【正文】 ………………………122（二）班中服務(wù)站位迎賓，真麻煩時(shí)，該怎么辦？ ……………………………………122，影響正常營業(yè)時(shí)，該怎么辦？ …………………123 一次更衣服務(wù)，該怎么辦？ …………………………………………………………………123，靠近門或角落，更衣不方便時(shí)，該怎么辦？ …………………………123介紹設(shè)備設(shè)施，該怎么辦？ ………………………………………………………123，該怎么辦？ ……………………………………………………………………124，該怎么辦？ …………………………………………………………………124，該怎么辦？………………………………………………………………124，該怎么辦？ …………………………………………………124，該怎么辦？ ………………………………………………………124，在跑步機(jī)上運(yùn)動不戴安全夾時(shí)，該怎么辦？………………………………………125，該怎么辦？…………………………………………………………125，該怎么辦？…………………………………125，該怎么辦？ …………………………………………………………125，該怎么辦？ ………………………………………125，該怎么辦？ ………………………………………………………………12513．賓客在健身房吃零食時(shí)，該怎么辦？………………………………………………………………12614．健身會員要把手牌帶走時(shí)，該怎么辦？……………………………………………………………12615．賓客穿皮鞋進(jìn)入體操室時(shí)，該怎么辦？……………………………………………………………126，該怎么辦？ ………………………………………………………126，該怎么辦？ ……………………………12618．賓客反映體操室小時(shí)，該怎么辦？…………………………………………………………………12619. 賓客在玩斯諾克時(shí)，由于性格急躁多次擊球不進(jìn)，說我們的球臺不標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，該怎么辦？……12620．賓客反映球桿很澀時(shí)，該怎么辦？…………………………………………………………………12721．發(fā)現(xiàn)桌球破損時(shí)，該怎么辦？ ……………………………………………………………………12722．賓客反映乒乓球室小時(shí)，該怎么辦？………………………………………………………………127遞送毛巾服務(wù)1．賓客詢問毛巾是否干凈，是否都消毒時(shí)，該怎么辦？ ……………………………………………1272．賓客要把毛巾或浴巾帶走時(shí)，該怎么辦？ …………………………………………………………127推銷商品服務(wù)，該怎么辦？………………………………………………………………127，該怎么辦？……………………………………………………128，該怎么辦？………………………………………………128“五星級健身中心應(yīng)該提供免費(fèi)飲料時(shí)，該怎么辦？”…………………………………128二次更衣服務(wù)，該怎么辦？………………………………………………………128結(jié)賬送客服務(wù) ，該怎么辦？ ………………………………………………………………………128 ，該怎么辦？ ………………………………………………………………128（三）班后收尾 ，怎么辦？ …………………………………………………………129，怎么辦？ ……………………………………………………………………129◆ 班組：大堂PA員（一）班前準(zhǔn)備，該怎么辦？ …………………………………………………………………129，該怎么辦？ ……………………………………………………………129，該怎么辦？ ………………………………………………………………………129，該怎么辦？…………………………………………………………………129（二）班中服務(wù) 大堂衛(wèi)生清理全面清理，服務(wù)員該怎么辦？ …………………………………………………129大堂衛(wèi)生清理班中保持，該怎么辦？ ………………………………………………………………………129，該怎么辦？ ………………………………………………………130，取款機(jī)出現(xiàn)故障時(shí)，該怎么辦？ ………………………………………………………130，該怎么辦？…………………………………………………………………130，該怎么辦？………………………………………………………………130，該怎么辦？………………………………………………………………………130，該怎么辦？……………………………………………………………………130（三）班后收尾，發(fā)現(xiàn)物品損壞或丟失時(shí)，該怎么辦？……………………………………………………130，客人回到大堂內(nèi)找物品時(shí)，該怎么辦？………………………………………………130◆ 班組：衛(wèi)生間PA員（一）班前準(zhǔn)備，保安室（總臺，各實(shí)體根據(jù)各實(shí)體實(shí)際情況）沒有時(shí)，該怎么辦？…………131，該怎么辦？……………………………………………………………131，該怎么辦？………………………………………………131，發(fā)現(xiàn)窗戶開啟不靈活，窗把手存在松動現(xiàn)象時(shí)，該怎么辦？………………………131，有客人前來尋找物品時(shí)，該怎么辦？……………………………………………131，該怎么辦？………………………………………………………………………131，該怎么辦？…………………………………………………………131（二）班中服務(wù)班前清理，該怎么辦？……………………………………………………………131，使用清潔劑不當(dāng)，該怎么辦？…………………………………………………………131，不小心將清潔劑濺到臉上或?yàn)R到腳上時(shí)，該怎么辦？………………………………132班中工作 ，該怎么辦？……………………………………………………………………132，出不來時(shí)，該怎么辦？…………………………………………………132，該怎么辦? ………………………………………………………………………132，無冷熱水時(shí)，該怎么辦？………………………………………………………………132，該怎么辦？…………………………………………………………………………133，該怎么辦？……………………………………………133，該怎么辦？………………………………………………………………133，該怎么辦？…………………………………………………………………133，該怎么辦？…………………………………………………………………133，該怎么辦？ ………………………………………………133，該怎么辦？ …………………………………………………133，該怎么辦？ …………………………………………………………………134（三）班后收尾 ，該怎么辦？………………………………………………134，該怎么辦？……………………………………………………………………134，該怎么辦？…………………………………………………………………134◆ 班組:非經(jīng)營場所PA員 （一）班前準(zhǔn)備 ，該怎么辦？………………………………………………………………………134，該怎么辦？………………………………………………………………134（二）班中服務(wù) ，該怎么辦？…………………………………………………………………134，垃圾桶點(diǎn)漏時(shí)，該怎么辦？…………………………………………………134，該怎么辦？……………………………………………134，該怎么辦？……………………………………………………………134 （三）班后收尾 (無)◆ 班組：布草收發(fā)員（一）班前準(zhǔn)備 ，該怎么辦？………………………………………………………………135？ ……………………………………………………………………135，該怎么辦？ …………………………………………………………………135（二）班中工作，該怎么辦？……………………………………………………………………………135，該怎么辦？…………………………………………………135？………………………………………………………………………1354. 發(fā)現(xiàn)員工送洗的制服破損時(shí)，該怎么辦？ …………………………………………………………1355. 有員工來借制服時(shí)，該怎么辦？ ……………………………………………………………………1356. 衣架的衣物與衣架編號不符時(shí)，該怎么辦？ ………………………………………………………1357. 有客衣需要縫補(bǔ)時(shí)，該怎么辦？ ……………………………………………………………………135（三）班后收尾 （無）第二部分 藍(lán)海酒店集團(tuán)個(gè)性化服務(wù)導(dǎo)則一、藍(lán)海酒店集團(tuán)房務(wù)部個(gè)性化服務(wù)操作流程A類：取用個(gè)性化物品提供個(gè)性化服務(wù)操作流程 …………………………………………………136B類：協(xié)調(diào)廚房提供個(gè)性化服務(wù)操作流程 …………………………………………………………136C類：協(xié)調(diào)其它部門提供個(gè)性化服務(wù)操作流程 ……………………………………………………137D類：需外出協(xié)調(diào)、購買提供個(gè)性化服務(wù)操作流程 ………………………………………………137二、藍(lán)海酒店集團(tuán)房務(wù)部個(gè)性化服務(wù)導(dǎo)則（一）為身體不適的客人提供的服務(wù)（9例）導(dǎo)則一：為嗓子不舒服的客人提供服務(wù) ……………………………………………………………138導(dǎo)則二：為感冒的客人提供服務(wù) ……………………………………………………………………138導(dǎo)則三：為鬧肚子的客人提供服務(wù) …………………………………………………………………138導(dǎo)則四：為劃破手的客人提供服務(wù) …………………………………………………………………138導(dǎo)則五：為咳嗽的客人提供服務(wù) ……………………………………………………………………138導(dǎo)則六：為剛打完吊瓶客人提供服務(wù) ………………………………………………………………138導(dǎo)則七：為牙痛的客人提供服務(wù) ……………………………………………………………………139導(dǎo)則八：為口腔潰瘍的客人提供服務(wù) ………………………………………………………………139導(dǎo)則九：為腰頸椎不好的客人提供服務(wù) ……………………………………………………………139（二）整理房間時(shí)為客人提供的服務(wù)（16例）導(dǎo)則十：衣服泡在面盆或浴缸內(nèi)時(shí)……………………………………………………………………139導(dǎo)則十一：客人自帶化妝品較多時(shí)……………………………………………………………………140導(dǎo)則十二：衣服開線或少紐扣時(shí)………………………………………………………………………140導(dǎo)則十三：客人衣服上有較多碎屑時(shí)…………………………………………………………………140導(dǎo)則十四：客人鞋子較臟時(shí)……………………………………………………………………………140導(dǎo)則十五：充電器和筆記本線路較亂時(shí)………………………………………………………………140導(dǎo)則十六：房間內(nèi)有較多零錢時(shí) ……………………………………………………………………140導(dǎo)則十七：客人自帶的用品較臟時(shí) …………………………………………………………………140導(dǎo)則十八：為喜歡看書的客人提供服務(wù) ……………………………………………………………141導(dǎo)則十九：為吸煙多的客人提供服務(wù) ………………………………………………………………141導(dǎo)則二十：客人手機(jī)沒電時(shí) …………………………………………………………………………141導(dǎo)則二十一：客人行李箱拉鏈壞時(shí) …………………………………………………………………141導(dǎo)則二十二：客人喜歡睡多個(gè)枕頭時(shí) ………………………………………………………………141導(dǎo)則二十三：為帶行李較多的客人提供服務(wù)………………………………………………………141導(dǎo)則二十四：為自帶電腦的客人提供服務(wù)…………………………………………………………142導(dǎo)則二十五：寫字桌上放有較多文件且燈罩被撤下時(shí)……………………………………………142（三）為退房的客人提供的服務(wù)（3例）導(dǎo)則二十六：客人早起趕飛機(jī)或火車時(shí)……………………………………………………………142導(dǎo)則二十七：為退房比較急的客人服務(wù)……………………………………………………………142導(dǎo)則二十八：退房客人有較多小件物品時(shí)…………………………………………………………142（四）為特殊人群提供的服務(wù)（14例）導(dǎo)則二十九：為帶小孩的客人提供服務(wù)……………………………………………………………143導(dǎo)則三十：為老客戶提供服務(wù)………………………………………………………………………143導(dǎo)則三十一：為當(dāng)天住店過生日的客人服務(wù)………………………………………………………143導(dǎo)則三十二：為考生服務(wù)……………………………………………………………………………143導(dǎo)則三十三：為入住客房的畫家服務(wù)………………………………………………………………143導(dǎo)則三十四：為長包房的客人服務(wù)…………………………………………………………………143導(dǎo)則三十五：為自帶鮮花或水果的客人服務(wù)……………………