【正文】 擺放位置適當(dāng)，整潔美觀，備有各種問訊資料和出借的雨具、代售的郵票，取用方便。禮賓服務(wù)臺內(nèi)外環(huán)境整潔，各種用具清潔完好。(六)前廳部預(yù)訂服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)設(shè)有電腦、專線電話和傳真等預(yù)訂設(shè)備，二十四小時提供國際和國內(nèi)客人的客房預(yù)訂。預(yù)訂資料和客史檔案完整，存放有序，干凈整潔。電腦、電話、傳真等預(yù)訂設(shè)備清潔完好；預(yù)訂表、單等用品齊全，存放整齊。(七)前廳部接待問訊服務(wù)工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)采用飯店電腦系統(tǒng)提供入住接待、問訊等聯(lián)網(wǎng)服務(wù)，電腦技術(shù)性能優(yōu)良,操作靈便。住宿登記表、房卡等工作表單、各種問訊資料、以及飯店的各種宣傳品、服務(wù)指示用品齊備，擺放位置適當(dāng)，取用方便。工作程序完善，接待服務(wù)規(guī)范。熟練掌握VIP客人、團(tuán)體客人和零星散客的接待工作流程，準(zhǔn)確、迅速辦理接待業(yè)務(wù)，在通常情況下，做到每位客人住宿登記不超過3分鐘。服務(wù)規(guī)范，程序完善，做到訪客查詢不超過3分鐘，鑰匙收發(fā)不超過1分鐘。早、中、夜三班銜接時，工作交接清楚，有交接班記錄。配有傳真機(jī)、打字機(jī)、復(fù)印機(jī)、電腦及文字處理等現(xiàn)代化通訊辦公設(shè)備，設(shè)有小型會議室或洽談室,并能提供國際互聯(lián)網(wǎng)(Internet)服務(wù)和口譯、筆譯服務(wù)，以及可供出租的電腦和電腦投影儀、普通膠片投影儀、幻燈機(jī)、錄像機(jī)、文件粉碎機(jī)等設(shè)備。基本商務(wù)檢索資料和商務(wù)中心簡介、專用紙張、帳單資料等用品齊全，取用方便，可隨時提供客人查詢和使用。商務(wù)中心環(huán)境干凈整潔，各種服務(wù)設(shè)備及用具潔凈，擺放整齊。交接班工作清楚，并有交接記錄。交換機(jī)性能優(yōu)良，完好率不低于98%，無人為故障發(fā)生。遇到忙音或無人接聽時，及時向客人解釋和答復(fù)，請客人等候的時間，每次不超過30秒鐘。熟記常用電話和急修、急救電話的號碼，客人查詢應(yīng)答迅速、準(zhǔn)確。維修保養(yǎng)良好，并有檢修保養(yǎng)記錄。各班交接工作清楚，有交接班記錄。工作臺美觀、大方，與大堂裝修相協(xié)調(diào)。按照工作規(guī)范和要求，認(rèn)真做好VIP客人和行政樓客人的接待和迎送工作，準(zhǔn)確處理好客人投訴和遺落物品的處理；及時配合各部門處理好客戶關(guān)系中的問題，工作無差錯。掌握前廳和飯店服務(wù)動態(tài)，及時與有關(guān)部門和人員進(jìn)行溝通和聯(lián)系。(十一)客房部客房服務(wù)工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)客房設(shè)備設(shè)施客房設(shè)備設(shè)施的配備符合飯店星級標(biāo)準(zhǔn)，能為客人提供安全、舒適、方便、清潔、美觀的休息和工作場所，各種裝飾材料和設(shè)備材質(zhì)不得有害人體健康。⑵ 窗戶A、窗戶表面光亮，有較好的保溫、密封、隔音性能；B、內(nèi)、外層窗簾色彩、圖案高雅美觀，與室內(nèi)裝修協(xié)調(diào)，有較好的遮光效果；C、完好無損，開閉自如，無雜音。⑺ 空調(diào)設(shè)備A、采用中央空調(diào)，房內(nèi)有自控裝置，可隨意調(diào)節(jié)室溫，夏季保持22度24度，冬季20度24度；B、室內(nèi)通風(fēng)良好，空氣新鮮，新風(fēng)量應(yīng)達(dá)到20立方米/小時/人； C、設(shè)備完好有效，開啟自如，無噪音。⑼ 家具A、客房內(nèi)配置軟墊床和床頭板、多功能床頭柜、沙發(fā)椅（扶手椅）和茶幾、寫字臺（或梳妝臺）和座椅、衣櫥和行李柜（或行李架）、小酒吧酒水架（或酒水柜）等家具；B、各種家具材質(zhì)、功能和規(guī)格尺寸與飯店星級標(biāo)準(zhǔn)相符，工藝精致，色彩、造型與客房裝修協(xié)調(diào)，分區(qū)設(shè)置合理；C、各種家具完好無損，處于常新狀態(tài)；⑽ 衛(wèi)生間設(shè)備A、衛(wèi)生間墻面和地面滿鋪瓷磚、地磚、或大理石，選用材料高檔，地面防潮防滑，有地漏；B、盥洗臺滿鋪大理石臺面，墻上配多面化妝鏡，光亮、寬大完整；C、恭桶、面盆、浴缸和淋浴設(shè)備齊全、分區(qū)設(shè)置合理、質(zhì)地檔次符合飯店星級標(biāo)準(zhǔn)；D、衛(wèi)生間有110/220伏的電源插座，并配有吹風(fēng)機(jī)和體重秤；E、室內(nèi)和區(qū)域通風(fēng)照明良好，照度充足； F、各種設(shè)備使用安全方便，完好無損。⑿ 設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)A、客房設(shè)備整體裝修設(shè)計良好，配備齊全，協(xié)調(diào)美觀，并分區(qū)設(shè)置、擺放合理，形成分區(qū)功能；B、設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)制度健全，具體執(zhí)行落到實處，發(fā)現(xiàn)設(shè)備狀態(tài)異常，立即報修；C、各種設(shè)備設(shè)施處于正常狀態(tài)，完好率不低于98%。⑴ 布件類用品A、每床配床單、被單、枕心、枕套、毛毯、床罩、及備用毛毯或鴨絨被； B、衛(wèi)生間內(nèi)配有方巾、面巾、浴巾、腳巾、及浴衣；C、布件用品的質(zhì)地、規(guī)格、尺寸逐步作到與管理公司規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)相符；花紋、標(biāo)志與管理公司的視覺形象設(shè)計相統(tǒng)一； D、各類布件用品完好無損，質(zhì)地符合標(biāo)準(zhǔn)。⑶ 酒水飲品及飲具A、客房內(nèi)小酒吧提供的軟飲料不少于8種，烈性酒不少于5種；B、客房內(nèi)備有供茶盤、紅綠茶（配茶葉缸）或袋裝咖啡、熱水瓶、熱水杯、冷水壺、冷水杯、酒杯、調(diào)酒杯和調(diào)酒棒、冰筒和冰夾及開瓶扳頭；C、各種酒水飲品飲具品質(zhì)優(yōu)良、符合保質(zhì)期限，擺放整齊美觀，取用方便；⑷ 文具用品A、客房內(nèi)配備文具夾、便箋夾（放在電話機(jī)旁）、信紙、傳真信紙、信封和航空信封、便箋、小便箋（放在便箋夾內(nèi)）、圓珠筆和鉛筆；B、各種文具用品質(zhì)量優(yōu)良、印制精致、設(shè)計美觀，并逐步作到與管理公司視覺形象設(shè)計相統(tǒng)一；C、各種文具用品平整完好、規(guī)范擺放，取用方便。⑹ 其他房內(nèi)用品A、應(yīng)配有衣架、褲架、裙架、衣刷、拖鞋、擦鞋用具、鞋拔、煙缸和火柴、杯墊、針線包、標(biāo)貼、及防火廢物筒；B、各類用品制作精良、美觀，與飯店星級檔次協(xié)調(diào)；C、各類用品擺放規(guī)范，方便取用?？头啃l(wèi)生所有客房每天清掃1次，保持整潔衛(wèi)生、舒適美觀。⑵ 門、窗及窗簾衛(wèi)生A、房門、門鈴、把手、門鎖、門牌號、門窺鏡、安全鏈光亮整潔，無灰塵、無污漬；B、窗、窗臺、窗框干凈整潔，玻璃明亮。⑷ 空調(diào)及電器設(shè)備衛(wèi)生A、空調(diào)出風(fēng)口定期清擦，干凈無灰、無霉斑； B、電話機(jī)每天清潔消毒，表面光潔；C、電視機(jī)、冰箱表面光亮無灰，冰箱內(nèi)無霜、無污垢。⑹ 客用物品衛(wèi)生A、各種布件、毛巾及毛毯、床罩干凈平整，無破損、污漬和毛發(fā)；B、各種飲具清潔光亮，用過的水杯、酒杯等必須按食品衛(wèi)生法規(guī)定經(jīng)消毒處理；C、各種服務(wù)指示用品和各類文具用品清潔、平整、完好，無破損、無皺痕、無漬??；D、衣架、褲架、裙架及廢物筒等其他用品光潔無灰?？头糠?wù)⑴ 儀表儀容和禮節(jié)禮貌 A、當(dāng)班的客房工作人員必須按規(guī)定著裝，服裝完好整潔、穿戴整齊，儀容端莊、儀表整潔，合乎《員工手冊》的要求；B、當(dāng)班的客房工作人員，都應(yīng)具有文明禮貌的職業(yè)道德，做到禮貌待客：見到客人主動問好，禮讓先行；同客交談親切和藹，落落大方，語氣溫和，語言清晰，既不懈怠漠視，漫不經(jīng)心，也不過分親熱，隨便談笑；為客服務(wù)主動熱情，想客所想，急客所急，體貼入微；向客告別要說“謝謝”和“再見”。B、客房檢查實行當(dāng)班員工自我檢查，領(lǐng)班全面檢查，管理員重點檢查，部門經(jīng)理巡視抽查的客房4級檢查制度，保證客房質(zhì)量符合客人入住要求； C、服務(wù)準(zhǔn)備a、根據(jù)抵店客人通知單上的抵達(dá)時間，提前做好迎賓準(zhǔn)備和提供香巾、茶水等服務(wù)；b、及時通過房務(wù)中心和總臺從積累的客史檔案中了解客人的習(xí)性和愛好，主動地做好工作。⑶ 客人住店 A、客房清潔服務(wù)a、按照清潔客房次序和工作流程，每天進(jìn)行清掃，做到符合客房衛(wèi)生質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；b、仔細(xì)檢查客房內(nèi)各種設(shè)施設(shè)備，要求完好有效，并補齊各種客房用品。C、客房小酒吧服務(wù) a、結(jié)合每天的客房清潔和做夜床服務(wù)，對房內(nèi)小酒吧進(jìn)行2次檢查和補充，VIP房還應(yīng)結(jié)合小整理隨時檢查補充；b、檢查補充時，必須做到：小酒吧內(nèi)的酒水、飲料和食品，確保在有效保質(zhì)期限內(nèi)；客人使用過的小酒吧，要核對客人填寫的酒水單，未填酒水單的要代為填寫，耗用報帳和補領(lǐng)手續(xù)完備，準(zhǔn)確無誤。E、會客服務(wù)a、客人來訪，必須征得住客同意后方能引領(lǐng)訪客進(jìn)入房間；b、客人要求加椅和提供茶水服務(wù)時，應(yīng)保證在５分鐘內(nèi)提供服務(wù)； c、訪客離開后，要及時入房收回椅子和茶具，并對客房作快速整理。G、借用物品服務(wù)a、客人需要借用物品時，如在借用物品之列，應(yīng)在10分鐘內(nèi)將客人所要借的物品送進(jìn)客房，并向客人說明使用方法；b、如需借用會議、辦公用品和餐具等，應(yīng)與前廳、餐飲等有關(guān)部門聯(lián)系，并請有關(guān)部門直接與客人接洽，幫助解決。H、看護(hù)嬰兒服務(wù)a、客人提出看護(hù)要求，應(yīng)準(zhǔn)確記下客人的房號、姓名，以及要求看護(hù)的嬰兒的情況及時間，同時準(zhǔn)確地向客人介紹收費標(biāo)準(zhǔn)；b、按照“看護(hù)嬰兒服務(wù)流程”操作，做到服務(wù)規(guī)范，無差錯。b、縫補服務(wù)(a)接到客人需要提供縫補服務(wù)的要求時，應(yīng)在3分鐘內(nèi)前往收取需縫補的衣服，并禮貌地問清客人的要求；(b)客房樓層、房務(wù)中心與布件房應(yīng)作到協(xié)調(diào)及時迅速，安排縫紉工按客人要求進(jìn)行縫補，并熨燙平整，盡快送交客人。⑷ 客人退房離店 A、客人退房a、如需提供行李整理和運送服務(wù)，應(yīng)主動熱情地幫助辦理和聯(lián)系； b、如無其他服務(wù)要求，應(yīng)按送客服務(wù)流程在電梯口做好送客工作。C、整理客房客人離店后，按客房清潔流程進(jìn)行清潔和整理，并達(dá)到規(guī)定的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。B、長住客人特別服務(wù)a、建有長住客人檔案，掌握客人的生活特點和特殊要求，做到有針對性的服務(wù)；b、用作辦公的長包房在工作人員下班后，應(yīng)及時做好清潔衛(wèi)生和安全檢查工作；c、定期征求客人意見，隨時改進(jìn)服務(wù)。(十二)客房部房務(wù)中心服務(wù)工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)工作設(shè)備配置 ⑴ 工作間A、位置布局合理，面積能滿足工作需要； B、室內(nèi)照明良好，并有應(yīng)急照明裝置或器材。⑶ 辦公家具A、配備帶坐椅的辦公桌若干張，能合理放置電腦終端、電話機(jī)及各式表單、資料等工作用品，并適應(yīng)工作需要；B、配置適量的櫥柜，用以存放各種備置的客用品和供客借用的物品，以及工作表單、資料和客房樓層鑰匙等?！辈⒃诼犕觌娫捄?，再次對客人的等候表示歉意；⑸ 隨時根據(jù)客人服務(wù)需求信息，通知樓層服務(wù)員和有關(guān)部門及時提供服務(wù)，做到通知準(zhǔn)確，督促完成及時，記錄完整。⑶ 嚴(yán)格執(zhí)行客房鑰匙管理制度，實行集中保管，做到發(fā)放收交手續(xù)完備，記錄清楚，保管嚴(yán)密，無鑰匙散失等責(zé)任事故發(fā)生。財產(chǎn)物料管理⑴ 部門財產(chǎn)帳、卡齊全，財產(chǎn)領(lǐng)用、調(diào)撥、轉(zhuǎn)移手續(xù)完備，記帳清楚，清點、核對及時，做到帳物相符；⑵ 客用物品實行定額管理，耗用報帳手續(xù)完備，定期清點盤存，做到數(shù)物相符；⑶ 清潔設(shè)備實行“誰使用，誰負(fù)責(zé)”的責(zé)任制，做到愛惜使用，維護(hù)保養(yǎng)和檢查督促及時；各種清潔用具和物品，領(lǐng)用、發(fā)放手續(xù)完備，按月進(jìn)行耗用統(tǒng)計，杜絕浪費；⑷ 客人失落物品保管制度齊全，交存、認(rèn)領(lǐng)手續(xù)完備，無責(zé)任事故發(fā)生。B、接待區(qū)和盥洗室內(nèi)沙發(fā)、茶幾等家具和梳妝鏡、盥洗臺、恭桶、便斗等設(shè)備齊全完好、材質(zhì)優(yōu)良；各種飲具、茶具和衛(wèi)生保健用品配置完善。D、整個裝修與行政樓協(xié)調(diào)，采光照明和通風(fēng)良好，并有較好的文化氛圍和視覺效果。C、寫字臺上有電話副機(jī)。B、能提供國際互聯(lián)網(wǎng)(Internet)服務(wù)和可供出租的電腦。⑷ 餐廳或酒吧A、。C、布置高雅美觀，舒適協(xié)調(diào)，照度和通風(fēng)良好。B、裝修美觀協(xié)調(diào)，通風(fēng)設(shè)施良好。⑵ 配套的商務(wù)中心、餐廳、酒吧和健身房均按前廳部、餐飲部和綜合服務(wù)部規(guī)定的有關(guān)服務(wù)流程和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。各種設(shè)施設(shè)備和用具應(yīng)配套齊全，完好有效。布件和工作服收調(diào)、保管及洗滌⑴ 布件房的工作人員應(yīng)樹立為前臺使用部門服務(wù)的觀念，積極主動地做好各項服務(wù)工作。⑶ 洗滌與熨燙嚴(yán)格按照規(guī)定的工作流程操作，做到收洗時交點清楚，洗滌潔凈，熨燙平整，送交驗收及時，無差錯。(十五)公共衛(wèi)生與綠化工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)設(shè)備用具與使用管理⑴ 清潔衛(wèi)生設(shè)備與用品A、應(yīng)配備合頁梯子、吸塵機(jī)、地毯清洗機(jī)（配不同用途刷頭）、地毯烘干機(jī)、地毯拔松機(jī)、多功能洗地打蠟機(jī)（配蠟盤或刷盤）、拖把、丁字拖把、刮水器、伸縮桿、地刷、各類清潔劑和光亮劑、防滑告示牌等清潔設(shè)備和用品； B、各種設(shè)備功能齊全、質(zhì)地優(yōu)良，清潔效果良好，完好無故障，能保證清潔衛(wèi)生質(zhì)量符合標(biāo)準(zhǔn)。⑶ 設(shè)備與用品的使用管理A、清潔設(shè)備實行“誰使用，誰負(fù)責(zé)”的責(zé)任制，做好日常的維護(hù)保養(yǎng)和清潔工作，定期考核檢查，做到正確使用和愛惜使用；B、各類清潔用品使用正確，領(lǐng)用手續(xù)完備，無浪費現(xiàn)象發(fā)生。其他公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生⑴ 除飯店門庭、大堂以外，其他公共區(qū)域的走廊、通道、樓梯的天花、天蓬和燈具做到光潔明亮，無蛛網(wǎng)、灰塵和垃圾；墻面和門窗做到光亮清潔，觸摸無灰、無污漬；地面和樓梯扶手欄桿做到清潔干凈，無死角?？陀霉珟那鍧嵑头?wù)有專人清潔和服務(wù)，并按工作流程進(jìn)行操作，做到服務(wù)規(guī)范，廁所內(nèi)各種設(shè)備設(shè)施干凈、光潔、明亮，無水漬和臟印；空氣清新，無異味；用品齊全，擺放整齊。(十六)綜合服務(wù)部商場服務(wù)工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)商場配置⑴ 飯店配有與其星級檔次、接待能力和周邊地區(qū)商品市場相協(xié)調(diào)的商場，能夠適應(yīng)住店客人購物要求。⑶ 組織機(jī)構(gòu)健全，崗位職責(zé)清楚，分工合理。⑵ 選用商品銷售標(biāo)準(zhǔn)柜臺，美觀光潔；貨架堅固，高度、寬度適宜，便于商品陳列。⑷ 墻面色彩美觀柔和，與室內(nèi)裝修協(xié)調(diào)。⑸ 地面采用花崗石或水磨石，平整光潔⑹ 燈具造型美觀舒適，安裝位置適當(dāng)，照明充足，室內(nèi)照度不低于80LX，柜臺、貨架照明不低于70LX?？刂破骺呻S意調(diào)節(jié)室溫。⑻ 消防裝置，消防器材煙感設(shè)備齊全，安裝位置適當(dāng)，靈敏有效，安全門安全通道標(biāo)志明顯，通暢無阻，保證照明。⑽ 各種設(shè)備維修保養(yǎng)良好，完好率不低于98%。⑵ 商品柜臺，貨架分區(qū)設(shè)置，布局合理，互相關(guān)聯(lián)銜接，有利于引導(dǎo)客人購物。色彩選用、墻面處理、裝飾物品、燈光氣氛與裝飾風(fēng)格協(xié)調(diào)。⑷ 溫度冬季不低于20℃，夏季不高于24℃。⑵ 墻面整潔，無印跡。⑶ 地面平整，光亮、無廢紙雜物及衛(wèi)生死角。盆栽盆景內(nèi)無煙頭、廢紙、枯葉等。⑸ 直接進(jìn)口食品不用手拿，無過期、變質(zhì)和包裝破損食品出售。商品陳列⑴ 各類商品分類陳列，區(qū)域劃分合理，陳列形象美觀，擺放整齊，便于拿取。⑶ 貨簽、價簽字跡統(tǒng)一、清晰。⑷ 櫥窗陳列商品主題設(shè)計鮮明，突出重點，展示商品特色。⑸ 懸掛商品整齊美觀、疏密得當(dāng)、無互相遮蓋，便于客人挑選。⑵ 熟練掌握商品種類、特點、價格、規(guī)格，具有豐富的商品知識和實際經(jīng)驗。見到客人熱情招呼，對?？秃突仡^客能稱呼姓名。⑸ 嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)規(guī)程，商品要貨，按規(guī)定的手續(xù)領(lǐng)取，拆零上架，擺放整齊，取拿方便。⑺ 對需檢查質(zhì)量的商品，當(dāng)場檢驗、演示功能、操作熟練，告知客人使用方法。對需計量