【文章內(nèi)容簡介】 12 腦備注、書面交接后并與當(dāng)班人當(dāng)面交接！ ? 早班 （一） 早班到崗后對照實(shí)時(shí)房態(tài)圖提前準(zhǔn)備好鑰匙，“ VC”房間按一天準(zhǔn)備，準(zhǔn)備團(tuán)隊(duì)、會(huì)議房間以及所有預(yù)定房間的鑰匙。 （二） 隨時(shí)做好散客、團(tuán)隊(duì)入住或結(jié)賬的準(zhǔn)備工作，準(zhǔn)確迅速地為客人辦理入住、結(jié)賬手續(xù)。 （三） 掌握 VIP客人的入住、結(jié)賬手續(xù)，為 VIP客人提供高品質(zhì)的入住及結(jié)賬服務(wù)。 （四） 掌握酒店各項(xiàng)信息，處理賓客的各種問詢和要求，并及時(shí)與有關(guān)部門溝通，跟催落實(shí)。 （五） 負(fù)責(zé)接受并辦理客人的特殊要求（如加床、換房、委托轉(zhuǎn)交物品、賓客留言等）。 （六） 負(fù)責(zé)將有關(guān)賓客抵離情況的資料進(jìn)行整理，錄入電腦，并保證其準(zhǔn)確性。 （七） 檢查在店客人的資料及房租核查，認(rèn)真處理當(dāng)日帳務(wù)，保證其帳務(wù)準(zhǔn)確。 （八） 檢查并保管 好備用金，保證備用金金額準(zhǔn)確性，及時(shí)與財(cái)務(wù)溝通兌換零錢并及時(shí)補(bǔ)充備用金。 （九） 對于一些特殊帳務(wù)，及時(shí)請示上級，并積極處理，對于無法及時(shí)處理的帳務(wù)做好交接，積極跟催。 （十） 了解當(dāng)日及未來幾日的住客率，靈活售房，掌握售房技巧。 （十一） 負(fù)責(zé)將賓客臨時(shí)住宿登記卡的有關(guān)信息傳送至公安機(jī)關(guān)。 （十二） 中午 12： 00后要及時(shí)做房間延住，以免影響預(yù)定房型。 （十三） 接受客房預(yù)訂，并將客人詳細(xì)信息輸入電腦。 （十四） 適時(shí)補(bǔ)充部門工作必需的客用印刷品及文具用品。 （十五） 當(dāng)班時(shí)間內(nèi)負(fù)責(zé)總臺及大堂的整齊與清潔。 （十六） 工作結(jié)束時(shí)自查當(dāng)日工作內(nèi)容、核對所有的入住登記單、及收銀賬務(wù)， 并與下一班次做好工作交接。 （十七） 積極參加各類培訓(xùn)，不斷提高服務(wù)水平。 （十八） 完成上司安排的其他臨時(shí)性工作。 ? 中班： （一） 中班班到崗后與早班交接團(tuán)隊(duì)、會(huì)議房間以及所有預(yù)定房間情況。 （二） 對于押金不足延住的客人催繳押金，續(xù)做鑰匙。 （三） 打印樓層工作表，并準(zhǔn)備次日早餐券通知樓層發(fā)放。 （四） 隨時(shí)做好散客、團(tuán)隊(duì)入住或結(jié)賬的準(zhǔn)備工作，準(zhǔn)確迅速地為客人辦理入住、結(jié)賬手續(xù)。 （五） 掌握 VIP客人的入住、結(jié)賬手續(xù)，為 VIP客人提供高品質(zhì)的入住及結(jié)賬服務(wù)。 （六） 掌握酒店各項(xiàng)信息，處理賓客的各種問詢和要求，并及時(shí)與有關(guān)部門溝通，跟催落實(shí)。 （七） 負(fù)責(zé)接受并辦理客人的特 殊要求（如加床、換房、委托轉(zhuǎn)交物品、賓客留言等）。 （八） 負(fù)責(zé)將有關(guān)賓客抵離情況的資料進(jìn)行整理，錄入電腦，并保證其準(zhǔn)確性。 （九） 檢查在店客人的資料及房租核查，認(rèn)真處理當(dāng)日帳務(wù)，保證其帳務(wù)準(zhǔn)確。 （十） 檢查并保管好備用金，保證備用金金額準(zhǔn)確性，及時(shí)與財(cái)務(wù)溝通兌換零錢并 13 及時(shí)補(bǔ)充備用金。 （十一） 對于一些特殊帳務(wù)，及時(shí)請示上級，并積極處理，對于無法及時(shí)處理的帳務(wù)做好交接，積極跟催。 （十二） 了解當(dāng)日及未來幾日的住客率，靈活售房，掌握售房技巧。 （十三） 負(fù)責(zé)將賓客臨時(shí)住宿登記卡的有關(guān)信息傳送至公安機(jī)關(guān)。 （十四） 中午 12： 00后要及時(shí)做房間延住，以免影響預(yù)定房型 。 （十五） 接受客房預(yù)訂，并將客人詳細(xì)信息輸入電腦。 （十六） 適時(shí)補(bǔ)充部門工作必需的客用印刷品及文具用品。 （十七） 當(dāng)班時(shí)間內(nèi)負(fù)責(zé)總臺及大堂的整齊與清潔。 （十八） 工作結(jié)束時(shí)自查當(dāng)日工作內(nèi)容、核對所有的入住登記單、及收銀賬務(wù)，并與下一班次做好工作交接。 （十九） 積極參加各類培訓(xùn)，不斷提高服務(wù)水平。 （二十） 完成上司安排的其他臨時(shí)性工作。 ? 夜班 ? 12： 00 前 （一） 核對鑰匙：空房、洗地毯必須有鑰匙，“ OS”房除內(nèi)用外。如住客房鑰匙都在總臺，此房態(tài)為差異房，需要查房間狀態(tài)，并處理，并把鑰匙檢查情況寫在交接上。 （二） 查登記單：登記單分三種類型（散客，協(xié)議，外賓），并核 對房價(jià)、姓名、房號是否準(zhǔn)確并裝訂。 （三） 結(jié)算：發(fā)票機(jī)及 Pos機(jī)打印出結(jié)算轉(zhuǎn)交財(cái)務(wù)。 （四） 補(bǔ)充物品：總臺常用物品必須補(bǔ)齊，（如歡迎卡、登記單、押金收據(jù)酒店名片、宣傳冊等），如發(fā)現(xiàn)其他日用品短缺次日及時(shí)匯總領(lǐng)班領(lǐng)取。次日團(tuán)隊(duì)、會(huì)議根據(jù)房型床位準(zhǔn)備房皮。 （五） 查傳真：把網(wǎng)絡(luò)架中將所有傳真取出，按相應(yīng)日期放到預(yù)定夾中，當(dāng)日的網(wǎng)絡(luò)單從所有狀態(tài)中查看有無到店，并注明房號，放入相應(yīng)房間帳袋。其他的傳真注明情況轉(zhuǎn)財(cái)務(wù)。 （六） 團(tuán)隊(duì)會(huì)議明細(xì)：每日夜班核對團(tuán)隊(duì)、會(huì)議明細(xì)單與電腦中費(fèi)用核對是否準(zhǔn)確，如少明細(xì)單，對應(yīng)日期查找，并把情況寫入交接本。次 日有當(dāng)值領(lǐng)班查找。 ? 12： 00 后 （一） 過夜審： 0： 10以后收銀過房費(fèi)，并打印夜審相應(yīng)報(bào)表，根據(jù)操作步驟操作。 （二） 調(diào)整電話費(fèi)用：過完夜審 1： 00左右，需打開審核下的電話調(diào)整將未過到房間內(nèi)的電話費(fèi)按房間明細(xì)轉(zhuǎn)入相應(yīng)的房間。 （三） 做報(bào)表：從電腦中找出數(shù)據(jù)，累加數(shù)據(jù)，打印各種報(bào)表，書寫字跡清楚，不得涂改。 （四） 查過生日客人：在電腦中查看有無次日過生日客人，并在交接本中寫上。 （五） 查看內(nèi)、外款寫在交接本上 （六） 加收房費(fèi)：凌晨至 6： 00入住的房間，收銀須加收全天房費(fèi)。主單成員房費(fèi)會(huì)加到主單里，收銀切勿加重。 （七） 清理衛(wèi)生：每日夜班需徹底清理衛(wèi)生 ，注意地方：地面、主機(jī)、顯示器、 UPS面、盆景換水、標(biāo)牌等，電話與打印機(jī)需用酒精擦拭。 （八） 打印收入數(shù)據(jù)：使用 A4 紅紙打印當(dāng)日客房收入、餐飲收入、總收入、出租 14 率。各數(shù)據(jù)準(zhǔn)確到小數(shù)點(diǎn)后兩位。 職位：禮賓領(lǐng)班 直接上司：前臺經(jīng)理 管轄范圍：禮賓員 橫向溝通：服務(wù)中心（商務(wù)中心）、客房部 對外聯(lián)絡(luò)：火車售票處、出租車公司、旅行社、高速路管理局 一、 主要職責(zé)： 保障部門日常運(yùn)行正常，保障優(yōu)質(zhì)服務(wù)與效率。 二、 工作任務(wù) （一） 接聽電話、回答客人詢問，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 （二） 合理分配并跟催落實(shí)有關(guān)報(bào)表、報(bào)紙、信件、傳真、留言、包裹 的派送工作，保證準(zhǔn)確與效率。 （三） 負(fù)責(zé)各項(xiàng)委托代辦工作的落實(shí)。 （四） 提前了解近日的業(yè)務(wù)狀況，積極與車務(wù)部溝通協(xié)調(diào)，跟催落實(shí)相應(yīng)安排。 （五） 按照團(tuán)隊(duì)預(yù)抵及預(yù)離情況，安排行李員班次，靈活調(diào)整上班時(shí)間。 （六） 落實(shí) VIP客人、重要接待的準(zhǔn)備及相關(guān)服務(wù)工作，積極進(jìn)行現(xiàn)場督導(dǎo)，合理有效安排服務(wù)到位，保證接待順利進(jìn)行。 （七） 嚴(yán)格管理部門的正常運(yùn)作，檢查落實(shí)部門的勞動(dòng)紀(jì)律、服務(wù)程序、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、安全保密等。 （八） 保證行李房及正門車道的整潔有序。 （九） 當(dāng)值時(shí)間內(nèi)掌握各項(xiàng)的操作細(xì)節(jié)，下班前認(rèn)真檢查當(dāng)班時(shí)間員工的工作情況，對于委托代辦、客人要求等待處理問題清 楚明了地交待給下一班。 （十） 協(xié)助維護(hù)酒店大堂的秩序和環(huán)境。 （十一） 主持班前例會(huì)，布置、傳達(dá)當(dāng)日的重要接待信息、上級的要求及指令，并酌情做簡單的業(yè)務(wù)培訓(xùn)。 （十二） 全面控制大堂電梯的使用，每日營運(yùn)高峰期時(shí)安排人工控制電梯，遇電梯保養(yǎng)維修期間及時(shí)與工程部溝通協(xié)調(diào)電梯使用狀況，保證客人正常使用。 （十三） 檢查庫存及用品的使用情況，并檢查成本及費(fèi)用控制管理工作。 （十四） 負(fù)責(zé)部門的編班、考勤等 2020年主要任務(wù)。 （十五） 經(jīng)常與訂票單位、出租汽車公司、旅行社等溝通，建立友好關(guān)系，以期更好地為住客提供服務(wù)。 （十六） 組織進(jìn)行部門的培訓(xùn)與考核，并有效達(dá)到預(yù)期目標(biāo)。 （十七） 參 加部門例會(huì)，接受、理解、執(zhí)行有關(guān)經(jīng)營管理指令，匯報(bào)工作進(jìn)度，反映有關(guān)問題，提出相關(guān)建議。 （十八） 主持本部門例會(huì)，總結(jié)上月工作成效；傳達(dá)、布置下月工作重點(diǎn)。 （十九） 每月與下屬交流，評估工作表現(xiàn)、了解員工思想、征求意見、提出新的要求。 （二十） 每月完成本部門員工的績效考核評估并提交評估結(jié)果作為員工績效工資分配的依據(jù)。 （二十一） 完成上司安排的臨時(shí)性工作。 15 職位：禮賓員 直接上級 ：禮賓領(lǐng)班 橫向溝通：、服務(wù)中心（商務(wù)中心）、客房部、 對外聯(lián)絡(luò)：火車站、出租車公司、在店客人和預(yù)訂客人、高速路管理局 一、 主要職責(zé) 為客人提供優(yōu)質(zhì)的行李、信件、門僮、委托代辦等服務(wù)。 二、 工作內(nèi)容 （一） 按標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范收送行李，寄存行李。 （二） 掌握酒店客房狀態(tài)，了解客房設(shè)施使用方法，向客人介紹房間設(shè)施。 （三） 向客人提供必要信息，幫助解決各種疑難問題，積極推銷酒店服務(wù)項(xiàng)目。 （四） 按時(shí)升降旗幟。 （五） 及時(shí)派送酒店文件及報(bào)刊。 （六） 控制酒店正門服務(wù)狀況，及時(shí)疏導(dǎo)車輛，保證正門口交通通暢，客人出入方便。 （七） 管理門前出租車服務(wù)秩序。 （八） 協(xié)助控制酒店 大堂秩序，對于大堂內(nèi)出現(xiàn)的異常情況及時(shí)匯報(bào)相關(guān)部門。 （九） 當(dāng)班時(shí)間內(nèi)負(fù)責(zé)禮賓臺及行李房的整齊與清潔。 （十） 提供租車、雨傘、輪椅、包裝等服務(wù)。 （十一） 做好各項(xiàng)服務(wù)的記錄工作。 （十二） 積極參加各類培訓(xùn)，不斷提高服務(wù)水平。 （十三） 完成上司安排的臨時(shí)性工作。 職位：服務(wù)中心領(lǐng)班 直接上司：前臺經(jīng)理 管轄范圍：話務(wù)臺 /服務(wù)中心、商務(wù)中心、商品部 橫向溝通：前臺部各小部門及酒店各大部門、在住及預(yù)定客人 對外聯(lián)絡(luò)：網(wǎng)通公司、各網(wǎng)絡(luò)公司、機(jī)場、快遞公司、復(fù)印機(jī)、打印機(jī)等維修公司 一、 主要職責(zé)： （一） 全面負(fù)責(zé)話務(wù)臺日常管理工作，保障話務(wù)工作高效運(yùn)轉(zhuǎn)。 （二） 組織好 商務(wù)中心工作，保證商務(wù)中心的服務(wù)正常、高效率運(yùn)轉(zhuǎn)。 （三） 保證商品部商品的產(chǎn)品質(zhì)量，隨時(shí)做好統(tǒng)計(jì)并及時(shí)入賬。 二、工作任務(wù)： （一） 每日著重檢查服務(wù)中心的服務(wù)、養(yǎng)護(hù)、物品保管、勞動(dòng)紀(jì)律、保密信息的安全、工作的落實(shí)情況等，及時(shí)有效的解決存在的問題。 （二） 培訓(xùn)及監(jiān)督話務(wù)員規(guī)范接轉(zhuǎn)電話，語言專業(yè)；保障實(shí)施話務(wù)員的保密制度。 （三） 積極進(jìn)行現(xiàn)場監(jiān)督，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并解決實(shí)際操作中出現(xiàn)的問題，保證接待工作的順利進(jìn)行。 （四） 檢查并保證叫醒服務(wù)的準(zhǔn)確性。 （五） 檢查及監(jiān)督商務(wù)中心及商品部的帳務(wù)問題，保證帳務(wù)清晰明確。 （六） 檢查及落實(shí)大型團(tuán)隊(duì)、重要接待會(huì)議的接待工 作，積極進(jìn)行現(xiàn)場監(jiān)督及指導(dǎo) , 16 合理有效安排部門工作，保證準(zhǔn)確、效率。 （七） 協(xié)助查核酒店電話的使用情況，控制并限制前臺部的私人電話。 （八） 對話務(wù)臺設(shè)備進(jìn)行日常養(yǎng)護(hù)并跟催故障維修。 （九） 檢查及控制本部門成本與費(fèi)用控制管理工作。 （十） 及時(shí)了解有關(guān)電信信息，并及時(shí)報(bào)告調(diào)整酒店收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。 （十一） 定期清查商務(wù)中心及商品部備用物資，保證產(chǎn)品質(zhì)量及時(shí)領(lǐng)貨及補(bǔ)貨。 （十二） 負(fù)責(zé)收集及整理有關(guān)數(shù)據(jù)分析，如：“商務(wù)中心營業(yè)收入”、“商場收入分析”。 （十三） 排班，合理安排人員。 （十四） 年度主要任務(wù)中注意搜集及積累酒店?？偷牧?xí)慣和要求，為客人提供個(gè)性化服務(wù)。 （十五） 掌握當(dāng)值時(shí)間內(nèi)的 各項(xiàng)操作細(xì)節(jié)，下班前認(rèn)真檢查當(dāng)班時(shí)間員工的工作情況，對于客人要求或帳務(wù)等待處理問題清楚明了地交待給下一班。 （十六） 隨時(shí)觀察電腦計(jì)費(fèi)系統(tǒng)的運(yùn)行情況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理 （十七） 督導(dǎo)話務(wù)員認(rèn)真做好前臺部員工出勤記錄，并保證話務(wù)員嚴(yán)格遵守勞動(dòng)紀(jì)律。 （十八） 每周組織部門員工的培訓(xùn)與考核，并有效達(dá)到預(yù)期目標(biāo)。 （十九） 參加每周主管例會(huì)，接受、理解、執(zhí)行有關(guān)經(jīng)營管理指令，匯報(bào)工作進(jìn)度，反映有關(guān)問題，提出相關(guān)建議等。 （二十） 每月組織、主持本部門例會(huì)，總結(jié)上月工作成效；傳達(dá)、布置下月工作重點(diǎn)。 （二十一） 常與員工交流，了解思想動(dòng)態(tài)、征求意見、檢查和評估工作表現(xiàn)、提出新 的要求。 （二十二） 成本完成本部門員工的績效考核評估并提交評估結(jié)果做為員工績效工資分配的依據(jù) （二十三） 完成上司安排的其他臨時(shí)性工作。督導(dǎo)票務(wù)中心的服務(wù)與管理，確保其操作符合酒店要求。 （二十四） 對內(nèi)、外建立良好關(guān)系，做好工作上的溝通協(xié)調(diào)。 職位：服務(wù)中心員工 直接上級：服務(wù)中心領(lǐng)班 橫向溝通：酒店各部門 對外聯(lián)絡(luò)：住店、預(yù)定客人、網(wǎng)通公司、各網(wǎng)絡(luò)公司、機(jī)場、快遞公司、復(fù)印 機(jī)、打印機(jī)等維修公司 一、 主要職責(zé) （一） 認(rèn)真完成話務(wù)工作，保證酒店內(nèi)外電話的暢通無阻，為客人提供各項(xiàng)信息咨詢，幫 客人解決難題。 （二） 為客人提供優(yōu)質(zhì)的電訊、文秘、租用設(shè)施、各項(xiàng)信息咨詢、商品出售等服務(wù)。 二、 工作 任務(wù) （一） 認(rèn)真 做好班前準(zhǔn)備、班后清理及交接班工作。 （二） 隨時(shí)保持各種機(jī)器及工作環(huán)境的整潔。 （三） 了解并熟知酒店的入住情況和重要接待活動(dòng)。 （四） 了解酒店各項(xiàng)信息，了解濟(jì)寧市的旅游特色信息，為客人提供信息咨詢。 17 （五） 熟練 操作各種辦公設(shè)施，掌握電腦軟件的基本使用要領(lǐng)，掌握文秘的專業(yè)技能，向客人提供高效的服務(wù)。 （六） 定期在領(lǐng)班的指導(dǎo)下維護(hù) 保養(yǎng)辦公設(shè)備，并會(huì)對簡單的故障進(jìn)行排除。 （七）