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正文內(nèi)容

某星級(jí)酒店康樂(lè)部工作手冊(cè)(編輯修改稿)

2024-07-14 17:15 本頁(yè)面
 

【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 游泳池跳水、潛水;請(qǐng)勿 在游泳池范圍內(nèi)追逐或做有礙他人的游戲活動(dòng), 并請(qǐng)聽(tīng)從救生員的勸導(dǎo)。(6) 12歲以下兒童務(wù)請(qǐng)家長(zhǎng)或親友陪同方可入池游 泳。(7) 敬請(qǐng)諒解,請(qǐng)勿自帶飲料和食品。(8) 本游泳池不負(fù)責(zé)貴重物品保管,如有遺失,酒店 概不負(fù)責(zé)。 健身房服務(wù)工作流程流 程具 體 內(nèi) 容 及 程 序工作前準(zhǔn)備(1) 上崗前做好自我檢查,做到儀容儀表端莊整 潔,符合要求。(2) 仔細(xì)檢查各種健身器械是否完好,鎖扣和傳動(dòng) 部位是否安全可靠,并做好場(chǎng)地和設(shè)備的清潔 工作,清點(diǎn)和調(diào)換送洗的毛巾,備齊各種客用 品。(3) 站立于門口,精神飽滿作好迎客準(zhǔn)備,親切有 禮貌地接待每一位客人。迎接客人(1) 面帶微笑,主動(dòng)招呼客人。(2) 詢問(wèn)客人是否預(yù)訂。(3) 登記客人姓名、房號(hào),并引領(lǐng)至健身房,發(fā)放 鑰匙、毛巾,并告知更衣室方向。健身服務(wù)(1) 賓客更衣完畢,服務(wù)員主動(dòng)迎接,并征詢客人 要求,根據(jù)客人身體狀況,介紹和推薦賓客喜 愛(ài)又適合的健身活動(dòng)項(xiàng)目,主動(dòng)講清要領(lǐng),并 做示范。(2) 細(xì)心觀察客人運(yùn)動(dòng)狀態(tài),及時(shí)提醒客人注意事 項(xiàng),當(dāng)客人要變更和加大運(yùn)動(dòng)量時(shí),特別要測(cè) 試一下鎖扣是否插畢,必要時(shí)應(yīng)主動(dòng)為客人換 檔。(3) 對(duì)不熟悉器械的客人,一要服務(wù)熱誠(chéng),二要耐 心指導(dǎo),三要以身示范。若客人要求陪練,要 精神飽滿,動(dòng)作一絲不茍。(4) 客人運(yùn)動(dòng)過(guò)程中,應(yīng)為其播放符合節(jié)奏的音 樂(lè),運(yùn)動(dòng)休息間隙,主動(dòng)遞送毛巾,并主動(dòng)征 詢客人的意見(jiàn),按客人要求提供飲料、茶水等 服務(wù)。(5) 如客人要求幫助制訂訓(xùn)練計(jì)劃,應(yīng)視其體情 況,合理制訂,并為客人做好每次訓(xùn)練記錄。(6) 客人運(yùn)動(dòng)結(jié)束,服務(wù)員應(yīng)引領(lǐng)客人至更衣室。(7) 客人離別,主動(dòng)提醒客人不要遺忘物品,并親 切告別。賓客須知(1) 健身房營(yíng)業(yè)時(shí)間為每天上午至晚上。(2) 預(yù)約的賓客及持會(huì)員卡的賓客優(yōu)先。(3) 進(jìn)入健身房,請(qǐng)穿運(yùn)動(dòng)衣和運(yùn)動(dòng)鞋,并請(qǐng)勿大 聲喧嘩、說(shuō)笑。(4) 敬請(qǐng)諒解,請(qǐng)勿自帶飲料和食品。(5) 健身房不保管客人的貴重物品,如有遺失,酒 店概不負(fù)責(zé)。 保健室工作流程流 程具 體 內(nèi) 容 及 程 序工作前準(zhǔn)備(1)上崗前做好自我檢查,做到儀容儀表端莊整潔, 符合要求。(2)仔細(xì)檢查各種醫(yī)療器械是否完好,并做好場(chǎng)地 和設(shè)備的清潔工作。(3)盤存藥品數(shù)量及品種,注意藥品的有效期。迎接客人(1)有客人到時(shí),要面帶微笑,主動(dòng)招呼客人。(2)登記客人姓名、房號(hào)。做好登記手續(xù)。門診治療服務(wù)(1)急診病人優(yōu)先。(2)仔細(xì)檢查、論斷,為病人開(kāi)具論斷書(shū),配好病 人所需藥品。(3)發(fā)現(xiàn)傳染病,要登記上報(bào),應(yīng)內(nèi)部治療,及時(shí) 對(duì)病員所在場(chǎng)所進(jìn)行消毒。(4)對(duì)需轉(zhuǎn)院治療的病人,應(yīng)及時(shí)與醫(yī)院聯(lián)系,保 證不耽誤病情。(5)準(zhǔn)確為病人計(jì)算費(fèi)用,與客人道別。 多功能廳會(huì)議服務(wù)流程流 程具 體 內(nèi) 容 及 程 序工作前準(zhǔn)備(1) 上崗前做好自我檢查,做到儀容儀表端莊整 潔,符合要求。(2) 備齊各類用料物品,檢查各種設(shè)施、設(shè)備,確 保完好有效,室內(nèi)衛(wèi)生符合酒店標(biāo)準(zhǔn)。(3) 查閱客人訂單,了解客人情況,根據(jù)預(yù)訂情況, 擺好會(huì)議桌及椅子。(4) 做好最后檢查,精神飽滿,時(shí)刻做好迎客準(zhǔn)備, 有禮貌地接待每一位客人。迎接客人(1) 面帶微笑,主動(dòng)招呼客人。(2) 主動(dòng)引領(lǐng)客人,幫助客人拉椅讓座。會(huì)議服務(wù)(1) 會(huì)議前十分鐘將水?dāng)[好,將毛巾擺好。(2) 根據(jù)客人要求,準(zhǔn)確給客人提供服務(wù)。(3) 會(huì)議期間每隔30分鐘至40分鐘續(xù)一次水。(4) 堅(jiān)守崗位,隨時(shí)提供服務(wù),不能隨便進(jìn)出多功 能廳。(5) 如會(huì)議中間休息,要盡快整理和補(bǔ)充物品。(6) 會(huì)議結(jié)束,服務(wù)員應(yīng)站立兩側(cè),點(diǎn)頭微笑,并 主動(dòng)提醒客人不要遺忘物品。(7) 客人活動(dòng)結(jié)束,準(zhǔn)確為客人結(jié)帳。多功能廳婚典工作流程:康樂(lè)部接到客人預(yù)訂后,應(yīng)向客人介紹該項(xiàng)服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等情況,詢問(wèn)并記錄下客人舉辦婚典的日期,婚典舉行時(shí)間,人數(shù)并報(bào)告經(jīng)理。 與客人核對(duì)情況后,了解是否有特殊要求,做好記錄,請(qǐng)客人填寫(xiě)協(xié)議書(shū),并交付押金。 有特殊要求 根據(jù)客人要求,做好安排,并通知客人需要自備物品??禈?lè)中心領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)預(yù)訂情況及時(shí)與主持、攝像聯(lián)系,做好唱師班及其它工作的安排。開(kāi)出預(yù)訂單,將有關(guān)情況記錄在案。負(fù)責(zé)婚典儀式的員工,應(yīng)提前30分鐘到達(dá)多功能廳了解客人情況和要求,備齊各種物品并檢查設(shè)施設(shè)備,保證完好,面帶微笑迎接客人??腿说竭_(dá)后,主持與承辦人招呼客人入廳就座,并隨時(shí)做好協(xié)調(diào)工作?;榈溟_(kāi)始前向客人簡(jiǎn)述程序及注意事項(xiàng),確?;榈涞捻樌M(jìn)行?;榈浣Y(jié)束后及時(shí)通知收銀,根據(jù)預(yù)訂單,打單結(jié)賬??醋o(hù)嬰兒服務(wù)流程:康樂(lè)中心接到客人提出的看護(hù)要求后,應(yīng)向客人介紹該服務(wù)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等情況,詢問(wèn)并記下客人的房號(hào)、姓名、要求看護(hù)的嬰兒人數(shù)、年齡及時(shí)間,并立即報(bào)告經(jīng)理及領(lǐng)班。由娛樂(lè)休閑中心的領(lǐng)班至客人房?jī)?nèi),請(qǐng)客人填寫(xiě)看護(hù)嬰兒服務(wù)委托書(shū),并核對(duì)要求看護(hù)的嬰兒人數(shù),年齡等情況,了解客人是否有特殊要求,做好記錄。 有特殊要求應(yīng)按客人要求作好安排,如護(hù)理要求較高,應(yīng)匯報(bào)中心經(jīng)理,考慮請(qǐng)專業(yè)護(hù)理人員。由娛樂(lè)休閑中心領(lǐng)班根據(jù)當(dāng)天情況及客人的要求,及時(shí)作好安排。娛樂(lè)中心及時(shí)將負(fù)責(zé)看護(hù)嬰兒的人員姓名和情況告知客人,關(guān)再次確認(rèn)看護(hù)時(shí)間。開(kāi)出賬單,并將有關(guān)情況記錄在案。負(fù)責(zé)看護(hù)嬰兒的人員應(yīng)提前15分鐘到達(dá)嬰幼兒活動(dòng)室,了解該客人的情況和要求,帶好開(kāi)好的賬單,到需提供看護(hù)嬰兒服務(wù)客人的房間??醋o(hù)人員見(jiàn)到客人后,應(yīng)按客人要求將嬰兒帶至嬰幼兒活動(dòng)室,并對(duì)看護(hù)中的情況作好記錄。 有意外情況發(fā)生時(shí)應(yīng)及時(shí)向康樂(lè)中心經(jīng)理請(qǐng)求匯報(bào)。完成看護(hù)工作后,應(yīng)將看護(hù)中的情況向客人做簡(jiǎn)述,并請(qǐng)客人在賬單上簽名。及時(shí)將看護(hù)記錄和客人簽了名的賬單交至領(lǐng)班,賬單交收銀入賬。注意事項(xiàng):18個(gè)月以下的嬰兒不提供此項(xiàng)服務(wù)。要求看護(hù)服務(wù)應(yīng)提前3小時(shí)提出。 看護(hù)嬰兒的員工要經(jīng)過(guò)專業(yè)培訓(xùn),在看護(hù)客人的小孩時(shí),務(wù)必謹(jǐn)慎小心,不讓小孩觸摸電器,不給小孩吃不該吃的東西,不要去親吻小孩,不要把小孩帶離嬰幼兒活動(dòng)室,并注意客人的有關(guān)吩咐。五、服務(wù)工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)(一)工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)游泳池(1)設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)A、分設(shè)深水區(qū)和淺水區(qū)。如另有兒童 池。B、并有防溢水排水槽,入口處有浸腳消毒池,池的周圍有防 滑設(shè)施。C、底邊滿鋪磁磚,有低壓防爆照明燈,并有池水自動(dòng)循環(huán)過(guò) 濾和消毒系統(tǒng),如室內(nèi)游泳池另有加熱系統(tǒng)。D、設(shè)有與接待能力相適應(yīng)的男女分設(shè)的更衣箱,淋浴室和 衛(wèi)生間等配套設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)是:更衣室內(nèi)設(shè)有帶鎖的更衣柜、 衣架、鞋架及長(zhǎng)凳;淋浴室各間互相分隔,并配有寬大的 盥洗臺(tái)、橫鏡、洗手液、干手器和固定式吹風(fēng)機(jī);衛(wèi)生間 設(shè)有隔離式抽水馬桶,掛斗式便池和盥洗臺(tái)并提供衛(wèi)生紙 等用品。E、池的四周空間設(shè)休息區(qū),配躺椅、小餐桌、坐椅和遮陽(yáng)傘。F、各種設(shè)備設(shè)施完好無(wú)損,完好率不低于98%。(2)環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)A、總體印象美觀,舒適,優(yōu)雅,門外標(biāo)志明顯,休息區(qū)有 綠化點(diǎn)綴。B、營(yíng)業(yè)時(shí)間,賓客須知,價(jià)目表以及氣溫資料等告示牌用中 英文二種文字對(duì)照,放置位置明顯,一目了然。C、池區(qū)內(nèi)區(qū)域照明良好,光線柔和。(3)衛(wèi)生質(zhì)量A、池內(nèi)水質(zhì)清徹,無(wú)污物,177。, PH值保持在70左右,細(xì)菌總數(shù)小于1000個(gè),符合國(guó)家 衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。B、池區(qū)周圍地面無(wú)積水,無(wú)廢物,休息區(qū)內(nèi)躺椅、坐椅、餐 桌等干凈清潔、擺放整齊有序。C、更衣室、淋浴室和衛(wèi)生間天花板、墻面光潔,無(wú)廢物,更 衣柜內(nèi)無(wú)灰塵、垃圾、衛(wèi)生間內(nèi)無(wú)異味。D、池區(qū)內(nèi)提供的飲用水符合國(guó)家衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn),采用一次性水 杯,不得使用玻璃陶瓷皿。健身房(1)設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)A、設(shè)有5種以上的健身器材,擺放位置合理,客人有足夠 的活動(dòng)空間。B、四周墻面鋪滿大鏡子,并配有體重稱和使用健身器材的文 字說(shuō)明及錄像帶。C、有與其它康樂(lè)共用的更衣室,淋浴室和衛(wèi)生間,其標(biāo)準(zhǔn)要 求見(jiàn)游泳池。 D、各種健身器材始終保持完好有效。(2)環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)A、門口標(biāo)志明顯,營(yíng)業(yè)時(shí)間,賓客須知及價(jià)目表標(biāo)牌設(shè)計(jì) 美觀,中英文對(duì)照掛放位置得當(dāng),一目了然。B、各種健身器材擺放協(xié)調(diào)整齊。C、室內(nèi)照明良好,光線柔和,照度不低于60Lx。D、有通風(fēng)裝置,室內(nèi)空氣清新,并有常綠植物調(diào)節(jié)氣候。(3)衛(wèi)生質(zhì)量A、室內(nèi)天花板燈具光潔明亮,墻面鏡面無(wú)污跡,地面無(wú)灰 塵和垃圾。B、各種健身器材表面始終保持干凈光亮,無(wú)污跡和灰塵。C、提供的飲用水符合國(guó)家衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。 網(wǎng)球場(chǎng)(1)設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)A、球場(chǎng)場(chǎng)地平整,照明充足,光線柔和和預(yù)燈下設(shè)有反射 罩球網(wǎng),符合國(guó)際網(wǎng)球比賽標(biāo)準(zhǔn)。B、場(chǎng)內(nèi)設(shè)有適量的坐椅,茶幾和太陽(yáng)傘,可供客人休息。 C、提供的球拍等用具、用品質(zhì)地良好。(2)環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)A、球場(chǎng)布局合理,四周綠化地美化整體效果良好。B、有營(yíng)業(yè)時(shí)間、賓客須知和價(jià)目表等告示牌,中英文對(duì)照, 字跡清楚,放置位置得當(dāng),一目了然。(3)衛(wèi)生質(zhì)量A、場(chǎng)地清潔,無(wú)廢紙、雜物和垃圾。B、球網(wǎng)清潔,無(wú)破損。C、坐椅、茶幾等干凈整潔,擺放整齊有序,標(biāo)牌光潔明亮。保齡球(1)設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)A、球場(chǎng)寬敞、球道自動(dòng)回球設(shè)施,記分顯示,球路顯示等設(shè) 施齊全,符合標(biāo)準(zhǔn)。B、球道及四周木質(zhì)地板高檔,設(shè)有客人休息區(qū),配桌、椅、 鞋架或鞋柜。C、場(chǎng)內(nèi)或球場(chǎng)附近有酒吧,能為客提供酒水等服務(wù)。D、各種設(shè)施完好無(wú)損,維護(hù)保養(yǎng)及時(shí)。(2)環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)A、球場(chǎng)布局合理,整體協(xié)調(diào)美觀。B、場(chǎng)內(nèi)自然采光和燈光照度不低于80Lx,通風(fēng)良好,空氣清 新。C、營(yíng)業(yè)時(shí)間,賓客須知和價(jià)目表等告示牌中英文對(duì)照,掛放 于顯著位置,一目了然。(3)衛(wèi)生質(zhì)量A、球場(chǎng)各種設(shè)施和器具清潔光亮,球道每日清潔上油,每周 潔洗二次。B、天花、墻面和地面干凈光潔,無(wú)灰塵、污漬和廢棄物。C、休息區(qū)整潔,桌椅擺放整齊,鞋架、鞋柜無(wú)灰塵和垃圾, 球鞋干凈。桌球房(1)設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)A、球房面積與球桌安排相適應(yīng)。B、球桌、球桿和記分顯示器具、設(shè)備符合標(biāo)準(zhǔn),并設(shè)有可供 客人休息的坐椅和茶幾。C、各種設(shè)備和器具完好無(wú)損,維護(hù)保養(yǎng)良好。(2)環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)A、球房整體環(huán)境美觀、舒適。B、球桌四周通道寬敞,自然采 光和燈光照度不低于60Lx,室溫保持在20℃22℃之間, 通風(fēng)良好,空氣清新。C、營(yíng)業(yè)時(shí)間、賓客須知和價(jià)目表等告示牌設(shè)計(jì)美觀,掛放位 置適當(dāng),清晰可見(jiàn)。(3)衛(wèi)生質(zhì)量A、天花光潔、墻面及飾物整潔,無(wú)污漬,掉皮和積灰,地面 干凈光亮,無(wú)灰塵、紙屑、雜物。B、球桌清潔明亮,臺(tái)面平整光滑,無(wú)污跡,灰塵,燈具整潔 無(wú)灰。C、客人玩球期間嚴(yán)格按照桌球服務(wù)流程做好陪練,記分及各 項(xiàng)小服務(wù)。壁球室、乒乓球室(1)設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)A、壁球場(chǎng)地平整光滑,規(guī)格、尺寸符合國(guó)際比賽標(biāo)準(zhǔn)。B、觀眾席與運(yùn)動(dòng)室分開(kāi),設(shè)有坐椅。(2)環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)A、室內(nèi)照明良好,照度不低于100Lx,并有通風(fēng)裝置,空氣 清新。B、門外標(biāo)志明顯,營(yíng)業(yè)時(shí)間、賓客須知和價(jià)目表等告示牌放 置在醒目位置,中英文對(duì)照,并在明顯處放置醒目的時(shí)鐘。(3)衛(wèi)生質(zhì)量A、室內(nèi)天花板、墻面和地面光潔干凈,無(wú)灰塵、污漬和垃圾。B、標(biāo)志標(biāo)牌及用具用品清潔光亮。C、觀眾席座椅整齊潔凈。棋牌室(1)設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)A、設(shè)象棋、圍棋、撲克、麻將等活動(dòng)項(xiàng)目,配有專用的臺(tái)桌、 椅子等家具和游藝器具。B、各種家具、器具完好無(wú)損。(2)環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)A、室內(nèi)環(huán)境舒適、寧?kù)o。B、照明通風(fēng)良好,光線柔和,空氣清新。C、門前標(biāo)志明顯,營(yíng)業(yè)時(shí)間。賓客須知和價(jià)目表等告示牌中
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