【正文】 售的經(jīng)濟效益較好，或說銷售的技巧較高。 特別房價 ：根據(jù)飯店的價格政策，對某些特殊情況下的入住顧客給予特定的折讓，以提高飯店對某些客源市場的吸引力。 特點： 在客房定價的過程中，充分尊重和考慮顧客對于客房產(chǎn)品的感知和評價。 (4)、為每一過失細節(jié)負責(zé)，表示歉意、同情，并保證事不過二。 (5)、菜單、宣傳品醒目、完好，有吸引力，符合公司形象。 第三、服務(wù)體現(xiàn)“靈敏度”：樂于幫助客人，并能竭盡全力，提供快捷服務(wù)。 (3)、始終如一。 do not disturb room Occupied with light luggage Double locked room ? 房態(tài)的顯示和控制 房態(tài)表 每日 定時統(tǒng)計來確定客房現(xiàn)狀及預(yù)訂狀況。 手段 ：計劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)、控制 職能部門 ：前廳部和客房部 二、房務(wù)管理的特點和要求 （一）客房產(chǎn)品的特點 無形性 不可儲存性 不可轉(zhuǎn)移性 生產(chǎn)和消費的同步性 產(chǎn)品質(zhì)量評價的主觀性 總結(jié)：客房產(chǎn)品生產(chǎn)具有隨機性、獨立操作性和主觀性 （二）房務(wù)管理的要求 ? 科學(xué)有效的組織機構(gòu) 政令統(tǒng)一、權(quán)責(zé)分明、分工明確、部門內(nèi)信息通暢 ? 嚴(yán)格的全面質(zhì)量管理體系 制度化、規(guī)范化、系統(tǒng)化 領(lǐng)導(dǎo)重視、全員參與 現(xiàn)場化管理的有力控制 ? 親密的全店合作關(guān)系 實現(xiàn)與其他部門的無縫焊接 ?實踐 ? 請調(diào)查杭州市內(nèi)的國際連鎖及國內(nèi)五星級酒店概況，包括名稱、類型、數(shù)量、 LOGO。 ? 現(xiàn)代經(jīng)濟中的飯店涵義 ? 由建筑物及內(nèi)部服務(wù)設(shè)施組成的公共住宿設(shè)施 ? 能提供住宿、餐飲、娛樂等綜合服務(wù)功能 ? 以獲取經(jīng)濟效益為目標(biāo)的企業(yè) 二、 飯店的分類 ?按客源及功能類型 綜合型、商務(wù)型、會議型、觀光型、度假型 ?按飯店規(guī)模 大型（ 500間以上）、中型（ 300500）、小型 ?按飯店計價方式 歐式計價飯店、美式計價飯店、歐陸式計價飯店、百慕大計價飯店 ? 按飯店的規(guī)格等級 豪華飯店、中檔飯店、經(jīng)濟型飯店 中國的五星級劃分標(biāo)準(zhǔn) ? 飯店分級的意義： 使飯店設(shè)施及服務(wù)更規(guī)范化 便于行業(yè)管理和監(jiān)督 便于顧客的選擇，并維護賓客的利益 便于開展?fàn)I銷活動 一、飯店最基本的設(shè)施，飯店存在的基礎(chǔ) ? 根據(jù)定義，沒有客房就不成飯店，客房使飯店其它產(chǎn)品價值得以實現(xiàn)成為可能。請操作從預(yù)訂開始到更改預(yù)訂完畢的全過程。 （二）前臺銷售技巧 | 掌握充分的飯店信息 飯店的交通位置、風(fēng)格特點、等級類型、服務(wù)項目、價格政策 | 快速了解客人的特點 年齡、國籍、旅游目的、消費能力和傾向、住房要求等 ? 靈活報價 充分理解銷售客房，而不是價格 正常狀態(tài)由高價到低價報 選擇適當(dāng)?shù)膱髢r方式 幫助客人下決定 利益誘導(dǎo) ? 有效預(yù)防客人逃帳 收取定金或押金 注意客人是否有疑點 與樓層配合 注意收集客人的信用信息 二、住宿登記 （一）入住登記的目的和作用 | 公安部門和警方的要求 | 有效保障酒店利益，防止逃帳 | 獲取客源信息的重要渠道，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ) | 保障酒店及顧客的生命財產(chǎn)安全 | 為客人入住后的各種表格提供可靠依據(jù) （二）入住登記的程序和要求 歡迎客人 詢問是否預(yù)訂 查看記錄 詢問住房要求 填寫入住登記表 詢問住宿天數(shù)和付款方式 房卡和鑰匙 信息處理和客帳建立 （三）入住登記處常見問題處理 | 無法為前來的客人提供房間 | 客人不愿意填寫 | 繁忙時客人抱怨登記時間過長 | 客人辦理完手續(xù)，發(fā)現(xiàn)房間被占或房間還未清理 三、房間分配 （一）排房的一般順序 團隊客人 重要客人和?？? 保證類預(yù)訂客人 要求延期離店的客人 普通預(yù)訂客人 無預(yù)訂的散客 不可靠的預(yù)訂客人 （二）排房的技巧 | 注意盡量不要把一道的客人分開 | 將團隊和散客分開 | 注意房號碼的忌諱 | 生活習(xí)慣、信仰反差大的要分層 | 對于殘疾、老人、帶小孩的客人，盡量安排離服務(wù)臺和電梯較近 | ?？秃椭匾腿说奶厥庖笠獫M足 禮賓服務(wù) 一、門童 (doorman) ? 迎賓 開車門；致“歡迎”；協(xié)助卸行李； 雨天的服務(wù) ? 門前保安工作 注意行人；看住客人的行李； 對于有損飯店形象的人，拒絕進入 ? 指揮門前交通 ? 送客 二、行李服務(wù) （一）散客的行李服務(wù) 見機行事 入住時 歡迎，清點，引領(lǐng)客人到總臺，等候，領(lǐng)取鑰匙，提著行李引領(lǐng)客人進房間，按客人的吩咐放好行李，介紹客房設(shè)施，道別離開，填寫搬運記錄。 (4)、結(jié)賬等服務(wù)準(zhǔn)確。 (1)、員工之間互助合作，保證服務(wù)速度、質(zhì)量。 (6)、各出入口便利、順暢，環(huán)境宜人． (7)、客房、餐廳、衛(wèi)生間、商場等各類服務(wù)場所前后臺整齊、清潔。 (5)、以顧客獲得最大利益為己任。 ? 直覺評價法 ? 相對評價法 ? 特征評分法 三、價格策略 （一）價格與產(chǎn)品生命周期 產(chǎn)品生命周期 (product life cycle) 生命周期不同階段的定價 投入期：低價滲透或高價取脂 成長期：穩(wěn)定價格或繼續(xù)滲透 成熟期：有競爭性的價格伴隨著服務(wù)項目及水平提高 衰退期：驅(qū)逐性價格或在價格穩(wěn)定的基礎(chǔ)上創(chuàng) 新產(chǎn)品 （二）差別定價和價格類型 差別定價 分段定價 ：將客房產(chǎn)品分為幾個不同的檔次，給每個檔次定一個價格。如小包價、團隊價、常包房價等。 ? 檢測客房定價是否與市場的情況較符合 若實際平均房價與理想平均房價差距較大，說明客房定價過高或過低，不太符合市場情況，需要調(diào)整。 ? ，為采用者迅速帶來收益和投資回報率的大幅提升。由于出故障的是電話局而非飯店內(nèi)部，總機服務(wù)員急也用不上勁。因為客人會對飯店產(chǎn)生不信任，對飯店的服務(wù)從此表示懷疑。 小王不想讓客人失望，于是用商量的口吻說“感謝對我們飯店的信任，我們非常希望能接待您這樣尊貴的客人，我非常樂意為您效勞。這時，是飯店銷售的結(jié)束？要把客人拒之門外嗎？ 分析： 客人會向飯店預(yù)訂，表示著他對于飯店的信任。 Case 3 誤投訴的處理 北京某飯店一位長住的客人到飯店前廳出納部支付這段時間里的費用。解決問題的關(guān)鍵是讓客人承認自己的消費，但又不失面子。 分析： 問題產(chǎn)生表面原因一方面是由于電腦的故障，另一方面是因為服務(wù)員換了班。因而，應(yīng)能采取改變不合理的工作流程、對員工激勵、有針對性的培訓(xùn)等全方位的手段，提供整體性的解決方案，而不是頭痛醫(yī)頭、腳痛醫(yī)腳。 洗衣房： 洗滌熨燙布草、制服和洗送客衣 布件房 ：負責(zé)飯店所有的布草、制服洗 滌后的交換、發(fā)送業(yè)務(wù)，包括定期配備和盤點、修補、交換、清點、驗收等。 客房服務(wù)質(zhì)量管理中的主要內(nèi)容包括： n 服務(wù)質(zhì)量設(shè)計：根據(jù)飯店服務(wù)方針，進行服務(wù)項目、服務(wù)規(guī)程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)計 n 服務(wù)質(zhì)量控制規(guī)范 ——對服務(wù)過程和結(jié)果進行檢查和控制的規(guī)范。它強調(diào)服務(wù)的人性化、差異化和極致化。 成本管理目標(biāo)是：以較小的成本獲得較大的收益 （二）成本控制的基本框架（程序） 成本控制標(biāo)準(zhǔn)的確立 ——成本計劃 成本的分口分級管理 成本的控制 成本管理的績效評價 糾正偏差 （三）成本管理與綠色飯店 二、客房用品的控制 一、客房用品的分類 一次性消耗用品 多次消耗用品 二、客房用品的選用原則 舒適性、健康性 耐用性、可靠性 配套性、方便性 經(jīng)濟性 客房供應(yīng)品 客房備用品 客房租借用品 客房用品選擇的創(chuàng)新 ? 光線喚醒系統(tǒng) ? 虛擬理想窗戶 ? 助睡眠音樂 ? 自動感應(yīng)床墊 ? 無鑰匙門鎖 ? ？根據(jù)客源市場的需求更新 三、客房用品的控制 （一）定額管理 ? 確定各類客房在不同狀態(tài)下的單耗量 ? 根據(jù)預(yù)測的出租率來計算總消耗量 （對于多次消耗用品，要用損耗率去計算） （二）日常控制 —— 分級管理 ? 領(lǐng)班對服務(wù)員的控制 ? 客用品的領(lǐng)班領(lǐng)用制 ? 客房部對用品的控制 外包管理－以洗衣房為例 ? 自設(shè)洗衣房的優(yōu)勢 ? 減少紡織品的周轉(zhuǎn)數(shù)量（ 3－ 5） ? 延長使用時間和洗滌次數(shù) ? 降低報廢率，節(jié)約費用 ? 保證服務(wù)質(zhì)量，提高效率 ? 外包洗滌業(yè)務(wù)的優(yōu)勢 –有效利用飯店空間 –減少固定資本投入 –有利于節(jié)約能源 如何外包？ ? 選擇專業(yè)的洗滌公司 ? 擬訂詳細的洗滌合同 ? 約定服務(wù)質(zhì)量 ? 定期溝通 ? 適時調(diào)整合同 客房安全管理 一、客房安全管理 （一）客房安全管理的基本任務(wù)和環(huán)節(jié) （二）基本原則：外松內(nèi)緊的原則 主要任務(wù) 基本環(huán)節(jié) 客人的人身和財產(chǎn)安全 飯店的安全 員工的安全 消防安全 治安管理 勞動保護 二、消防安全管理 ? 消防安全布告系統(tǒng) ? 火災(zāi)監(jiān)控預(yù)警系統(tǒng)的建立 ? 建立火災(zāi)的快速反應(yīng)體系 ? 對員工的消防培訓(xùn) 三、客人安全控制 ? 出入口和走道的控制 ? 客房內(nèi)安全控制 ? 客房門鎖和鑰匙控制 四、飯店安全控制 ? 防止員工偷盜 ? 防止客人偷盜 ? 防止外來偷盜 以制度加強管理，并加化實施 ? ？查房制度 ? ？交接班制度 ? ？攜物出門檢查制度 ? ？設(shè)備安全檢查制度 ? ？消毒間安全操作制度 ? 。 具體工作內(nèi)容有：設(shè)備的配置和人員的選用、人員的培訓(xùn)和服務(wù)的提供。 ?進房前自我儀表檢查 做房 （ 1）不同狀態(tài)的客房清掃的區(qū)別 走房：全面徹底，煥然一新 住房：快速恢復(fù)干凈整齊，盡量避開客人 空房：簡單清掃 —— 通風(fēng)和抹塵 （ 2）做房的基本順序 自上而下 由里向外 環(huán)形作業(yè) 先鋪后抹 走房清掃流程圖 停放工作車 進門 檢查是否有遺留物品 開窗簾、空調(diào) 撤出垃圾、茶具、煙缸和床上的布件 清潔衛(wèi)生間 鋪床 抹塵和檢查設(shè)備 補充物品 吸塵、拉上窗簾 巡檢是否有遺漏 熄燈、取卡、鎖門 填寫 客房 清掃 工作 表 （三）做夜床服務(wù) 夜床服務(wù)的主要內(nèi)容 房間整理、開夜床、衛(wèi)生間整理 夜床服務(wù)的操作規(guī)范