【正文】 生，客房有著眾多與其它部門的接口 一、房務(wù)管理定義 通過計劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)、控制等基本的手段，使得飯店能夠高效地生產(chǎn)和銷售符合顧客需求的客房產(chǎn)品的一系列管理活動。但過后，更改預(yù)訂為雙人間一間 2天。服務(wù)員尋求合作酒店的幫助，安排客人下榻寧波開元。 房態(tài)差異表 由于客房狀態(tài)處于不斷變化中，可能造成接待處與樓層房態(tài)不符，因而由客房部每日填寫客房狀況表，送叫前臺接待處核對，發(fā)現(xiàn)不符合，及時糾正。 (1)、及時。 (5)、出品、桌面或柜臺服務(wù)符合標(biāo)準(zhǔn)。 (3)、主動提供房單、餐單、酒單或展示商品，介紹產(chǎn)品 ,如房間狀況或菜肴成分、加工方法等信息 . (4)、使客人有安全感。 (2)、時時提供快捷服務(wù)。 (3)、員工著裝整潔、關(guān)觀、合適。 (8)、時時保持床鋪、坐椅、桌面、車、電腦等整潔、舒適。 (2)、主動、細(xì)心體察，預(yù)料到客人個人需求、愿望，而非呆板地從屬于規(guī)范、制度。 結(jié)帳服務(wù) 清晰、迅速、準(zhǔn)確 一 、散客結(jié)帳程序 收回鑰匙及房卡 通知樓層服務(wù)員查房 詢問是否有其它消費(fèi) 打印客帳單 請客人審核、確認(rèn)、簽字 詢問付款方式 現(xiàn)金 信用卡 支票 二、團(tuán)隊結(jié)帳程序 ? 及時通知客房服務(wù)中心查房 ? 查看團(tuán)隊預(yù)訂單上的付款方式是否有特殊要求，是否有分開付款 ? 打印團(tuán)隊帳單，讓陪同簽名 ? 打印帳單，收款。 以需求為中心 原因： 客房商品的價值，不僅取決于其物質(zhì)屬性，還取決于客人的主觀感受和評價。分段定價時，有固定差額定價和固定百分比定價兩種。是其他價格制定的基礎(chǔ)或參照。 合同價 ：一般是給予中間商的優(yōu)惠價，優(yōu)惠的程度根據(jù)數(shù)量的大小和付款方式的不同的改變。預(yù)計未來酒店的出租率可達(dá) 80％，雙開率為 40％，計算期為 12個月。 ?收益管理 ?小時制？ ?定制服務(wù)價格 ? 收益管理 ? 收益管理 (Revenue Management 或 Yield Management)是一種謀求收入最大化的新經(jīng)營管理技術(shù)。 ? 、分析和優(yōu)化，讓其成為收益管理不可或缺的一部分 —— 這些工具可幫助酒店管理消費(fèi)者評論網(wǎng)站和其它平臺。 ? 面 —— 也就是首席收益官（ CRO），負(fù)責(zé)制定最出色的收益策略、并創(chuàng)造最佳的收入和利潤。 投訴處理完后，要對投訴進(jìn)行反思；并定期對投訴進(jìn)行統(tǒng)計分析和總結(jié)，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量和管理水平。她們只有一遍又一遍地向不同的顧客表示歉意，一邊又努力地尋找辦法解決。 問題 ：電話是飯店對外聯(lián)系的重要途徑，沒有電話對飯店來說是無法想象的。 總機(jī)服務(wù)員，以飯店的危機(jī)當(dāng)成自己的危機(jī)，急客人所急，積極地想辦法，最終很好地解決問題，體現(xiàn)出很強(qiáng)的服務(wù)意識和集體意識。然預(yù)訂記錄顯示標(biāo)房已經(jīng)訂滿。我建議您準(zhǔn)時來南京，先住兩天我們的豪華套房，每天收費(fèi)也只是280$,套房可欣賞紫金山優(yōu)美的風(fēng)景，房內(nèi)有紅木家具和古玩，提供上乘的服務(wù)，相信你們一定會滿意的”。請告訴我您是哪趟車，我們將派車去接，然后陪你先參觀一下我們的客房，再作決定也不遲啊。如果簡單拒絕，也許就永遠(yuǎn)損失了一位客人。 如何解決： 以提供其他建議的方式來替代簡單的否定回答，讓對方感受到你是值得依賴的朋友。當(dāng)他看到賬單上的金額時，火冒三丈“你們真是亂收費(fèi)，我怎么會花了這么多？”。怎樣使客人心平氣和面對帳單，愉快付帳？ 分析 ： 由于是長住客人，在飯店的消費(fèi)項目很多，時間較長，數(shù)額往往也較大；而且簽單消費(fèi)，使他們往往沒有意識到自己的消費(fèi)。 解決 ： 不點(diǎn)破客人犯的錯誤，而把發(fā)現(xiàn)錯誤的機(jī)會讓給他自己，給他一個臺階。因電腦上未有記錄，服務(wù)員認(rèn)為張還未結(jié)帳，并與其發(fā)生沖突。然而再深入，可以發(fā)現(xiàn)，電腦修好后，前一服務(wù)員未能及時將記錄補(bǔ)進(jìn)；同時也沒有意識到在交接班的時候，進(jìn)行工作的移交。 小 結(jié) ? 優(yōu)質(zhì)的前廳服務(wù)，取決于良好的服務(wù)意識、熟練的服務(wù)技巧和藝術(shù)，以及有效信息溝通基礎(chǔ)上的配合。 現(xiàn)代飯店房務(wù)管理 客房篇 客房篇主要內(nèi)容 ?第五章 客房概述 ?第六章 客房主要業(yè)務(wù)流程 ?第七章 客房管理要點(diǎn) 一、客房部的功能 ? 飯店客房及公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生工作，為客人提供良好、舒適的住宿環(huán)境 ? 做好客房的對客接待服務(wù) ? 配合工程部，完成設(shè)備及家具的保養(yǎng) ? 飯店制服、棉織品的保存、發(fā)放 ? 客衣及棉織品的洗滌 二、客房部的特點(diǎn) （一）服務(wù)特點(diǎn) ? 業(yè)務(wù)廣、隨機(jī)性強(qiáng) ? 對私密性和安全性要求很高 （二）管理要點(diǎn) ? 合理制定服務(wù)程序、科學(xué)工作定量 ? 嚴(yán)格把好質(zhì)量關(guān)，尤其是清潔衛(wèi)生 ? 加強(qiáng)設(shè)備及物品管理，控制成本 三、客房部的組織機(jī)構(gòu) （一）客房組織機(jī)構(gòu)的類型 設(shè)立樓面服務(wù)臺的：即每個樓層都設(shè)有對客服務(wù)臺。但由于沒有面對面的服務(wù)，反應(yīng)不夠迅速。 樓層服務(wù) ：客房的清潔衛(wèi)生，樓面應(yīng)接服務(wù) ？客房部與相關(guān)部門的合作 ? 前廳部 ? 工程部 ? 保衛(wèi)部 ? 營銷部 ? 餐館部 ? 采購部 ? 人力資源部 ? 財務(wù)部 客房的類型及空間結(jié)構(gòu) 一、飯店客房的基本類型 單人間和雙人房 標(biāo)準(zhǔn)間 套 間 澳大利亞藍(lán)色馬克麗行政公寓 上海新錦江飯店 總統(tǒng)套間 臥室 浴室 書房 客廳 二、客房的內(nèi)部空間結(jié)構(gòu) 第六章 客房主要業(yè)務(wù)流程 一、客房的清掃 （一）客房清掃概述 進(jìn)房制 客房清掃的類別 日常清掃：每天進(jìn)行的客房清掃及整理 計劃衛(wèi)生：定期對衛(wèi)生死角進(jìn)行清潔及家具設(shè)備進(jìn)行維護(hù)和保養(yǎng) 客房清掃的原則 n “三輕”原則 n 嚴(yán)格遵循操作規(guī)程和規(guī)范 n 不得使用客房設(shè)備和翻動客人物品 n 堅持安全操作 （二）做房的程序 做房前的準(zhǔn)備工作 ? 領(lǐng)取鑰匙 ? 了解房態(tài)并確定做房的順序 一般的順序：請即打掃房 總臺或領(lǐng)班指示要打掃的房 Vip房 特級客房 住房 走房 空房 ?檢查工作車配備 3 服務(wù)文具衛(wèi)生用品 7 布草袋 1 垃圾 袋 2 4 手巾、面巾、枕套 5 浴巾、地巾 6 床單 ?準(zhǔn)備清潔用具 吸塵器：確保干凈、工作正常、配件齊全 抹布：干濕各 2塊、地布一塊、恭桶一塊、口杯布一塊 清潔刷（或百潔布） 清潔劑：多功能清潔劑、馬桶清潔劑、消毒劑等。 客用電梯的清潔保養(yǎng) 公共衛(wèi)生間的清潔保養(yǎng) 地面保養(yǎng) ? 大理石地面 n 日間的清掃除塵，防止灰塵和污跡，保持光亮 n 定期清洗 n 打蠟 ? 地毯 n 日常吸塵 n 去除污漬 n 地毯清洗 一、客房服務(wù)項目的設(shè)立 遵循 適合性 和 適度性 原則 二、 客房常規(guī)性服務(wù) n 迎送客人 n 洗衣服務(wù) n 擦鞋服務(wù) n 物品租借 三、客房個性服務(wù)項目 n 病客服務(wù) 慰問，幫助聯(lián)系醫(yī)生或醫(yī)院 n 托嬰服務(wù) 配備有專業(yè)知識的人員，明確孩子的年齡和托管的要求，嚴(yán)格按照客人的要求來照管 n 遺留物品處理 報告，登記，存放，無人認(rèn)領(lǐng)的處理 一、布件房 （一）布草的分類 按照用途分 床上布件、衛(wèi)生間布件、餐廳布件和裝飾性布件 按照質(zhì)地分 n 全棉織品：透氣、柔軟舒適、吸水性強(qiáng)，但不耐洗，容易褪色 n 棉麻織品：挺括、習(xí)水性好，如臺布和餐巾 n 化纖織品：耐洗、不皺、不褪色、便宜，透氣性差、 n 棉化纖混紡：價格適中，中和了棉和化纖的特點(diǎn) （二）布草的管理 布草的采購 開業(yè)一次性采購 補(bǔ)充性采購 布草的收發(fā) 定點(diǎn)和定量發(fā)放 堅持以臟換凈，等量換取 超額領(lǐng)用要申請 污損布草的處理 布草的保管和存放 1）新布草要過水才入庫 2）庫房條件符合： n 良好的溫度和濕度（不超過 20度，相對濕度在4050%) n 通風(fēng)良好，保持清潔 n 分類存放并用防護(hù)罩 3）定期檢查，先進(jìn)先出 布草的報廢和再利用 報廢的條件 n 破損、污跡無法清除 n 使用期限已到 n 重新調(diào)整規(guī)格 再利用 n 改制成其他布草用品 n 改制成抹布 定期盤點(diǎn) —— 確保帳實(shí)相符 二 .洗衣房 (一 )洗衣房的設(shè)置 n 客房部下設(shè)洗衣房 n 飯店設(shè)獨(dú)立的洗衣房 n 洗衣業(yè)務(wù)外包 (二 )棉制品的洗滌 分類別、分顏色選擇不同的洗滌方式 (三 )客衣洗滌服務(wù)程序 檢查確認(rèn) 打碼 分類 手洗 水洗 干洗 烘干 /晾干 熨燙整形 成品收集 檢查 包裝 送回 Chapter 7 客房部管理要點(diǎn) 引子 ? 質(zhì)量時代 ? TQM ? ISO9000體系 一、服務(wù)質(zhì)量管理概述 （一）服務(wù)質(zhì)量的定義 服務(wù) ：為滿足顧客需要，供方與顧客接觸的活動和供方內(nèi)部活動所產(chǎn)生的結(jié)果。 （二）服務(wù)質(zhì)量的判別標(biāo)準(zhǔn) 外部標(biāo)準(zhǔn) : 顧客滿意度 n 功能性 舒適性 時間性 n 安全性 經(jīng)濟(jì)性 文明性 內(nèi)部標(biāo)準(zhǔn) ：企業(yè)的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn) /服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 內(nèi)外標(biāo)準(zhǔn)的關(guān)系 （三）質(zhì)量管理的基本模式 — PDCA管理循環(huán) 計劃 檢查 執(zhí)行 糾正和改進(jìn) 顧客需求分析 （四）飯店服務(wù)質(zhì)量管理的要求 以全面滿足顧客需求為導(dǎo)向 全方位全過程的質(zhì)量管理 全員參與 持續(xù)改進(jìn) （一）計劃 計劃是服務(wù)產(chǎn)品開發(fā)設(shè)計的過程，也是服務(wù)質(zhì)量管理的起點(diǎn)。 合理配置客房部服務(wù)人員 ? 服務(wù)人員數(shù)量的確定 n 確定工作定額 n， n=T/(t+t’) T是每日總的工作時間， t是單位房間清掃所需要的時間， t’ 是平均單位房間所需要的隨機(jī)服務(wù)時間 ? 根據(jù)總體工作量和工作定額確定所需要人數(shù) m m=[N*出租率 /n]/(245/365) ? 靈活的人員配備制度 ? 彈性工作日制度 ? 合理使用臨時工 （三）客房服務(wù)質(zhì)量的檢查和控制 服務(wù)提供部門的檢查 ? 任務(wù)：在服務(wù)現(xiàn)場對服務(wù)提供過程的規(guī)范性及服務(wù)滿足顧客需求的能力進(jìn)行評審。 標(biāo)準(zhǔn)化和個性化哪個更重要？ 在標(biāo)準(zhǔn)化質(zhì)量管理體系中，如何能實(shí)現(xiàn)個性化的服務(wù)？ 個性化與其內(nèi)涵 ? 個性化服務(wù)是針對服務(wù)對象的個性特征來提供 的