)營(yíng)的程度越來越高 飯店業(yè)國(guó)際化開始較晚，一般認(rèn)為，從第二次世界大戰(zhàn)結(jié)束以后，飯店業(yè)中才開始了國(guó)際化經(jīng)營(yíng)的步伐。 2．飯店業(yè)日益向聯(lián)號(hào)經(jīng)營(yíng)方向發(fā)展 在飯店業(yè)發(fā)展初期，許多飯店是家族所有并由家族人員經(jīng)營(yíng)。美國(guó)是世界上飯店聯(lián)號(hào)公司出現(xiàn)最早、規(guī)模最大和數(shù)量最多的國(guó)家，最著名的希爾頓 (HILTON)、喜來登(SHERATON)、假日飯店 (HOLIDAY INN.)等公司系統(tǒng)，在世界各地都擁有大量的客房。商務(wù)旅游者沒有資格住在大飯店，又不愿住那些小客棧，這中間似乎存在著一個(gè)空白。 一、西方飯店業(yè)的發(fā)展歷程 1 客棧是現(xiàn)代意義上飯店的雛形，作為一種住宿設(shè)施早就存在，真正流行是在 12世紀(jì)以后，盛行于15— 18世紀(jì)之間，以英國(guó)的客棧最為著名。飯店本身就是勞動(dòng)密集行業(yè)，解雇員工的成本也就成為飯店的一大退出壁壘。 ．沉淀成本：由于飯店的資產(chǎn)專用性較強(qiáng)，可 以產(chǎn)權(quán)易主，但很難退出生產(chǎn)力，因此飯店只能改植成對(duì)飯店業(yè)具有高度替代性的設(shè)施，如公寓、寫字樓之類，若改作工廠廠房或其它用途，其沉淀成本至少在其資產(chǎn)價(jià)值的 60%以上。 ．銷售網(wǎng)絡(luò)具有一定的市場(chǎng)壁壘，品牌壁壘較為明顯。 ．分銷渠道難以固定。 ．顧客需求差異大，而飯店產(chǎn)品結(jié)構(gòu)差異偏小。 二、飯店產(chǎn)業(yè)特性與產(chǎn)業(yè)弱勢(shì) 1．飯店產(chǎn)業(yè)特性 ．飯店分布的分散性 由于市場(chǎng)需求的分散性和飯店必須在所在地實(shí)現(xiàn)生產(chǎn)、交換及消費(fèi)，因此，飯店供給在本質(zhì)上具有空間分布的離散性特征。 2．地理位置的重要性與局限性。 第二節(jié) 飯店產(chǎn)業(yè)特性 深入了解飯店業(yè)特點(diǎn)與產(chǎn)業(yè)特性，對(duì)于飯店投資與管理意義重大。 4．飯店服務(wù)的不可貯藏性。 產(chǎn)品的地域不可流動(dòng)性。世界飯店業(yè)的發(fā)展趨勢(shì) 第一章 飯店業(yè)與管理理論 學(xué)習(xí)要點(diǎn)： 特別是閱讀材料中的《酒店與旅行社的關(guān)系 —— 美國(guó)市場(chǎng)的實(shí)證研究》、《日本旅游者赴加拿大哥倫比亞地區(qū)旅游的經(jīng)濟(jì)學(xué)研究》，為讀者提供的就是一種研究方法。創(chuàng)建了國(guó)內(nèi)飯店管理教材很少涉及的飯店投資問題。本課程第一章，即從飯店業(yè)的產(chǎn)業(yè)特性出發(fā)來探討飯店產(chǎn)業(yè)特征與飯店管理的基礎(chǔ)理論，第二章的西方飯店經(jīng)營(yíng)思想與管理方法，以西方飯店業(yè)的產(chǎn)業(yè)發(fā)展為主線探索西方飯店經(jīng)營(yíng)思想的演變與發(fā)展趨勢(shì)，將重點(diǎn)放在現(xiàn)代西方飯店管理新方法、現(xiàn)代西方飯店業(yè)集團(tuán)化運(yùn)行方式，從產(chǎn)業(yè)發(fā)展的高度來進(jìn)行中外飯店業(yè)管理思想的比較分析。 從飯店的規(guī)?？?，飯店管理既可以是一家單體飯店的管理，也可以是一家連鎖飯店集團(tuán)的管理，更可以是一家大型國(guó)際飯店集團(tuán)的管理，雖然都屬于飯店管理問題，但管理對(duì)象、管理層次和管理程度則有天壤之別； 從飯店檔次看，既可以是五星級(jí)飯店的管理，也可以是家庭旅館的管理，雖然管理方法相通，但服務(wù)對(duì)象差異大，顧客期望值差別大，管理的復(fù)雜程度不同；從運(yùn)作的角度看，既可以是飯店的日常管理，也可以是飯店的投資管理，投資管理之中，既可以是飯店的收購兼并，也可以是從購地、設(shè)計(jì)開始建造飯店，雖然都說是飯店管理，但管理層次和復(fù)雜程度不可同日而語；從產(chǎn)業(yè)發(fā)展角度看，既可以是單體飯店的發(fā)展管理，也可以是飯店整體產(chǎn)業(yè)的發(fā)展管理，單體飯店的發(fā)展管理是我們?nèi)粘Ｋf的飯店管理，飯店產(chǎn)業(yè)整體發(fā)展則是極其宏觀的管理問題，既可以是政府的調(diào)控目標(biāo)和管理對(duì)象，也可以是投資者的投資依據(jù)。在產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟(jì)學(xué)中，人們把飯店業(yè)作為一個(gè)旅游經(jīng)濟(jì)的分支，在旅游經(jīng)濟(jì)中，人們把飯店作為旅游的六大要素之一，看到了飯店與其他旅游要素的差異，但也只是并列為旅游經(jīng)濟(jì)管理的一個(gè)分支，在部門經(jīng)濟(jì)管理中，國(guó)內(nèi)并沒有把飯店管理作為一個(gè) 單獨(dú)的學(xué)科來看待，只是作為工商管理下屬的二級(jí)學(xué)科旅游管理的一部分。 管好一家飯店并不難，難就難在經(jīng)營(yíng)好一家飯店?，F(xiàn)代飯店管理 緒 言 一、什么是現(xiàn)代飯店管理？ 飯店是一個(gè)以提供服務(wù)為主的綜合性服務(wù)企業(yè)。飯店是一種服務(wù)性行業(yè)，它所提供的產(chǎn)品是服務(wù)。 在國(guó)內(nèi)現(xiàn)有的飯店管理教材中，人們都把飯店管理作為一家單體飯店的管理來考慮，還沒有把飯店管理提升到一個(gè)產(chǎn)業(yè)的高度來考慮。于是，不僅僅局限于單體飯店而是從飯店業(yè)的整體來考慮管理問題是本課程的一大出發(fā)點(diǎn)。 三、本課程的主要研究?jī)?nèi)容 （一）飯店產(chǎn)業(yè)特性與產(chǎn)業(yè)發(fā)展研究 把飯店作為一個(gè)整體的產(chǎn)業(yè)來研究，是本課程的一大出發(fā)點(diǎn)。但是，作為一個(gè)獨(dú)特的服務(wù)業(yè)投資項(xiàng)目，您為投資飯店準(zhǔn)備好了嗎？第三章的飯店投資策劃，不僅考察了飯店的投資環(huán)境，探討飯店投資的可行性研究和飯店投資程序，更把飯店建筑設(shè)計(jì)和飯店投資測(cè)算與風(fēng)險(xiǎn)控制作為主要內(nèi)容，閱讀材料則把有關(guān)選址的方法逐一進(jìn)行介紹。人們往往把飯店管理當(dāng)成是一個(gè)需要豐富的管理經(jīng)驗(yàn)的行業(yè)，缺乏飯店從業(yè)經(jīng)歷和管理經(jīng)驗(yàn)者往往難以在飯店業(yè)管理中找到自身的立足之地，本課程力圖打破現(xiàn)有飯店管理中強(qiáng)調(diào)管理經(jīng)驗(yàn)的行業(yè)一般通行做法，為新涉足者提供一種經(jīng)營(yíng)預(yù)測(cè)和決策技術(shù)。 （五）飯店管理實(shí)務(wù) 如何提升我國(guó)飯店的經(jīng)營(yíng)管理水平，學(xué)術(shù)界和業(yè)界提出了許多方法，在業(yè)界強(qiáng)調(diào)飯店管理需要從業(yè)經(jīng)歷和積累豐富的管理經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，該部分將著重點(diǎn)置于飯店管理的流程設(shè)計(jì)，把需要豐富管理經(jīng)驗(yàn)的飯店實(shí)務(wù)管理建立于流程設(shè)計(jì)的基礎(chǔ)上，在探討了飯店?duì)I銷、質(zhì)量和人力資源管理，以及飯店業(yè)務(wù)支持系統(tǒng)之后，把《餐飲業(yè)中的家庭購買決策》、飯店的國(guó)家服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、飯店人員培訓(xùn)流程和飯店財(cái)務(wù)預(yù)算流程作為閱讀材料，目的在于培養(yǎng)人們的流程管理意識(shí)，避免人們陷入經(jīng)驗(yàn)管理泥潭。飯店行業(yè)壁壘特征 飯店產(chǎn)品生產(chǎn)、交換與消費(fèi)的同步性。 3．飯店服務(wù)信息反饋的直接性。 3．口碑效應(yīng)的重要性。 1．不易保存性。 5．季節(jié)性。 ．飯店行業(yè)進(jìn)入的容易性 構(gòu)成行業(yè)進(jìn)入障礙的規(guī)模經(jīng)濟(jì)、產(chǎn)品差別化、資金需求量、轉(zhuǎn)換成本、分銷渠道、原材料與技術(shù)優(yōu)勢(shì)、政府政策等，在飯店業(yè)投資中，均難以構(gòu)成障礙。 ．飯店產(chǎn)品差異化程度低。 ．技術(shù)與產(chǎn)品差異壁壘低。造成飯店高退出壁壘的根源是有形資產(chǎn)專用性強(qiáng)，無形資產(chǎn)隨著飯店退出徹底喪失。而今若要退出，重新安置飯店員工將是一大難題。國(guó)內(nèi)外飯店業(yè)的發(fā)展，均經(jīng)歷了一個(gè)漫長(zhǎng)的歷程，了解過去，正視現(xiàn)在，是為了更好地面對(duì)未來。 3 20世紀(jì)初期，隨著世界經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，導(dǎo)致了商務(wù)旅游的急劇增加。 4．飯店聯(lián)號(hào)時(shí)期 (新型飯店時(shí)期 ) 從 20世紀(jì) 50年代開始，隨著旅游業(yè)的發(fā)展，特別是國(guó)際旅游業(yè)的發(fā)展，世界上一些大的飯店公司以其自身的擴(kuò)展，飯店聯(lián)號(hào)主宰著世界的飯店業(yè)，目前仍處于這一時(shí)期。例如，馬里奧特（ Marriott）飯店采用了適應(yīng)不同消費(fèi)需求的飯店產(chǎn)品品牌，庭院飯店（ Courtyard by Marriott）和仙境客錢（ Fairfield Inn）專門面對(duì)價(jià)格敏感的中低收人者，馬里奧特飯店／度假飯店／全套間飯店（ Marriott Hotels /Resorts/Suites）則分別是高檔飯店／度假飯店／長(zhǎng)期停留飯店；公寓客棧（ Residence Inns）則針對(duì)長(zhǎng)住型客人，侯爵飯店（ Marquis Hotels）主要面對(duì)豪華消費(fèi)的旅游者。伴隨著飯店集團(tuán)的收購兼并，和各類飯店紛紛向飯店聯(lián)號(hào)靠攏，飯店業(yè)日益向聯(lián)號(hào)經(jīng)營(yíng)方向發(fā)展。 4．經(jīng)濟(jì)等飯店發(fā)展迅速 近 10年來，經(jīng)濟(jì)等飯店在歐美地區(qū)發(fā)展較為迅速。 5．收購兼并成為飯店發(fā)展的基本手段 ．兼并收購愈來愈成為大企業(yè)進(jìn)入某一地區(qū)的手段。 此外，收購兼并的手段多樣化，既有現(xiàn)金收購，也有股權(quán)置換，甚至開始出現(xiàn)以消滅競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手為主要目的的惡意收購。