【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 晃。（2） 站立時(shí)將重心放在雙腳。（3） 不要將雙臂交叉抱在胸前。（4） 不要靠墻、靠桌子和柜臺(tái)。（5） 不要將鋼筆和鉛筆夾耳朵上。（6） 不要當(dāng)眾整理內(nèi)衣。（7） 不要當(dāng)眾抓頭搔癢。（8） 不要當(dāng)眾挖鼻孔。（9） 有人對(duì)你說(shuō)話時(shí)應(yīng)仔細(xì)聽(tīng)，并保持眼光交流。（10） 不許說(shuō)粗話。（11） 不要卷起衣袖。（12） 握手時(shí)不要過(guò)于劇烈。（13） 不要表現(xiàn)出不耐煩。（14） 不要給人留下粗心和匆忙的印象。（15） 說(shuō)話聲量不要過(guò)于輕軟、也不要太大。（16） 公共場(chǎng)合不許吹口哨。（17） 自然地笑要注意控制自己。（18） 對(duì)待任何事情不能散亂，整潔性是最重要的品質(zhì)。（19） 不要忽視洗手間里的細(xì)節(jié)，每次都要沖水及洗手。（20） 和別人一起時(shí)不可打哈欠，打嗝和打噴嚏。十四、儀容、舉止、姿勢(shì)以及表達(dá)方式是你個(gè)人性格的反映，同時(shí)也是用來(lái)交流溝通的方式，身體語(yǔ)言在與客人打交道的過(guò)程中尤為重要，因此我們必須注意我們的言行舉止。十五、表情: 微笑：是員工最起碼應(yīng)有的表情面對(duì)客人應(yīng)表現(xiàn)出熱情、親切、真實(shí)、友好的表情。做到精神振奮，情緒飽滿，不卑不亢，和客人交談時(shí)應(yīng)眼望對(duì)方頻頻點(diǎn)頭。雙手不得叉腰、交叉胸前、插入衣褲或隨意亂放，不低頭抓癢、摳鼻。不行哼歌曲，吹口哨，不得隨地吐痰，不得亂丟雜物?？人浴⒋驀娞鐣r(shí)應(yīng)轉(zhuǎn)身向后并說(shuō)對(duì)不起。不得談笑，不得大聲說(shuō)話，喊叫及發(fā)出不必要的聲響。上班期間不得抽煙、吃東西，客人和你講話時(shí)應(yīng)全神貫注用心傾聽(tīng)不得東張西望滿不在乎。在為客人服務(wù)時(shí)不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情不得扭捏作態(tài)、做鬼臉、吐舌、眨眼。員工在服務(wù)工作，打電話和客人交談時(shí)如有客人走過(guò)應(yīng)立即意示表示他們的來(lái)臨，不得無(wú)所表現(xiàn)和等客人先開(kāi)口。長(zhǎng)安國(guó)際酒店管家部培訓(xùn)手冊(cè)Rooms DivisionHousekeeping Training Manual分部門 ：管家部 培訓(xùn)課題：言談技巧及電話接聽(tīng)技巧題目編號(hào)：HKTM002 培訓(xùn)課時(shí)：45分鐘授課人 ：行政管家 頁(yè)數(shù) ：Page 1 of 4宗旨：讓員工掌握與客人言談及接聽(tīng)電話的要求與標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容：十六、言談 聲調(diào)要自然、清晰、柔和親切，不要裝腔作勢(shì)，聲音不宜過(guò)高或過(guò)低。不準(zhǔn)講粗語(yǔ)，不準(zhǔn)使用蔑視和污辱性的語(yǔ)言，不得模仿他人的語(yǔ)言、語(yǔ)調(diào)和談話，不講過(guò)分的玩笑，說(shuō)話要注意藝術(shù)和技巧，多用敬語(yǔ)。注意“請(qǐng)”“謝”字不離口，不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客人。 要注意知名人士要稱呼客人姓氏，未知姓氏之前要稱呼“先生”或“小姐”無(wú)論從客人手上接過(guò)任何物品都要講“謝謝”。 和客人談話時(shí)要保持一步的距離，聽(tīng)客說(shuō)話時(shí)不要左顧右盼，漫不經(jīng)心，隨意看表伸手東摸西摸，傾聽(tīng)對(duì)方講話時(shí)要用端正眼睛，對(duì)沒(méi)有聽(tīng)懂的話可以請(qǐng)客人重復(fù)一遍?？腿藢?duì)你講“謝謝”時(shí)要答“不用謝”不能毫無(wú)反應(yīng)，客人來(lái)時(shí)要問(wèn)好，注意講“歡迎您到XXX酒店來(lái)”?？腿俗邥r(shí)要講“祝您愉快”或“歡迎下次再光臨”。任何時(shí)候不準(zhǔn)講“喂”或者說(shuō)“不知道”，離開(kāi)對(duì)面的客人時(shí)一律講“請(qǐng)稍候”，如果離開(kāi)時(shí)間較長(zhǎng)回來(lái)時(shí)要講“對(duì)不起讓您久等了”十七、電話 所有來(lái)電務(wù)必在三響之內(nèi)接答，接電話先問(wèn)好、報(bào)單位、報(bào)姓名，后講“請(qǐng)問(wèn)能幫您什么”先生/小姐，通話時(shí)聽(tīng)筒應(yīng)放在耳朵上，中途若與他人交談應(yīng)用手握住聽(tīng)筒，必要時(shí)做好記錄，通話時(shí)要講清楚，然后向?qū)Ψ街貜?fù)一遍，在酒店內(nèi)不得打私人電話。1． 禮貌接聽(tīng)電話之重要性（1） 對(duì)于酒店 是與外界聯(lián)系的工具 提供一個(gè)快捷有效的交流方式 一個(gè)展示酒店?；耐緩?可以獲更多生意（2） 對(duì)于打電話者 方便并獲得信息 快捷地定購(gòu)設(shè)備 快速留言（3） 對(duì)于員工 展現(xiàn)專業(yè)化的極好的機(jī)會(huì)對(duì)口頭能力的挑戰(zhàn)對(duì)語(yǔ)言能力的挑戰(zhàn)2． 電話接聽(tīng)的必要條件（1） 熟悉電話的功能。（2） 準(zhǔn)備好接聽(tīng)電話的用具：；；。（3） 良好的心境 拋開(kāi)一切與接聽(tīng)電話無(wú)關(guān)的雜念。（4） 了解心理學(xué)常識(shí)充分體諒并理解他人的心情。（5） 熟悉常用的有關(guān)酒店的信息。長(zhǎng)安國(guó)際酒店管家部培訓(xùn)手冊(cè)Rooms DivisionHousekeeping Training Manual分部門 ：管家部 培訓(xùn)課題：電話接聽(tīng)技巧題目編號(hào)：HKTM002 培訓(xùn)課時(shí)：45分鐘授課人 ：行政管家 頁(yè)數(shù) ：Page 2 of 4宗旨：讓員工接聽(tīng)電話的要求與標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容:a. 酒店設(shè)備設(shè)施之名稱及場(chǎng)地 b. 主管人員及其秘書(shū)之名字c. 各部門的主要功能 d. 酒店的地理環(huán)境 e. 熟悉自己的專業(yè)3． 不能泄露別人的個(gè)人資料 私人電話號(hào)碼 工資 客人及員工的資料 客人的姓名及房號(hào)4． 應(yīng)接電話的態(tài)度（1） 禮貌：彬彬有禮給酒店樹(shù)立良好的形象。（2） 聰穎：機(jī)智靈活的處理客人的問(wèn)題。（3） 語(yǔ)調(diào)：給客人熱情和藹的感覺(jué)，不可過(guò)分生硬，不可過(guò)分嬌柔造作。 以免使人產(chǎn)生誤解。記住把你的微笑溶于聲音里。（4） 認(rèn)真：要仔細(xì)聆聽(tīng)客人所講過(guò)的每一句話。（5） 打斷別人的話：打斷對(duì)方的發(fā)言是非常不禮貌并且有傷大雅的行為。（6） 復(fù)述：防止錯(cuò)誤的發(fā)生讓客人放心知道你能完全明白他的意思。（7） 耐心：即使客人說(shuō)話非常繁瑣，無(wú)味你也得聆聽(tīng)他們的每一句話。（8） 樂(lè)意：經(jīng)常給客人一些“是的”“可以”“好的”之類的回答，以使他們感到你是在傾聽(tīng)他們的講話并樂(lè)于幫助他們。（9） 措詞：盡量使用敬語(yǔ)，使客人覺(jué)得他在這個(gè)酒店備受尊重。（10） 用名：盡量使用客人的名字并尊稱“先生”或“太太”。5． 留言的步驟（1） 準(zhǔn)備留言的工具（2） 聆聽(tīng)（3） 記下客人的留言（4） 等客人結(jié)束講話后詢問(wèn)是否還有其它需要交待。（5） 復(fù)述客人的留言（6） 問(wèn)清留言的姓名，記錄留言的時(shí)間（7） 保證留言及時(shí)傳到客人手中長(zhǎng)安國(guó)際酒店管家部培訓(xùn)手冊(cè)Rooms DivisionHousekeeping Training Manual分部門 ：管家部 培訓(xùn)課題：電話接聽(tīng)的技巧與要求題目編號(hào)：HKTM002 培訓(xùn)課時(shí)：45分鐘授課人 ：副行政管家 頁(yè)數(shù) ：Page 3 of 4宗旨：讓員工知道接聽(tīng)電話的要求與標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容:十八、電話標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)1． 問(wèn)候：內(nèi)部電話（1） 與溝通者打招呼 早上好?。?） 說(shuō)明你的部門 客房部或者XXX?。?） 說(shuō)出你的名字 XXX！（4） 主動(dòng)表示幫忙 請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您？2． 問(wèn)候：外線電話（1） 與溝通者打招呼 早上好?。?） 說(shuō)明酒店名稱及部門 XXX酒店客房部?。?） 說(shuō)出你的名字 XXX?。?） 主動(dòng)表示幫忙 請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您？3． 問(wèn)候：（1） 新年 新年快樂(lè)?。?） 圣誕 圣誕快樂(lè)?。?） 生日 生日快樂(lè)！4． 轉(zhuǎn)電話：（1） 告知打電話者你的行動(dòng) 請(qǐng)稍等我?guī)湍D(zhuǎn)接，先生/小姐！（2） 對(duì)耽誤的時(shí)間表示歉意 對(duì)不起讓您久等了?。?） 回話打電話者 對(duì)不起電話占線能否稍等或留言（4） 再次轉(zhuǎn)接電話 先生請(qǐng)別掛電話我再幫您轉(zhuǎn)一次5． 留言：（1） 記下打電話者姓名 請(qǐng)問(wèn)您貴姓？（2） 作出解釋 對(duì)不起XX先生正在開(kāi)會(huì)（3） 提出幫助 我是XX他的文員請(qǐng)問(wèn)我能為您做點(diǎn)什么6． 結(jié)束電話：（1） 詢問(wèn)對(duì)方還有什么要求 請(qǐng)問(wèn)就這些嗎（2） 向?qū)Ψ奖ＷC留言一定送到