【正文】 著世界經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和經(jīng)營(yíng)管理方法的增多，戰(zhàn)略聯(lián)盟等新興的管理模式也在飯店業(yè)中得到發(fā)展，如最佳西方國(guó)際（ BEST WESTERN）就是其中之一大代表。 20世紀(jì)初的美國(guó)出現(xiàn)了“一個(gè)房間一浴室，一個(gè)美元零五十”的斯塔特勒飯店。 2．大飯店時(shí)期 19世紀(jì)的歐洲，隨著上層社會(huì)新的生活方式的轉(zhuǎn)變，專為王室、貴族、大資產(chǎn)階級(jí)服務(wù)的豪華飯店應(yīng)運(yùn)而生。 第三節(jié) 飯店業(yè)發(fā)展趨勢(shì)分析 投資一個(gè)行業(yè)，關(guān)鍵要看行業(yè)的發(fā)展前景，飯店業(yè)的發(fā)展前景如何。而且飯店的最重要的資產(chǎn) —— 品牌等無(wú)形資產(chǎn)將徹底喪失。 2．行為性壁壘 中國(guó)飯店業(yè)，雖然價(jià)格戰(zhàn)不斷，但很少采用阻止進(jìn)入行為或驅(qū)逐競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的行為，究其原因，在于市場(chǎng)過(guò)度分散，這些策略根本無(wú)效，只能通過(guò)低價(jià)多爭(zhēng)得市場(chǎng)份額。 三、飯店行業(yè)壁壘特征 —— 易進(jìn)難退的市場(chǎng)壁壘 1．結(jié)構(gòu)性壁壘 ．飯店規(guī)模進(jìn)入壁壘低。 2. 飯店產(chǎn)業(yè)弱勢(shì) ．難以形成理想的規(guī)模經(jīng)濟(jì)。 ．區(qū)域市場(chǎng)特征 飯店產(chǎn)品供應(yīng)的就地性和飯店產(chǎn)品消費(fèi)的就地性，決定了飯店業(yè)的供需只存在城市的局部均衡，不存在全國(guó)或全省的總體均衡，同一區(qū)域內(nèi)，一個(gè)城市的供過(guò)于求無(wú)法彌補(bǔ)另一城市的供不應(yīng)求。 3．固定的供應(yīng)量。 一、飯店業(yè)特性 飯店業(yè)的幾個(gè)重要特性，制約著飯店產(chǎn)業(yè)的發(fā)展空間。 四、飯店服務(wù)的質(zhì)量特征 1．服務(wù)質(zhì)量的波動(dòng)性。 三、飯店產(chǎn)品的服務(wù)屬性 飯店產(chǎn)品的本質(zhì)特征是服務(wù)，飯店服務(wù)具有如下屬性： 飯店產(chǎn)品 —— 服務(wù)的無(wú)形性。飯店業(yè)務(wù)的特殊性與管理的復(fù)雜性 第一節(jié) 飯店產(chǎn)品屬性 一、飯店的定義 從概念上說(shuō)，飯店是一個(gè)以提供服務(wù)為主的綜合性服務(wù)企業(yè)。飯店產(chǎn)品屬性 （四）飯店管理戰(zhàn)略 一家飯店投入運(yùn)營(yíng)后，如何在行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，已經(jīng)不僅僅是飯店投資者需要考慮的問(wèn)題，更是飯店管理者在日常經(jīng)營(yíng)中時(shí)時(shí)刻刻需要關(guān)注的重大問(wèn)題。 （三）飯店的經(jīng)營(yíng)決策問(wèn)題 飯店經(jīng)營(yíng)決策是個(gè)老生常談的問(wèn)題。為了進(jìn)一步說(shuō)明問(wèn)題，第一章的閱讀材料著重介紹了我國(guó)飯店業(yè)的產(chǎn)業(yè)現(xiàn)狀，第二章的閱讀材料則著重探討假日集團(tuán)的發(fā)展路徑，為讀者提供了該集團(tuán)在亞太地區(qū)的產(chǎn)業(yè)布局資料。 本課程著重闡述飯店管理的復(fù)雜性，并不是要故弄玄虛，而是要引起我們的注意，綜合性大學(xué)的飯店管理教學(xué)不能僅僅停留于單體飯店的管理問(wèn)題，需要將飯店管理作為一個(gè)產(chǎn)業(yè)問(wèn)題來(lái)考慮，以開闊學(xué)生的思維空間，培養(yǎng)學(xué)生更高的思維范疇，為其未來(lái)進(jìn)入飯店行業(yè)提供更為堅(jiān)實(shí)的知識(shí)基礎(chǔ)。當(dāng)然，國(guó)際上飯店管理研究比較深入的瑞士（洛桑酒店管理學(xué)院）、美國(guó)（康乃爾大學(xué)）則把飯店作為一個(gè)獨(dú)立的學(xué)科來(lái)研究。本課程將飯店經(jīng)營(yíng)作為研究重點(diǎn)，著重研究飯店作為一種特殊企業(yè)，如何按照其特定的業(yè)務(wù)內(nèi)容、特定的運(yùn)動(dòng)規(guī)律，探尋飯店特定的市場(chǎng)特征，以形成現(xiàn)代飯店管理的獨(dú)特的知識(shí)體系。飯店是指能夠接待賓客，為旅客提供住宿、飲食、購(gòu)物、娛樂(lè)和其他服務(wù)的綜合性服務(wù)性的企業(yè)。飯店從本質(zhì)上講生產(chǎn)和銷售的只是一個(gè)產(chǎn)品 —— 服務(wù)。 二、單體飯店與飯店業(yè)的管理問(wèn)題 現(xiàn)代飯店管理不能僅僅考慮單體飯店的管理問(wèn)題。但是，在實(shí)際的飯店經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，飯店投資者不僅要考慮單體飯店的經(jīng)營(yíng)管理，更要認(rèn)真思索飯店業(yè)的產(chǎn)業(yè)特性和飯店整體產(chǎn)業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)。否則，倘僅僅將飯店管理局限于單體飯店的管理問(wèn)題，則將是職業(yè)大學(xué)的教學(xué)范疇。 （二）飯店投資策劃 隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和我國(guó)經(jīng)濟(jì)實(shí)力的不斷提升，特別是國(guó)內(nèi)旅游業(yè)的急劇發(fā)展，飯店投資者已經(jīng)不再僅僅局限于外資企業(yè)和我國(guó)傳統(tǒng)的賓館、招待所的改造升級(jí)，飯店投資已經(jīng)成為社會(huì)生活中的一個(gè)很正常的產(chǎn)業(yè)投資問(wèn)題。本課程的第四、五兩章，不再重復(fù)有關(guān)飯店決策中需要注意的產(chǎn)業(yè)環(huán)境和具體的決策行為，而是力圖為經(jīng)營(yíng)管理者提供一種思維方法，把產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟(jì)管理的預(yù)測(cè)技術(shù)和決策技術(shù)介紹到飯店決策領(lǐng)域，重在提供分析技術(shù)的定量方法。該部分把飯店經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略、飯店績(jī)效管理和飯店職能管理作為戰(zhàn)略管理的三大部分來(lái)考慮，把雅高 (Accor)國(guó)際酒店集團(tuán)在泰國(guó)的發(fā)展、英國(guó)飯店業(yè)的績(jī)效控制方法，以及用標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定法提高酒店的戰(zhàn)略計(jì)劃效率作為閱讀材料，以提高戰(zhàn)略管理的認(rèn)識(shí)水平。飯店產(chǎn)業(yè)特性與產(chǎn)業(yè)弱勢(shì) 二、飯店產(chǎn)品的商品屬性 飯店出售的產(chǎn)品是服務(wù)，而服務(wù)是一種特殊商品，其特殊性在于： 飯店產(chǎn)品具有不可貯存性。 飯店服務(wù)的差異性。 2．服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的主觀性和不確定性。其中，一些特性與航空業(yè)相類似，但還是有其自身特征。 4．高額的經(jīng)營(yíng)成本。政府在行業(yè)管理上要追求城市局部均衡來(lái)實(shí)現(xiàn)總體均衡。 ．原材料與技術(shù)優(yōu)勢(shì)難以保持。 ．飯店投資資金門檻中等。 3．退出壁壘 飯店屬于資金密集型與勞動(dòng)密集行業(yè)，因此，主要的退出壁壘來(lái)自于沉淀成本與勞動(dòng)力安置成本。 ．勞動(dòng)力安置成本：許多中國(guó)的飯店初建的一大動(dòng)機(jī)就是安置本單位的富余人員，解決就業(yè)成為當(dāng)時(shí)建飯店的重要目的。 飯店業(yè)的發(fā)展前景如何？可以通過(guò)飯店業(yè)的發(fā)展歷程來(lái)加以一定程度的說(shuō)明。瑞士籍飯店主里茲 (Ritz)建造、經(jīng)營(yíng)的飯店及他本人的名字，一下子變成了最豪華、最高級(jí)、最時(shí)髦的代名詞，他提出的 The Guest is never wrong(客人永遠(yuǎn)不會(huì)錯(cuò) )成為飯店經(jīng)營(yíng)格言。斯塔特勒 1908年在巴法羅建造的以他的名字命名的斯塔特勒飯店是商業(yè)飯店的代表，他提出的“客人永遠(yuǎn)是正確”的至理名言，迄今仍為飯店業(yè)主們推崇恪守，奉若神明。 二、世界飯店業(yè)的發(fā)展趨勢(shì) 綜觀世界飯店業(yè)的發(fā)展，可以發(fā)現(xiàn)近二十多年來(lái)，世界飯店集團(tuán)的發(fā)展具有如下特征： 1．大型飯店集團(tuán)普遍實(shí)行多品牌戰(zhàn)略 許多飯店聯(lián)號(hào)采取在不同的細(xì)分市場(chǎng)采用不同品牌的多品牌戰(zhàn)略，使每一類飯店有自己獨(dú)特的品牌和標(biāo)識(shí)，以便同飯店聯(lián)號(hào)內(nèi)的其他飯店區(qū)分開來(lái)。飯店聯(lián)號(hào)迅速發(fā)展的一個(gè)主要原因在于市場(chǎng)的客源優(yōu)勢(shì)、采購(gòu)優(yōu)勢(shì)、管理優(yōu)勢(shì)和品牌優(yōu)勢(shì)。到 1998年，國(guó)際化經(jīng)營(yíng)涉及國(guó)家最多的巴斯飯店聯(lián)號(hào)（假日飯店聯(lián)號(hào)被巴斯集團(tuán)收購(gòu)）已經(jīng)在世界上 95個(gè)國(guó)家管理飯店。經(jīng)濟(jì)等飯店這一細(xì)分市場(chǎng)，成為目前世界上收購(gòu)兼并的主要陣地。 ．對(duì)不包括不動(dòng)產(chǎn)的品牌的收購(gòu)增加。驛站是歷史上最古老的一種官辦住宿設(shè)施，它始于商代中期，止于清光緒年間“大清郵政”的興辦，以專門接待往來(lái)信使和公差人員并為其提供車、馬交通工具和食宿設(shè)施。 2. 近代飯店 ．西式飯店。 1978年我國(guó)接待境外人員，到 1981年猛增至 ，為了適應(yīng)形勢(shì)發(fā)展，先把政府招待所改成了涉外飯店，尤其是在沿海地區(qū)各主要旅游城市，同時(shí)引進(jìn)個(gè)別的外資企業(yè)，如廣州的東方賓館。 ．世界著名飯店集團(tuán)不斷進(jìn)入中國(guó)飯店業(yè)市場(chǎng)，既為中國(guó)飯店業(yè)優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)管理提供典范，又給中國(guó)飯店業(yè)發(fā)展帶來(lái)難題、提出挑戰(zhàn)，倘若中國(guó)飯店業(yè)總體管理水平無(wú)法迎頭趕上，將永遠(yuǎn)走不出國(guó)門。 ．實(shí)行差別計(jì)件工資制。他側(cè)重于從中高層的管理者的角度去剖析具有一般性的管理，并因此而被稱為“一般管理理論”。 ．企業(yè)中存在著“非正式組織”。 馬斯洛認(rèn)為，上述五種需要是按次序逐級(jí)上升，下一級(jí)需要基本滿足以后，上一級(jí)的需要就成為行為的主要驅(qū)動(dòng)力。 ．麥格雷戈的 x理論 —— y 美國(guó)麻省理工學(xué)院的教授麥格雷戈(Mcgregor， 1906—— 1964)的 X理論和 Y理論有很高的地位。 ．超 Y理論和 Z理論 在麥格雷戈提出了 X理論和 Y理論之后，美國(guó)的洛爾施（ Joy Lorsch）和莫爾斯 (John Morse)對(duì)兩個(gè)工廠和兩個(gè)研究所進(jìn)行對(duì)比研究后發(fā)現(xiàn)，采用 X理論和采用 Y理論都有效率高的和效率低的，便由此推斷 Y理論不一定都比 X理論好。 大內(nèi)（ William Ouchi）提出來(lái)的，其研究的主要內(nèi)容是人與企業(yè)，人與工作的關(guān)系。 ．庫(kù)存模型。 ．模擬模型。權(quán)變管理的基本含義是：成功的管理無(wú)定式，一定要因地、因時(shí)、因人而異。這是現(xiàn)代社會(huì)生產(chǎn)力發(fā)展水平和社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的必然結(jié)果。企業(yè)文化的研究主要集中在把企業(yè)看作一種特殊的社會(huì)組織，并承認(rèn)文化現(xiàn)象普遍存在于不同組織之中，這些文化代表著組織成員所共同擁有的信仰、期待、思想、價(jià)值觀、態(tài)度和行為等，它是企業(yè)最穩(wěn)定的核心部分，體現(xiàn)了企業(yè)的行為方式和經(jīng)營(yíng)風(fēng)格。彼得 第四項(xiàng)修煉：團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)。企業(yè)再造是指為了在衡量績(jī)效的關(guān)鍵指標(biāo)上取得顯著改善，從根本上重新思考、徹底改造業(yè)務(wù)流程。作為一個(gè)新的管理理論和方法，企業(yè)再造理論仍在繼續(xù)發(fā)展。 現(xiàn)代西方飯店管理新方法 ”這個(gè)座右銘表達(dá)兩個(gè)含義：一是顧客與員工是平等的，不是主人與仆人，或上帝與凡人的關(guān)系，而是主人與客人的關(guān)系；二是飯店提供的是人對(duì)人的服務(wù)，不是機(jī)器對(duì)人的服務(wù)，強(qiáng)調(diào)服務(wù)的個(gè)性化與人情味。大眾旅游是“一種大量包裝標(biāo)準(zhǔn)化旅游產(chǎn)品并以固定的價(jià)格賣給大眾消費(fèi)者”的市場(chǎng)現(xiàn)象。 20世紀(jì)八十年代以后，飯店產(chǎn)品供大于求，市場(chǎng)銷售從銷售導(dǎo)向逐步向客戶導(dǎo)向轉(zhuǎn)化。在總結(jié)成功的飯店管理經(jīng)驗(yàn)時(shí)，斯塔特勒以地理位置取勝，威爾遜以服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化和程序化將其企業(yè)聯(lián)號(hào)覆蓋全球，希爾頓以“挖金子”的精神把飯店的每一寸設(shè)施轉(zhuǎn)化成盈利空間，馬里奧特則強(qiáng)調(diào)了人的重要性。 無(wú)差錯(cuò)管理強(qiáng)調(diào) 99 + “ 1” = 0。 2．收益管理 收益管理作為一種經(jīng)營(yíng)策略，是在準(zhǔn)確地預(yù)測(cè)需求的基礎(chǔ)上，將產(chǎn)品和顧客進(jìn)行適當(dāng)搭配，有效地平衡對(duì)服務(wù)的供給和需求，使企業(yè)可以最大限度地提高資源的利用率，從而實(shí)現(xiàn)收益的最大化。 ．企業(yè)再造需要從根本上重新思考業(yè)已形成的基本信念，即對(duì)長(zhǎng)期以來(lái)企業(yè)在經(jīng)營(yíng)中所遵循的基本信念，如分工思想、等級(jí)制度、規(guī)模經(jīng)營(yíng)、標(biāo)準(zhǔn)化生產(chǎn)和官僚體制等進(jìn)行重新思考。取得“跳躍”式的進(jìn)步。 第三階段：具體實(shí)施階段。 二、現(xiàn)代西方飯店業(yè)集團(tuán)化運(yùn)行方式 飯店業(yè)集團(tuán)化經(jīng)營(yíng)已成為現(xiàn)代西方飯店經(jīng)營(yíng)的主導(dǎo)現(xiàn)象。母公司在享有子公司利潤(rùn)的同時(shí)，對(duì)其經(jīng)營(yíng)損失承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)。 ．合并 /聯(lián)合。特許經(jīng)營(yíng)的基礎(chǔ)是一整套經(jīng)營(yíng)模式或某項(xiàng)獨(dú)特的商品、商標(biāo)等。采用管理合同進(jìn)行運(yùn)作的三個(gè)主要原則是：第一，經(jīng)營(yíng)者有權(quán)不受業(yè)主干擾管理企業(yè)；第二，業(yè)主支付所有的經(jīng)營(yíng)費(fèi)用并承擔(dān)可能的財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)；第三，經(jīng)營(yíng)者的行為受到絕對(duì)保護(hù)，除非他具有欺詐或嚴(yán)重的失職行為。這是一種契約性的戰(zhàn)略合作，不必進(jìn)行一攬子的資源互換或股權(quán)置換，也不必形成法律約束的經(jīng)營(yíng)實(shí)體，僅僅依托契約關(guān)系進(jìn)行合作。從人本平權(quán)出發(fā)，強(qiáng)調(diào)進(jìn)取、效率與控制的企業(yè)文化。普通平民百姓特別重視血緣、地緣關(guān)系，重視差序的倫理觀，講求天人合一的企業(yè)自然觀，缺乏法治觀念，在宿命論的指引下，強(qiáng)調(diào)安分守己，樂(lè)天知命。在飯店經(jīng)營(yíng)宗旨上，大多數(shù)飯店都同樣強(qiáng)調(diào)“賓客至上”的經(jīng)營(yíng)宗旨，提出要?jiǎng)?chuàng)造出“賓至如歸”的飯店氣氛，力圖建立起“賓客至上，服務(wù)第一”的飯店管理體系。 3．內(nèi)部管理差異 西方飯店內(nèi)部管理注重的是管理層與員工的溝通，目的在于滿足顧客的需要，對(duì)顧客的需要能做出最快速的反應(yīng)，要求員工以最少的時(shí)間與費(fèi)用獲得最大的效能與效率。 中國(guó)飯店近年的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)策略還很傳統(tǒng)，看重飯店的檔次，花大成本提升飯店星級(jí)水平，很少考慮飯店產(chǎn)品的差異化競(jìng)爭(zhēng)，將競(jìng)爭(zhēng)的重點(diǎn)放在銷價(jià)競(jìng)爭(zhēng)上，往往形成“五星的飯店，四星的服務(wù)，三星的價(jià)格”?，F(xiàn)代西方飯店人力資源管理的幾個(gè)重要趨勢(shì)是：內(nèi)部營(yíng)銷、員工關(guān)系項(xiàng)目、交叉培訓(xùn)、建立團(tuán)隊(duì)精神與充分授權(quán)。第七，假日酒店品牌日益完善，分布越來(lái)越廣。 飯店投資的可行性研究 飯店投資指標(biāo)與風(fēng)險(xiǎn)控制 第一節(jié) 飯店投資環(huán)境考察 一、外部一般環(huán)境研究 外部一般環(huán)境，或稱總體環(huán)境，是在一定時(shí)空內(nèi)存在于社會(huì)的各類組織均會(huì)面對(duì)的環(huán)境，其內(nèi)容龐雜，大致可歸納為政治、社會(huì)、經(jīng)濟(jì)、技術(shù)、自然等五個(gè)方面。 ．氣候條件及其變化亦然。 ．壟斷競(jìng)爭(zhēng)抗衡模式。 c．環(huán)境安靜、具有一定私密性。在項(xiàng)目中以最少的投入爭(zhēng)取最大的產(chǎn)出和效益，這是必須遵循的一條原則。 （ 2）有關(guān)的產(chǎn)業(yè)政策。 3．參考性的依據(jù) （ 1）有關(guān)部門或單位完成或提供的自然、社會(huì)、經(jīng)濟(jì)方面的資料、調(diào)查報(bào)告等。 四、飯店投資項(xiàng)目可行性研究報(bào)告編制提綱 1．項(xiàng)目概要 簡(jiǎn)述項(xiàng)目名稱、主辦單位、項(xiàng)目的由來(lái)、依據(jù)和主要目標(biāo)；項(xiàng)目與國(guó)家或地方發(fā)展規(guī)劃的關(guān)系；項(xiàng)目的優(yōu)勢(shì)條件和項(xiàng)目選擇的理由；項(xiàng)目規(guī)模、基本內(nèi)容、投資來(lái)源、投資數(shù)量、預(yù)期產(chǎn)出、項(xiàng)目效益評(píng)估，以及尚待解決的主要問(wèn)題。 C．氣候資源。 6．社會(huì)效益評(píng)價(jià) 包括飯店產(chǎn)品貢獻(xiàn)、提供的就業(yè)機(jī)會(huì)、勞動(dòng)條件的改善、和對(duì)社區(qū)精神文明的作用等。 第三節(jié) 飯店投資程序 一、我國(guó)飯店建設(shè)中存在的問(wèn)題 1．缺乏準(zhǔn)確的市場(chǎng)定位 2．飯店投資建設(shè)與經(jīng)營(yíng)脫節(jié) 3．飯店建筑與室內(nèi)裝修設(shè)計(jì)各行其是 4．缺乏前瞻性與超前意識(shí) 二、飯店投資方案的確定 1．地點(diǎn)、額度、規(guī)模的確定 ．在項(xiàng)目建議書的基礎(chǔ)上，進(jìn)行周密的可行性研究。 B．獲得特許經(jīng)營(yíng)權(quán)。 ．