【正文】 做好培訓的組織和管理 運用培訓的藝術 培訓的激勵措施 做好培訓的考勤工作 將培訓與使用相結合 將培訓與晉升相結合 二、員工的激勵 （一）激勵的基本方法 物質激勵 獎金、獎品 精神激勵 目標激勵 競爭激勵 角色激勵 情感激勵 示范激勵 綜合激勵 升遷與調職 （二）員工激勵中的問題和技巧 激勵目標明確和合理 激勵的公開性和公平性 激勵手段因人而異，保證高效性 激勵的及時性 前廳部 Case Study Case study 的要點 ? 頭腦清晰，找準問題 ? 明確原理，深入分析 ? 對癥下藥，徹底解決 Case 1 京倫飯店解決電話危機 某天，京倫飯店總機突然出故障，電話無法找到外界，只能接進。本例中，飯店的總機無法正常服務，出現(xiàn)危機。小王關心地說“您是否可以推遲兩天，或與南京 **飯店聯(lián)絡呢”?！笨腿寺犕辏y以拒絕，欣然答應預定豪華套房。 堅持一個原則：盡可能地將客人留在自己飯店。因而錯并不在飯店。張先生對飯店原有的好印象一掃而光。因而，一般出現(xiàn)的問題都可歸為這三個方面。 二者兼有的 （二）現(xiàn)代典型客房組織機構圖 客房經理 樓層 服務 客房 中心 PA 洗衣房 布草房 客 房 清 衛(wèi) 應 接 服 務 公 共 區(qū) 域 清 衛(wèi) 洗 手 間 清 潔 園 藝 工 外 窗 清 潔 客 衣 收 送 濕 洗 干 洗 熨 衣 布 件 制 服 存 放 縫 補 （三）客房部的業(yè)務分工 客房中心 ：接受賓客的服務要求，統(tǒng)一安排和調度對客服務；負責客房部的信息接受、傳遞和處理。 質量 ：產品或服務滿足明確或隱含需求的特征和特性的總和。 ? 主要方式 自邀顧客暗訪 行業(yè)管理部門的評定及復核 質量認證機構的檢查 （四）服務質量的改進 服務質量的統(tǒng)計 —— 質量報表 服務問題原因分析 服務質量改進的措施 n 通報 n 整改 n 改進結果的跟蹤 （新規(guī)范或標準的確立） 思考：關于飯店服務的個性化 何為個性化服務？請舉例說明。 謝謝觀看 /歡迎下載 BY FAITH I MEAN A VISION OF GOOD ONE CHERISHES AND THE ENTHUSIASM THAT PUSHES ONE TO SEEK ITS FULFILLMENT REGARDLESS OF OBSTACLES. BY FAITH I BY FAITH 。 ? 檢查形式：員工自查、領班檢查、主管和經理的抽查和巡查。 3. 保證公共區(qū)域按時投入使用 4. 堅持科學安全的操作 正確使用設備和清潔劑 5. 清潔設備和清潔劑簡介 手動設備 : 拖把 塵拖 機器設備 : 洗地機 檫地機 吸塵器 地毯清洗機 酸性 :消毒 ,馬桶清潔除臭 ,腐蝕性較強 ,注意控制 中性 :腐蝕性小 ,大量使用于日常衛(wèi)生 ,如多功能清潔劑和地毯清洗劑 堿性 :品種很多 ,包括玻璃清潔 ,上光劑 ,溶劑 ,家具蠟等 . 自動檫地機 : 使用于硬質地面的清洗工作 洗地吸干機 吸塵器 地毯清洗 地毯干洗機 干泡地毯清洗機 :很快干燥 (1小時 ) （三）大堂的清掃和保養(yǎng) 大堂清掃保養(yǎng)概述 以夜間的徹底清潔為基礎，輔以日間清掃來進行保持 主要的內容有：大堂地面的清潔保養(yǎng)，電梯的清潔保養(yǎng)，家具的清潔保養(yǎng)，公共衛(wèi)生間的清潔，煙缸的清理等。以“暗”服務為主，減少對客人的打擾，節(jié)約人力成本。管理者有必要將交接班制度化，保證服務工作的連貫性。但當張回到總臺時，服務員已經換班。” 問題： 長住客人對自己的消費數(shù)量產生懷疑而質疑飯店的收費。重要的在于，怎么讓客人感到物有所值，又感受到你真誠為其服務。小王乘勢誘導“我想你不會單純計較房價的高低，而是考慮是否物有所值。 Case 2 巧售套房，留住顧客 飯店預訂員小王接到美國客人電話，要求預訂 120$的兩間標間兩天，三天后來店。但她們仍然一直堅持到電話局故障排除，非但沒有給客人的工作生活造成不便，還贏得了很多贊譽。 ?CRM的重要作用在于 改進服務質量，走向個性化服務 進行關系營銷，培養(yǎng)忠誠顧客 提高管理水平，提升飯店形象 ?前廳部 CRM的內容包括 收集處理顧客信息 —— 客史檔案 個性化的服務設計 與顧客進行良好溝通 顧客反饋意見處理 —— 投訴及意見處理 二、顧客信息管理 —— 客史檔案 （一）客史檔案的基本內容 常規(guī)信息 預訂信息 消費信息 習俗和愛好 反饋意見 （二）客史檔案的來源 直接信息來源：成文的記錄或單據(jù) 間接信息來源：服務人員的觀察和交流 （三）客史檔案建立和使用 ? 傳統(tǒng)的 記錄單 檔案卡 ? 現(xiàn)代的 電子檔案 三、客戶投訴的處理 （一）投訴的產生 硬件故障 對服務不滿 酒店管理不善 客人對飯店的政策誤解 （二）對投訴的認識（挑戰(zhàn)和機遇并存） 投訴幫助飯店發(fā)現(xiàn)存在的問題，利于改善服務 質量，提高管理水平 為酒店提供了一個培養(yǎng)忠誠顧客的機會 （三）投訴的處理程序和要點 心理準備 設法使客人冷靜 認真傾聽和記錄 對客人的遭遇表示同情、理解和抱歉 查明問題，著手處理和解決 跟進處理的結果，并與客人再次溝通，詢問是否滿意，同時感謝客人提出意見。 收益管理實戰(zhàn)應用 ?容量控制法 ?超額預訂法 ?房間類型差異法 ?升檔銷售法和降檔銷售法 ?附加價值法 ?住宿天數(shù)折扣法 ?包價促銷法 ?創(chuàng)利規(guī)定明細法 ?團隊市場替換分析法 酒店收益管理的五大未來趨勢 ? ，而且將成為酒店收益管理未來的發(fā)展方向之一。 例： 某酒店有客房 800間，其類型和價格如表所示。 價格類型 門市價 ：即公布的房價，掛牌價，基本房價。 ?劣勢 完全站在飯店的角度，忽視了競爭和需求的巨大作用，使飯店經營缺乏對市場的動態(tài)應對 不利于競爭，可能會引起飯店銷售的因難， 以競爭為中心 ? 隨行就市 跟隨領袖飯店的價格 依據(jù)行業(yè)平均水平或習慣定價水平定價 ? 邊際效益定價法 以使邊際效益大于 0的價格為價格底線，靈活確定房價 P Cv(變動成本） 以競爭為中心的定價法，適用于競爭非常激勵的市場環(huán)境下，力爭減少客房閑置，保證收益。 (1)、時時微笑。 (2)、餐廳分區(qū)、商場、通道等醒目，有吸引力。 (2)、客人進門（餐廳、酒吧、商場、大堂等 )時感到舒適，立即獲得尊重。 （三）金鑰匙的素質要求 ? 忠誠：對客人、酒店、社會和法律 ? 多國語言：最基本的是英語和日語 ? 豐富的知識和熱心的品質 ? 彬彬有禮、善解人意、有耐心 ? 身體強健，精力充沛 ? 良好的人際交往能力和廣泛的社會關系網 ?金鑰匙服務標準五條 第一、服務體體現(xiàn)“可靠度”：嚴格按承諾提供規(guī)范服務。 總臺接待 一、客房銷售 （一）房態(tài)的控制 ? 房間的基本狀態(tài) Vacant(Available) Occupied Check out(On change) Out of order Blocked room Sleep out room 。 ? 選擇一家自己最有興趣的酒店作深入的了解與調查： ? 前廳的空間布置 ? 各職能分布 ? 試著畫出客人流線與員工服務流線 ? 詳細觀察某一工作人員的工作流程 ? 感受與建議等 現(xiàn)代飯店房務管理 前 廳 篇 前廳篇主要內容 ? 第二章 前廳概述 ? 第三章 前廳主要業(yè)務流程 ? 第四章 前廳管理的重點 前廳的地位和任務 一、前廳的空間位置 ? Lobby Front office Front desk ?前臺（總服務臺）的設計 格局：直線型、半圓型、“ L” 型 高度： 120130cm 大小：大中小型不同 Conrad Hong Kong 香港康拉德飯店 直線型 半圓型 折線型 二、前廳的任務和地位 （一）工作過程及任務 ? 預售期： 營銷和預訂 ? 銷售期： 入住登記和接待 ? 客人住宿期間： 問訊、票務及其他 ? 銷售結束：結帳、送別、客史檔案 總結任務：銷售、聯(lián)絡協(xié)調、客房信息管理、對客服務 （二）前廳的地位 ? 前廳是飯店的臉面 ? 前廳是飯店的神經中樞 ? 前廳是飯店信息中心 前廳的組織結構 前廳經理 大堂副理 預訂 接待 問訊 禮賓 總機 收銀 商務中心 其它 主管級 領班級 操作員 預訂員 接待員 問訊員 迎賓、行李員 話務員 收銀員 文犢員 各個班組的職能 ? 預訂 (room reservation) 接受訂房要求；與有關業(yè)務單位保持聯(lián)系，適時推銷；做好訂房記錄，參與預訂預測和計劃的制定；及時通報預訂信息 ? 接待 (reception/checkin/registration) 接待散客及團隊；辦理入住登記并分配房間；掌握房態(tài)；制作營業(yè)日報表 ? 問訊 (Information/inquiry) 提供各類服務咨訊；處理客人郵件、留言； 進行訪客接待 ? 收銀 (cashier/checkout) 結帳手續(xù)；外幣兌換；管理客帳； 貴重物品寄存 ? 禮賓 (bell service/concierge) 迎送客人；引領客人入住客房；行李運送或寄存；分發(fā)客人的信件，送留言 ? 總機 (switch board) 電話轉接；叫醒服務； DN