【正文】 ，有人擺口布，有人擺主餐刀，有人擺主餐叉，有人擺水杯，有人擺面包盤，有人擺黃油刀等，需要大家在一起合作工作。第八把金鑰匙：要有與其他人互助合作的團隊工作精神。這就要求每一位員工都注意清潔衛(wèi)生，制服必須是熨燙過的。我們也可以給為日本旅游者服務的員工起日本名字。有些賓客是從美國來的，有些是從德國來的，所以最好用拼音拼寫名字，這是要國際上通用的。這主要是為了便于賓客與你的溝通。當顧客向你走來時，你要說：“我能幫助你嗎？”（May I help you?）當顧客向你道歉時，你要說：“不用謝。要知道顧客是缺乏耐心的，他們?yōu)榱斯?jié)約時間從世界各式各地乘飛機來，他們的時 間價值是很高的。 第四把金鑰匙是：要提供快速敏捷服務。如一家飯 店總臺的票務員，明知機票難以預定到，也要表現(xiàn)出愿意再去努力預定一下的態(tài)度。 第三把多鑰匙是：真誠、誠實和友好。 第二把金鑰匙是：微笑。 因為酒店服務對象是高消費者，因此，只要你服務得好，他們就會付錢。3． 服務工作的指導方針： 縱觀世界各種有名酒店的成功經(jīng)驗，作為一切服務程序靈魂與指導的是下列十把金鑰 匙。 C——creating(創(chuàng)造)：是每一位服務員要精心創(chuàng)造出使賓客能享受其熱情服務的氣氛。 V——viewing(自待)：是服務員要把每一位賓客都看作是需要給予特殊照顧的貴賓。 E——exceueat(出色):是服務員要將生項微小的服務工作都做得很出色。2． 服務的行為語言標準： 國際的酒店業(yè)認為，服務這一概念的含義可以用構成英語 Service（服務）這一個詞的 每個字母所代表的含義來理解其中每一字母的含義實際上都是對服務人員的行為語言的 一種要求。房務概況3．房務部各部門主管姓名及辦公室地點部 門職 位姓 名辦 公 地 點房務部總監(jiān)柯戈娛樂樓一層房務部秘書娛樂樓一層前臺部經(jīng)理大堂、左側前臺部副經(jīng)理大堂、左側前臺部大堂副理大堂前臺部大堂副理大堂前臺部大堂副理大堂前臺部大堂副理大堂前臺部大堂副理大堂前臺部接待處主任大堂、左側前臺部禮賓主任大堂、左側管家部行政管家娛樂樓一層管家部副行政管家新客房四層管家部客房主任樓層管家部公共區(qū)主任保安部保安經(jīng)理新客房一層保安部外保主任新客房一層保安部內保主任新客房一層保安部消防主任消防監(jiān)控中心114 / 114房務部培訓手冊酒店服務的標準 SERVIVE STANDARD目錄 INDEX1．服務的態(tài)度標準2．服務的行為語言標準3．服務工作的指導方針酒店服務的標準酒店服務的標準酒店服務的標準 1． 服務的態(tài)度標準： 美國商業(yè)酒店業(yè)的創(chuàng)始人埃爾斯沃恩5． 負責大堂門外保安、停車場治安： 保證車場有序，入店客人的往來交通安寧，避免非酒店員工在門外停留，聚集打架 斗毆，嚴重影響客人的進出往來及酒店的正常營業(yè)等類似事件的發(fā)生。3． 負責閉路監(jiān)控工作： 保障酒店的財產(chǎn)安全，客人的財產(chǎn)安全、人身安全不被不速之客所滋擾。三．保安部的功能： 1．負責營業(yè)部門的安全保衛(wèi)工作： 保證這些部門不出現(xiàn)內竊、外盜等事件。5． 友善： 微笑是所有酒店從業(yè)人員所應具備的儀態(tài)和條件，房間服務員無論在任何情況下， 均要以和藹的態(tài)度接待客人及替客人解答疑難，樹立良好的工作態(tài)度，使他們產(chǎn)生 賓至如歸的感覺。3． 吸引力： 酒店是對外營業(yè)，客人來自世界不同的地方，其設計和顏色的協(xié)調是不可分割，是 互相配合，也是氣氛的創(chuàng)造者，客房部之行政管理人員參與酒店內部裝修事宜并積 極提出改建的建議，以求達到令客人贊賞和新奇。 二．管家部功能； 1．清潔： 確保酒店每一個角落均達到整潔、整齊的原則，包括客房，公眾地方、各餐飲、康 樂場所及酒店的外圍。 6．推銷酒店的其他服務： 向客人介紹酒店的其它服務和設備，如商場、餐廳、酒吧、洗衣、電訊設施及嬰孩 看護等，為酒店賺取更大的收益。 4．保安措施： 房間鑰匙的管理好壞，將直接影響到客人及酒店的安全，若能妥善的處理，則客人 可以高枕無憂，從而提高酒店的信譽。 3．郵電及消息傳遞： 客人的信件、口訊、電訊、電報、電話都是經(jīng)過前臺部接收、發(fā)放的，因而成為Rooms Division TRAINING MANAUL 房務部培訓手冊房務概況INDEX 目錄1．房務部組織架構2．房務部各部門的功能3．房務部各部門主管姓名及辦公地點2．房務部各部門的功能房務概況一． 前臺部的功能1．推銷客房： 前臺部主要就是推銷客房，由于客房的出租收益是酒店的主要收入，前臺部便肩負 著此重任，部門內其他的工作包括辦理訂房，臨時入住登記手續(xù)，分配房間，提供 準確的房間資料及提高酒店的入住率和房間收入。 2．客人咨詢： 聯(lián)系其他部門，滿足客人在住宿、飲食、旅游及享受上能達到理想的要求。 消息的集中地及橋梁。 5．行李處理： 酒店負責為客人處理一切行李，及提供存儲服務。 7．事件處理： 妥善處理客人入住后的資料，方便客人掛賬，確保營業(yè)狀況和預測之正確，受理客人的投訴，答復客人的書信，問詢及存檔，因此，前臺部是資料的集中地。 2．舒適： 酒店內每一個角落均要保持清靜和幽雅，使客人身處優(yōu)美的環(huán)境，度過其安逸的時 刻，尤以樓層上的客房更為重要，在他們遠離自己的家鄉(xiāng)到外地經(jīng)商或旅游，而能 體會到自己在家里享受一樣。4． 安全： 盡量減低任何導致客人發(fā)生意外之可能性設計和保安的安全必需并重，在客房樓層 內，由于房間服務員直接面對客人，客人的財產(chǎn)和生命，對發(fā)生的保安問題，需提 供給有關部門作進一步的改善保安，令客人滿意。6． 優(yōu)良的服務： 服務性行業(yè)，也是禮貌至上，是酒店所有員工一慣宗旨，迅速提供有效的服務，盡 量滿足客人的每一合理的要求，令客人滿意為原則。2． 負責消防安全/火警報警工作： 保證火警隱患防之未然。4． 負責員工通道門衛(wèi)： 防止酒店的物品或一些客用品被帶出酒店，同時防止和禁止非酒店員工隨意通過 員工通道步入酒店，以加強酒店和客人的安全感。6． 負責夜總會秩序保安： 保證入場的客人在有序的氣氛下進行歌舞交際活動，一旦有意外緊急情況發(fā)生，迅 速組織客人撤離，保證每一位客人的人身安全。斯塔特勒先生曾經(jīng)指出：“服務指的是一位雇員 對客人所表示謙恭的、有效的關心程度”，這里的“謙恭的”“有效的關心”就是服務的 態(tài)度標準。 S——smile（微笑）：是服務員要對每一位賓客提供微笑服務。 R——ready(準備好)：是服務員要隨時準備好為賓客服務。 I——inviting(創(chuàng)造)：是每一位服務員要精心創(chuàng)造出使賓客能享受其熱情服務的氣氛。 E——eye(眼光)：是每一位服務員始終要用熱情好客的眼光關注賓客，預測賓客要求， 并及時提供服務，使顧客時刻愛到服務員在關心自己。 第一把金鑰匙是：顧客就是皇帝。這樣，把顧客 看作能為酒店業(yè)帶來更多的利潤和工資的皇帝就十分重要了。 微笑是一種各國賓客都理解的世界性歡迎語言。 這要求服務員一定要盡力為顧客服務，一定要用友好積極的語言與顧客溝通。另 外，在拒絕客人有關服務時，要先說明原因，然后加以婉言謝絕，并在可能情況下，提 供其他補償性或相關性服務。 服務員要根據(jù)顧客的服務要求和投訴問題，及時采取服務行動，以表示你在時刻關心顧 客。第五把金鑰匙是：服務員至少要經(jīng)常使用兩句具有魔術般魅力的話語?！保╕ou are wele .）第六把金鑰匙：要佩帶好你的名牌。如果賓客需要你的服務，他們就是招呼你。一些外資飯店把中國員工的名字改成Mary(瑪麗)、John(約翰)，有人認為這是對中國員工人格的侮辱，實際上這是為了便于國際溝通。第七把金鑰匙是：是一位服務員都要以自己經(jīng)過修飾的容貌為驕傲。在接待重要客人時，還要先吃口香糖、噴香劑，但不能太香，也不能佩帶具有炫耀性的手飾、頸鏈，以防止喧賓奪主和影響工作。這是因為，酒店服務工作，不像現(xiàn)代工業(yè)企業(yè)的工作那樣可以有明確的分工。第九把金鑰匙是：在顧客問候你之前，先用尊稱向顧客問候。我們以顧客的姓，再加上尊稱，問候顧客，就會使顧客有一種賓客如歸的感覺。因為旅游者把服務員提供酒店的各種服務信息和當?shù)馗鞣N商務、旅游活動信息都看成是旅游服務工作的重要組成部分。2． 關心： 全體人員都必須對客人的問題、疑惑和焦慮之事表現(xiàn)出興趣和同情。4． 行為： 全體人員要以積極的態(tài)度行事，節(jié)制，不吵架，不使用傷人的語言，不喝酒，只允許在 管理人員指定的區(qū)域里吸煙。酒店人員專業(yè)性要求及言談舉止、電話禮儀2． 言談舉止，電話禮儀：1．打電話在任何公務電話交談中，您應該遵循下列基本原則：A、 微笑：微笑會自動改善您的音質，您的聲音會充滿愉悅和興致。C、 使用低音調：低音調讓您聽上去更成熟，更具備權威性。他或許有什么急事，您可以抓緊提供信息。如果您過于輕聲細語，恐怕又將顯懦弱和動搖不定。2．打電話方式 當你打電話時…A、 打電話之前作好準備，以提高效率：— 明白打電話的目的；— 估測您通話要用多長時間；— 將必要的信息準備在手邊；B、 接通電話后，立即說明您的姓名和您所在部門。D、 如果對要求您先說明去電話的原因，才給您接您要找的人不要惱火，這樣做有可能使您的事情辦得更快。 當您收到給某人回電的留言的時候…A、 盡快回復所有來電。 當您有私人電話要打時…A、 一定要弄清楚酒店關于打私人電話的規(guī)定。1． 接聽電話的正確方法：接聽電話時： 先說明自己的部門，必須保持愉快的聲調，把你的微笑納入你的聲音里。招呼客人： 知道客人的姓氏，則應立即稱呼客人的姓名，當人們聽到對方稱呼自己的 名字做好所有記錄：寫下每項細節(jié)，時間及地點，重述內容。注意：當上司可以接聽電話應說：是的，他在，請問是哪位找他呢？若上司不能接電話時應告訴對方：他不在辦公室，我可否為你效勞，或者“請留下貴姓名，等他回來時我告訴他?！? “他沒有空聽?！被颉拔也恢诤翁?。 或 YOU’RE WELLCOME。Account number——帳戶號碼或帳單號碼，即飯店帳目、團隊全包帳目的手記或電腦自動 編排的帳目號碼，以此來計算和轉記客人的費用帳目。Adjoining Room——毗連房，即有一個公用墻而沒有一個公用門的室外毗連房。Advance Deposit——事先押金付款，即擔保預訂客房交付的押金，它可能是客房價格的 全部或部分費用。Agent ID——代理人證明，即分配給每一位電腦系統(tǒng)使用人獨特唯一的證明密碼。代理人證明密碼是由飯店管理層確定建立的，這個 代理人證明密碼是受人員變化的制約，也可隨時變化。Allowance——扣除帳單人的費用差額，即調整由于不周到服務所應扣除的費用；或是因 為房租價格差額以及轉帳時多收的差額等均工除扣。American Plan（AP or FAP）——美式計價方式，即飯店標出的客房價格包括一日三餐的 費用在內，三餐基本上是定餐，菜單供應項目沒有客人 的額外付費，一般是不更換花費的。Arrival Date ——客人抵達飯店進行遷入登記的確切日期。ASTA（American Society of Travel Agents）——美國旅行社/旅游代理商社會集團。