【正文】 （一） 負(fù)責(zé)房務(wù)部所轄區(qū)域工程維修時(shí)場(chǎng)地清理和恢復(fù)工作。 （三） 負(fù)責(zé)公共區(qū)域、營(yíng)業(yè)區(qū)域的玻璃、綠植清潔工作。 （五） 完成領(lǐng)班安排的其它臨時(shí)性工作。 (二 ) 負(fù)責(zé)酒店公共區(qū)域、營(yíng)業(yè)區(qū)域、部分后臺(tái)區(qū)域家具、地毯、沙發(fā)、椅面、木質(zhì)板面的清潔保養(yǎng)。 (四 ) 檢查所轄區(qū)域設(shè)施設(shè)備、物品的狀況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)告。 (七 ) 做好日常用品、清潔劑的保管，并 按要求規(guī)范使用。 (九 ) 協(xié)助維護(hù)公共區(qū)域的秩序與環(huán)境。 (十一 ) 發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)告上司。 職位：布草工 直接上司：公區(qū)領(lǐng)班 一、主要職責(zé) （一） 及時(shí)、準(zhǔn)確、高效率的為酒店各部門(mén)更換布草。 二、工作任務(wù) （一） 接收臟布草和發(fā)放干凈布草。 （三） 將洗好的布草核對(duì)數(shù)目并分類(lèi)、檢查、上布草架。 （六） 將報(bào)損的床單做 成抹布供客房使用。 （八） 將報(bào)損的毛巾、浴巾、地巾、方巾裁成抹布，制作好后發(fā)往各部門(mén)使用。 （十） 處理客衣的修改及縫補(bǔ)工作。 （十二） 協(xié)助進(jìn)行部門(mén)的盤(pán)點(diǎn)工作。 （十四） 每日與客房服務(wù)員更換方巾、浴袍。 （十六）完成上級(jí)安排的其他臨時(shí)性工作。 （二） 保證制服存放的安全和質(zhì)量。 （二） 為入職、調(diào)動(dòng)、提升的員工發(fā)放合適的制服。 8 （四） 將洗滌后的制服核對(duì)數(shù)目、分類(lèi)、檢查、上架。 （六） 已到期不能使用的制服請(qǐng)示行政管家報(bào)損并補(bǔ)充新制服。 （八） 每月協(xié)助部門(mén)做好本月的盤(pán)點(diǎn)工作。 （十） 員工因工作需要借用的制服，用完后跟催還回。 （十二） 對(duì)于檢 查合格的衣物，在每日工作記錄表上登記，編上號(hào)碼并對(duì)衣物打碼。 （十四） 結(jié)算洗衣單，并送交服務(wù)中心收銀掛帳。 （十六） 由中班服務(wù)員將衣服送回客人房間并做好記錄。 （十八） 完成上司安排的其他臨時(shí)性工作 職位：前廳經(jīng)理 直接上司：房務(wù)總監(jiān) 管轄范圍：總臺(tái) (接待、收銀 ) 、禮賓部、服務(wù)中心（商務(wù)中心） 橫向溝通：行政部、銷(xiāo)售部、客房部、餐飲部、財(cái)務(wù)部 對(duì)外聯(lián)絡(luò)：住店客人及公安局外管處等政府主管部門(mén) 一、主要職責(zé)： （一） 協(xié)助房務(wù)總監(jiān)保障部門(mén)日常運(yùn)行正常。 （三） 保證人、財(cái)、物、保密性信息的安全。 （五） 保障 前臺(tái)接待、收銀日常運(yùn)行正常及優(yōu)質(zhì)服務(wù)和效率 。 （七） 確定和不斷調(diào)整完善部門(mén)的崗位職責(zé)及經(jīng)營(yíng)和管理規(guī)章，不斷學(xué)習(xí)和改進(jìn)工作方式和服務(wù)程序，努力提高服務(wù)水平。 （十） 為履行職責(zé)，與店內(nèi)外進(jìn)行及時(shí)地溝通與協(xié)調(diào)。 （二） 每日進(jìn)行巡視，著重檢查服務(wù)、 CIS等質(zhì)量、勞動(dòng)紀(jì)律、工作的落實(shí)情況、安全等，發(fā)現(xiàn)并及時(shí)有效的解決存在的問(wèn)題。 （四） 及時(shí)處理客人有關(guān)帳務(wù)問(wèn)題，并與財(cái)務(wù)部及時(shí)溝通，配合日、夜審工作。 （六） 布置和檢查成本及費(fèi)用控制管理工作。 （八） 對(duì)照有關(guān)記錄（如：晨會(huì)紀(jì)要、部門(mén)會(huì)議記錄等），跟催未盡工作，落實(shí)有關(guān)決議。 （十） 組織、主持本部門(mén)例會(huì)，聽(tīng)取匯報(bào)，傳達(dá)、布置、檢查有關(guān)經(jīng)營(yíng)管理指令 和具體工作的執(zhí)行情況及進(jìn)度。 （十二） 每月與下屬面談，主要內(nèi)容為：檢查和評(píng)估工作表現(xiàn)、了解思想、征求意見(jiàn)、 提出新的要求。 （十四） 不斷組織、督導(dǎo)和進(jìn)行部門(mén)的人員培養(yǎng)工作，有效的培養(yǎng)各級(jí)人員。 （十六） 處理相關(guān)的人事和行政事務(wù)。 2) 采取恰如其分的社交及公關(guān)手段處理客人投訴，將賓客意見(jiàn)認(rèn)真地記入工作日志。 3) 編排每日到達(dá)、離開(kāi)及住店重要客人的名單，檢查并熟記酒店重要客人姓名，送別每一位離店的重要客人，并保證各項(xiàng)接待工作的安排都準(zhǔn)備妥當(dāng)。 職位：總臺(tái)領(lǐng)班 直接上司：前臺(tái)經(jīng)理 管轄范圍：接待員、收銀員 橫向溝通：銷(xiāo)售部、客房部、餐飲部、財(cái)務(wù)部、禮賓部、服務(wù)中心（商務(wù)中心） 10 對(duì)外聯(lián)絡(luò)：住店客人及公安局外管處等政府主管部門(mén) 一、主要職責(zé)： （一） 協(xié)助前臺(tái)經(jīng)理工作保障部門(mén)日常運(yùn)行正常。 （三） 保證人、財(cái)、物、保密性信息的安全。 （五） 檢查 前臺(tái)接待、收銀日常運(yùn)行正常 、衛(wèi)生 及優(yōu)質(zhì)服務(wù)和效率； （六） 每天檢查總臺(tái)備用金，保證備用金數(shù)額的準(zhǔn)確性。 （八） 確定和不斷調(diào)整完善部門(mén)的崗位職責(zé)及經(jīng)營(yíng)和管理規(guī)章，不斷學(xué)習(xí)和改進(jìn)工作方式和服務(wù)程序，努力提高服務(wù)水平。 （十一） 為履行職責(zé)，與店內(nèi)外進(jìn)行及時(shí)地溝通與協(xié)調(diào)。 （二） 了解每天酒店?duì)I業(yè)狀況、 VIP客人情況、長(zhǎng)住客及團(tuán)隊(duì)信息情況。 （四） 了解近日的業(yè)務(wù)狀況，跟催落實(shí)相應(yīng)安排，保證營(yíng)業(yè)銷(xiāo)售的順利進(jìn)行。 （六） 檢查確保背景音樂(lè)播放正常，定期更換背景音樂(lè)曲目。 （八） 檢查落實(shí)大型團(tuán)隊(duì)、重要接待的準(zhǔn)備及相關(guān)服務(wù)工作，積極進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)，合理有效的安排部門(mén)工作，整理及確認(rèn)團(tuán)隊(duì)的帳務(wù)，保證順利完成接待任務(wù)。 （十） 收集及整理各項(xiàng)數(shù)據(jù)及信息，提供和審核相關(guān)報(bào)表和報(bào)告并確保其準(zhǔn)確性。 （十二） 檢查部門(mén)設(shè)施設(shè)備的運(yùn)作情況，督導(dǎo)落實(shí)維護(hù)保養(yǎng)。 （十四） 掌握當(dāng)班時(shí)間內(nèi)所有操作細(xì)節(jié)，下班前認(rèn)真檢查當(dāng)班時(shí)間員工的工作情況，對(duì)于房間狀況異常、客人要求或帳務(wù)等待處理問(wèn)題清楚明了地交待給下一班。 （十六） 主持班前例會(huì)，布置、傳達(dá)當(dāng)日的重要接待信息、上級(jí) 的要求及指令，并酌情做簡(jiǎn)單的業(yè)務(wù)培訓(xùn)。 （十八） 每周組織本部門(mén)的培訓(xùn)與考核，并有效達(dá)到預(yù)期目標(biāo)。 11 （二十） 每天檢查員工儀容儀表和評(píng)估員工工作表現(xiàn)、了解思想、征求意見(jiàn)、提出新的要求。 （二十一）定期或及時(shí)向上司匯報(bào)有關(guān)前臺(tái)的問(wèn)題，主動(dòng)及時(shí)與橫向部門(mén)或管理人員 溝通。 （二十三）每月完成各項(xiàng)統(tǒng)計(jì)報(bào)表：早餐券發(fā)放統(tǒng)計(jì)、客戶(hù)拜訪(fǎng)統(tǒng)計(jì)、一鍵式信息反饋表。 職位：前臺(tái)接待員、收銀員 直接上級(jí)：總臺(tái)領(lǐng)班 橫向溝通：餐飲部、客房部、禮賓部、服務(wù)中心 對(duì)外聯(lián)絡(luò)：公安局外管處等政府主管部門(mén) 一、主要職責(zé) 為客人提供熱情、準(zhǔn)確、高效率的接待、問(wèn)詢(xún)、結(jié)賬等服務(wù)。 （二） 掌握 VIP客人的入住、結(jié)賬手續(xù)，為 VIP客人提供高品質(zhì)的入住及結(jié)賬服務(wù)。 （四） 負(fù)責(zé)接受并辦理客人的特殊要求（如加床、換房、委托轉(zhuǎn)交物品、賓客留言等）。 （六） 檢查在店客人的資料及房租核查，認(rèn)真處理當(dāng)日帳務(wù)，保證其帳務(wù)準(zhǔn)確。 （八） 對(duì)于一些特殊帳務(wù)，及時(shí)請(qǐng)示上級(jí)，并積極處理，對(duì)于無(wú)法及時(shí)處理的帳務(wù)做好交接，積極跟催。 （十） 負(fù)責(zé) 將賓客臨時(shí)住宿登記卡的有關(guān)信息傳送至公安機(jī)關(guān)。 （十二） 適時(shí)補(bǔ)充部門(mén)工作必需的客用印刷品及文具用品。 （十四） 工作結(jié)束時(shí)自查當(dāng)日工作內(nèi)容、核對(duì)所有的入住登記單、及收銀賬務(wù)，并與下一班次做好工作交接。 （十六） 完成上司安排的其他臨時(shí)性工作。重要事項(xiàng)要電 12 腦備注、書(shū)面交接后并與當(dāng)班人當(dāng)面交接！ ? 早班 （一） 早班到崗后對(duì)照實(shí)時(shí)房態(tài)圖提前準(zhǔn)備好鑰匙，“ VC”房間按一天準(zhǔn)備，準(zhǔn)備團(tuán)隊(duì)、會(huì)議房間以及所有預(yù)定房間的鑰匙。 （三） 掌握 VIP客人的入住、結(jié)賬手續(xù)，為 VIP客人提供高品質(zhì)的入住及結(jié)賬服務(wù)。 （五） 負(fù)責(zé)接受并辦理客人的特殊要求（如加床、換房、委托轉(zhuǎn)交物品、賓客留言等）。 （七） 檢查在店客人的資料及房租核查，認(rèn)真處理當(dāng)日帳務(wù)，保證其帳務(wù)準(zhǔn)確。 （九） 對(duì)于一些特殊帳務(wù)，及時(shí)請(qǐng)示上級(jí)，并積極處理，對(duì)于無(wú)法及時(shí)處理的帳務(wù)做好交接，積極跟催。 （十一） 負(fù)責(zé)將賓客臨時(shí)住宿登記卡的有關(guān)信息傳送至公安機(jī)關(guān)。 （十三） 接受客房預(yù)訂，并將客人詳細(xì)信息輸入電腦。 （十五） 當(dāng)班時(shí)間內(nèi)負(fù)責(zé)總臺(tái)及大堂的整齊與清潔。 （十七） 積極參加各類(lèi)培訓(xùn)，不斷提高服務(wù)水平。 ? 中班： （一） 中班班到崗后與早班交接團(tuán)隊(duì)、會(huì)議房間以及所有預(yù)定房間情況。 （三） 打印樓層工作表，并準(zhǔn)備次日早餐券通知樓層發(fā)放。 （五） 掌握 VIP客人的入住、結(jié)賬手續(xù)，為 VIP客人提供高品質(zhì)的入住及結(jié)賬服務(wù)。 （七） 負(fù)責(zé)接受并辦理客人的特 殊要求（如加床、換房、委托轉(zhuǎn)交物品、賓客留言等）。 （九） 檢查在店客人的資料及房租核查，認(rèn)真處理當(dāng)日帳務(wù)，保證其帳務(wù)準(zhǔn)確。 （十一） 對(duì)于一些特殊帳務(wù)，及時(shí)請(qǐng)示上級(jí)，并積極處理，對(duì)于無(wú)法及時(shí)處理的帳務(wù)做好交接，積極跟催。 （十三） 負(fù)責(zé)將賓客臨時(shí)住宿登記卡的有關(guān)信息傳送至公安機(jī)關(guān)。 （十五） 接受客房預(yù)訂，并將客人詳細(xì)信息輸入電腦。 （十七） 當(dāng)班時(shí)間內(nèi)負(fù)責(zé)總臺(tái)及大堂的整齊與清潔。 （十九） 積極參加各類(lèi)培訓(xùn)，不斷提高服務(wù)水平。 ? 夜班 ? 12： 00 前 （一） 核對(duì)鑰匙：空房、洗地毯必須有鑰匙，“ OS”房除內(nèi)用外。 （二） 查登記單：登記單分三種類(lèi)型（散客，協(xié)議，外賓），并核 對(duì)房?jī)r(jià)、姓名、房號(hào)是否準(zhǔn)確并裝訂。 （四） 補(bǔ)充物品：總臺(tái)常用物品必須補(bǔ)齊，（如歡迎卡、登記單、押金收據(jù)酒店名片、宣傳冊(cè)等），如發(fā)現(xiàn)其他日用品短缺次日及時(shí)匯總領(lǐng)班領(lǐng)取。 （五） 查傳真：把網(wǎng)絡(luò)架中將所有傳真取出，按相應(yīng)日期放到預(yù)定夾中，當(dāng)日的網(wǎng)絡(luò)單從所有狀態(tài)中查看有無(wú)到店，并注明房號(hào)，放入相應(yīng)房間帳袋。 （六） 團(tuán)隊(duì)會(huì)議明細(xì)：每日夜班核對(duì)團(tuán)隊(duì)、會(huì)議明細(xì)單與電腦中費(fèi)用核對(duì)是否準(zhǔn)確，如少明細(xì)單，對(duì)應(yīng)日期查找，并把情況寫(xiě)入交接本。 ? 12： 00 后 （一） 過(guò)夜審： 0： 10以后收銀過(guò)房費(fèi)，并打印夜審相應(yīng)報(bào)表，根據(jù)操作步驟操作。 （三） 做報(bào)表：從電腦中找出數(shù)據(jù)，累加數(shù)據(jù)，打印各種報(bào)表，書(shū)寫(xiě)字跡清楚，不得涂改。 （五） 查看內(nèi)、外款寫(xiě)在交接本上 （六） 加收房費(fèi)：凌晨至 6： 00入住的房間，收銀須加收全天房費(fèi)。 （七） 清理衛(wèi)生：每日夜班需徹底清理衛(wèi)生 ，注意地方：地面、主機(jī)、顯示器、 UPS面、盆景換水、標(biāo)牌等，電話(huà)與打印機(jī)需用酒精擦拭。各數(shù)據(jù)準(zhǔn)確到小數(shù)點(diǎn)后兩位。 二、 工作任務(wù) （一） 接聽(tīng)電話(huà)、回答客人詢(xún)問(wèn)，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 （三） 負(fù)責(zé)各項(xiàng)委托代辦工作的落實(shí)。 （五） 按照?qǐng)F(tuán)隊(duì)預(yù)抵及預(yù)離情況，安排行李員班次，靈活調(diào)整上班時(shí)間。 （七） 嚴(yán)格管理部門(mén)的正常運(yùn)作，檢查落實(shí)部門(mén)的勞動(dòng)紀(jì)律、服務(wù)程序、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、安全保密等。 （九） 當(dāng)值時(shí)間內(nèi)掌握各項(xiàng)的操作細(xì)節(jié)，下班前認(rèn)真檢查當(dāng)班時(shí)間員工的工作情況，對(duì)于委托代辦、客人要求等待處理問(wèn)題清 楚明了地交待給下一班。 （十一） 主持班前例會(huì)，布置、傳達(dá)當(dāng)日的重要接待信息、上級(jí)的要求及指令，并酌情做簡(jiǎn)單的業(yè)務(wù)培訓(xùn)。 （十三） 檢查庫(kù)存及用品的使用情況，并檢查成本及費(fèi)用控制管理工作。 （十五） 經(jīng)常與訂票單位、出租汽車(chē)公司、旅行社等溝通，建立友好關(guān)系，以期更好地為住客提供服務(wù)。 （十七） 參 加部門(mén)例會(huì)，接受、理解、執(zhí)行有關(guān)經(jīng)營(yíng)管理指令，匯報(bào)工作進(jìn)度，反映有關(guān)問(wèn)題，提出相關(guān)建議。 （十九） 每月與下屬交流，評(píng)估工作表現(xiàn)、了解員工思想、征求意見(jiàn)、提出新的要求。 （二十一） 完成上司安排的臨時(shí)性工作。 二、 工作內(nèi)容 （一） 按標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范收送行李，寄存行李。 （三） 向客人提供必要信息，幫助解決各種疑難問(wèn)題，積極推銷(xiāo)酒店服務(wù)項(xiàng)目。 （五） 及時(shí)派送酒店文件及報(bào)刊。 （七） 管理門(mén)前出租車(chē)服務(wù)秩序。 （九） 當(dāng)班時(shí)間內(nèi)負(fù)責(zé)禮賓臺(tái)及行李房的整齊與清潔。 （十一） 做好各項(xiàng)服務(wù)的記錄工作。 （十三） 完成上司安排的臨時(shí)性工作。 （二） 組織好 商務(wù)中心工作，保證商務(wù)中心的服務(wù)正常、高效率運(yùn)轉(zhuǎn)。 二、工作任務(wù)： （一） 每日著重檢查服務(wù)中心的服務(wù)、養(yǎng)護(hù)、物品保管、勞動(dòng)紀(jì)律、保密信息的安全、工作的落實(shí)情況等，及時(shí)有效的解決存在的問(wèn)題。 （三） 積極進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并解決實(shí)際操作中出現(xiàn)的問(wèn)題，保證接待工作的順利進(jìn)行。 （五） 檢查及監(jiān)督商務(wù)中心及商品部的帳務(wù)問(wèn)題，保證帳務(wù)清晰明確。 （七） 協(xié)助查核酒店電話(huà)的使用情況，控制并限制前臺(tái)部的私人電話(huà)。 （九） 檢查及控制本部門(mén)成本與費(fèi)用控制管理工作。 （十一） 定期清查商務(wù)中心及商品部備用物資，保證產(chǎn)品質(zhì)量及時(shí)領(lǐng)貨及補(bǔ)貨。 （十三） 排班，合理安排人員。 （十五） 掌握當(dāng)值時(shí)間內(nèi)的 各項(xiàng)操作細(xì)節(jié)，下班前認(rèn)真檢查當(dāng)班時(shí)間員工的工作情況，對(duì)于客人要求或帳務(wù)等待處理問(wèn)題清楚明了地交待給下一班。 （十八） 每周組織部門(mén)員工的培訓(xùn)與考核，并有效達(dá)到預(yù)期目標(biāo)。 （二十） 每月組織、主持本部門(mén)例會(huì)，總結(jié)上月工作成效；傳達(dá)、布置下月工作重點(diǎn)。 （二十二） 成本完成本部門(mén)員工的績(jī)效考核評(píng)估并提交評(píng)估結(jié)果做為員工績(jī)效工資分配的依據(jù) （二十三） 完成上司安排的其他臨時(shí)性工作。 （二十四） 對(duì)內(nèi)、外建立良好關(guān)系，做好工作上的溝通協(xié)調(diào)。 （二） 為客人提供優(yōu)質(zhì)的電訊、文秘、租用設(shè)施、各項(xiàng)信息咨詢(xún)、商品出售等服務(wù)。 （二） 隨時(shí)保持各種機(jī)器及工作環(huán)境的整潔。 （四） 了解酒店各項(xiàng)信息，了解濟(jì)寧市的旅游特色信息，為客人提供信息咨詢(xún)。 （六） 定期在領(lǐng)班的指導(dǎo)下維護(hù) 保養(yǎng)辦公設(shè)備，并會(huì)對(duì)簡(jiǎn)單的故障進(jìn)行排除。 （八） 提供電話(huà)咨詢(xún)服務(wù)（包括各地時(shí)差、天氣預(yù)報(bào)、濟(jì)寧市旅游咨詢(xún)、電話(huà)號(hào)碼查詢(xún)等）。 （十） 為客人提供留言服務(wù)，叫醒服務(wù)，免打擾服務(wù)，代訂機(jī)票業(yè)務(wù)，借用物品，商品出售商務(wù)服務(wù)等服務(wù)。 （十二） 掌