【正文】 法 ?附加價值法 ?住宿天數(shù)折扣法 ?包價促銷法 ?創(chuàng)利規(guī)定明細法 ?團隊市場替換分析法 酒店收益管理的五大未來趨勢 ? ，而且將成為酒店收益管理未來的發(fā)展方向之一。 ? ，為采用者迅速帶來收益和投資回報率的大幅提升。 ?CRM的重要作用在于 改進服務(wù)質(zhì)量，走向個性化服務(wù) 進行關(guān)系營銷，培養(yǎng)忠誠顧客 提高管理水平，提升飯店形象 ?前廳部 CRM的內(nèi)容包括 收集處理顧客信息 —— 客史檔案 個性化的服務(wù)設(shè)計 與顧客進行良好溝通 顧客反饋意見處理 —— 投訴及意見處理 二、顧客信息管理 —— 客史檔案 （一）客史檔案的基本內(nèi)容 常規(guī)信息 預(yù)訂信息 消費信息 習(xí)俗和愛好 反饋意見 （二）客史檔案的來源 直接信息來源：成文的記錄或單據(jù) 間接信息來源：服務(wù)人員的觀察和交流 （三）客史檔案建立和使用 ? 傳統(tǒng)的 記錄單 檔案卡 ? 現(xiàn)代的 電子檔案 三、客戶投訴的處理 （一）投訴的產(chǎn)生 硬件故障 對服務(wù)不滿 酒店管理不善 客人對飯店的政策誤解 （二）對投訴的認識（挑戰(zhàn)和機遇并存） 投訴幫助飯店發(fā)現(xiàn)存在的問題，利于改善服務(wù) 質(zhì)量，提高管理水平 為酒店提供了一個培養(yǎng)忠誠顧客的機會 （三）投訴的處理程序和要點 心理準(zhǔn)備 設(shè)法使客人冷靜 認真傾聽和記錄 對客人的遭遇表示同情、理解和抱歉 查明問題，著手處理和解決 跟進處理的結(jié)果，并與客人再次溝通，詢問是否滿意，同時感謝客人提出意見。由于出故障的是電話局而非飯店內(nèi)部，總機服務(wù)員急也用不上勁。但她們?nèi)匀灰恢眻猿值诫娫捑止收吓懦?，非但沒有給客人的工作生活造成不便，還贏得了很多贊譽。因為客人會對飯店產(chǎn)生不信任，對飯店的服務(wù)從此表示懷疑。 Case 2 巧售套房，留住顧客 飯店預(yù)訂員小王接到美國客人電話，要求預(yù)訂 120$的兩間標(biāo)間兩天，三天后來店。 小王不想讓客人失望，于是用商量的口吻說“感謝對我們飯店的信任，我們非常希望能接待您這樣尊貴的客人，我非常樂意為您效勞。小王乘勢誘導(dǎo)“我想你不會單純計較房價的高低，而是考慮是否物有所值。這時，是飯店銷售的結(jié)束？要把客人拒之門外嗎？ 分析： 客人會向飯店預(yù)訂，表示著他對于飯店的信任。重要的在于，怎么讓客人感到物有所值，又感受到你真誠為其服務(wù)。 Case 3 誤投訴的處理 北京某飯店一位長住的客人到飯店前廳出納部支付這段時間里的費用?！? 問題： 長住客人對自己的消費數(shù)量產(chǎn)生懷疑而質(zhì)疑飯店的收費。解決問題的關(guān)鍵是讓客人承認自己的消費，但又不失面子。但當(dāng)張回到總臺時，服務(wù)員已經(jīng)換班。 分析： 問題產(chǎn)生表面原因一方面是由于電腦的故障，另一方面是因為服務(wù)員換了班。管理者有必要將交接班制度化，保證服務(wù)工作的連貫性。因而，應(yīng)能采取改變不合理的工作流程、對員工激勵、有針對性的培訓(xùn)等全方位的手段，提供整體性的解決方案，而不是頭痛醫(yī)頭、腳痛醫(yī)腳。以“暗”服務(wù)為主，減少對客人的打擾，節(jié)約人力成本。 洗衣房： 洗滌熨燙布草、制服和洗送客衣 布件房 ：負責(zé)飯店所有的布草、制服洗 滌后的交換、發(fā)送業(yè)務(wù)，包括定期配備和盤點、修補、交換、清點、驗收等。 3. 保證公共區(qū)域按時投入使用 4. 堅持科學(xué)安全的操作 正確使用設(shè)備和清潔劑 5. 清潔設(shè)備和清潔劑簡介 手動設(shè)備 : 拖把 塵拖 機器設(shè)備 : 洗地機 檫地機 吸塵器 地毯清洗機 酸性 :消毒 ,馬桶清潔除臭 ,腐蝕性較強 ,注意控制 中性 :腐蝕性小 ,大量使用于日常衛(wèi)生 ,如多功能清潔劑和地毯清洗劑 堿性 :品種很多 ,包括玻璃清潔 ,上光劑 ,溶劑 ,家具蠟等 . 自動檫地機 : 使用于硬質(zhì)地面的清洗工作 洗地吸干機 吸塵器 地毯清洗 地毯干洗機 干泡地毯清洗機 :很快干燥 (1小時 ) （三）大堂的清掃和保養(yǎng) 大堂清掃保養(yǎng)概述 以夜間的徹底清潔為基礎(chǔ)，輔以日間清掃來進行保持 主要的內(nèi)容有：大堂地面的清潔保養(yǎng)，電梯的清潔保養(yǎng)，家具的清潔保養(yǎng)，公共衛(wèi)生間的清潔，煙缸的清理等。 客房服務(wù)質(zhì)量管理中的主要內(nèi)容包括： n 服務(wù)質(zhì)量設(shè)計：根據(jù)飯店服務(wù)方針，進行服務(wù)項目、服務(wù)規(guī)程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)計 n 服務(wù)質(zhì)量控制規(guī)范 ——對服務(wù)過程和結(jié)果進行檢查和控制的規(guī)范。 ? 檢查形式：員工自查、領(lǐng)班檢查、主管和經(jīng)理的抽查和巡查。它強調(diào)服務(wù)的人性化、差異化和極致化。 謝謝觀看 /歡迎下載 BY FAITH I MEAN A VISION OF GOOD ONE CHERISHES AND THE ENTHUSIASM THAT PUSHES ONE TO SEEK ITS FULFILLMENT REGARDLESS OF OBSTACLES. BY FAITH I BY FAITH 。 成本管理目標(biāo)是：以較小的成本獲得較大的收益 （二）成本控制的基本框架（程序） 成本控制標(biāo)準(zhǔn)的確立 ——成本計劃 成本的分口分級管理 成本的控制 成本管理的績效評價 糾正偏差 （三）成本管理與綠色飯店 二、客房用品的控制 一、客房用品的分類 一次性消耗用品 多次消耗用品 二、客房用品的選用原則 舒適性、健康性 耐用性、可靠性 配套性、方便性 經(jīng)濟性 客房供應(yīng)品 客房備用品 客房租借用品 客房用品選擇的創(chuàng)新 ? 光線喚醒系統(tǒng) ? 虛擬理想窗戶 ? 助睡眠音樂 ? 自動感應(yīng)床墊 ? 無鑰匙門鎖 ? ？根據(jù)客源市場的需求更新 三、客房用品的控制 （一）定額管理 ? 確定各類客房在不同狀態(tài)下的單耗量 ? 根據(jù)預(yù)測的出租率來計算總消耗量 （對于多次消耗用品，要用損耗率去計算） （二）日?？刂?—— 分級管理 ? 領(lǐng)班對服務(wù)員的控制 ? 客用品的領(lǐng)班領(lǐng)用制 ? 客房部對用品的控制 外包管理－以洗衣房為例 ? 自設(shè)洗衣房的優(yōu)勢 ? 減少紡織品的周轉(zhuǎn)數(shù)量（ 3－ 5） ? 延長使用時間和洗滌次數(shù) ? 降低報廢率，節(jié)約費用 ? 保證服務(wù)質(zhì)量，提高效率 ? 外包洗滌業(yè)務(wù)的優(yōu)勢 –有效利用飯店空間 –減少固定資本投入 –有利于節(jié)約能源 如何外包？ ? 選擇專業(yè)的洗滌公司 ? 擬訂詳細的洗滌合同 ? 約定服務(wù)質(zhì)量 ? 定期溝通 ? 適時調(diào)整合同 客房安全管理 一、客房安全管理 （一）客房安全管理的基本任務(wù)和環(huán)節(jié) （二）基本原則：外松內(nèi)緊的原則 主要任務(wù) 基本環(huán)節(jié) 客人的人身和財產(chǎn)安全 飯店的安全 員工的安全 消防安全 治安管理 勞動保護 二、消防安全管理 ? 消防安全布告系統(tǒng) ? 火災(zāi)監(jiān)控預(yù)警系統(tǒng)的建立 ? 建立火災(zāi)的快速反應(yīng)體系 ? 對員工的消防培訓(xùn) 三、客人安全控制 ? 出入口和走道的控制 ? 客房內(nèi)安全控制 ? 客房門鎖和鑰匙控制 四、飯店安全控制 ? 防止員工偷盜 ? 防止客人偷盜 ? 防止外來偷盜 以制度加強管理，并加化實施 ? ？查房制度 ? ？交接班制度 ? ？攜物出門檢查制度 ? ？設(shè)備安全檢查制度 ? ？消毒間安全操作制度 ? 。 ? 主要方式 自邀顧客暗訪 行業(yè)管理部門的評定及復(fù)核 質(zhì)量認證機構(gòu)的檢查 （四）服務(wù)質(zhì)量的改進 服務(wù)質(zhì)量的統(tǒng)計 —— 質(zhì)量報表 服務(wù)問題原因分析 服務(wù)質(zhì)量改進的措施 n 通報 n 整改 n 改進結(jié)果的跟蹤 （新規(guī)范或標(biāo)準(zhǔn)的確立） 思考：關(guān)于飯店服務(wù)的個性化 何為個性化服務(wù)？請舉例說明。 具體工作內(nèi)容有：設(shè)備的配置和人員的選用、人員的培訓(xùn)和服務(wù)的提供。 質(zhì)量 ：產(chǎn)品或服務(wù)滿足明確或隱含需求的特征和特性的總和。 ?進房前自我儀表檢查 做房 （ 1）不同狀態(tài)的客房清掃的區(qū)別 走房：全面徹底，煥然一新 住房：快速恢復(fù)干凈整齊，盡量避開客人 空房：簡單清掃 —— 通風(fēng)和抹塵 （ 2）做房的基本順序 自上而下 由里向外 環(huán)形作業(yè) 先鋪后抹 走房清掃流程圖 停放工作車 進門 檢查是否有遺留物品 開窗簾、空調(diào) 撤出垃圾、茶具、煙缸和床上的布件 清潔衛(wèi)生間 鋪床 抹塵和檢查設(shè)備 補充物品 吸塵、拉上窗簾 巡檢是否有遺漏 熄燈、取卡、鎖門 填寫 客房 清掃 工作 表 （三）做夜床服務(wù) 夜床服務(wù)的主要內(nèi)容 房間整理、開夜床、衛(wèi)生間整理 夜床服務(wù)的操作規(guī)范 規(guī)范進房 開燈拉攏窗簾 清理煙缸、茶具、垃圾 做夜床 關(guān)閉除地?zé)敉獾钠渌麩? 清潔衛(wèi)生間 添補消耗品及物品 關(guān)燈退出衛(wèi)生間 巡視檢查 退出房門填寫工作表 夜床示意圖 （四）計劃衛(wèi)生 計劃衛(wèi)生的必要性 計劃衛(wèi)生的形式 每日計劃衛(wèi)生項目 季節(jié)性或年度性大掃除 計劃衛(wèi)生的執(zhí)行 根據(jù)時間、空間等的限制條件安排計劃衛(wèi)生的項目和周期 由領(lǐng)班分派任務(wù)，并檢查客房計劃衛(wèi)生的執(zhí)行情況 合理安排清潔用品 二、公共衛(wèi)生 （一）公共區(qū)域及其衛(wèi)生的特點 ? 影響廣 ? 專業(yè)化 ? 煩瑣復(fù)雜難控制 （二）公共區(qū)域衛(wèi)生的基本原則 1. 不影響其他部門的正常運轉(zhuǎn) 。 二者兼有的 （二）現(xiàn)代典型客房組織機構(gòu)圖 客房經(jīng)理 樓層 服務(wù) 客房 中心 PA 洗衣房 布草房 客 房 清 衛(wèi) 應(yīng) 接 服 務(wù) 公 共 區(qū) 域 清 衛(wèi) 洗 手 間 清 潔 園 藝 工 外 窗 清 潔 客 衣 收 送 濕 洗 干 洗 熨 衣 布 件 制 服 存 放 縫 補 （三）客房部的業(yè)務(wù)分工 客房中心 ：接受賓客的服務(wù)要求，統(tǒng)一安排和調(diào)度對客服務(wù)；負責(zé)客房部的信息接受、傳遞和處理。比較有親切感，人情味，可以提高隨機性服務(wù)的效率，但人力成本較高。因而，一般出現(xiàn)的問題都可歸為這三個方面。 經(jīng)驗教訓(xùn)： 每個服務(wù)員都應(yīng)該有認真負責(zé)的意識，自己經(jīng)辦的事情，最好是全部完成，至少也要保證與自己的隊友合作完成。張先生對飯店原有的好印象一掃而光。邀請他一起核對帳單，并提醒他他所進行的消費，引起回憶，最后接受帳單的數(shù)目。因而錯并不在飯店。出納員面帶微笑