【正文】 需要。當(dāng)時(shí)，里茲旅館特等套房一夜房價(jià)高達(dá)2500美元。這一旅館遵循“衛(wèi)生、高效而優(yōu)雅”的原則，是當(dāng)時(shí)巴黎最現(xiàn)代化的旅館。他在1957年出版了一本自傳，書名叫《來做我的貴賓》（Be My Guest）。 1949年，為了便于到世界各國去經(jīng)營管理飯店，希爾頓先生又創(chuàng)立了作為希爾頓飯店公司子公司的希爾頓國際飯店公司(Hilton International)，總部設(shè)在紐約市的第三大街。 1946年，他創(chuàng)立了希爾頓飯店公司（Hilton Hotel Corporation），總部設(shè)在美國加利福尼亞洛杉磯的比弗利希利斯（Beverly Hills）。N 了解飯店管理的含義、內(nèi)容和特點(diǎn)216。 創(chuàng)立名牌飯店途徑 ：（1）是自己精心打造，謀而不舍，造就飯店精品，成為名牌飯店。代表：美國 喜來登 、希爾頓 人物：亨德森、希爾頓汽車旅館：Motorists Hotel特點(diǎn)： 價(jià)格低，規(guī)模小，經(jīng)營方式獨(dú)特。一、飯店概述（一）飯店的含義飯店是指經(jīng)政府部門批準(zhǔn)，通過運(yùn)用土地、資金、設(shè)備、技術(shù)、勞動(dòng)力等生產(chǎn)要素，從事飯店服務(wù)的生產(chǎn)和銷售活動(dòng)，滿足賓客旅居生活和社交活動(dòng)的各種需要，以獲取社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益為目的的服務(wù)企業(yè)。他很重視人才，善于發(fā)掘人才和提拔人才。這也許正是那些王侯、公子、顯貴、名流們喜歡他的原因。他十分重視招徠和招待顧客，投客人所好。里茲用雪花膏罩把燈光打到有顏色的天花板上，這種反射光使客人感到柔合舒適，餐桌上的燈光淡雅，制造出一種神秘寧靜和不受別人干擾的獨(dú)享氣氛。1898年6月，里茲建成了一家自己的飯店：里茲旅館，位于巴黎旺多姆廣場15號(hào)院。在盧塞恩國家大旅館當(dāng)經(jīng)理時(shí)，為了讓客人從飯店窗口眺望遠(yuǎn)處山景，感受到一種特殊的欣賞效果，他在山頂上燃起烽火，并同時(shí)點(diǎn)燃了1萬支蠟燭。他的成功經(jīng)驗(yàn)之一是：無需考慮成本、價(jià)格，盡可能使顧客滿意。在那里，他接待了許多王候、貴族、富豪和藝人，其中有法國國王和王儲(chǔ)、比利時(shí)國王利奧彼得二世、俄國的沙皇和皇后、意大利國王和丹麥王子等，并了解了他們各自的嗜好、習(xí)慣、虛榮心等。英國國王愛德華四世稱贊里茲：“你不僅是國王們的旅館主，你也是旅館主們的國王。 了解飯店的類型216。 現(xiàn)代飯店管理第一講：飯店業(yè)的基本介紹學(xué)習(xí)目的和學(xué)習(xí)內(nèi)容216。 熟悉中國飯店業(yè)的現(xiàn)狀（重點(diǎn)）實(shí)例介紹貴族飯店經(jīng)營管理成功者里茲（Ritz）的經(jīng)驗(yàn)與格言 現(xiàn)代飯店起源于歐洲的貴族飯店。” 西澤此后，里茲作為一名侍者，先后在奧地利、瑞士、法國、德國、英國的幾家餐廳和飯店工作，并嶄露頭角。這是因?yàn)樗念櫩褪琴F族，支付能力很高，對(duì)價(jià)格不在乎，只追求奢侈、豪華、新奇的享受（按現(xiàn)代經(jīng)營管理理念，這似乎不合時(shí)宜，但在當(dāng)時(shí)貴族化生活的立場，的確是成功的條件）。還有，為了創(chuàng)造一種威尼斯水城的氣氛，里茲在倫敦薩伏依旅館底層餐廳放滿水，水面上飄蕩著威尼斯鳳尾船，客人可以在二樓一邊聆聽船上人唱歌，一邊品嘗美味佳肴。這一旅館遵循“衛(wèi)生、高效而優(yōu)雅”的原則，是當(dāng)時(shí)巴黎最現(xiàn)代化的旅館。當(dāng)時(shí)，里茲旅館特等套房一夜房價(jià)高達(dá)2500美元。多年的餐館、旅館服務(wù)工作的經(jīng)驗(yàn)，使里茲養(yǎng)成了一種認(rèn)人、記人姓名的特殊本領(lǐng)。客人到后，有專人陪同進(jìn)客房；客人在吃早飯時(shí)，他把客人昨天穿皺的衣服取出，等客人下午回來吃飯時(shí)，客人的衣服已經(jīng)熨平放好了。例如，他聘請(qǐng)名廚埃斯科菲那，并始終和他精誠合作。 主要從以下幾個(gè)方面理解：由系列設(shè)施構(gòu)成，具有綜合服務(wù)功能須經(jīng)政府有關(guān)部門批準(zhǔn)實(shí)現(xiàn)社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益的經(jīng)濟(jì)實(shí)體（二）飯店的產(chǎn)業(yè)地位飯店是旅游行業(yè)不可缺少的一個(gè)分支，具體表現(xiàn)：飯店是旅游者的活動(dòng)基地飯店是旅游服務(wù)體系的重要環(huán)節(jié)飯店業(yè)是創(chuàng)造旅游收入的重要行業(yè)飯店業(yè)是創(chuàng)造就業(yè)機(jī)會(huì)的重要部門飯店業(yè)是改革開放的先導(dǎo)及各地經(jīng)濟(jì)窗口（三）飯店的產(chǎn)業(yè)特點(diǎn)飯店產(chǎn)品的綜合性、享受性、文化性飯店地域集中和集團(tuán)化、跨國發(fā)展生產(chǎn)要素方面（1）資金密集型行業(yè)（2）人才密集、專業(yè)化程度高（3）飯店經(jīng)營的市場化（4）飯店業(yè)房地產(chǎn)要素運(yùn)用（5）飯店業(yè)產(chǎn)權(quán)市場發(fā)展（四）飯店的分類飯店客源市場分類：綜合型飯店、商務(wù)型飯店、休閑度假型飯店、會(huì)議展覽型飯店、觀光游覽型、康復(fù)療養(yǎng)型飯店規(guī)模分類：大型飯店(500)、中型飯店、小型飯店(300)飯店計(jì)價(jià)方式分類：歐式計(jì)價(jià)、美式計(jì)價(jià)、修正美式計(jì)價(jià)、歐陸式計(jì)價(jià)、百慕大計(jì)價(jià)輔助旅游住宿設(shè)施：露宿營地、度假村、共管公寓、活動(dòng)預(yù)制住宅飯店企業(yè)形式分類：獨(dú)立經(jīng)營飯店、飯店公司（連鎖飯店）、飯店自聯(lián)組織、飯店企業(yè)集團(tuán)二、世界飯店業(yè)發(fā)展歷程（一）世界飯店業(yè)發(fā)展歷史古代客棧時(shí)期12世紀(jì)——18世紀(jì)（ 英國） 特點(diǎn)：規(guī)模較小，設(shè)備簡陋。代表： （美國）威爾遜——假日旅館 (Holiday Inn)（二）世界飯店業(yè)的發(fā)展趨勢大型飯店集團(tuán)普遍實(shí)現(xiàn)多品牌戰(zhàn)略飯店業(yè)日益向聯(lián)號(hào)經(jīng)營方向發(fā)展飯店業(yè)國際化經(jīng)營的程度越來越高經(jīng)濟(jì)等飯店發(fā)展迅速收購兼并成為飯店發(fā)展的基本手段（三）飯店經(jīng)營理念的新發(fā)展以人為中心和個(gè)性為中心以人為中心——?jiǎng)?chuàng)造顧客滿意個(gè)性化服務(wù)——在服務(wù)規(guī)程的基礎(chǔ)上，根據(jù)顧客的需要，提供相應(yīng)的超越規(guī)范程的特別服務(wù)。（2）是借用名牌，即把國際上已有的名牌租過來使用。 熟悉經(jīng)營管理理念(重點(diǎn))216。希爾頓(Conrad Nicholson Hilton)，1887年生于美國新墨西哥的圣安東尼奧鎮(zhèn)。1947年，這家公司的普通股票在紐約證券交易所注冊(cè)，這也是有史以來飯店股票第一次取得這樣的資格，希爾頓飯店公司也是第一個(gè)在證券交易所注冊(cè)的飯店公司。到1990年，希爾頓國際飯店公司在世界上47個(gè)國家擁有142個(gè)飯店，另外還有20家正在建造中。在書中，他認(rèn)為要經(jīng)營管理好飯店，始終需要關(guān)注下列5個(gè)方面的問題。這一旅館在世界上第一次實(shí)現(xiàn)了“一個(gè)房間一個(gè)浴室”，比美國商業(yè)旅館之王斯塔特勒先生提倡的“一間客房一浴室、一個(gè)美元零五十”的布法羅旅館整整早10年。 西澤要做好這一點(diǎn)，首先要挑選能力好、足堪勝任的總經(jīng)理，同時(shí)授予他們管理好飯店所必需的權(quán)力。否則，人員過剩時(shí)就會(huì)浪費(fèi)金錢，人員不足時(shí)就會(huì)服務(wù)不周到。他每天填寫當(dāng)天的各種經(jīng)營報(bào)表，內(nèi)容包括收入、支出、盈利與虧損，以及累計(jì)到這一天的當(dāng)月經(jīng)營情況，并與上個(gè)月和上一年度同一天的相同項(xiàng)目的資料進(jìn)行比較。當(dāng)然，有些物品必須由每一家飯店自行采購，但也要注意向制造商直接大批采購。由于集體或大批量購買，希爾頓飯店公司節(jié)省了大量的采購費(fèi)用。因此，他就將餐廳改成客房。 希爾頓先生買下沃爾多夫飯店后，他把大廳內(nèi)4個(gè)做裝飾用的圓柱改裝成一個(gè)個(gè)玻璃陳列架，把它租賃給紐約著名的珠寶商和香水商。希爾頓飯店的管理人員都由本系統(tǒng)內(nèi)部的員工晉升上來，大部分飯店的經(jīng)理都在本系統(tǒng)工作12年以上。 七是希爾頓飯店之間的相互訂房。位于紐約市的斯塔特勒希爾頓飯店是這一系統(tǒng)的心臟，一個(gè)計(jì)算機(jī)控制的預(yù)訂網(wǎng)絡(luò)把希爾頓總部與其它飯店聯(lián)系一起。他認(rèn)為，飯店業(yè)根據(jù)顧客的需要往往要提供長時(shí)間的服務(wù)和從事無規(guī)則時(shí)間的工作，所以勤奮是很重要的。（二）飯店管理的基本內(nèi)容飯店管理是系統(tǒng)化的管理，主要包括：營銷管理業(yè)務(wù)管理：服務(wù)過程、物資管理、成本控制和素質(zhì)管理服務(wù)質(zhì)量管理人力資源管理財(cái)務(wù)管理設(shè)備管理安全衛(wèi)生管理（三）飯店管理特點(diǎn)飯店特殊性：功能的綜合性；生產(chǎn)的獨(dú)立性；需求的非基本性；服務(wù)的差異性；經(jīng)營的高成本性飯店產(chǎn)品的特殊性：無形性；不可貯存性；不可轉(zhuǎn)移性；生產(chǎn)、銷售、消費(fèi)同時(shí)性；非所有權(quán)性；質(zhì)量評(píng)價(jià)的主觀性管理特點(diǎn)：綜合系統(tǒng)的管理體系；善變求新的應(yīng)對(duì)機(jī)制；以人為本的根本立場；以銷定產(chǎn)的經(jīng)營策略二、飯店經(jīng)營管理理念市場理念：法人意識(shí)、市場意識(shí)、競爭意識(shí)法制理念：依法經(jīng)營、重信譽(yù)、公平競爭人本理念：員工第一、賓客至上服務(wù)理念：質(zhì)量、時(shí)間和專業(yè)化戰(zhàn)略理念：全局、信息、風(fēng)險(xiǎn)、超前三、飯店的管理制度（一）飯店管理制度的作用管理制度是指揮協(xié)調(diào)的基礎(chǔ)管理制度是管理、服務(wù)的保證管理制度是檢查、考核的依據(jù)（二）飯店管理制度飯店基本制度：總經(jīng)理負(fù)責(zé)制、員工手冊(cè)、職工民主管理制經(jīng)濟(jì)責(zé)任制：集體經(jīng)濟(jì)責(zé)任制、崗位經(jīng)濟(jì)責(zé)任制工作制度：服務(wù)規(guī)程、操作四、西方飯店經(jīng)營思想演變（一）服務(wù)設(shè)施～～從最高檔最豪華，經(jīng)挖掘每一寸生產(chǎn)空間，到目標(biāo)市場的準(zhǔn)確定位19世紀(jì)最高檔、最豪華的飯店（里茲）20世紀(jì)前50年希爾頓酒店的“挖金子“藝術(shù)20世紀(jì)70年代以后飯店集團(tuán)的多品牌發(fā)展戰(zhàn)略和準(zhǔn)確的市場定位。李新忙上前去扶住了他。在李新的幫助下，經(jīng)檢查賓客得了急性闌尾炎，須馬上手術(shù)。案例分析問題李新的行為是否適當(dāng)？保安部經(jīng)理的行為是否適當(dāng)？復(fù)習(xí)思考題1．解釋下列概念 組織行為學(xué)、 團(tuán)體動(dòng)力、 等級(jí)鏈 、飯店組織圖 、 業(yè)務(wù)流程 、飯店制度 2．什么是群體規(guī)范？ 3．由等級(jí)鏈原理引發(fā)的飯店組織原則有哪些？ 4．什么是飯店直線職能制的組織形式？ 5．管理人員的使用和授權(quán)有哪些內(nèi)容？ 怎樣理解飯店的規(guī)章制度？學(xué)習(xí)內(nèi)容一、組織行為學(xué)和組織原則二、飯店組織管理要略三、飯店組織制度一、組織行為學(xué)和組織原則飯店組織行為學(xué)組織行為學(xué)是研究企業(yè)組織中員工和群體在工作中的行為及其規(guī)律的學(xué)科，以組織中的人為研究對(duì)象。 飯店組織研究個(gè)性的意義：組織的規(guī)范是為了規(guī)范員工的行為，但組織又不能抑制個(gè)性，束縛員工的主動(dòng)性及個(gè)性的積極發(fā)揮；飯店是多部門多崗位的企業(yè)，每個(gè)部門和崗位因業(yè)務(wù)內(nèi)容的不同，對(duì)員工個(gè)性的要求也不同。 飯店組織管理就是要?jiǎng)?chuàng)造讓員工產(chǎn)生需求的空間，根據(jù)需求形成激勵(lì)機(jī)制，激發(fā)員工為達(dá)到滿足的目標(biāo)而努力行動(dòng)。二是人際關(guān)系功能。 團(tuán)體動(dòng)力研究主要是以非正式組織為研究對(duì)象。 群體規(guī)范大部分是非正式規(guī)定的、不成文的，成員在潛移默化中逐漸學(xué)會(huì)的。反之，則會(huì)成為飯店規(guī)范的干擾。外部環(huán)境：社會(huì)經(jīng)濟(jì)環(huán)境的變化。 內(nèi)部因素：飯店目標(biāo)和價(jià)值觀的變化。 理者的因素。（2）組織形式服從組織目標(biāo)★ 組織形式要為市場服務(wù)： 組織形式要有利于創(chuàng)造顧客、生產(chǎn)適銷產(chǎn)品、促進(jìn)信息溝通、強(qiáng)化營銷等。（3）等級(jí)鏈和指揮統(tǒng)一原則飯店作為一個(gè)組織系統(tǒng)從上到下形成了各管理層次，從最高層次的管理者到最低層次的管理者之間組成了一個(gè)鏈條結(jié)構(gòu)——等級(jí)鏈。如果命令不被服從，就如同一根鏈條上的某一環(huán)要向左擺，其下的一環(huán)要 向右擺或原封不動(dòng)，那么鏈條就會(huì)不和諧甚至發(fā)生 斷裂。再次，現(xiàn)代組織管理要求飯店每個(gè)員工只有一個(gè)頂頭上司，他只聽命于這位頂頭上司?！?授權(quán)原則——當(dāng)組織確定了各管理職位后，也應(yīng)當(dāng)同時(shí)確定該職位所擁有的權(quán)力，這就是授權(quán)。對(duì)權(quán)力要有制約。飯店組織的各層次和各部門都應(yīng)以飯店的目標(biāo)和宗旨為自己的目標(biāo)和宗旨，這就是組織系統(tǒng)的統(tǒng)一性。分目標(biāo)和分目標(biāo)與總目標(biāo)的關(guān)系要明確。組織變革是因?yàn)楫a(chǎn)生了不均衡，且組織變革打破了原有的均衡而產(chǎn)生了新的均衡?！?飯店產(chǎn)生不團(tuán)結(jié)的原因——利益重于目標(biāo)；員工素質(zhì)低；組織文化不健康；無事生非。 ★ 飯店的所屬關(guān)系——飯店資本的所屬關(guān)系。常規(guī)做法是把所有部門分為前臺(tái)部門和后臺(tái)部門，部門的設(shè)置不是絕對(duì)的，可以根據(jù)飯店的實(shí)際情況合理設(shè)置。青、婦組織是群眾組織，既要從該組織成員的特點(diǎn)出發(fā)，引導(dǎo)他們?cè)陲埖曛邪l(fā)揮積極作用，又要保護(hù)該組織成員的權(quán)益。直線制組織結(jié)構(gòu)或無職能部門，或設(shè)一個(gè)職能部門兼管多種管理職能。業(yè)務(wù)部門按直線層級(jí)的形式進(jìn)行組織，實(shí)行垂直指揮。職能部門只能對(duì)業(yè)務(wù)部門提供建議和相關(guān)管理職能的業(yè)務(wù)指導(dǎo)，不能指揮和命令業(yè)務(wù)部門。第二，有的飯店通過資本運(yùn)作管理了若干家飯店，從而形成連鎖，這種形式的飯店往往采用事業(yè)部制。公司系統(tǒng)下有若干個(gè)項(xiàng)目部，項(xiàng)目部的專業(yè)人才可由各相關(guān)職能部門派出?！?業(yè)務(wù)分工及界面劃分——把飯店所有的業(yè)務(wù)按性質(zhì)不同進(jìn)行分解，并把分解后的業(yè)務(wù)劃歸各部門各層次?！?確定用人標(biāo)準(zhǔn)——包括基本素質(zhì)，管理能力，業(yè)務(wù)知識(shí)和業(yè)務(wù)能力?！?分解指標(biāo)和分配任務(wù)——在綜合平衡的基礎(chǔ)上飯店把計(jì)劃指標(biāo)進(jìn)行分解，分解后把具體指標(biāo)落實(shí)到各部門；根據(jù)分解的計(jì)劃指標(biāo)、飯店的業(yè)務(wù)決策、業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)，把與指標(biāo)配套的各部門業(yè)務(wù)任務(wù)分配到各部門；各部門根據(jù)指標(biāo)和業(yè)務(wù)任務(wù)制定本部門的部門計(jì)劃；在對(duì)計(jì)劃任務(wù)進(jìn)行分配后，還要對(duì)臨時(shí)任務(wù)作分配。 （4）編制定員編制定員是核定并配備各崗位、各班組、各部門及全飯店管理人員和服務(wù)員的數(shù)量。飯店用工類型的不同決定了員工與飯店的所屬關(guān)系、契約關(guān)系、經(jīng)濟(jì)關(guān)系。（5）勞動(dòng)組織勞動(dòng)組織是通過一定的形式和方法使人和設(shè)施合理結(jié)合，組成崗位勞動(dòng)，再使崗位勞動(dòng)聯(lián)系成業(yè)務(wù)流程，再使流程相互聯(lián)系和協(xié)作以和諧地完成賓客接待的過程。★ 排班：排定班次，根據(jù)各崗位及由崗位組成的班組的業(yè)務(wù)規(guī)律，規(guī)定它們的工作時(shí)間和時(shí)間段，規(guī)定它們的作業(yè)內(nèi)容。★ 飯店制度的意義——制度是正式組織的標(biāo)志。 飯店組織管理的職責(zé)是要使員工深刻理解制度的涵義，認(rèn)識(shí)到制度對(duì)飯店管理的意義，利用制度管理和組織行為學(xué)促進(jìn)飯店管理的現(xiàn)代化。該類制度要規(guī)定飯店的體制、組織結(jié)構(gòu)形式、飯店上層的權(quán)責(zé)關(guān)系等。這是由飯店各部門根據(jù)自身的業(yè)務(wù)特點(diǎn)和實(shí)際需要而制定的一些制度。第六類，飯店行政工作制度。（1）基本制度（2）部門制度（3）專業(yè)管理制度（4）飯店工作制度 （1）基本制度★ 飯店管理方案：依據(jù)飯店管理的基本原理和本飯店的特點(diǎn)，從原則上和飯店管理的一般上提