【正文】 產(chǎn)品的特點(diǎn) 無形性 不可儲(chǔ)存性 不可轉(zhuǎn)移性 生產(chǎn)和消費(fèi)的同步性 產(chǎn)品質(zhì)量評(píng)價(jià)的主觀性 總結(jié)：客房產(chǎn)品生產(chǎn)具有隨機(jī)性、獨(dú)立操作性和主觀性 （二）房務(wù)管理的要求 ? 科學(xué)有效的組織機(jī)構(gòu) 政令統(tǒng)一、權(quán)責(zé)分明、分工明確、部門內(nèi)信息通暢 ? 嚴(yán)格的全面質(zhì)量管理體系 制度化、規(guī)范化、系統(tǒng)化 領(lǐng)導(dǎo)重視、全員參與 現(xiàn)場化管理的有力控制 ? 親密的全店合作關(guān)系 實(shí)現(xiàn)與其他部門的無縫焊接 ?實(shí)踐 ? 請調(diào)查杭州市內(nèi)的國際連鎖及國內(nèi)五星級(jí)酒店概況，包括名稱、類型、數(shù)量、 LOGO。 ? 大不列顛百科全書： 飯店是在商業(yè)性的基礎(chǔ)上向公眾提供住宿，往往還包括膳食的建筑物。 ? 現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)中的飯店涵義 ? 由建筑物及內(nèi)部服務(wù)設(shè)施組成的公共住宿設(shè)施 ? 能提供住宿、餐飲、娛樂等綜合服務(wù)功能 ? 以獲取經(jīng)濟(jì)效益為目標(biāo)的企業(yè) 二、 飯店的分類 ?按客源及功能類型 綜合型、商務(wù)型、會(huì)議型、觀光型、度假型 ?按飯店規(guī)模 大型（ 500間以上）、中型（ 300500）、小型 ?按飯店計(jì)價(jià)方式 歐式計(jì)價(jià)飯店、美式計(jì)價(jià)飯店、歐陸式計(jì)價(jià)飯店、百慕大計(jì)價(jià)飯店 ? 按飯店的規(guī)格等級(jí) 豪華飯店、中檔飯店、經(jīng)濟(jì)型飯店 中國的五星級(jí)劃分標(biāo)準(zhǔn) ? 飯店分級(jí)的意義： 使飯店設(shè)施及服務(wù)更規(guī)范化 便于行業(yè)管理和監(jiān)督 便于顧客的選擇，并維護(hù)賓客的利益 便于開展?fàn)I銷活動(dòng) 一、飯店最基本的設(shè)施，飯店存在的基礎(chǔ) ? 根據(jù)定義，沒有客房就不成飯店，客房使飯店其它產(chǎn)品價(jià)值得以實(shí)現(xiàn)成為可能。 ? 選擇一家自己最有興趣的酒店作深入的了解與調(diào)查： ? 前廳的空間布置 ? 各職能分布 ? 試著畫出客人流線與員工服務(wù)流線 ? 詳細(xì)觀察某一工作人員的工作流程 ? 感受與建議等 現(xiàn)代飯店房務(wù)管理 前 廳 篇 前廳篇主要內(nèi)容 ? 第二章 前廳概述 ? 第三章 前廳主要業(yè)務(wù)流程 ? 第四章 前廳管理的重點(diǎn) 前廳的地位和任務(wù) 一、前廳的空間位置 ? Lobby Front office Front desk ?前臺(tái)（總服務(wù)臺(tái)）的設(shè)計(jì) 格局：直線型、半圓型、“ L” 型 高度： 120130cm 大?。捍笾行⌒筒煌? Conrad Hong Kong 香港康拉德飯店 直線型 半圓型 折線型 二、前廳的任務(wù)和地位 （一）工作過程及任務(wù) ? 預(yù)售期： 營銷和預(yù)訂 ? 銷售期： 入住登記和接待 ? 客人住宿期間： 問訊、票務(wù)及其他 ? 銷售結(jié)束：結(jié)帳、送別、客史檔案 總結(jié)任務(wù)：銷售、聯(lián)絡(luò)協(xié)調(diào)、客房信息管理、對(duì)客服務(wù) （二）前廳的地位 ? 前廳是飯店的臉面 ? 前廳是飯店的神經(jīng)中樞 ? 前廳是飯店信息中心 前廳的組織結(jié)構(gòu) 前廳經(jīng)理 大堂副理 預(yù)訂 接待 問訊 禮賓 總機(jī) 收銀 商務(wù)中心 其它 主管級(jí) 領(lǐng)班級(jí) 操作員 預(yù)訂員 接待員 問訊員 迎賓、行李員 話務(wù)員 收銀員 文犢員 各個(gè)班組的職能 ? 預(yù)訂 (room reservation) 接受訂房要求；與有關(guān)業(yè)務(wù)單位保持聯(lián)系，適時(shí)推銷；做好訂房記錄，參與預(yù)訂預(yù)測和計(jì)劃的制定；及時(shí)通報(bào)預(yù)訂信息 ? 接待 (reception/checkin/registration) 接待散客及團(tuán)隊(duì)；辦理入住登記并分配房間；掌握房態(tài)；制作營業(yè)日報(bào)表 ? 問訊 (Information/inquiry) 提供各類服務(wù)咨訊；處理客人郵件、留言； 進(jìn)行訪客接待 ? 收銀 (cashier/checkout) 結(jié)帳手續(xù)；外幣兌換；管理客帳； 貴重物品寄存 ? 禮賓 (bell service/concierge) 迎送客人；引領(lǐng)客人入住客房；行李運(yùn)送或寄存；分發(fā)客人的信件，送留言 ? 總機(jī) (switch board) 電話轉(zhuǎn)接；叫醒服務(wù)； DND服務(wù)； 留言服務(wù)；辦理長話；緊急通知 ? 商務(wù)中心 (business center) 打字、文印、傳真、翻譯等 ? 大堂副理 (assistant manager) 突發(fā)問題處理；投訴處理；公共區(qū)域的巡視； 大堂服務(wù)員工的監(jiān)督 和前廳部管理人員的職責(zé) 一、職務(wù)說明書及其作用 ? 概念 職務(wù)說明書，是通過職務(wù)分析，把每個(gè)職務(wù)的性質(zhì)、任務(wù)、責(zé)任、權(quán)力、工作內(nèi)容等形成的書面文字 ? 主要內(nèi)容 職稱、部門、等級(jí)、管轄關(guān)系、任務(wù)和任職要求等 ?職務(wù)說明書的作用 挑選人才的依據(jù) 調(diào)動(dòng)和提升的依據(jù) 考評(píng)和獎(jiǎng)懲的依據(jù) 培訓(xùn)的種要依據(jù) 二、前廳部經(jīng)理的職責(zé) ? 人事任免和獎(jiǎng)懲 ? 計(jì)劃制訂和任務(wù)的委派 ? 與其他部門的溝通及與總經(jīng)理的溝通 ? 對(duì)重要賓客的接待 。請操作從預(yù)訂開始到更改預(yù)訂完畢的全過程。 總臺(tái)接待 一、客房銷售 （一）房態(tài)的控制 ? 房間的基本狀態(tài) Vacant(Available) Occupied Check out(On change) Out of order Blocked room Sleep out room 。 （二）前臺(tái)銷售技巧 | 掌握充分的飯店信息 飯店的交通位置、風(fēng)格特點(diǎn)、等級(jí)類型、服務(wù)項(xiàng)目、價(jià)格政策 | 快速了解客人的特點(diǎn) 年齡、國籍、旅游目的、消費(fèi)能力和傾向、住房要求等 ? 靈活報(bào)價(jià) 充分理解銷售客房，而不是價(jià)格 正常狀態(tài)由高價(jià)到低價(jià)報(bào) 選擇適當(dāng)?shù)膱?bào)價(jià)方式 幫助客人下決定 利益誘導(dǎo) ? 有效預(yù)防客人逃帳 收取定金或押金 注意客人是否有疑點(diǎn) 與樓層配合 注意收集客人的信用信息 二、住宿登記 （一）入住登記的目的和作用 | 公安部門和警方的要求 | 有效保障酒店利益，防止逃帳 | 獲取客源信息的重要渠道，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ) | 保障酒店及顧客的生命財(cái)產(chǎn)安全 | 為客人入住后的各種表格提供可靠依據(jù) （二）入住登記的程序和要求 歡迎客人 詢問是否預(yù)訂 查看記錄 詢問住房要求 填寫入住登記表 詢問住宿天數(shù)和付款方式 房卡和鑰匙 信息處理和客帳建立 （三）入住登記處常見問題處理 | 無法為前來的客人提供房間 | 客人不愿意填寫 | 繁忙時(shí)客人抱怨登記時(shí)間過長 | 客人辦理完手續(xù)，發(fā)現(xiàn)房間被占或房間還未清理 三、房間分配 （一）排房的一般順序 團(tuán)隊(duì)客人 重要客人和?？? 保證類預(yù)訂客人 要求延期離店的客人 普通預(yù)訂客人 無預(yù)訂的散客 不可靠的預(yù)訂客人 （二）排房的技巧 | 注意盡量不要把一道的客人分開 | 將團(tuán)隊(duì)和散客分開 | 注意房號(hào)碼的忌諱 | 生活習(xí)慣、信仰反差大的要分層 | 對(duì)于殘疾、老人、帶小孩的客人，盡量安排離服務(wù)臺(tái)和電梯較近 | ?？秃椭匾腿说奶厥庖笠獫M足 禮賓服務(wù) 一、門童 (doorman) ? 迎賓 開車門；致“歡迎”；協(xié)助卸行李； 雨天的服務(wù) ? 門前保安工作 注意行人；看住客人的行李； 對(duì)于有損飯店形象的人，拒絕進(jìn)入 ? 指揮門前交通 ? 送客 二、行李服務(wù) （一）散客的行李服務(wù) 見機(jī)行事 入住時(shí) 歡迎，清點(diǎn)，引領(lǐng)客人到總臺(tái)，等候，領(lǐng)取鑰匙，提著行李引領(lǐng)客人進(jìn)房間，按客人的吩咐放好行李，介紹客房設(shè)施，道別離開，填寫搬運(yùn)記錄。 （三）金鑰匙的素質(zhì)要求 ? 忠誠：對(duì)客人、酒店、社會(huì)和法律 ? 多國語言：最基本的是英語和日語 ? 豐富的知識(shí)和熱心的品質(zhì) ? 彬彬有禮、善解人意、有耐心 ? 身體強(qiáng)健，精力充沛 ? 良好的人際交往能力和廣泛的社會(huì)關(guān)系網(wǎng) ?金鑰匙服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)五條 第一、服務(wù)體體現(xiàn)“可靠度”：嚴(yán)格按承諾提供規(guī)范服務(wù)。 (4)、結(jié)賬等服務(wù)準(zhǔn)確。 (2)、客人進(jìn)門（餐廳、酒吧、商場、大堂等 )時(shí)感到舒適，立即獲得尊重。 (1)、員工之間互助合作，保證服務(wù)速度、質(zhì)量。 (2)、餐廳分區(qū)、商場、通道等醒目，有吸引力。 (6)、各出入口便利、順暢，環(huán)境宜人． (7)、客房、餐廳、衛(wèi)生間、商場等各類服務(wù)場所前后臺(tái)整齊、清潔。 (1)、時(shí)時(shí)微笑。 (5)、以顧客獲得最大利益為己任。 ?劣勢 完全站在飯店的角度，忽視了競爭和需求的巨大作用，使飯店經(jīng)營缺乏對(duì)市場的動(dòng)態(tài)應(yīng)對(duì) 不利于競爭，可能會(huì)引起飯店銷售的因難， 以競爭為中心 ? 隨行就市 跟隨領(lǐng)袖飯店的價(jià)格 依據(jù)行業(yè)平均水平或習(xí)慣定價(jià)水平定價(jià) ? 邊際效益定價(jià)法 以使邊際效益大于 0的價(jià)格為價(jià)格底線，靈活確定房價(jià) P Cv(變動(dòng)成本） 以競爭為中心的定價(jià)法，適用于競爭非常激勵(lì)的市場環(huán)境下，力爭減少客房閑置，保證收益。 ? 直覺評(píng)價(jià)法 ? 相對(duì)評(píng)價(jià)法 ? 特征評(píng)分法 三、價(jià)格策略 （一）價(jià)格與產(chǎn)品生命周期 產(chǎn)品生命周期 (product life cycle) 生命周期不同階段的定價(jià) 投入期：低價(jià)滲透或高價(jià)取脂 成長期：穩(wěn)定價(jià)格或繼續(xù)滲透 成熟期：有競爭性的價(jià)格伴隨著服務(wù)項(xiàng)目及水平提高 衰退期：驅(qū)逐性價(jià)格或在價(jià)格穩(wěn)定的基礎(chǔ)上創(chuàng) 新產(chǎn)品 （二）差別定價(jià)和價(jià)格類型 差別定價(jià) 分段定價(jià) ：將客房產(chǎn)品分為幾個(gè)不同的檔次，給每個(gè)檔次定一個(gè)價(jià)格。 價(jià)格類型 門市價(jià) ：即公布的房價(jià)，掛牌價(jià)，基本房價(jià)。如小包價(jià)、團(tuán)隊(duì)價(jià)、常包房價(jià)等。 例： 某酒店有客房 800間，其類型和價(jià)格如表所示。 ? 檢測客房定價(jià)是否與市場的情況較符合 若實(shí)際平均房價(jià)與理想平均房價(jià)差距較大，說明客房定價(jià)過高或過低，不太符合市場情況，需要調(diào)整。 收益管理實(shí)戰(zhàn)應(yīng)用 ?容量控制法 ?超額預(yù)訂法 ?房間類型差異法 ?升檔銷售法和降檔銷售