【文章內(nèi)容簡介】 晃。（2） 站立時將重心放在雙腳。（3） 不要將雙臂交叉抱在胸前。（4） 不要靠墻、靠桌子和柜臺。（5） 不要將鋼筆和鉛筆夾耳朵上。（6） 不要當眾整理內(nèi)衣。（7） 不要當眾抓頭搔癢。（8） 不要當眾挖鼻孔。（9） 有人對你說話時應仔細聽，并保持眼光交流。（10） 不許說粗話。（11） 不要卷起衣袖。（12） 握手時不要過于劇烈。（13） 不要表現(xiàn)出不耐煩。（14） 不要給人留下粗心和匆忙的印象。（15） 說話聲量不要過于輕軟、也不要太大。（16） 公共場合不許吹口哨。（17） 自然地笑要注意控制自己。（18） 對待任何事情不能散亂，整潔性是最重要的品質(zhì)。（19） 不要忽視洗手間里的細節(jié)，每次都要沖水及洗手。（20） 和別人一起時不可打哈欠，打嗝和打噴嚏。十四、儀容、舉止、姿勢以及表達方式是你個人性格的反映，同時也是用來交流溝通的方式，身體語言在與客人打交道的過程中尤為重要，因此我們必須注意我們的言行舉止。十五、表情: 微笑：是員工最起碼應有的表情面對客人應表現(xiàn)出熱情、親切、真實、友好的表情。做到精神振奮，情緒飽滿，不卑不亢，和客人交談時應眼望對方頻頻點頭。雙手不得叉腰、交叉胸前、插入衣褲或隨意亂放，不低頭抓癢、摳鼻。不行哼歌曲，吹口哨，不得隨地吐痰，不得亂丟雜物。咳嗽、打噴嚏時應轉(zhuǎn)身向后并說對不起。不得談笑，不得大聲說話，喊叫及發(fā)出不必要的聲響。上班期間不得抽煙、吃東西，客人和你講話時應全神貫注用心傾聽不得東張西望滿不在乎。在為客人服務時不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情不得扭捏作態(tài)、做鬼臉、吐舌、眨眼。員工在服務工作，打電話和客人交談時如有客人走過應立即意示表示他們的來臨，不得無所表現(xiàn)和等客人先開口。長安國際酒店管家部培訓手冊Rooms DivisionHousekeeping Training Manual分部門 ：管家部 培訓課題：言談技巧及電話接聽技巧題目編號：HKTM002 培訓課時：45分鐘授課人 ：行政管家 頁數(shù) ：Page 1 of 4宗旨：讓員工掌握與客人言談及接聽電話的要求與標準內(nèi)容：十六、言談 聲調(diào)要自然、清晰、柔和親切，不要裝腔作勢，聲音不宜過高或過低。不準講粗語，不準使用蔑視和污辱性的語言，不得模仿他人的語言、語調(diào)和談話，不講過分的玩笑，說話要注意藝術和技巧，多用敬語。注意“請”“謝”字不離口，不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客人。 要注意知名人士要稱呼客人姓氏，未知姓氏之前要稱呼“先生”或“小姐”無論從客人手上接過任何物品都要講“謝謝”。 和客人談話時要保持一步的距離，聽客說話時不要左顧右盼，漫不經(jīng)心，隨意看表伸手東摸西摸，傾聽對方講話時要用端正眼睛，對沒有聽懂的話可以請客人重復一遍。客人對你講“謝謝”時要答“不用謝”不能毫無反應，客人來時要問好，注意講“歡迎您到XXX酒店來”?？腿俗邥r要講“祝您愉快”或“歡迎下次再光臨”。任何時候不準講“喂”或者說“不知道”，離開對面的客人時一律講“請稍候”，如果離開時間較長回來時要講“對不起讓您久等了”十七、電話 所有來電務必在三響之內(nèi)接答，接電話先問好、報單位、報姓名，后講“請問能幫您什么”先生/小姐，通話時聽筒應放在耳朵上，中途若與他人交談應用手握住聽筒，必要時做好記錄，通話時要講清楚，然后向?qū)Ψ街貜鸵槐?，在酒店?nèi)不得打私人電話。1． 禮貌接聽電話之重要性（1） 對于酒店 是與外界聯(lián)系的工具 提供一個快捷有效的交流方式 一個展示酒店?；耐緩?可以獲更多生意（2） 對于打電話者 方便并獲得信息 快捷地定購設備 快速留言（3） 對于員工 展現(xiàn)專業(yè)化的極好的機會對口頭能力的挑戰(zhàn)對語言能力的挑戰(zhàn)2． 電話接聽的必要條件（1） 熟悉電話的功能。（2） 準備好接聽電話的用具：；；。（3） 良好的心境 拋開一切與接聽電話無關的雜念。（4） 了解心理學常識充分體諒并理解他人的心情。（5） 熟悉常用的有關酒店的信息。長安國際酒店管家部培訓手冊Rooms DivisionHousekeeping Training Manual分部門 ：管家部 培訓課題：電話接聽技巧題目編號：HKTM002 培訓課時：45分鐘授課人 ：行政管家 頁數(shù) ：Page 2 of 4宗旨：讓員工接聽電話的要求與標準內(nèi)容:a. 酒店設備設施之名稱及場地 b. 主管人員及其秘書之名字c. 各部門的主要功能 d. 酒店的地理環(huán)境 e. 熟悉自己的專業(yè)3． 不能泄露別人的個人資料 私人電話號碼 工資 客人及員工的資料 客人的姓名及房號4． 應接電話的態(tài)度（1） 禮貌：彬彬有禮給酒店樹立良好的形象。（2） 聰穎：機智靈活的處理客人的問題。（3） 語調(diào)：給客人熱情和藹的感覺，不可過分生硬，不可過分嬌柔造作。 以免使人產(chǎn)生誤解。記住把你的微笑溶于聲音里。（4） 認真：要仔細聆聽客人所講過的每一句話。（5） 打斷別人的話：打斷對方的發(fā)言是非常不禮貌并且有傷大雅的行為。（6） 復述：防止錯誤的發(fā)生讓客人放心知道你能完全明白他的意思。（7） 耐心：即使客人說話非常繁瑣，無味你也得聆聽他們的每一句話。（8） 樂意：經(jīng)常給客人一些“是的”“可以”“好的”之類的回答，以使他們感到你是在傾聽他們的講話并樂于幫助他們。（9） 措詞：盡量使用敬語，使客人覺得他在這個酒店備受尊重。（10） 用名：盡量使用客人的名字并尊稱“先生”或“太太”。5． 留言的步驟（1） 準備留言的工具（2） 聆聽（3） 記下客人的留言（4） 等客人結束講話后詢問是否還有其它需要交待。（5） 復述客人的留言（6） 問清留言的姓名，記錄留言的時間（7） 保證留言及時傳到客人手中長安國際酒店管家部培訓手冊Rooms DivisionHousekeeping Training Manual分部門 ：管家部 培訓課題：電話接聽的技巧與要求題目編號：HKTM002 培訓課時：45分鐘授課人 ：副行政管家 頁數(shù) ：Page 3 of 4宗旨：讓員工知道接聽電話的要求與標準內(nèi)容:十八、電話標準用語1． 問候：內(nèi)部電話（1） 與溝通者打招呼 早上好！（2） 說明你的部門 客房部或者XXX?。?） 說出你的名字 XXX?。?） 主動表示幫忙 請問有什么可以幫助您？2． 問候：外線電話（1） 與溝通者打招呼 早上好?。?） 說明酒店名稱及部門 XXX酒店客房部！（3） 說出你的名字 XXX?。?） 主動表示幫忙 請問有什么可以幫助您？3． 問候：（1） 新年 新年快樂?。?） 圣誕 圣誕快樂！（3） 生日 生日快樂！4． 轉(zhuǎn)電話：（1） 告知打電話者你的行動 請稍等我?guī)湍D(zhuǎn)接，先生/小姐?。?） 對耽誤的時間表示歉意 對不起讓您久等了！（3） 回話打電話者 對不起電話占線能否稍等或留言（4） 再次轉(zhuǎn)接電話 先生請別掛電話我再幫您轉(zhuǎn)一次5． 留言：（1） 記下打電話者姓名 請問您貴姓？（2） 作出解釋 對不起XX先生正在開會（3） 提出幫助 我是XX他的文員請問我能為您做點什么6． 結束電話：（1） 詢問對方還有什么要求 請問就這些嗎（2） 向?qū)Ψ奖ＷC留言一定送到