【正文】 。 ．法約爾管理理論 1916年，和泰勒同時(shí)代的法國人亨利 ﹒ 法約爾（ Henri Fayol, 1841— 1925）用《工業(yè)管理和一般管理》奠定了古典管理理論的基本框架。 ．馬斯洛的需求層次論 美國威斯康星大學(xué)的心理學(xué)家馬斯洛（ ， 1908—— 1970）于 1943年提出了關(guān)于人的需要結(jié)構(gòu)理論 —— “需求層次論”，他認(rèn)為大多數(shù)人的需要可分為五類：生理需要，安全需要，社交需要，尊重的需要，自我實(shí)現(xiàn)的需要。Y理論的主要觀點(diǎn)是：人并不是懶惰的，他們對(duì)工作的喜歡和憎惡取決于這個(gè)工作對(duì)他是一種滿足還是一種懲罰，在正常情況下，人們?cè)敢獬袚?dān)責(zé)任，人都熱衷于發(fā)揮自己的才能和創(chuàng)造性。 ．盈虧平衡點(diǎn)模型。管理的指導(dǎo)思想上出現(xiàn)了強(qiáng)調(diào)靈活應(yīng)變的“權(quán)變觀點(diǎn)”。通常認(rèn)為，“公司文化熱”的直接動(dòng)因是美國企業(yè)全球統(tǒng)治地位在受到日本企業(yè)威脅的情況下人們對(duì)管理的一種反思。 第三項(xiàng)修煉；建立共同愿景。企業(yè)再造理論順應(yīng)了通過變革創(chuàng)造企業(yè)新活力的需要，這使越來越多的學(xué)者加入到流程再造的研究中來。 卡爾頓酒店的座右銘是：“我們是女士和先生，為女士和先生服務(wù)。 關(guān)系營銷。 全面質(zhì)量管理（ Total Quality Management）以管理整個(gè)業(yè)務(wù)過程的方式，通過一套完整的分析方法和對(duì)員工不斷培訓(xùn)，令員工人人參與及每個(gè)人的承諾，在技能不斷改進(jìn)的支持系統(tǒng)配合下來實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的高質(zhì)量和超額服務(wù)。我們可以從以下四個(gè)方面來把握企業(yè)再造的含義。 第二階段：重新設(shè)計(jì)階段。該母公司對(duì)于子公司的控制可通過完全擁有、租賃、租借建筑物或土地等形式來實(shí)現(xiàn)。在特許經(jīng)營中，雙方的關(guān)系是合同契約關(guān)系，不是上下級(jí)關(guān)系。 4．戰(zhàn)略聯(lián)盟 戰(zhàn)略聯(lián)盟指企業(yè)為了保持和加強(qiáng)自身的競爭力自愿與其他企業(yè)在某些領(lǐng)域進(jìn)行合作的一種經(jīng)營形式。 中國的傳統(tǒng)文化背景是以倫理為核心，以人本主義為特征，崇尚和諧、謙讓、勤勞、節(jié)儉的本性，在價(jià)值認(rèn)知上注重傳統(tǒng)權(quán)威，在社會(huì)評(píng)價(jià)方面注重名聲與家風(fēng)。個(gè)性化服務(wù)是 20世紀(jì) 90年代以來西方高檔飯店的經(jīng)營標(biāo)準(zhǔn)，追求標(biāo)準(zhǔn)化仍然是中國飯店的普遍需要。人力資源管理的實(shí)質(zhì)并非管人而在于得人，謀求人與事的最佳結(jié)合。 飯店選址因素考察 技術(shù)環(huán)境 5．自然環(huán)境 ．地理位置是制約企業(yè)經(jīng)營的一個(gè)重要因素。由于能夠提供參加各種中心區(qū)活動(dòng)的便利條件，客房出租率高。 1．項(xiàng)目背景與必要性分析 2．項(xiàng)目重點(diǎn)建設(shè)內(nèi)容和建設(shè)條件的研究 3．市場研究 4．項(xiàng)目目標(biāo)研究 5．采取多方案比較的方法最后確定項(xiàng)目建設(shè)方案 6．投資估算和資金籌措研究 7．對(duì)飯店經(jīng)濟(jì)效益的研究評(píng)價(jià) 8．經(jīng)營機(jī)制與管理體制的研究 9．項(xiàng)目管理機(jī)構(gòu)的研究 10．項(xiàng)目可行性研究結(jié)論 三、可行性研究的依據(jù) 1．指導(dǎo)性依據(jù) （ 1）國家地區(qū)或部門的國民經(jīng)濟(jì)、社會(huì)發(fā)展計(jì)劃和遠(yuǎn)景發(fā)展目標(biāo)。 （ 2）國家、部門公布的用于項(xiàng)目評(píng)估、評(píng)價(jià)、計(jì)算的有關(guān)參數(shù)和指標(biāo)等。 ．項(xiàng)目管理機(jī)構(gòu)。 2．經(jīng)營模式和管理模式的確定 ．經(jīng)營模式 A．自主經(jīng)營。 開標(biāo)評(píng)標(biāo)階段 依據(jù)方案的優(yōu)劣、投入產(chǎn)出經(jīng)濟(jì)效益好壞、設(shè)計(jì)進(jìn)度快慢等方面確定設(shè)計(jì)方案。 ．建筑工程施工管理 施工管理有二重性，不僅有技術(shù)方面還有其社會(huì)方面，具體要求是實(shí)現(xiàn)“三高一低”，即高速度、高質(zhì)量、高工效，低成本和文明施工，主要包括施工任務(wù)、施工程序、施工準(zhǔn)備、施工組織設(shè)計(jì)和施工調(diào)度、總平面管理、圖紙會(huì)審、技術(shù)交底、材料構(gòu)件試驗(yàn)檢驗(yàn)、工程質(zhì)量基層管理等幾個(gè)部分。并把理論應(yīng)用到實(shí)踐工作之中，使培訓(xùn)工作真正落到實(shí)處。③進(jìn)行投資項(xiàng)目的資金預(yù)算，及時(shí)籌集項(xiàng)目所需資金，避免由于資金不足造成半截子工程，影響投資效益。固定資產(chǎn)投資通常由下列各項(xiàng)費(fèi)用相加組成： A．施工前期準(zhǔn)備費(fèi)用。 H．其他費(fèi)用，包括試運(yùn)營費(fèi)、職工培訓(xùn)費(fèi)、辦公和生活用家具購置費(fèi)等。一般情況下，各年投資支出并不是于年初一次投入，而是在全年中陸續(xù)支出的，因此在計(jì)算當(dāng)年投資借款的利息時(shí)，應(yīng)按照當(dāng)年借款總額的二分之一計(jì)算全年利息。投資回收期是指以項(xiàng)目的凈現(xiàn)金流量抵償全部投資所需要的時(shí)間長度。 100%??年平均銷售利潤投資利潤率 總投資支出2．貼現(xiàn)指標(biāo) 貼現(xiàn)法就是考慮貨幣時(shí)間價(jià)值的復(fù)利貼現(xiàn)方法，包括凈現(xiàn)值（ＮＰＶ）法、凈現(xiàn)值率（ＮＰＶＲ）法和內(nèi)部報(bào)酬率（ＩＲＲ）法等。 內(nèi)部收益率一般不易從 3—— 11式中直接求得，通常用“試算法”結(jié)合插值公式求解。 （ 3—— 14） 式中： 為第 i種可能結(jié)果出現(xiàn)后的預(yù)期報(bào)酬率。 2．減少風(fēng)險(xiǎn)的對(duì)策。亦可通過嚴(yán)格管理，采取靈活的價(jià)格機(jī)制，建立能適應(yīng)市場變化的靈敏的反應(yīng)機(jī)制，積極參加企業(yè)的各項(xiàng)保險(xiǎn)，使飯店風(fēng)險(xiǎn)減少到最低限度。 回歸分析預(yù)測法 預(yù)測是一門實(shí)用科學(xué)，并非憑空想象和主觀臆斷，它必須建立在市場調(diào)查和科學(xué)分析的基礎(chǔ)之上。 3．飯店經(jīng)營預(yù)測分類 ．按方法分類 經(jīng)營預(yù)測的具體方法很多，根據(jù)不同的預(yù)測對(duì)象，可采用不同的方法。由于過去與未來之間有著必然的聯(lián)系，而這種內(nèi)在的必然性正是外推法賴以建立的基礎(chǔ)。對(duì)不同的預(yù)測期，必須采用不同的預(yù)測方法以增加預(yù)測的準(zhǔn)確性。 ．按預(yù)測時(shí)是否考慮時(shí)間因素分類 ①靜態(tài)預(yù)測 靜態(tài)預(yù)測是指不包括時(shí)間變動(dòng)因素，對(duì)事物在同一時(shí)期的因果關(guān)系進(jìn)行預(yù)測。 組織抽樣調(diào)查，在各具代表性的地區(qū)和人員中進(jìn)行抽樣調(diào)查。 ．市場調(diào)查預(yù)測法 ．經(jīng)營人員意見法 ．消費(fèi)者意向調(diào)查法 ．銷售人員綜合意見法 ．市場測試預(yù)測法 2．專家意見法 ．頭腦風(fēng)暴法 20世紀(jì) 50年代起，頭腦風(fēng)暴法作為一種創(chuàng)造性的思維方法在預(yù)測中得到廣泛應(yīng)用。調(diào)查報(bào)告必須注重客觀性，切忌摻雜水分和盲目性推論。 市場調(diào)查就是將市場過去和目前對(duì)飯店產(chǎn)生影響的制約、機(jī)會(huì)等各方面的資料進(jìn)行搜集、整理和分析的過程。 ③發(fā)展趨勢預(yù)測。 ④隨機(jī)法。它主要依靠預(yù)測者的經(jīng)驗(yàn)和綜合分析的能力來預(yù)測。 2．預(yù)測的基本原則 為保證預(yù)測工作的科學(xué)、有效，必須堅(jiān)持以下幾條基本原則： ．堅(jiān)持正確的指導(dǎo)思想。 第四章 飯店經(jīng)營預(yù)測方法 學(xué)習(xí)要點(diǎn)： 因?yàn)轱埖戤a(chǎn)品是憑借各種設(shè)備設(shè)施所提供的服務(wù)，服務(wù)這種產(chǎn)品具有不可貯存性，一旦投資決策失誤或旅游市場需求發(fā)生變化，飯店產(chǎn)品的銷售將會(huì)受阻，預(yù)期的投資效益無法實(shí)現(xiàn)，甚至虧本倒閉，因此，只有加強(qiáng)投資的風(fēng)險(xiǎn)管理，進(jìn)行科學(xué)決策，才能降低風(fēng)險(xiǎn)帶來的損失，提高投資的經(jīng)濟(jì)效益。 衡量投資風(fēng)險(xiǎn)的大小，還可以用風(fēng)險(xiǎn)率指標(biāo)。 四、飯店投資風(fēng)險(xiǎn)控制 1．風(fēng)險(xiǎn)計(jì)算。 ＣＩ —— 現(xiàn)金流入 ＣＯ —— 現(xiàn)金流出 （ＣＩ — ＣＯ） t— 一第ｔ年的凈現(xiàn)金流量 ｉ —— 折現(xiàn)率 ．凈現(xiàn)值比率法。就飯店的投資回收期來講，一般為 6至 7年，因?yàn)檫@時(shí)恰好是飯店設(shè)備的更新期，如果這時(shí)投資還未收回，勢必影響投資者再投資的信心。 三、飯店投資指標(biāo)分析 用于進(jìn)行投資決策判斷的經(jīng)濟(jì)指標(biāo)很多，大體有以下數(shù)種：①收益最大或付稅后利潤最大；②成本最??；③收益與成本之比最大；④承擔(dān)各種損失的風(fēng)險(xiǎn)最??；⑤最好的服務(wù)質(zhì)量；⑥規(guī)模最大或質(zhì)量檔次最高的飯店；⑦飯店的發(fā)展速度最快等。經(jīng)營流動(dòng)資金 = 正常年份銷售收人Ｘ產(chǎn)值資金率 B．固定資金比例法。 D．工程用工工資。④制訂詳細(xì)的投資計(jì)劃，監(jiān)督資金安排使用。 第四節(jié) 飯店建筑設(shè)計(jì) 一、飯店建筑規(guī)劃與設(shè)計(jì)準(zhǔn)則 1．飯店設(shè)計(jì)任務(wù)書 ．飯店設(shè)計(jì)任務(wù)書的下達(dá) ．飯店“設(shè)計(jì)計(jì)劃任務(wù)書”的主要內(nèi)容 飯店“設(shè)計(jì)計(jì)劃任務(wù)書”的主要內(nèi)容應(yīng)包括： ①項(xiàng)目概況 ②項(xiàng)目設(shè)計(jì)要求和原則 ③建筑地址和總平面 ④項(xiàng)目建筑的具體內(nèi)容 ⑤環(huán)境要求 ⑥項(xiàng)目進(jìn)度 2．飯店建筑設(shè)計(jì)準(zhǔn)則 ．功能設(shè)計(jì)準(zhǔn)則 ．準(zhǔn)確的市場定位 —— 接待什么樣的人？ ．準(zhǔn)確的功能體現(xiàn) —— 以服務(wù)的對(duì)象為基點(diǎn) ．快捷的服務(wù)需求 —— 滿足賓客需求的服務(wù)設(shè)計(jì) ．高質(zhì)的服務(wù)體現(xiàn) —— 方便員工服務(wù)與管理需要 ．效益設(shè)計(jì)準(zhǔn)則 ．以飯店星級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù) ．以經(jīng)濟(jì)效益為目標(biāo) ．生態(tài)設(shè)計(jì)準(zhǔn)則 ．飯店的環(huán)境生態(tài)設(shè)計(jì) ．飯店內(nèi)部環(huán)境生態(tài)設(shè)計(jì) ．飯店與環(huán)境之間的生態(tài)溝通 ．文化設(shè)計(jì)準(zhǔn)則 二、飯店的功能與流線 1．飯店規(guī)劃指標(biāo) 飯店建筑除了要滿足一般建筑物的各項(xiàng)通用規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)外，還必須滿足飯店所特有的建筑功能。 2．裝修招標(biāo) 過程和步驟類似于土建工程招投標(biāo)。 ．開標(biāo)階段及評(píng)標(biāo)定標(biāo) 2．施工的組織管理 ．施工組織設(shè)計(jì)大綱編制 A．為了提高工程設(shè)計(jì)方案的合理性，合理地組織施工，提高經(jīng)濟(jì)效益，縮短建設(shè)周期，需要編制好建設(shè)工程的施工組織設(shè)計(jì)文件。 E．上市運(yùn)營。使相關(guān)者（投資者、貸款者、評(píng)估者和審批單位）能對(duì)項(xiàng)目的基本情況（資源、市場、工程、技術(shù)、效益等），以及可行或不可行有一個(gè)清晰的決斷。 B．土地資源。 （ 3）主管部門或委托單位的設(shè)想意見和要求。 ．項(xiàng)目目標(biāo)與投入相平衡的原則。 ．純粹壟斷抗衡模式。 飯店流線設(shè)計(jì) [閱讀材料 ] 假日飯店集團(tuán)的發(fā)展能給我們什么啟迪？ 假日飯店集團(tuán)的發(fā)展能給我們什么啟迪呢？第一，靈敏的市場嗅覺是假日飯店成功的基點(diǎn)；第二，準(zhǔn)確的市場定位是假日發(fā)展的靈魂；第三，選址成為假日飯店發(fā)展的重要因素；第四，特許經(jīng)營等新型經(jīng)營理念和運(yùn)作模式極大地推動(dòng)了假日飯店的集團(tuán)化發(fā)展；第五，與穩(wěn)定收益行業(yè)和高利潤行業(yè)的聯(lián)合經(jīng)營為假日飯店集團(tuán)注入了新鮮血液；第六，在資本運(yùn)作逐步取代傳統(tǒng)市場運(yùn)營模式的背景下，任何形式的資本轉(zhuǎn)移和股權(quán)運(yùn)作都可能改變世界上任何巨無霸飯店集團(tuán)的命運(yùn)，飯店業(yè)的發(fā)展同樣可能招致資本巨人的參與。 4．市場競爭策略差異 —— 產(chǎn)品差異與附加值競爭還是價(jià)格競爭 西方大多數(shù)飯店業(yè)都實(shí)行如下的市場競爭策略：針對(duì)顧客需求，面對(duì)激烈的市場競爭，飯店雖然也重視價(jià)格競爭，但把產(chǎn)品放在中心位置，以產(chǎn)品塑造飯店形象，增強(qiáng)品牌忠誠，實(shí)行產(chǎn)品與品牌差異策略，將市場競爭的重點(diǎn)放在產(chǎn)品差異化競爭上，并通過差異化競爭，提高產(chǎn)品的附加值。 中國人受孔子的儒家學(xué)說影響，在企業(yè)經(jīng)營中強(qiáng)調(diào)企業(yè)經(jīng)營的社會(huì)效益。 第三節(jié) 中外飯店業(yè)管理思想比較 一、不同文化背景下的企業(yè)管理思想 基督教是西方社會(huì)的主流文化。業(yè)主與管理公司通過簽訂管理合同來實(shí)現(xiàn)這一運(yùn)作方式。 ．杠桿收購。從可持續(xù)發(fā)展理論的角度出發(fā)，綠色飯店是指飯店業(yè)發(fā)展必須建立在生態(tài)環(huán)境的承受能力之上，符合當(dāng)?shù)氐慕?jīng)濟(jì)發(fā)展?fàn)顩r和道德規(guī)范。 ．企業(yè)通過“再造工程”可以期望取得顯著的發(fā)展。 卡爾頓飯店提出了無差錯(cuò)管理的 20條黃金質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。 第二節(jié) 現(xiàn)代西方飯店業(yè)管理方法 一、現(xiàn)代西方飯店管理新方法 在激烈競爭的飯店行業(yè)，其經(jīng)營管理方法也日新月異，有的強(qiáng)調(diào)地理位置的重要性，有的注重市場定位，有的推崇企業(yè)組織結(jié)構(gòu)重組，有的盡全力推行員工參與。自 20世紀(jì)初以來，特別是二戰(zhàn)后，世界范圍內(nèi)興起了大眾旅游的飯店需求模式。 西方飯店經(jīng)營思想的演變 它是 1993年開始在美國出現(xiàn)的關(guān)于企業(yè)經(jīng)營管理方式的一種新的理論和方法。圣吉認(rèn)為，要使企業(yè)茁壯成長，必須建立學(xué)習(xí)型組織，也就是將企業(yè)變成一種學(xué)習(xí)型的組織，以增強(qiáng)企業(yè)的整體能力，提高整體素質(zhì)。 ．戰(zhàn)略管理理論 如果說在 50年代以前，企業(yè)管理的重心是生產(chǎn)， 60年代的重心是市場， 70年代的重心是財(cái)務(wù)，那么，自 80年代起，重心轉(zhuǎn)移到戰(zhàn)略管理。 ．排隊(duì)模型。 Z理論是由美國日裔學(xué)者威廉 但這兩種理論都沒有把個(gè)人需要的滿足同組織目標(biāo)的達(dá)成這兩點(diǎn)聯(lián)系起來。通過這次試驗(yàn)，梅奧等人提出了人際關(guān)系學(xué)說，其主要論點(diǎn)如下： ．職工是“社會(huì)人”。泰羅的科學(xué)管理理論的內(nèi)容主要有以下幾點(diǎn)： ．動(dòng)作和工時(shí)研究。 3．中國旅游飯店的發(fā)展 新中國成立后，我國興建了一批政府的高級(jí)招待所和一般招待所，旅游飯店到十一屆三中全會(huì)后才開始逐漸興建。官辦的住宿設(shè)施有驛站和迎賓館兩類，它們?cè)诠糯埖晔飞险加兄匾牡匚?。?jīng)濟(jì)等飯店發(fā)展的趨勢是單一品牌、單一細(xì)分市場（經(jīng)濟(jì)等市場），不僅成為大飯店公司擴(kuò)張的重要對(duì)象，而且，許多新的飯店投資者也紛紛進(jìn)入經(jīng)濟(jì)等飯店。隨著現(xiàn)代企業(yè)制度的不斷建設(shè)，飯店經(jīng)營日益規(guī)范化和集團(tuán)化，飯店聯(lián)號(hào)所經(jīng)營的飯店數(shù)量巨大， 1998年，世界前 100名的飯店聯(lián)號(hào)所經(jīng)營的飯店總數(shù)達(dá)到了 454萬多間。 20世紀(jì)初的美國出現(xiàn)了“一個(gè)房間一浴室，一個(gè)美元零五十”的斯塔特勒飯店。 第三節(jié) 飯店業(yè)發(fā)展趨勢分析 投資一個(gè)行業(yè)，關(guān)鍵要看行業(yè)的發(fā)展前景，飯店業(yè)的發(fā)展前景如何。 2．行為性壁壘 中國飯店業(yè)，雖然價(jià)格戰(zhàn)不斷