【正文】 做好培訓(xùn)的組織和管理 運(yùn)用培訓(xùn)的藝術(shù) 培訓(xùn)的激勵(lì)措施 做好培訓(xùn)的考勤工作 將培訓(xùn)與使用相結(jié)合 將培訓(xùn)與晉升相結(jié)合 二、員工的激勵(lì) （一）激勵(lì)的基本方法 物質(zhì)激勵(lì) 獎(jiǎng)金、獎(jiǎng)品 精神激勵(lì) 目標(biāo)激勵(lì) 競爭激勵(lì) 角色激勵(lì) 情感激勵(lì) 示范激勵(lì) 綜合激勵(lì) 升遷與調(diào)職 （二）員工激勵(lì)中的問題和技巧 激勵(lì)目標(biāo)明確和合理 激勵(lì)的公開性和公平性 激勵(lì)手段因人而異，保證高效性 激勵(lì)的及時(shí)性 前廳部 Case Study Case study 的要點(diǎn) ? 頭腦清晰，找準(zhǔn)問題 ? 明確原理，深入分析 ? 對癥下藥，徹底解決 Case 1 京倫飯店解決電話危機(jī) 某天，京倫飯店總機(jī)突然出故障，電話無法找到外界，只能接進(jìn)。本例中，飯店的總機(jī)無法正常服務(wù)，出現(xiàn)危機(jī)。小王關(guān)心地說“您是否可以推遲兩天，或與南京 **飯店聯(lián)絡(luò)呢”?！笨腿寺犕?，難以拒絕，欣然答應(yīng)預(yù)定豪華套房。 堅(jiān)持一個(gè)原則：盡可能地將客人留在自己飯店。因而錯(cuò)并不在飯店。張先生對飯店原有的好印象一掃而光。因而，一般出現(xiàn)的問題都可歸為這三個(gè)方面。 二者兼有的 （二）現(xiàn)代典型客房組織機(jī)構(gòu)圖 客房經(jīng)理 樓層 服務(wù) 客房 中心 PA 洗衣房 布草房 客 房 清 衛(wèi) 應(yīng) 接 服 務(wù) 公 共 區(qū) 域 清 衛(wèi) 洗 手 間 清 潔 園 藝 工 外 窗 清 潔 客 衣 收 送 濕 洗 干 洗 熨 衣 布 件 制 服 存 放 縫 補(bǔ) （三）客房部的業(yè)務(wù)分工 客房中心 ：接受賓客的服務(wù)要求，統(tǒng)一安排和調(diào)度對客服務(wù)；負(fù)責(zé)客房部的信息接受、傳遞和處理。 質(zhì)量 ：產(chǎn)品或服務(wù)滿足明確或隱含需求的特征和特性的總和。 ? 主要方式 自邀顧客暗訪 行業(yè)管理部門的評定及復(fù)核 質(zhì)量認(rèn)證機(jī)構(gòu)的檢查 （四）服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn) 服務(wù)質(zhì)量的統(tǒng)計(jì) —— 質(zhì)量報(bào)表 服務(wù)問題原因分析 服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)的措施 n 通報(bào) n 整改 n 改進(jìn)結(jié)果的跟蹤 （新規(guī)范或標(biāo)準(zhǔn)的確立） 思考：關(guān)于飯店服務(wù)的個(gè)性化 何為個(gè)性化服務(wù)？請舉例說明。 謝謝觀看 /歡迎下載 BY FAITH I MEAN A VISION OF GOOD ONE CHERISHES AND THE ENTHUSIASM THAT PUSHES ONE TO SEEK ITS FULFILLMENT REGARDLESS OF OBSTACLES. BY FAITH I BY FAITH 。 ? 檢查形式：員工自查、領(lǐng)班檢查、主管和經(jīng)理的抽查和巡查。 3. 保證公共區(qū)域按時(shí)投入使用 4. 堅(jiān)持科學(xué)安全的操作 正確使用設(shè)備和清潔劑 5. 清潔設(shè)備和清潔劑簡介 手動(dòng)設(shè)備 : 拖把 塵拖 機(jī)器設(shè)備 : 洗地機(jī) 檫地機(jī) 吸塵器 地毯清洗機(jī) 酸性 :消毒 ,馬桶清潔除臭 ,腐蝕性較強(qiáng) ,注意控制 中性 :腐蝕性小 ,大量使用于日常衛(wèi)生 ,如多功能清潔劑和地毯清洗劑 堿性 :品種很多 ,包括玻璃清潔 ,上光劑 ,溶劑 ,家具蠟等 . 自動(dòng)檫地機(jī) : 使用于硬質(zhì)地面的清洗工作 洗地吸干機(jī) 吸塵器 地毯清洗 地毯干洗機(jī) 干泡地毯清洗機(jī) :很快干燥 (1小時(shí) ) （三）大堂的清掃和保養(yǎng) 大堂清掃保養(yǎng)概述 以夜間的徹底清潔為基礎(chǔ)，輔以日間清掃來進(jìn)行保持 主要的內(nèi)容有：大堂地面的清潔保養(yǎng)，電梯的清潔保養(yǎng)，家具的清潔保養(yǎng)，公共衛(wèi)生間的清潔，煙缸的清理等。以“暗”服務(wù)為主，減少對客人的打擾，節(jié)約人力成本。管理者有必要將交接班制度化，保證服務(wù)工作的連貫性。但當(dāng)張回到總臺時(shí)，服務(wù)員已經(jīng)換班。” 問題： 長住客人對自己的消費(fèi)數(shù)量產(chǎn)生懷疑而質(zhì)疑飯店的收費(fèi)。重要的在于，怎么讓客人感到物有所值，又感受到你真誠為其服務(wù)。小王乘勢誘導(dǎo)“我想你不會(huì)單純計(jì)較房價(jià)的高低，而是考慮是否物有所值。 Case 2 巧售套房，留住顧客 飯店預(yù)訂員小王接到美國客人電話，要求預(yù)訂 120$的兩間標(biāo)間兩天，三天后來店。但她們?nèi)匀灰恢眻?jiān)持到電話局故障排除，非但沒有給客人的工作生活造成不便，還贏得了很多贊譽(yù)。 ?CRM的重要作用在于 改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，走向個(gè)性化服務(wù) 進(jìn)行關(guān)系營銷，培養(yǎng)忠誠顧客 提高管理水平，提升飯店形象 ?前廳部 CRM的內(nèi)容包括 收集處理顧客信息 —— 客史檔案 個(gè)性化的服務(wù)設(shè)計(jì) 與顧客進(jìn)行良好溝通 顧客反饋意見處理 —— 投訴及意見處理 二、顧客信息管理 —— 客史檔案 （一）客史檔案的基本內(nèi)容 常規(guī)信息 預(yù)訂信息 消費(fèi)信息 習(xí)俗和愛好 反饋意見 （二）客史檔案的來源 直接信息來源：成文的記錄或單據(jù) 間接信息來源：服務(wù)人員的觀察和交流 （三）客史檔案建立和使用 ? 傳統(tǒng)的 記錄單 檔案卡 ? 現(xiàn)代的 電子檔案 三、客戶投訴的處理 （一）投訴的產(chǎn)生 硬件故障 對服務(wù)不滿 酒店管理不善 客人對飯店的政策誤解 （二）對投訴的認(rèn)識（挑戰(zhàn)和機(jī)遇并存） 投訴幫助飯店發(fā)現(xiàn)存在的問題，利于改善服務(wù) 質(zhì)量，提高管理水平 為酒店提供了一個(gè)培養(yǎng)忠誠顧客的機(jī)會(huì) （三）投訴的處理程序和要點(diǎn) 心理準(zhǔn)備 設(shè)法使客人冷靜 認(rèn)真傾聽和記錄 對客人的遭遇表示同情、理解和抱歉 查明問題，著手處理和解決 跟進(jìn)處理的結(jié)果，并與客人再次溝通，詢問是否滿意，同時(shí)感謝客人提出意見。 收益管理實(shí)戰(zhàn)應(yīng)用 ?容量控制法 ?超額預(yù)訂法 ?房間類型差異法 ?升檔銷售法和降檔銷售法 ?附加價(jià)值法 ?住宿天數(shù)折扣法 ?包價(jià)促銷法 ?創(chuàng)利規(guī)定明細(xì)法 ?團(tuán)隊(duì)市場替換分析法 酒店收益管理的五大未來趨勢 ? ，而且將成為酒店收益管理未來的發(fā)展方向之一。 例： 某酒店有客房 800間，其類型和價(jià)格如表所示。 價(jià)格類型 門市價(jià) ：即公布的房價(jià)，掛牌價(jià)，基本房價(jià)。 ?劣勢 完全站在飯店的角度，忽視了競爭和需求的巨大作用，使飯店經(jīng)營缺乏對市場的動(dòng)態(tài)應(yīng)對 不利于競爭，可能會(huì)引起飯店銷售的因難， 以競爭為中心 ? 隨行就市 跟隨領(lǐng)袖飯店的價(jià)格 依據(jù)行業(yè)平均水平或習(xí)慣定價(jià)水平定價(jià) ? 邊際效益定價(jià)法 以使邊際效益大于 0的價(jià)格為價(jià)格底線，靈活確定房價(jià) P Cv(變動(dòng)成本） 以競爭為中心的定價(jià)法，適用于競爭非常激勵(lì)的市場環(huán)境下，力爭減少客房閑置，保證收益。 (1)、時(shí)時(shí)微笑。 (2)、餐廳分區(qū)、商場、通道等醒目，有吸引力。 (2)、客人進(jìn)門（餐廳、酒吧、商場、大堂等 )時(shí)感到舒適，立即獲得尊重。 （三）金鑰匙的素質(zhì)要求 ? 忠誠：對客人、酒店、社會(huì)和法律 ? 多國語言：最基本的是英語和日語 ? 豐富的知識和熱心的品質(zhì) ? 彬彬有禮、善解人意、有耐心 ? 身體強(qiáng)健，精力充沛 ? 良好的人際交往能力和廣泛的社會(huì)關(guān)系網(wǎng) ?金鑰匙服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)五條 第一、服務(wù)體體現(xiàn)“可靠度”：嚴(yán)格按承諾提供規(guī)范服務(wù)。 總臺接待 一、客房銷售 （一）房態(tài)的控制 ? 房間的基本狀態(tài) Vacant(Available) Occupied Check out(On change) Out of order Blocked room Sleep out room 。 ? 選擇一家自己最有興趣的酒店作深入的了解與調(diào)查： ? 前廳的空間布置 ? 各職能分布 ? 試著畫出客人流線與員工服務(wù)流線 ? 詳細(xì)觀察某一工作人員的工作流程 ? 感受與建議等 現(xiàn)代飯店房務(wù)管理 前 廳 篇 前廳篇主要內(nèi)容 ? 第二章 前廳概述 ? 第三章 前廳主要業(yè)務(wù)流程 ? 第四章 前廳管理的重點(diǎn) 前廳的地位和任務(wù) 一、前廳的空間位置 ? Lobby Front office Front desk ?前臺（總服務(wù)臺）的設(shè)計(jì) 格局：直線型、半圓型、“ L” 型 高度： 120130cm 大?。捍笾行⌒筒煌? Conrad Hong Kong 香港康拉德飯店 直線型 半圓型 折線型 二、前廳的任務(wù)和地位 （一）工作過程及任務(wù) ? 預(yù)售期： 營銷和預(yù)訂 ? 銷售期： 入住登記和接待 ? 客人住宿期間： 問訊、票務(wù)及其他 ? 銷售結(jié)束：結(jié)帳、送別、客史檔案 總結(jié)任務(wù)：銷售、聯(lián)絡(luò)協(xié)調(diào)、客房信息管理、對客服務(wù) （二）前廳的地位 ? 前廳是飯店的臉面 ? 前廳是飯店的神經(jīng)中樞 ? 前廳是飯店信息中心 前廳的組織結(jié)構(gòu) 前廳經(jīng)理 大堂副理 預(yù)訂 接待 問訊 禮賓 總機(jī) 收銀 商務(wù)中心 其它 主管級 領(lǐng)班級 操作員 預(yù)訂員 接待員 問訊員 迎賓、行李員 話務(wù)員 收銀員 文犢員 各個(gè)班組的職能 ? 預(yù)訂 (room reservation) 接受訂房要求；與有關(guān)業(yè)務(wù)單位保持聯(lián)系，適時(shí)推銷；做好訂房記錄，參與預(yù)訂預(yù)測和計(jì)劃的制定；及時(shí)通報(bào)預(yù)訂信息 ? 接待 (reception/checkin/registration) 接待散客及團(tuán)隊(duì)；辦理入住登記并分配房間；掌握房態(tài)；制作營業(yè)日報(bào)表 ? 問訊 (Information/inquiry) 提供各類服務(wù)咨訊；處理客人郵件、留言； 進(jìn)行訪客接待 ? 收銀 (cashier/checkout) 結(jié)帳手續(xù)；外幣兌換；管理客帳； 貴重物品寄存 ? 禮賓 (bell service/concierge) 迎送客人；引領(lǐng)客人入住客房；行李運(yùn)送或寄存；分發(fā)客人的信件，送留言 ? 總機(jī) (switch board) 電話轉(zhuǎn)接；叫醒服務(wù)； DN