現(xiàn)代飯店質(zhì)量管理(ppt 37)(1)-全文預(yù)覽
【正文】 應(yīng)有的熱情服務(wù)，反而覺得服務(wù)人員很討厭自己的存在 （ 5）客人受到冷遇或歧視 （ 6）客人對飯店有偏見或有一種較壞的印象 （ 7）客人在飯店內(nèi)受到服務(wù)人員的拒絕 （ 8）客人受到低劣服務(wù) （ 9）服務(wù)中明顯出現(xiàn)服務(wù)差錯，即服務(wù)員不是按著服務(wù)規(guī)范向客人提供服務(wù) （ 10）當(dāng)飯店出現(xiàn)服務(wù)差錯或低劣服務(wù)或不安全事宜時，飯店沒有人對此錯誤負(fù)責(zé) 客人投訴的處理 （ 1）承認(rèn)賓客投訴的事實 （ 2）表示同情和歉意 （ 3）同意客人要求并決定采取措施 （ 4）感謝客人的批評指教 （ 5）快速采取行動，補償客人投訴損失 （ 6）要落實、監(jiān)督、檢查補償客人投訴的具體措施 返回 案例分析 １、 TQC小組 早在 80年代末，首批被評為三星級飯店的上海大廈領(lǐng)導(dǎo)由于賓客對洗衣質(zhì)量投訴較多和內(nèi)部布草損耗量較大而傷透腦筋。 建立顧客滿意級度的目的是為了更好地測定顧客對飯店的滿意度，或顧客對飯店的產(chǎn)品或服務(wù)的滿意度。 我國目前一共有三種管理體系的認(rèn)證：貫徹 ISO9000國際標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量管理體系認(rèn)證（ QMS）、貫徹 ISO14000國際標(biāo)準(zhǔn)的環(huán)境管理體系認(rèn)證（ EMS）和貫徹 OHSAS18000國際標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)健康安全管理體系認(rèn)證（ OHSMS）。 質(zhì)量保證體系運作要素 為了方便理解和使用， ISO90042標(biāo)準(zhǔn)的《服務(wù)指南》將影響或涉及服務(wù)質(zhì)量的因素分成四大部分、二十個運作程序，形成服務(wù)質(zhì)量保證的運作操作體系。 ④飯店經(jīng)濟指標(biāo)。 ②服務(wù)硬件質(zhì)量指標(biāo)。 ③ 飯店評價屬于自我發(fā)展層，是第三方評價的依據(jù)和的參考。目前我國飯店服務(wù)質(zhì)量評價的第三方主要有國家及各省、市、縣的旅游行政部門和行業(yè)協(xié)會組織。 顧客方評價的特點 （二）飯店方 飯店作為評價主體的依據(jù) （ 1）飯店是服務(wù)的提供者 （ 2）飯店是服務(wù)產(chǎn)品的相關(guān)受益者 （ 3）服務(wù)質(zhì)量評價是飯店質(zhì)量管理的環(huán)節(jié)之一 飯店方評價的組織形式 為了做好飯店的服務(wù)質(zhì)量評價工作，就需要建立相應(yīng)的評價機構(gòu)，在具體實施飯店自我服務(wù)質(zhì)量評價的過程中，各個飯店采取了不同的形式： 有些飯店成立了專職的部門 —— 服務(wù)質(zhì)量檢查部，簡稱質(zhì)檢部； 有些飯店在培訓(xùn)部或總經(jīng)理辦公室內(nèi)設(shè)立相應(yīng)的檢查評價機構(gòu)； 有些飯店采取非常設(shè)的服務(wù)質(zhì)量管理委員會來執(zhí)行服務(wù)質(zhì)量的評價工作。當(dāng)前，已為國內(nèi)外營銷學(xué)界所普通認(rèn)可的測量方法為由美國營銷專家柏拉所拉門、塞登爾和貝利提出的 SERVQUAL模型和克羅寧和泰勒在此基礎(chǔ)上提出的 SERVPERF模型。 ①服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化程度 飯店飯店提供標(biāo)準(zhǔn)化、程序化、規(guī)范化服務(wù)的可靠程度，是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)。 交互服務(wù)是由服務(wù)人員和顧客共同參與完成的，這就決定了一線員工與顧客之間的交往十分頻繁。 顧客在飯店里得到的服務(wù)由兩個部分組成，一是作為過程的服務(wù)，二是作為過程結(jié)果或產(chǎn)出的服務(wù)?，F(xiàn)代飯店就是通過一系列基礎(chǔ)工作的操作與實施而達(dá)到飯店的全面質(zhì)量管理。在現(xiàn)代飯店的質(zhì)量管理中，通常采用以下幾種方法對飯店的質(zhì)量進行控制和管理。質(zhì)量分析的方法很多，主要介紹兩種在飯店質(zhì)量分析中比較適用的方法 —— ABC分析法和因果分析圖法。來自 中國最大的資料庫下載 現(xiàn)代飯店質(zhì)量管理 學(xué)習(xí)目的 通過本章的學(xué)習(xí)，掌握飯店服務(wù)質(zhì)量的概念、內(nèi)容、特點、構(gòu)成要素和服務(wù)質(zhì)量管理方法，并能在服務(wù)質(zhì)量管理中熟練應(yīng)用 ABC分析法、因果關(guān)系法和 PDCA循環(huán)法。通過質(zhì)量分析，找出飯店所存在的主要質(zhì)量問題和引起這些質(zhì)量問題的原因，使管理人員有針對性地對飯店影響最大的質(zhì)量問題采取有效的方法進行控制和管理。 二、質(zhì)量管理方法 提高飯店的服務(wù)質(zhì)量和工作質(zhì)量需要一套完善的質(zhì)量管理方法。 二、全面質(zhì)量管理的內(nèi)容 飯店全方位質(zhì)量管理 飯店全過程服務(wù)質(zhì)量管理 飯店服務(wù)全人員質(zhì)量管理 飯店服務(wù)的全方法質(zhì)量管理 飯店服務(wù)全效益質(zhì)量管理 三、飯店全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作 飯店全面質(zhì)量管理內(nèi)容的實現(xiàn)依賴于全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作。服務(wù)是一種過程，服務(wù)的生產(chǎn)與消費的同時性，決定了服務(wù)的完成需要顧客的共同參與。交互服務(wù)是由顧客、飯店和服務(wù)人員共同參與完成的，這就增加了交互服務(wù)質(zhì)量的不穩(wěn)定性，以及交互服務(wù)質(zhì)量的管理難度，需要飯店做好以下幾個方面的工作。 （一）顧客方 顧客作為評價主體的依據(jù) ①顧客是飯店服務(wù)的接受者 ②顧客是飯店服務(wù)的購買者 ③顧客是飯店管理決策層的“成員”之一 ④顧客是飯店飯店發(fā)展的推動力 顧客評價的影響因素 飯店服務(wù)質(zhì)量最終是由客人的滿意程度來體現(xiàn)，而飯
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