【正文】 (二 ) 檢查加床（或嬰兒床）的各部件是否工作正常。 (六 ) 當客房服務(wù)員從房間或客人處收取衣服時，應(yīng)及時檢查客人有否填寫洗衣單內(nèi)容，同時檢查衣物如有異常， 須對客人講明并記錄于洗衣單上。 3) 若客人打電話到服務(wù)中心要求收取洗衣，應(yīng)立即通知客房服務(wù)員到房間收取。將洗衣收出，放于工作車上，如是加快洗衣則通知服務(wù)中心。 （ 3）清潔云石臺面、化妝盤、面盆并擦干，將面巾紙折好角放于標準位置（ A座），套房清潔干膚器并放好。 （ 4）將落地燈燈罩接縫面墻，燈座抹塵，茶幾抹塵，檢查沙發(fā)縫內(nèi)有無物 21 品，沙發(fā)與茶幾的邊緣要在同一直線上。 (十五 ) 平整地毯上腳印，并環(huán)視房間，確保無異常。 (七 ) 拖鞋取出放于床前，店徽朝上。 (十五 ) 1拔出匙牌，關(guān)房門，記錄有關(guān)事宜。 22 （ 2）將煙缸、垃圾桶內(nèi)的雜物收出，注意不要把 煙缸及垃圾桶外的東西隨便當垃圾扔掉。 （ 10）最后環(huán)視整個房間，查看是否正常。 （ 2）將被套外翻，把里層翻出。 （六） 靠墊與抱枕： （ 1）根據(jù)床的尺寸，配備適當靠墊芯，將靠墊芯裝入靠墊套內(nèi)，盡可能使 23 靠墊的外觀飽滿。 （五） 如客人有特殊要求可根據(jù)客人的要求 擦拭皮鞋及根據(jù)客人要求的時間將皮鞋送回。文員要在《遺留物品控制表》上注明發(fā)還時間、大堂副理經(jīng)手人等并附《客人遺失物品記錄表》藍聯(lián)。 ? 項目：床頭柜、床頭板、床、 擺放標準： 雙床 ： 床頭板擺放以床頭燈板為中心；床頭柜放于床頭板的中間位置（以床頭板中間的裝飾豎條為標準），距床頭板一指的距離；床擺放于床頭板兩側(cè)的中間位置； 大床 ： 床頭板擺放以床頭燈板為中心；床頭柜內(nèi)邊與床 頭板兩側(cè)的裝飾豎條內(nèi)邊齊 平，距床頭板一指的距離；床擺放于床頭板的中間位置；床頭燈與墻面成 90度角，燈罩接縫沖墻。 遙控器放于遙控器盒內(nèi)放置于電視機右側(cè) 。 ? 項目：毛巾、浴巾、地巾 擺放標準：毛巾、浴巾、地巾毛邊沖內(nèi)，整齊擺放，地巾外邊沖齊浴缸邊與浴室門開啟后沖齊的位置，地巾擺放后其外邊沖齊浴室門開啟后所抵的浴缸位置。 （ 3）將杯具及蓋倒扣于消毒柜內(nèi)消毒。如否定，問何時才能清理，然后輕輕關(guān)門，記下時間，到時準時清理。 十二、冰箱清潔程序 （一） 使用工具：一桶水、抹布、毛巾、多功能清潔劑 （二） 關(guān)掉冰箱開關(guān)，斷開電源。 十三、工作單填寫及房態(tài)控制 （一） 服務(wù)員的工作單記錄房間號，客房服務(wù)員進入和離開時間及其當班期間發(fā)生的特別事件。 （四） 客房部經(jīng)理或主管確認維修及豪華套房房態(tài)變動。 3) 跟催餐飲部送果籃、刀具及酒水糕點等，前廳部送貴賓聯(lián)絡(luò)單。 3) 客 房部經(jīng)理向客人簡單自我介紹，征詢客人有。 1) FL 通知 PA 主管安排好鮮花。 （二） 領(lǐng)班根據(jù)工作單查房確認房態(tài)變動。 （八） 將所有物品放回。 如果客房是“請勿打擾”或房間反鎖門而沒有回答，當值人員應(yīng)立即通知客房經(jīng)理或酒店值班經(jīng)理處理。 無人應(yīng)答，開門，插匙卡 若房間無人應(yīng)答，用鑰匙打開門鎖，輕輕推開房門，在房門打開 15度到 30度之間再報一次“服務(wù)員”，若無人應(yīng)答，將匙牌插入。 （ 2）漱口杯、古典杯、涼水瓶：先洗刷后消毒，將玻璃器皿用餐洗凈清洗干凈后，放入兌好的 84 消毒液中（勾兌 比例為 1： 200）浸泡 5 分鐘，然后取出沖洗自然晾干或用消毒口布擦干。 ? 項目：皂碟、洗手液、面巾紙盒、煙缸 擺放標準：皂碟面向水 龍頭，呈 30 度斜角，距歲龍頭與面盆邊緣各與約一指的距離洗手液放于面盆左側(cè)距水龍頭 5 公分，與水龍頭齊平 ； 面巾紙盒放于云臺左上角，上方于云臺成三角型煙缸放于云臺左側(cè)居中 。衣架并排擺放于衣 架桿配電盤處，雨傘外側(cè)，依次為男士衣架、女式衣架、絲綢衣架、女士群架（鐵夾放置于群架兩側(cè)）洗衣袋放于壁櫥配電盤對面。 八、房間家具及物品擺放標準 ? 標準間／單人間 ? 項目：行李架、寫字臺、寫字椅、電視機柜、 擺放標準： 行李架放置吧臺左側(cè)，距墻面約一指 ；與寫字臺、電視機柜齊平；行李架與寫字臺間距約一拳，寫字臺與電視機柜間距約 10 公分； 寫字椅放于寫字臺下椅背于寫字臺板約十公分。 （五） 對于遺失的衣物及織物，做好記錄后送制服室清洗，洗好后存放（具體程序如 4）。 （三） 先用潮布將皮鞋上的污漬及泥土擦掉；然后用與皮鞋一致顏色的鞋油擦拭皮鞋（用擦鞋布），再用干凈的擦鞋布拋光（如客人皮鞋是系帶的需在上鞋油前將鞋帶拆下進行上油及拋光）。注意：使整個床面平整、挺括、美觀。 （三） 推床：將鋪好的床向前推進，與床頭板吻合。 （ 8）清潔衛(wèi)生間并補充物品：將燈打開，檢查設(shè)施有無故障，如有則記錄跟辦；查看衛(wèi)生間是否整潔 ，若雜亂，按清潔程序進行適當清理；客用品的補充，更換已用臟的布巾，對仍能使用的香皂等將其抹干放回原位，將衛(wèi)生紙紙頭疊成三角形。 （ 3）若工作中客人回房，先禮貌問好，驗證客人身份、鑰匙，確認后詢問客人是否需要繼續(xù)進行夜床服務(wù)，如果客人不需要，應(yīng)馬上收拾工具退出房間，仍要說：“對不起，打擾您了先生 /小姐”。 (十三 ) 更換客人用過的四巾。 (五 ) 打開房內(nèi)所有燈光，若有問題，及時報告房務(wù)中心。 (十三 ) 房間地毯及衛(wèi)生間地面吸塵，將衛(wèi)生間帶至 15 度角。 （ 2）穿衣鏡抹塵，衣櫥百葉門抹塵并整理衣架。 (九 ) 清理衛(wèi)生間 （ 1）將馬桶放水，滴入清潔劑，待反應(yīng)后清潔并擦干。 (四 ) 查看門鈴是否正常，將清潔桶放置于浴室，將墊毯自房門口鋪進房間，將工作車拉近，完全擋住房門，掛牌正在清理，并在報表上填寫入房時間。 (十 ) 洗衣服務(wù)時間及規(guī)定： 1) 客房服務(wù)員按規(guī)定時間收取洗衣，每天上午 10： 00之前收取客衣 ，當日下午 6： 00前送回， 10： 00之后收取的客衣次日中午 12： 00前送回，特快洗衣 4小時送回，另加收 50%的服務(wù)費，下午 2： 00后不再收取特快洗衣，羽絨服不提供加急洗衣服務(wù)。 (四 ) 如果房間沒有客人接聽電話，則要到該房間實際查看。 (六 ) 如未查到借物，樓層領(lǐng)班及時反饋服務(wù)中心。 （二） 管理 １． 制訂和實施培訓計劃； ２． 重審和完善經(jīng)營和管理的政策和規(guī)程。 （三） 制訂和實施公關(guān)政策和任務(wù)。 （十一） 在 年度主要任務(wù)中注意積累酒店?？偷牧晳T和要求，為客人提供個性化服務(wù)。 （三） 了解并熟知酒店的入住情況和重要接待活動。 （二十一） 常與員工交流，了解思想動態(tài)、征求意見、檢查和評估工作表現(xiàn)、提出新 的要求。 （十二） 負責收集及整理有關(guān)數(shù)據(jù)分析，如：“商務(wù)中心營業(yè)收入”、“商場收入分析”。 （四） 檢查并保證叫醒服務(wù)的準確性。 （十二） 積極參加各類培訓，不斷提高服務(wù)水平。 （四） 按時升降旗幟。 （十八） 主持本部門例會，總結(jié)上月工作成效；傳達、布置下月工作重點。 （十） 協(xié)助維護酒店大堂的秩序和環(huán)境。 （二） 合理分配并跟催落實有關(guān)報表、報紙、信件、傳真、留言、包裹 的派送工作，保證準確與效率。 （四） 查過生日客人：在電腦中查看有無次日過生日客人，并在交接本中寫上。次日團隊、會議根據(jù)房型床位準備房皮。 （十八） 工作結(jié)束時自查當日工作內(nèi)容、核對所有的入住登記單、及收銀賬務(wù)，并與下一班次做好工作交接。 （十） 檢查并保管好備用金，保證備用金金額準確性，及時與財務(wù)溝通兌換零錢并 13 及時補充備用金。 （二） 對于押金不足延住的客人催繳押金，續(xù)做鑰匙。 （十二） 中午 12： 00后要及時做房間延住，以免影響預(yù)定房型。 （四） 掌握酒店各項信息，處理賓客的各種問詢和要求，并及時與有關(guān)部門溝通，跟催落實。 （十三） 當班時間內(nèi)負責接待臺的整齊與清潔。 （五） 負責將有關(guān)賓客抵離情況的資料進行整理，錄入電腦，并保證其準確性。 （二十二）定期與外管處聯(lián)系，協(xié)調(diào)處理戶卡 傳輸工作，保證準確無誤。 （十五） 熟知部門工作流程及操作細則，操作過程中對員工進行有針對性的現(xiàn)場培訓，對于員工的工作效果給予指導。 （七） 定期清理掛賬未清帳務(wù)，及時處理客人有關(guān)帳務(wù)問題，發(fā)現(xiàn)問題及時報告請示。 （九） 及時向前臺經(jīng)理匯報及反映前臺各項工作的進度、問題并提出建設(shè)性建議 （十） 定期和不斷調(diào)整完善部門的崗位職責及經(jīng)營和管理規(guī)章，不斷學習和改進工 作方式和服務(wù)程序，努力提高服務(wù)水平。 4) 觀察酒店公共場所里的活動和動向，當需要時主動協(xié)助各崗位的工作，檢查回頭客預(yù)訂接待的準備工作，當客人到達時，熱情友好地 迎接。 （十三） 每周組織、督導和進行部門的培訓與考核，并有效達到預(yù)期目標。 9 （五） 布置、安排有關(guān)信息數(shù)據(jù)的收集、整理，提供和審核相關(guān)報表和報告，其中包括說明、預(yù)測、統(tǒng)計與分析等。 （六） 計劃、組織和實施計劃、營業(yè)收入、成本與費用控制、人事、培訓與培養(yǎng)、 安全、維護、酒店資訊等其他各項管理，努力保持和提高部門的專業(yè)化水平。 （十五） 客衣送回后要仔細核對完畢后，如發(fā)現(xiàn)衣物有短缺，應(yīng)馬上尋找，重新核對。 （七） 保證重要接待的制服使用。 職位：制服、客衣工 直接上司： 公區(qū)領(lǐng)班 工作范圍：制服室 一、 主要職責 （一） 禮貌、準確、高效率的為員工更換制服。 （九） 每月協(xié)助行政管家做好本月的盤點工作。 （二） 保證布草保存的安全、質(zhì)量。 (五 ) 負責酒店公共區(qū)域及部分營業(yè)區(qū)大理石地面清潔保養(yǎng) (六 ) 做好機器設(shè)備及工具的日常清潔與保養(yǎng)。 （二） 負責公共區(qū)域、營業(yè)區(qū)域、 走廊地毯和硬地面的清潔工作。 （十一） 計劃、組織、督導部門培訓與考核。 （三） 參加房務(wù)部例會并組織部門例會，跟催未盡工作，落實有關(guān)決議。 (八 ) 負責公共區(qū)域燈光的巡視、檢查與更換。 (十八 ) 完成上司及文員安排的其他工作。 5 (十 ) 負責跟催賓客禮遇的配備。 (二 ) 負責所轄區(qū)域內(nèi)公共區(qū)域的衛(wèi)生清潔及維護保養(yǎng)。 (十四 ) 負責工作車、工作間、吸塵器的日常及定期清潔及整理。 (六 ) 負責客房小酒吧的檢查及補充，填寫小酒吧單，并確保正確。 （二十） 處理相關(guān)的日常事務(wù)。 （十二） 每日對服務(wù)員進行考勤和工作質(zhì)量考核評估。 （四） 每日注意了解客人尤其是長住客、 VIP客人的入住情況。 (二十 ) 不斷組織、督導和進行部門的人員培養(yǎng)工作，有效的培養(yǎng)各級人員。 (十二 ) 跟催做好部門每月盤點和申購計劃，制定制服、布草的領(lǐng)用、更新計劃，合理控制報損，及時補倉，有效控制部門費用。 (五 ) 參加房務(wù)部例 會，接受、理解、執(zhí)行有關(guān)經(jīng)營管理指令，匯報工作進度，反映有關(guān)問題，提出相關(guān)建議等。 （七） 制訂和不斷調(diào)整完善部門的崗位職責及經(jīng)營和管理規(guī)章，不斷學習和改進工作方式和服務(wù)程序，努力提高服務(wù)水平。 （三） 完善 勞動密集型的部門的按勞（非按時）計酬的分配機制。 （五） 處理和促進客戶關(guān)系。 （四） 協(xié)助制訂和實現(xiàn)年度經(jīng)營預(yù)算。 （二） 協(xié)助銷售部完善貴賓卡操作流程。 （六） 計劃、組織和實施計劃、預(yù)算、營業(yè)收入、成本與費用控制、物品、 2 人事、培訓與培養(yǎng)、安全、清潔衛(wèi)生、維護更新、 CIS、環(huán)境與布置、酒店資訊 等其它各項管理，努力提高和保持部門的專業(yè)化 水 平。 (四 ) 對照有關(guān)記錄（如：晨會紀要、部門會議記錄等），跟催未盡工作，落實有關(guān)決議。 合理調(diào)配布 草的使用，采取 有效 的節(jié)約措施。 (十九 ) 每周組織、督導和進行部門的培訓與考核，并有效達到預(yù)期目標。 （三） 督導所轄服務(wù)員的日常接待工作。 （十一） 負責客房清潔劑及客人用品、日常用品、日常用具、機械設(shè)備的保管、發(fā)放等管理。 （十九） 定期和及時向上司匯報，主動和及時的與相關(guān)部門做好溝通協(xié)調(diào)工作。 (五 ) 負責跟催賓客禮遇的配備。 (十三 ) 將客人遺留物品及時報告及上交。 ? 中班 (一 ) 參加例會，了解和貫徹部門相關(guān)工作內(nèi)容。 (九 ) 每日收集客戶惠顧資料（尤其是長住客、 VIP 客人）。 (十七 ) 積極學習有關(guān)酒店資訊，為客提供優(yōu)質(zhì)快捷的服務(wù)。 (七 ) 負責客房小酒吧的檢查，填寫小酒吧單，并確保正確。 （二） 檢查督導員工的工作，落實部門規(guī)章制度、勞動紀律、操作程序、服務(wù)流程和效率等。 （十） 對下屬進行考勤和工作考核評估。 一、 主要職責 （一） 負責房務(wù)部所轄區(qū)域工程維修時場地清理和恢復工作。 (四 ) 檢查所轄區(qū)域設(shè)施設(shè)備、物品的狀況，發(fā)現(xiàn)問題及時報告。 職位：布草工 直接上司：公區(qū)領(lǐng)班 一、主要職責 （一） 及時、準確、高效率的為酒店各部門更換布草。 （八） 將報損的毛巾、浴巾、地巾、方巾裁成抹布，制作好后發(fā)往各部門使用。 （十六）完成上級安排的其他臨時性工作。 （六） 已到期不能使用的制服請示行政管家報損并補充新制服。 （十四） 結(jié)算洗衣單，并送交服務(wù)中心收銀掛帳。 （五） 保障 前臺接待、收銀日