【正文】 puter——電子計(jì)算機(jī)。Connecting Rooms——連通房，即兩個(gè)或更多的房間有一個(gè)室外公用門，室內(nèi)也有連門。Credit Card——信用卡，在這里，指的是旅游信用卡、銀行卡以及由飯店或其他一些公 司發(fā)的信用卡等。Date Base——數(shù)據(jù)基地，主要是指一切數(shù)據(jù)的收集、集中，用于電腦軟件項(xiàng)目。同時(shí)它也被用 來辨別顯示的信息，即在陰極射線管屏幕上的信息與其相對(duì)照的復(fù)印報(bào)告。Early Departure——客人在他原來計(jì)劃離店日期或時(shí)間之前結(jié)帳離店，即提前離結(jié)帳客 人。Field——指電腦系統(tǒng)中一項(xiàng)或一組數(shù)據(jù)。Frontof –House——指飯店的一線各個(gè)部門或區(qū)域，即直接服務(wù)和接觸客人的各個(gè)部門， 如總服務(wù)臺(tái)、餐廳等等。Handicap Rooms——?dú)埣踩丝头?，即一些專門為方便殘疾人下榻而特殊設(shè)計(jì)的客房。Housing Bureau——預(yù)訂用房辦公室，通常由城市會(huì)議局經(jīng)管；它為大的旅游團(tuán)隊(duì)和城市 范圍的會(huì)議提供用房設(shè)施、設(shè)備。Interface——兩個(gè)獨(dú)立系統(tǒng)（電腦）的相交處；在兩件電腦硬件之間或兩部系統(tǒng)之間有 一個(gè)共同界限。Letter of Credit——公司轉(zhuǎn)帳付費(fèi)證明信；即公司特惠它的代表，可以直接轉(zhuǎn)帳而公司 付款，但是公司轉(zhuǎn)帳付費(fèi)證明信必須經(jīng)飯店經(jīng)理批準(zhǔn)方能生效。Modem——調(diào)制解調(diào)器；一部電訊裝置，它能把電腦中的數(shù)字信號(hào)轉(zhuǎn)變成輸送電話線路的 信號(hào)。OnChange——需要馬上整理的房間，即客人已經(jīng)遷出的房間，但還沒有整理，使其整潔、 舒適以便再次出租。密碼與代 辦人的證件（ID）相連結(jié)在起，以便證明使用者的身份及保證電腦系統(tǒng)的安 全。Program——（電腦）程序，即一系列指導(dǎo)電腦完成一定功能而編排的項(xiàng)目，如預(yù)訂客房 程序。Red Book——美國(guó)旅館和汽車旅館協(xié)會(huì)的官協(xié)會(huì)的官方指南。Reservation Number——預(yù)訂號(hào)碼。Register——遷入登記。Quadruple（quad）——四邊形，這里是指四個(gè)人下榻的客房，室內(nèi)擺2個(gè)或更多的床。PBX（Private Branch Exchange）——系指飯店電話總機(jī)室或稱飯店電話部門設(shè)備。Open——飯店開業(yè)，即反映一家飯店，當(dāng)客房可以提供租用下榻時(shí)狀況。Modified American Plan（MAP）——修定美式計(jì)價(jià)方式，即每天的帳目費(fèi)用，劃是飯店 標(biāo)出的客房費(fèi)用價(jià)格包括一天的房租費(fèi)用及早、晚 餐費(fèi)用在內(nèi)。Log——記事簿，即每天發(fā)生的問題或者在總服務(wù)臺(tái)工作中出現(xiàn)的情況均要記錄在總服務(wù) 臺(tái)的工作記事簿中以便溝通與飯店其他部門的理解。當(dāng)飯店要增加或減少客房或是停止出租客房，均要通知預(yù)訂中心。這些飯店和汽 車旅館的經(jīng)營(yíng)管理者設(shè)有一個(gè)與 旅游工業(yè)各個(gè)市圈有關(guān)的聯(lián)絡(luò) 處，隨時(shí)討論和執(zhí)行有關(guān)共同利 益的方案。Hardware——電腦硬件，用于數(shù)據(jù)程序；包括有中央控制件、輔助設(shè)施件，如信息圓盤驅(qū) 動(dòng)件及復(fù)印件等。Government Rate——為政府和郵政人同提供的一種特殊優(yōu)惠價(jià)格。Flag——這里指的是一種具有各種不同顏色的塑料薄片小旗，用它標(biāo)致客客房房態(tài)情況， 如客人遷出房、客人剛剛遷入房等等，均用不同顏色標(biāo)明。EndofDay（EOD）——即夜審人員完成當(dāng)天的營(yíng)業(yè)指標(biāo)審計(jì)；夜審包括由電腦完成的次 日的各項(xiàng)指標(biāo)預(yù)算。Double——雙人房間，即由兩位客人占用或下榻的客房，室內(nèi)有一張雙人床或兩個(gè)床。Day Use——僅供白天使用的客房。CRT（Cathode Ray Tube）——陰極射線管，它是一種錄像顯示屏幕，用來做為電腦系統(tǒng) 中的輸出裝置；它也在電腦中用做打字機(jī)鍵盤顯示任何電 腦中心的輸入（數(shù)據(jù)）。Convention——會(huì)議，通常包括一般的商業(yè)秋季會(huì)和一些委員會(huì)議，主要是提供信息，它 常常為年會(huì)。Computer System——電腦系統(tǒng)由硬件和軟件構(gòu)件。Check Out（C/O）——客人離店結(jié)帳，即賓客在離開飯店時(shí)，所進(jìn)行的結(jié)帳程序。Bucket Check——在上午或下午，客人帳單與客房房態(tài)的查實(shí)、比較，經(jīng)便核對(duì)客人費(fèi)用 帳目的準(zhǔn)確性。Backto Back——當(dāng)天遷出而又在當(dāng)天再次回來遷入登記開房（的客人）。它 是一個(gè)最大的世界范圍的旅行社代理 商和批發(fā)商的商業(yè)協(xié)會(huì)及服務(wù)聯(lián)盟， 總部設(shè)在紐約。 AH and MA——美國(guó)旅館和汽車旅館協(xié)會(huì)，它是一個(gè)全國(guó)范圍的協(xié)會(huì)組織，代表著全美國(guó) 飯店酒店業(yè)。Account settlement——客有費(fèi)用帳單或公司轉(zhuǎn)帳付款帳目最終結(jié)帳應(yīng)支付款額。”在可能范圍內(nèi)未詢問對(duì)方的姓名之前，最好能先說出上司為何不在的原因：例如：“他剛剛走開，請(qǐng)問哪位找他？” “他在接聽另一個(gè)電話，可否請(qǐng)你等一會(huì)兒？” “他應(yīng)該很快就回來，有什么說我可以替你轉(zhuǎn)達(dá)嗎？”切忌說： “他出去了。B、 避免用工作時(shí)間打私人電話。F、 避免使用[啊]和[呀]等詞語：這種表達(dá)法使人顯得乏味，缺乏對(duì)事情的興趣。5．決不能對(duì)酒店、同事、管理人員或預(yù)訂系統(tǒng)的可靠性講消極的話。這是因?yàn)椋澜缟献钣H切悅耳的聲音是自己的名字。我們也可以給為日本旅游者服務(wù)的員工起日本名字。要知道顧客是缺乏耐心的，他們?yōu)榱斯?jié)約時(shí)間從世界各式各地乘飛機(jī)來，他們的時(shí) 間價(jià)值是很高的。 第二把金鑰匙是：微笑。 V——viewing(自待)：是服務(wù)員要把每一位賓客都看作是需要給予特殊照顧的貴賓。5． 負(fù)責(zé)大堂門外保安、停車場(chǎng)治安： 保證車場(chǎng)有序，入店客人的往來交通安寧，避免非酒店員工在門外停留，聚集打架 斗毆，嚴(yán)重影響客人的進(jìn)出往來及酒店的正常營(yíng)業(yè)等類似事件的發(fā)生。3． 吸引力： 酒店是對(duì)外營(yíng)業(yè)，客人來自世界不同的地方，其設(shè)計(jì)和顏色的協(xié)調(diào)是不可分割，是 互相配合，也是氣氛的創(chuàng)造者，客房部之行政管理人員參與酒店內(nèi)部裝修事宜并積 極提出改建的建議，以求達(dá)到令客人贊賞和新奇。Rooms Division TRAINING MANAUL 房務(wù)部培訓(xùn)手冊(cè)房務(wù)概況INDEX 目錄1．房務(wù)部組織架構(gòu)2．房務(wù)部各部門的功能3．房務(wù)部各部門主管姓名及辦公地點(diǎn)2．房務(wù)部各部門的功能房務(wù)概況一． 前臺(tái)部的功能1．推銷客房： 前臺(tái)部主要就是推銷客房，由于客房的出租收益是酒店的主要收入，前臺(tái)部便肩負(fù) 著此重任，部門內(nèi)其他的工作包括辦理訂房，臨時(shí)入住登記手續(xù)，分配房間，提供 準(zhǔn)確的房間資料及提高酒店的入住率和房間收入。 7．事件處理： 妥善處理客人入住后的資料，方便客人掛賬，確保營(yíng)業(yè)狀況和預(yù)測(cè)之正確，受理 2．舒適： 酒店內(nèi)每一個(gè)角落均要保持清靜和幽雅，使客人身處優(yōu)美的環(huán)境，度過其安逸的時(shí) 刻，尤以樓層上的客房更為重要，在他們遠(yuǎn)離自己的家鄉(xiāng)到外地經(jīng)商或旅游，而能 體會(huì)到自己在家里享受一樣。4． 負(fù)責(zé)員工通道門衛(wèi)： 防止酒店的物品或一些客用品被帶出酒店，同時(shí)防止和禁止非酒店員工隨意通過 員工通道步入酒店，以加強(qiáng)酒店和客人的安全感。 R——ready(準(zhǔn)備好)：是服務(wù)員要隨時(shí)準(zhǔn)備好為賓客服務(wù)。這樣，把顧客 看作能為酒店業(yè)帶來更多的利潤(rùn)和工資的皇帝就十分重要了。 服務(wù)員要根據(jù)顧客的服務(wù)要求和投訴問題，及時(shí)采取服務(wù)行動(dòng)，以表示你在時(shí)刻關(guān)心顧 客。一些外資飯店把中國(guó)員工的名字改成Mary(瑪麗)、John(約翰)，有人認(rèn)為這是對(duì)中國(guó)員工人格的侮辱，實(shí)際上這是為了便于國(guó)際溝通。第九把金鑰匙是：在顧客問候你之前，先用尊稱向顧客問候。4． 行為： 全體人員要以積極的態(tài)度行事，節(jié)制，不吵架，不使用傷人的語言，不喝酒，只允許在 管理人員指定的區(qū)域里吸煙。如果您過于輕聲細(xì)語，恐怕又將顯懦弱和動(dòng)搖不定。 當(dāng)您有私人電話要打時(shí)…A、 一定要弄清楚酒店關(guān)于打私人電話的規(guī)定。注意：當(dāng)上司可以接聽電話應(yīng)說：是的，他在，請(qǐng)問是哪位找他呢？若上司不能接電話時(shí)應(yīng)告訴對(duì)方：他不在辦公室，我可否為你效勞，或者“請(qǐng)留下貴姓名，等他回來時(shí)我告訴他。Account number——帳戶號(hào)碼或帳單號(hào)碼，即飯店帳目、團(tuán)隊(duì)全包帳目的手記或電腦自動(dòng) 編排的帳目號(hào)碼，以此來計(jì)算和轉(zhuǎn)記客人的費(fèi)用帳目。代理人證明密碼是由飯店管理層確定建立的，這個(gè) 代理人證明密碼是受人員變化的制約，也可隨時(shí)變化。ASTA（American Society of Travel Agents）——美國(guó)旅行社/旅游代理商社會(huì)集團(tuán)。例如，廚房、客房部、工程維修部、 人事部等等。Bucket（Folio Tray）——客人帳單收文架或客人帳單存檔。Checkin ——遷入登記，即飯店接待賓客和為賓客下榻登記、開房程序。Computer Interface Unit——用來把某些外圍輔助件連到電子計(jì)算機(jī)上的裝置，即電腦 連接件。Continental Breakfast——?dú)W洲大陸式早餐，通常包括有飲料、面卷、奶油、果醬或是 柑桔醬等。Credit Card Voucher——由某一個(gè)特殊信用卡公司設(shè)計(jì)和發(fā)放的一種信用卡付款憑證或 稱信用卡記帳付款單；這種信用卡付款憑證單必須復(fù)印并記錄 客人的全部費(fèi)用，然后再轉(zhuǎn)帳給所屬的信用卡公司。Date Directory——詳見信息指南。DNA（Did Not Arrive）——沒有到來的客人。Efficiency——效率客房或下榻場(chǎng)所，即飯店的一些客房沒有廚房設(shè)施。例如，住址（ADDRESS）就是給一項(xiàng)數(shù)據(jù)的名稱， 它是一項(xiàng)客人情況數(shù)據(jù)，即證明了客人來自何地。Full House——客房全部被租用，即沒有多余的客房再進(jìn)行出租或接待客人。Hardcopy——賓客信息（費(fèi)用）硬頁，賓客信息硬頁，它的情況與陰極射線管（電腦）屏 幕上的信息相對(duì)照；這里實(shí)際指的是賓客費(fèi)用帳單的最后一頁（硬頁），也 是飯店保留存根的一頁。HSMA（Hotel Sales and Marketing Association）——飯店市場(chǎng)和銷售協(xié)會(huì)；它是飯店 和汽車旅館經(jīng)營(yíng)管理者以市場(chǎng)為 中心的國(guó)際組織。Inventory——飯店實(shí)際可提供出租客房的能力；即飯店的預(yù)訂系統(tǒng)所具有的客房數(shù)量及 其類型。Line Printer——輔助設(shè)施，用來復(fù)印報(bào)表、帳單、確認(rèn)客人預(yù)訂單或者復(fù)印郵寄電報(bào)等 的待業(yè)復(fù)印機(jī)。在另一端，調(diào)制解調(diào)器也被用于把電話信號(hào)轉(zhuǎn)變成或譯成電腦信號(hào)。Online——這是一個(gè)描述電腦系統(tǒng)的術(shù)語，即一部電腦設(shè)備和所有裝置都按著中央控制 程序進(jìn)行定向聯(lián)絡(luò)，而且一切數(shù)據(jù)存檔都是最新的，每位使用都可以隨時(shí)取 用 做為參考。Payment on Account——支付費(fèi)用款，即客人在下榻期間支付部分或全部費(fèi)用帳目。Property——任何下榻場(chǎng)所，如飯店、汽車旅館、經(jīng)濟(jì)旅館或是度假勝地等均稱旅游下榻 場(chǎng)所或統(tǒng)稱飯店。它是有關(guān)地理位置的一個(gè)詳 細(xì)介紹，證明協(xié)會(huì)隸屬飯店的地理位置、設(shè)施及其客房?jī)r(jià)格等。電腦系統(tǒng)每一位預(yù)訂客人自動(dòng)編排的唯一獨(dú)特號(hào)碼