【正文】 規(guī)范進(jìn)房 開(kāi)燈拉攏窗簾 清理煙缸、茶具、垃圾 做夜床 關(guān)閉除地?zé)敉獾钠渌麩? 清潔衛(wèi)生間 添補(bǔ)消耗品及物品 關(guān)燈退出衛(wèi)生間 巡視檢查 退出房門填寫工作表 夜床示意圖 （四）計(jì)劃衛(wèi)生 計(jì)劃衛(wèi)生的必要性 計(jì)劃衛(wèi)生的形式 每日計(jì)劃衛(wèi)生項(xiàng)目 季節(jié)性或年度性大掃除 計(jì)劃衛(wèi)生的執(zhí)行 根據(jù)時(shí)間、空間等的限制條件安排計(jì)劃衛(wèi)生的項(xiàng)目和周期 由領(lǐng)班分派任務(wù)，并檢查客房計(jì)劃衛(wèi)生的執(zhí)行情況 合理安排清潔用品 二、公共衛(wèi)生 （一）公共區(qū)域及其衛(wèi)生的特點(diǎn) ? 影響廣 ? 專業(yè)化 ? 煩瑣復(fù)雜難控制 （二）公共區(qū)域衛(wèi)生的基本原則 1. 不影響其他部門的正常運(yùn)轉(zhuǎn) 。比較有親切感，人情味，可以提高隨機(jī)性服務(wù)的效率，但人力成本較高。 經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)： 每個(gè)服務(wù)員都應(yīng)該有認(rèn)真負(fù)責(zé)的意識(shí)，自己經(jīng)辦的事情，最好是全部完成，至少也要保證與自己的隊(duì)友合作完成。邀請(qǐng)他一起核對(duì)帳單，并提醒他他所進(jìn)行的消費(fèi)，引起回憶，最后接受帳單的數(shù)目。出納員面帶微笑回答：“真對(duì)不起，你能幫我一起核對(duì)一下嗎？”客人認(rèn)可后，與出納一起一一核對(duì)上面的項(xiàng)目，其間，出納小姐順勢(shì)對(duì)幾筆大額的消費(fèi)作了提醒，以便喚起其記憶。應(yīng)該向客人積極提供幫助。小王故意做了停頓，等對(duì)方的回話。 跟進(jìn)措施 ： 對(duì)于飯店管理者來(lái)說(shuō)，事件到此并未結(jié)束，將之作為飯店內(nèi)的典范和生動(dòng)的案例來(lái)進(jìn)行服務(wù)意識(shí)的培訓(xùn)是很有必要的。 終于一位服務(wù)員想到能夠用總機(jī)幫助客人向外拔，然后請(qǐng)對(duì)方打回給客人。 一、 CRM及其重要作用 ?CRM是企業(yè)在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中不斷積累客戶信息，并使用這些信息來(lái)制定市場(chǎng)戰(zhàn)略以滿足客戶個(gè)性化需求的一種戰(zhàn)略思想和管理方式。它誕生于上世紀(jì)八十年代，最早由民航開(kāi)發(fā)。 （三）價(jià)格調(diào)整 哪些情況下需要價(jià)格調(diào)整 經(jīng)營(yíng)成本發(fā)生變化 需求或競(jìng)爭(zhēng)發(fā)生變化 價(jià)格優(yōu)惠政策 數(shù)量?jī)?yōu)惠 季節(jié)優(yōu)惠 現(xiàn)金折扣 同業(yè)折扣 四、保本出租率和理想平均房?jī)r(jià) （一）保本出租率 ? 定義 ：是指在一定的價(jià)格條件下，使得飯店能夠達(dá)到盈虧平衡（即保本）的飯店客房出租率。 區(qū)分需求定價(jià) ：根據(jù)不同的顧客對(duì)于同一產(chǎn)品的需求不同進(jìn)行定價(jià)。 注意的問(wèn)題 ： ? 切忌向團(tuán)員泄露房?jī)r(jià) ? 陪同無(wú)權(quán)將未經(jīng)旅行社認(rèn)可的帳目轉(zhuǎn)由旅行社支付 ? 不允許掛帳的旅行社，一律店前支付 三、夜間審核 (night audit) 由核帳員，夜間核對(duì)帳目，確定記錄無(wú)誤 | 查核的內(nèi)容： 各收款機(jī)的清機(jī)報(bào)告 審核個(gè)班次送審的帳單、原始單的數(shù)據(jù)是否準(zhǔn)確，并核對(duì)營(yíng)業(yè)報(bào)表 核對(duì)餐廳、客房帳目及其他掛帳與報(bào)表的金額是否一致 將個(gè)酒店各營(yíng)業(yè)點(diǎn)的營(yíng)業(yè)收入過(guò)帳 制作當(dāng)日營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表 作稽核報(bào)告 其他服務(wù) 一、總機(jī)服務(wù) 熱情、禮貌、溫和的服務(wù)語(yǔ)言 面帶微笑 轉(zhuǎn)接 長(zhǎng)途 叫醒 尋人 二、問(wèn)訊 （一）問(wèn)訊服務(wù) ? 關(guān)于住宿客人的詢問(wèn) ? 關(guān)于酒店呢部的問(wèn)訊 ? 關(guān)于店外情況的介紹 （二）留言服務(wù) ? 訪客留言 住客留言 （三）郵件的處理 ? 信件處理：分類處理 ? 匯款、掛號(hào)、電報(bào)、包裹等的處理：更強(qiáng)調(diào)迅速，要求簽收 ? 郵寄服務(wù) Chapter4 前廳管理要點(diǎn) ? 酒店在一定時(shí)期內(nèi)，有意識(shí)的使其所接受的客房預(yù)訂數(shù)超過(guò)其客房接待能力的預(yù)訂現(xiàn)象。且在布置上體現(xiàn)高雅與熱情。 (3)、竭力滿足客人的特殊需求，從不說(shuō)“不”。 第二、服務(wù)體現(xiàn)“可信度”：對(duì)知識(shí)、禮儀把握適度，在溝通中顯示出信任與自信。 中途調(diào)換房間 接到通知，確定房號(hào)和客人是否在房；清點(diǎn)行李，帶入新房間，收回原來(lái)房間的鑰匙和房卡；交回前廳 （三）行李的寄存和提取 ? 寄存 確認(rèn)客人身份 填寫寄存卡（一式兩份） 檢查行李 將行李有序存放（長(zhǎng)期寄存的要分開(kāi)放置） ? 提取 校驗(yàn)行李提取聯(lián) 清點(diǎn)行李樣數(shù)和種類 若行李提取聯(lián)丟失，憑有力證件領(lǐng)取 長(zhǎng)期無(wú)人領(lǐng)取的行李的處理 三、“金鑰匙”服務(wù) （一）“金鑰匙”的起源和在中國(guó)興起 ? 金鑰匙是一種“委托代辦”的服務(wù)概念，在現(xiàn)代酒店業(yè)是全方位、“一條龍”服務(wù)的崗位，也是個(gè)性化服務(wù)的體現(xiàn) ? 1952，“國(guó)際金鑰匙協(xié)會(huì)”成立 ? 中國(guó)最早的金鑰匙出現(xiàn)在 93年的廣州白天鵝賓館， 96年達(dá)到 21人 （二）金鑰匙的職責(zé) －滿意＋驚喜 －無(wú)所不能，竭盡所能的服務(wù)原則 o 全面掌握酒店及相關(guān)信息 o 全方位滿足客人提出的特殊要求，如沙龍、導(dǎo)游導(dǎo)購(gòu)、鐘點(diǎn)醫(yī)務(wù)服務(wù)等 o 協(xié)助大堂副理解決各類投訴及突發(fā)事件 o 確保行李部服務(wù)正常 。 ? 超額預(yù)訂后，預(yù)訂過(guò)的客人無(wú)法入住 客人到達(dá)，但客房已經(jīng)滿了，非常不滿意。 內(nèi)容 ：生產(chǎn)什么？如何生產(chǎn)？ 具體包括：業(yè)務(wù)管理、質(zhì)量管理、人力資源管理、設(shè)備管理、財(cái)務(wù)管理等。 ? 決定飯店規(guī)格檔次的重要因素 ? 顧客選擇飯店的首要考慮的因素 二、飯店?duì)I業(yè)收入主要來(lái)源和成本控制中心 ? 客房的營(yíng)業(yè)收入占全飯店?duì)I業(yè)收入的比重很高，約 4060％ ? 客房產(chǎn)品收入的邊際貢獻(xiàn)大，利潤(rùn)率也高，成本費(fèi)用僅占客房銷售收入的 30％ ? 客房中有大部分的設(shè)備、消耗品，對(duì)它們的保養(yǎng)控制，直接影響飯店的經(jīng)營(yíng)成本 三、飯店服務(wù)質(zhì)量控制的重點(diǎn) ? 客房是顧客在飯店里感受時(shí)間最長(zhǎng)的場(chǎng)所 ? 顧客的許多服務(wù)需求在客房里產(chǎn)生，客房有著眾多與其它部門的接口 一、房務(wù)管理定義 通過(guò)計(jì)劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)、控制等基本的手段，使得飯店能夠高效地生產(chǎn)和銷售符合顧客需求的客房產(chǎn)品的一系列管理活動(dòng)。服務(wù)員尋求合作酒店的幫助，安排客人下榻寧波開(kāi)元。 (1)、及時(shí)。 (3)、主動(dòng)提供房單、餐單、酒單或展示商品，介紹產(chǎn)品 ,如房間狀況或菜肴成分、加工方法等信息 . (4)、使客人有安全感。 (3)、員工著裝整潔、關(guān)觀、合適。 (2)、主動(dòng)、細(xì)心體察，預(yù)料到客人個(gè)人需求、愿望，而非呆板地從屬于規(guī)范、制度。 以需求為中心 原因： 客房商品的價(jià)值，不僅取決于其物質(zhì)屬性，還取決于客人的主觀感受和評(píng)價(jià)。是其他價(jià)格制定的基礎(chǔ)或參照。預(yù)計(jì)未來(lái)酒店的出租率可達(dá) 80％，雙開(kāi)率為 40％，計(jì)算期為 12個(gè)月。 ? 、分析和優(yōu)化，讓其成為收益管理不可或缺的一部分 —— 這些工具可幫助酒店管理消費(fèi)者評(píng)論網(wǎng)站和其它平臺(tái)。 投訴處理完后，要對(duì)投訴進(jìn)行反思；并定期對(duì)投訴進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析和總結(jié)，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量和管理水平。 問(wèn)題 ：電話是飯店對(duì)外聯(lián)系的重要途徑，沒(méi)有電話對(duì)飯店來(lái)說(shuō)是無(wú)法想象的。然預(yù)訂記錄顯示標(biāo)房已經(jīng)訂滿。請(qǐng)告訴我您是哪趟車，我們將派車去接，然后陪你先參觀一下我們的客房，再作決定也不遲啊。 如何解決： 以提供其他建議的方式來(lái)替代簡(jiǎn)單的否定回答，讓對(duì)方感受到你是值得依賴的朋友。怎樣使客人心平氣和面對(duì)帳單，愉快付帳？ 分析 ： 由于是長(zhǎng)住客人，在飯店的消費(fèi)項(xiàng)目很多，時(shí)間較長(zhǎng)，數(shù)額往往也較大；而且簽單消費(fèi)，使他們往往沒(méi)有意識(shí)到自己的消費(fèi)。因電腦上未有記錄，服務(wù)員認(rèn)為張還未結(jié)帳，并與其發(fā)生沖突。 小 結(jié) ? 優(yōu)質(zhì)的前廳服務(wù)，取決于良好的服務(wù)意識(shí)、熟練的服務(wù)技巧和藝術(shù)，以及有效信息溝通基礎(chǔ)上的配合。但由于沒(méi)有面對(duì)面的服務(wù)，反應(yīng)不夠迅速。 客用電梯的清潔保養(yǎng) 公共衛(wèi)生間的清潔保養(yǎng) 地面保養(yǎng) ? 大理石地面 n 日間的清掃除塵，防止灰塵和污跡，保持光亮 n 定期清洗 n 打蠟 ? 地毯 n 日常吸塵 n 去除污漬 n 地毯清洗 一、客房服務(wù)項(xiàng)目的設(shè)立 遵循 適合性 和 適度性 原則 二、 客房常規(guī)性服務(wù) n 迎送客人 n 洗衣服務(wù) n 擦鞋服務(wù) n 物品租借 三、客房個(gè)性服務(wù)項(xiàng)目 n 病客服務(wù) 慰問(wèn)，幫助聯(lián)系醫(yī)生或醫(yī)院 n 托嬰服務(wù) 配備有專業(yè)知識(shí)的人員，明確孩子的年齡和托管的要求，嚴(yán)格按照客人的要求來(lái)照管 n 遺留物品處理 報(bào)告，登記，存放，無(wú)人認(rèn)領(lǐng)的處理 一、布件房 （一）布草的分類 按照用途分 床上布件、衛(wèi)生間布件、餐廳布件和裝飾性布件 按照質(zhì)地分 n 全棉織品：透氣、柔軟舒適、吸水性強(qiáng)，但不耐洗，容易褪色 n 棉麻織品：挺括、習(xí)水性好，如臺(tái)布和餐巾 n 化纖織品：耐洗、不皺、不褪色、便宜，透氣性差、 n 棉化纖混紡：價(jià)格適中，中和了棉和化纖的特點(diǎn) （二）布草的管理 布草的采購(gòu) 開(kāi)業(yè)一次性采購(gòu) 補(bǔ)充性采購(gòu) 布草的收發(fā) 定點(diǎn)和定量發(fā)放 堅(jiān)持以臟換凈，等量換取 超額領(lǐng)用要申請(qǐng) 污損布草的處理 布草的保管和存放 1）新布草要過(guò)水才入庫(kù) 2）庫(kù)房條件符合： n 良好的溫度和濕度（不超過(guò) 20度，相對(duì)濕度在4050%) n 通風(fēng)良好，保持清潔 n 分類存放并用防護(hù)罩 3）定期檢查，先進(jìn)先出 布草的報(bào)廢和再利用 報(bào)廢的條件 n 破損、污跡無(wú)法清除 n 使用期限已到 n 重新調(diào)整規(guī)格 再利用 n 改制成其他布草用品 n 改制成抹布 定期盤點(diǎn) —— 確保帳實(shí)相符 二 .洗衣房 (一 )洗衣房的設(shè)置 n 客房部下設(shè)洗衣房 n 飯店設(shè)獨(dú)立的洗衣房 n 洗衣業(yè)務(wù)外包 (二 )棉制品的洗滌 分類別、分顏色選擇不同的洗滌方式 (三 )客衣洗滌服務(wù)程序 檢查確認(rèn) 打碼 分類 手洗 水洗 干洗 烘干 /晾干 熨燙整形 成品收集 檢查 包裝 送回 Chapter 7 客房部管理要點(diǎn) 引子 ? 質(zhì)量時(shí)代 ? TQM ? ISO9000體系 一、服務(wù)質(zhì)量管理概述 （一）服務(wù)質(zhì)量的定義 服務(wù) ：為滿足顧客需要，供方與顧客接觸的活動(dòng)和供方內(nèi)部活動(dòng)所產(chǎn)生的結(jié)果。 合理配置客房部服務(wù)人員 ? 服務(wù)人員數(shù)量的確定 n 確定工作定額 n， n=T/(t+t’) T是每日總的工作時(shí)間， t是單位房間清掃所需要的時(shí)間， t’ 是平均單位房間所需要的隨機(jī)服務(wù)時(shí)間 ? 根據(jù)總體工作量和工作定額確定所需要人數(shù) m m=[N*出租率 /n]/(245/365) ? 靈活的人員配備制度 ? 彈性工作日制度 ? 合理使用臨時(shí)工 （三）客房服務(wù)質(zhì)量的檢查和控制 服務(wù)提供部門的檢查 ? 任務(wù)：在服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)對(duì)服務(wù)提供過(guò)程的規(guī)范性及服務(wù)滿足顧客需求的能力進(jìn)行