【正文】 前，最好能先說出上司為何不在的原因：例如：“他剛剛走開，請問哪位找他？” “他在接聽另一個電話，可否請你等一會兒？” “他應該很快就回來，有什么說我可以替你轉達嗎？”切忌說： “他出去了?！? “他沒有空聽?！? “他外出飲茶?！被颉拔也恢诤翁?。”等2． 酒店電話標準用語A、接外線電話： MORNING （00：0012：00） GOOD AFTERNOON （12：0018：00） HOTEL GOODVIEW，MAY I HELP YOU？ EVENING （18：0000：00） B、接內線電話： MORNING GOOD AFTERNOON DEPARTMENT NAME，MAY I HELP YOU？ EVENINGC、 結束語THANK YOU FOR CALLING。 或 YOU’RE WELLCOME。3． 面客時，標準用語微笑并打招呼…A、英文： MORNING GOOD AFTERNOON SIR/MISS/MADAM/，MAY I HELP YOU？ EVENINGB、普通話：早上好/您好、先生/太太/小姐，可以幫忙嗎？或可以為您效勞嗎？C、廣東話：早晨/您好，先生/太太/小姐，有乜可以幫您?結束語…英文：YOU ARE WELLCOME ，BYE BYE！普通話：別客氣，再見！廣東話：唔使客氣，拜拜！房務部培訓手冊FRONT OFFICETRAINING MANAUL前臺部培訓手冊FRONT OFFICE TRAINING MANAUL 前臺部的培訓前臺部基礎知識目錄1． 酒店常用內部電話號碼（行政人員、部門主管、營業(yè)場所）2． 東莞市的重要電話號碼（各大酒店、報警、車票及機票預訂處名勝古跡、旅 游點等）3．酒店內各營業(yè)點的服務設施及收費標準FRONT OFFICE TRAINING MANAUL 前臺部的培訓FRONT OFFICE SERVICE SKILL前臺部業(yè)務技能INDEX目錄第一節(jié) 接待處、詢問處、訂房部1． 酒店各種房間類型、特征、價格標準及在各樓層的分布情況2． 前臺、客房名詞匯編、酒店之常用術語（中英對照）3． 酒店常住的各大公司客戶名稱，開戶號碼及折扣標準4． 酒店簽有合同的旅行社具體房間價格標準5． 訂房程序及處理方法6． 接待程序及處理方法7． 詢問程序及處理方法8． 推銷客房的技巧9． 客人不同的付款方式及處理程序（包括信用卡知識）10．各種表格，報表的制作、用途及分派11．住客戶口申服程序12．房間鎖匙的制作標準13．練習電腦操作程序第一節(jié) 接待處、詢問處、訂房部2．前臺、客房 常用英語詞匯及酒店之常用術語服 務 臺 常 用 詞 匯Management 經(jīng)營、管理Administration 管理、經(jīng)營Reservation desk 預訂處Reception desk 接待處Information desk 問詢處Cashier’s desk 收銀處Registration desk 宿登記處Accounting desk 帳務處Lobby 前廳Overbooking 超額訂房Checkout time 退房時間Business card 名片Voucher 證件Identification card(id)身份證Price list 價目表Rate of exchange 兌換率Check,cheque 支票Traneller’s cheque 旅行支票Conversion rate 換算率Bank draft 匯票Interest 利息Form 表格Bill 帳單Procedure fee 手續(xù)費Reservation 預訂Procedure 手續(xù) 程序Market price 市價Note 紙幣Coin 硬幣Tip 小費Luggage label 行李標簽Luggage office 行李房…Per cent 百分之………Per thousand 千分之……Reasonable (形)合理的Spare (形)多余的Cash (動)兌換 (名)現(xiàn)金Postpone (動)延期Keep (動)保留、保存Cancel (動)取消Sign (動)簽字Charge (動)收費Accept (動)接受Pay (動)付款Fill (動)填寫Change money 換錢Fill in (out) the form 填表電 訊 服 務Operator 電話員Long distance 長途電話House phone 內部電話City phone 城市電話Special line 專線Receiver 聽筒Switchboard 交換臺Telephone directory(phone book) 電話簿Central exchange 電話總局Telephone number 電話號碼give somebody a call (a ring)Call (ring) somebody up 打電話給某人Phone (ring) up somebodyDial a number 撥號碼Hold the line (hold on) 別掛電話Replace the phone (hang up) 掛上電話Can’t hear somebody 聽不見Can’t get through 打不通Can’t put somebody through 接不通Line , please 請接外線The line is busy (engaged) 占線The connection is bad 聽不清Inland telegram 國內電報Express telegram 加快電報Ordinary telegram 普通電報Special despatch 專電Send a telegram(cable) 發(fā)電報The charge is3 fen per word 每字三分錢Ordinary mail 平信Express delivery 快件Air mail 航空信Postcard 明信片Stamp 郵票Commemorative stamp 紀念郵票A set of 一套Printed matter 印刷品Postal order 郵政匯票Remittance 匯款Registered letter 掛號信Writing paper 信紙Envelope 信封Postage due 欠資Registered fee 掛號郵資Overweight charge 超重加費Parcel 包裹Paste 漿糊Stick on the stamp 貼郵票客 房 設 備 、 用 品Escalator 自動樓梯Elevator , lift 電梯Ground floor （英)底層, 一樓First floor （英)二樓, (美)一樓Second floor (英)三樓, (美)二樓Floor 樓層,地板Balcony door 陽臺門Table 桌子Desk 書桌Drawer 抽屜Chair 椅子Rocking chair 搖椅Armchair 扶手椅Counch (小)沙發(fā)Easychair 安樂椅Bedclothes 床上用品Quilt 被子Cotton quilt 棉被Featherquilt 鴨絨被Blanket 毯子Sheet 床單Mattress 床墊Pillow 枕頭Pillowcase 枕套Bed cover , bedspread 床罩Fabric 織物,織品Drapery 織物Carpet 地毯Cushion 靠墊,墊子Curtain 窗簾Venetian blind 軟百葉窗簾Electric radiator 電暖爐Refrigerator 電冰箱Tv set 電視機Couch , sofa (長)沙發(fā)Tea table 茶幾Tea trolley 活動茶幾Bookshelf 書架Bookcase 書柜Wardrobe 衣柜Night table 床頭柜Cabinet 櫥柜Bed 床 Singlebed 單人床Doublebed 雙人床Baby cot(infant’s crib) 嬰兒床Head board 床頭架Folding screen 屏風Carpentry 木器(總稱)Bedside lamp 床頭燈Wall lamp 壁燈Lampshade 燈罩Readinglamp 臺燈Ra