【正文】 回答：“真對(duì)不起，你能幫我一起核對(duì)一下嗎？”客人認(rèn)可后，與出納一起一一核對(duì)上面的項(xiàng)目，其間，出納小姐順勢(shì)對(duì)幾筆大額的消費(fèi)作了提醒，以便喚起其記憶。 堅(jiān)持一個(gè)原則：盡可能地將客人留在自己飯店。應(yīng)該向客人積極提供幫助?！笨腿寺犕?，難以拒絕，欣然答應(yīng)預(yù)定豪華套房。小王故意做了停頓，等對(duì)方的回話。小王關(guān)心地說“您是否可以推遲兩天，或與南京 **飯店聯(lián)絡(luò)呢”。 跟進(jìn)措施 ： 對(duì)于飯店管理者來說，事件到此并未結(jié)束，將之作為飯店內(nèi)的典范和生動(dòng)的案例來進(jìn)行服務(wù)意識(shí)的培訓(xùn)是很有必要的。本例中，飯店的總機(jī)無法正常服務(wù)，出現(xiàn)危機(jī)。 終于一位服務(wù)員想到能夠用總機(jī)幫助客人向外拔，然后請(qǐng)對(duì)方打回給客人。 一、員工培訓(xùn) （一）培訓(xùn)的意義和原則 意義 ：培訓(xùn)是提高員工素質(zhì)的基本途徑 培訓(xùn)提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量 培訓(xùn)提供溝通渠道、改善人際關(guān)系 原則 ：長(zhǎng)期性、計(jì)劃性、系統(tǒng)性、 層次性、實(shí)效性、科學(xué)性 （二）培訓(xùn)的內(nèi)容和類型 前廳培訓(xùn)的基本內(nèi)容 w 店規(guī)及部門規(guī)章制度 w 服務(wù)意識(shí)和職業(yè)道德培訓(xùn) w 儀容儀表、禮貌禮儀 w 服務(wù)技能和藝術(shù) w 外語 w 安全知識(shí) w 管理人員的管理技能培訓(xùn) 員工培訓(xùn)的類型 崗前培訓(xùn) 包括入職指導(dǎo)和基本操作規(guī)程 、 服務(wù)技能的訓(xùn)練 日常培訓(xùn) 以部門例會(huì)、班前班后會(huì)議和工作檢查等形式，進(jìn)行個(gè)別的指導(dǎo)或研討，提高工作水準(zhǔn) 專題培訓(xùn) 以業(yè)務(wù)競(jìng)賽、專題講座等形式，對(duì)員工就某一主題進(jìn)行強(qiáng)化培訓(xùn) 晉升培訓(xùn) 對(duì)有發(fā)展?jié)摿Φ膯T工，在其晉升前進(jìn)行管理技能培訓(xùn)，了解其新崗位的職責(zé)、工作性質(zhì)和特點(diǎn) （三）培訓(xùn)的執(zhí)行 培訓(xùn)工作的基本過程 培訓(xùn)需求分析 培訓(xùn)計(jì)劃制定 培訓(xùn)計(jì)劃的實(shí)施 培訓(xùn)效果評(píng)價(jià)和反饋 監(jiān)控和激勵(lì) 增強(qiáng)培訓(xùn)效果 培訓(xùn)重要性的強(qiáng)調(diào) 做好培訓(xùn)的組織和管理 運(yùn)用培訓(xùn)的藝術(shù) 培訓(xùn)的激勵(lì)措施 做好培訓(xùn)的考勤工作 將培訓(xùn)與使用相結(jié)合 將培訓(xùn)與晉升相結(jié)合 二、員工的激勵(lì) （一）激勵(lì)的基本方法 物質(zhì)激勵(lì) 獎(jiǎng)金、獎(jiǎng)品 精神激勵(lì) 目標(biāo)激勵(lì) 競(jìng)爭(zhēng)激勵(lì) 角色激勵(lì) 情感激勵(lì) 示范激勵(lì) 綜合激勵(lì) 升遷與調(diào)職 （二）員工激勵(lì)中的問題和技巧 激勵(lì)目標(biāo)明確和合理 激勵(lì)的公開性和公平性 激勵(lì)手段因人而異，保證高效性 激勵(lì)的及時(shí)性 前廳部 Case Study Case study 的要點(diǎn) ? 頭腦清晰，找準(zhǔn)問題 ? 明確原理，深入分析 ? 對(duì)癥下藥，徹底解決 Case 1 京倫飯店解決電話危機(jī) 某天，京倫飯店總機(jī)突然出故障，電話無法找到外界，只能接進(jìn)。 一、 CRM及其重要作用 ?CRM是企業(yè)在經(jīng)營過程中不斷積累客戶信息，并使用這些信息來制定市場(chǎng)戰(zhàn)略以滿足客戶個(gè)性化需求的一種戰(zhàn)略思想和管理方式。酒店業(yè)者將對(duì)用戶提交的酒店評(píng)論、博客、視頻和圖像采取積極主動(dòng)的策略。它誕生于上世紀(jì)八十年代，最早由民航開發(fā)。求其理想平均房?jī)r(jià)。 （三）價(jià)格調(diào)整 哪些情況下需要價(jià)格調(diào)整 經(jīng)營成本發(fā)生變化 需求或競(jìng)爭(zhēng)發(fā)生變化 價(jià)格優(yōu)惠政策 數(shù)量?jī)?yōu)惠 季節(jié)優(yōu)惠 現(xiàn)金折扣 同業(yè)折扣 四、保本出租率和理想平均房?jī)r(jià) （一）保本出租率 ? 定義 ：是指在一定的價(jià)格條件下，使得飯店能夠達(dá)到盈虧平衡（即保本）的飯店客房出租率。 追加房?jī)r(jià) ：根據(jù)客人入住的不同情況，加收的房費(fèi)或調(diào)整過的房?jī)r(jià)。 區(qū)分需求定價(jià) ：根據(jù)不同的顧客對(duì)于同一產(chǎn)品的需求不同進(jìn)行定價(jià)。只有當(dāng)商品的價(jià)格與顧客理解的價(jià)格大體一致時(shí)，顧客才會(huì)接受。 注意的問題 ： ? 切忌向團(tuán)員泄露房?jī)r(jià) ? 陪同無權(quán)將未經(jīng)旅行社認(rèn)可的帳目轉(zhuǎn)由旅行社支付 ? 不允許掛帳的旅行社，一律店前支付 三、夜間審核 (night audit) 由核帳員，夜間核對(duì)帳目，確定記錄無誤 | 查核的內(nèi)容： 各收款機(jī)的清機(jī)報(bào)告 審核個(gè)班次送審的帳單、原始單的數(shù)據(jù)是否準(zhǔn)確，并核對(duì)營業(yè)報(bào)表 核對(duì)餐廳、客房帳目及其他掛帳與報(bào)表的金額是否一致 將個(gè)酒店各營業(yè)點(diǎn)的營業(yè)收入過帳 制作當(dāng)日營業(yè)日?qǐng)?bào)表 作稽核報(bào)告 其他服務(wù) 一、總機(jī)服務(wù) 熱情、禮貌、溫和的服務(wù)語言 面帶微笑 轉(zhuǎn)接 長(zhǎng)途 叫醒 尋人 二、問訊 （一）問訊服務(wù) ? 關(guān)于住宿客人的詢問 ? 關(guān)于酒店呢部的問訊 ? 關(guān)于店外情況的介紹 （二）留言服務(wù) ? 訪客留言 住客留言 （三）郵件的處理 ? 信件處理：分類處理 ? 匯款、掛號(hào)、電報(bào)、包裹等的處理：更強(qiáng)調(diào)迅速，要求簽收 ? 郵寄服務(wù) Chapter4 前廳管理要點(diǎn) ? 酒店在一定時(shí)期內(nèi)，有意識(shí)的使其所接受的客房預(yù)訂數(shù)超過其客房接待能力的預(yù)訂現(xiàn)象。 (3)、讓每位客人都感到受到特別禮遇。且在布置上體現(xiàn)高雅與熱情。 (4)、裝修、裝飾、布局、陳設(shè)檔次與價(jià)格相符。 (3)、竭力滿足客人的特殊需求，從不說“不”。 (5)、服務(wù)操作表現(xiàn)出有教養(yǎng)、職業(yè)性、經(jīng)驗(yàn)。 第二、服務(wù)體現(xiàn)“可信度”：對(duì)知識(shí)、禮儀把握適度，在溝通中顯示出信任與自信。 (2)、改正錯(cuò)誤迅速。 中途調(diào)換房間 接到通知，確定房號(hào)和客人是否在房；清點(diǎn)行李，帶入新房間，收回原來房間的鑰匙和房卡；交回前廳 （三）行李的寄存和提取 ? 寄存 確認(rèn)客人身份 填寫寄存卡（一式兩份） 檢查行李 將行李有序存放（長(zhǎng)期寄存的要分開放置） ? 提取 校驗(yàn)行李提取聯(lián) 清點(diǎn)行李樣數(shù)和種類 若行李提取聯(lián)丟失，憑有力證件領(lǐng)取 長(zhǎng)期無人領(lǐng)取的行李的處理 三、“金鑰匙”服務(wù) （一）“金鑰匙”的起源和在中國興起 ? 金鑰匙是一種“委托代辦”的服務(wù)概念，在現(xiàn)代酒店業(yè)是全方位、“一條龍”服務(wù)的崗位，也是個(gè)性化服務(wù)的體現(xiàn) ? 1952，“國際金鑰匙協(xié)會(huì)”成立 ? 中國最早的金鑰匙出現(xiàn)在 93年的廣州白天鵝賓館， 96年達(dá)到 21人 （二）金鑰匙的職責(zé) －滿意＋驚喜 －無所不能，竭盡所能的服務(wù)原則 o 全面掌握酒店及相關(guān)信息 o 全方位滿足客人提出的特殊要求，如沙龍、導(dǎo)游導(dǎo)購、鐘點(diǎn)醫(yī)務(wù)服務(wù)等 o 協(xié)助大堂副理解決各類投訴及突發(fā)事件 o 確保行李部服務(wù)正常 。 房態(tài)調(diào)整表 由于客人退房、住客換房、離店或到達(dá)日期的變更、樓層保養(yǎng)等發(fā)生，使房間狀態(tài)發(fā)生改變，需要填寫。 ? 超額預(yù)訂后，預(yù)訂過的客人無法入住 客人到達(dá)，但客房已經(jīng)滿了，非常不滿意。 飯店預(yù)訂 一、預(yù)訂的方式 ?直接預(yù)訂 電話預(yù)訂 傳真預(yù)訂 網(wǎng)上預(yù)訂 信函預(yù)訂 口頭預(yù)訂 合同預(yù)訂 ?間接預(yù)訂 通過旅行社 通過航空公司或交通公司 通過飯店訂房代理商 其他 二、預(yù)訂的種類 ? 非保證類預(yù)訂 臨時(shí)預(yù)訂 確認(rèn)類預(yù)訂 等候類預(yù)訂 ? 保證類預(yù)訂 預(yù)付款保證 信用卡保證 合同保證 三、預(yù)訂的受理 通訊聯(lián)絡(luò) 明確訂房要求 拒絕預(yù)訂 接受預(yù)訂 確認(rèn) 儲(chǔ)存資料 預(yù)訂變更 接待準(zhǔn)備 ? 接受預(yù)訂 (accepting) 明確客人要求，填寫預(yù)訂單，預(yù)訂單分團(tuán)體和散客兩種 P106 ? 拒絕預(yù)訂 (turning down) 婉拒，并主動(dòng)提出其它可供選擇的建議 ? 確認(rèn)預(yù)訂 (confirmation) 通過口頭或書面的形式，確定客人的訂房要求無誤并被接受，申明飯店對(duì)預(yù)訂更改、取消的規(guī)定 13 ? 核對(duì) (reconfirming) 在預(yù)訂和客人到達(dá)之間（一個(gè)月、一周和抵店前一天），向客人核對(duì)是否預(yù)訂有效，有無變更 ? 取消 (cancellation) 作好資料處理工作，在預(yù)訂上將其注銷 ? 變更 (amendment) 修改相關(guān)記錄，通知相關(guān)部門 場(chǎng)景模擬題： ? 一次電話預(yù)訂的過程 客人致電“寧波理工大酒店”，要求預(yù)訂 15天后，中低樓層的標(biāo)準(zhǔn)間一間 3天。 內(nèi)容 ：生產(chǎn)什么？如何生產(chǎn)？ 具體包括：業(yè)務(wù)管理、質(zhì)量管理、人力資源管理、設(shè)備管理、財(cái)務(wù)管理等。 現(xiàn)代飯店房務(wù)管理 學(xué)習(xí)目標(biāo) 成為現(xiàn)代飯店準(zhǔn)客房經(jīng)理 客房經(jīng)理 （管理人員） 意識(shí) 知識(shí) 能力 主要內(nèi)容 ? 客房管理的基本特點(diǎn)和客房經(jīng)理的 意識(shí) ? 前廳及客房管理的基本 知識(shí) ? 發(fā)現(xiàn)問題、分析問題和解決問題的 能力 前廳服務(wù)流程和要求 客房服務(wù)流程和要求 管理的一般原理 前廳客房管理要點(diǎn) 參考書目 ? 李欽明著 飯店客房管理實(shí)務(wù) 遼寧科學(xué)技術(shù)出版社（操作性） ? 劉 偉著 現(xiàn)代飯店客房部服務(wù)與管理 廣東旅游出版社（專題性） ? 袁秋萍譯 現(xiàn)代美國飯店客房管理 湖南科學(xué)技術(shù)出版社（國際性） ? 雜志期刊（案例和熱點(diǎn)） 中外飯店 飯店世界 ?? 一、 什么是飯店 (hotel) 飯店的概念 ? 美堅(jiān)百科全書 ：飯店是裝備好的公共住宿設(shè)施，一般提供膳食、酒類與飲料以及其他的服務(wù)。 ? 決定飯店規(guī)格檔次的重要因素 ? 顧客選擇飯店的首要考慮的因素 二、飯店?duì)I業(yè)收入主要來源和成本控制中心 ? 客房的營業(yè)收入占全飯店?duì)I業(yè)收入的比重很高，約 4060％ ? 客房產(chǎn)品收入的邊際貢獻(xiàn)大，利潤(rùn)率也高，成本費(fèi)用僅占客房銷售收入的 30％ ? 客房中有大部分的設(shè)備、消耗品，對(duì)它們的保養(yǎng)控制，直接影響飯店的經(jīng)營成本 三、飯店服務(wù)質(zhì)量控制的重點(diǎn) ? 客房是顧客在飯店里感受時(shí)間最長(zhǎng)的場(chǎng)所 ? 顧客的許多服務(wù)需求在客房里產(chǎn)