【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 餐種類、付款方式、特殊要求等。遇資料不齊或不詳時(shí)，應(yīng)及時(shí)與營(yíng)銷部或預(yù)訂人聯(lián)系，補(bǔ)全資料； （ 2）夜班根據(jù)通知單上的用房要求，及時(shí)預(yù)排團(tuán)隊(duì)所需房間； （ 3）預(yù)分房間完成后，復(fù)核已排出團(tuán)隊(duì)用房的房號(hào)，并據(jù)此制作團(tuán)隊(duì)用房分類表，分發(fā)給客房服務(wù)班、財(cái)務(wù)部，根據(jù)團(tuán)隊(duì)用房分類表，制作填好房卡。最后把準(zhǔn)備好的團(tuán)隊(duì)資料放在前臺(tái)指定位置。 LOGO 步驟二：團(tuán)隊(duì)進(jìn)店時(shí)的接待工作。 團(tuán)隊(duì)客人到達(dá)后，接待員同營(yíng)銷部將客人引至指定接待地點(diǎn)，向團(tuán)隊(duì)客人問(wèn)候歡迎，請(qǐng)他們稍作休息，請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)或陪同確認(rèn)團(tuán)隊(duì)的信息有無(wú)差異，并磋商房間分配事宜，將用房分配表交領(lǐng)隊(duì)，告知其所分房間位置，檢查早餐或其他餐飲安排、地點(diǎn)、叫醒時(shí)間、出行李時(shí)間，是否均已填妥。最后，請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)或陪同在團(tuán)隊(duì)住宿單上簽字。 步驟三：團(tuán)隊(duì)成員住店可以免于驗(yàn)證工作。 步驟四：團(tuán)隊(duì)進(jìn)店時(shí)的更改工作： 在團(tuán)隊(duì)接待中遇增房或減房，以及其他臨時(shí)特殊要求，應(yīng)由營(yíng)銷部與領(lǐng)隊(duì)或陪同直接協(xié)商解決。然后將團(tuán)隊(duì)聯(lián)絡(luò)員簽署的更改單交前臺(tái)立即落實(shí)，并予以變更。 步驟五：團(tuán)隊(duì)進(jìn)店的收尾工作： （ 1）前臺(tái)接待將已確認(rèn)的分房表速轉(zhuǎn)行李部，由行李生按分配表分送團(tuán)隊(duì)行李引導(dǎo)客人進(jìn)房； （ 2）將團(tuán)隊(duì)資料復(fù)核無(wú)誤后，印發(fā)相關(guān)部門。 LOGO 步驟六：特殊情況： （ 1）無(wú)預(yù)訂、臨時(shí)增加團(tuán)隊(duì)到店，房務(wù)部管理人員應(yīng)及時(shí)與領(lǐng)隊(duì)或陪同洽談房?jī)r(jià)或付款方式。前臺(tái)應(yīng)積極協(xié)助團(tuán)隊(duì)聯(lián)絡(luò)房間。旺季無(wú)房時(shí)，也應(yīng)耐心做好解釋工作或積極聯(lián)系附近酒店是否接待； （ 2）夜間無(wú)預(yù)訂團(tuán)隊(duì)到店，應(yīng)通知值班經(jīng)理，征詢領(lǐng)隊(duì)或陪同團(tuán)隊(duì)的付款方式，如客人自費(fèi)一般按門市報(bào)價(jià)，可視情況給予適當(dāng)?shù)膬?yōu)惠，并統(tǒng)一收取預(yù)付金。如系旅行社付款，則必須問(wèn)清旅行社名稱、電話及聯(lián)系人姓名，同時(shí)注明并記錄并領(lǐng)隊(duì)及陪同的有效證件號(hào)碼。必須請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)或陪同協(xié)調(diào)時(shí)，原則上不與已簽協(xié)議的團(tuán)隊(duì)洽談房?jī)r(jià)問(wèn)題。 LOGO （五）會(huì)議接待規(guī)范 標(biāo)準(zhǔn) （ 1）會(huì)議客人抵店前，做好一切信息確認(rèn)和更改工作； （ 2）會(huì)議抵達(dá)當(dāng)日，做好一切準(zhǔn)備工作； （ 3）提前 3天左右，為重要會(huì)議或人數(shù)較多的大型會(huì)議控制房間（預(yù)排預(yù)留房間）。 LOGO 程序 步驟一：會(huì)議用房準(zhǔn)備接待： （ 1）前臺(tái)領(lǐng)班將營(yíng)銷部發(fā)來(lái)的會(huì)議安排接待通知單按日期分別放入團(tuán)隊(duì)、會(huì)議資料夾內(nèi)； （ 2）夜班在安排次日即將到店的會(huì)議房間前，應(yīng)仔細(xì)閱讀會(huì)議通知單上的有關(guān)內(nèi)容，了解是否對(duì)用房有特殊要求，會(huì)議接待的標(biāo)準(zhǔn)、時(shí)間、地點(diǎn)、會(huì)場(chǎng)布置以及會(huì)議用房中有無(wú)重點(diǎn)客人，以便給予相應(yīng)的安排； （ 3）根據(jù)通知上注明的用房要求，進(jìn)行排房； （ 4）制作會(huì)議用房分配表，分送營(yíng)銷部、客房服務(wù)班、財(cái)務(wù)收款等相關(guān)部門，布置好簽到臺(tái)、歡迎牌等； （ 5）制作房卡、登記單，并按抵店先后的時(shí)間放在前臺(tái)指定的位置。 要點(diǎn)：了解會(huì)議日程，提供準(zhǔn)確的問(wèn)詢服務(wù)；會(huì)議期間，做好與會(huì)務(wù)組的信息溝通，及時(shí)了解客人需求。 LOGO 步驟二：會(huì)議用房進(jìn)店階段： （ 1）會(huì)議客人進(jìn)店時(shí)，應(yīng)首先同會(huì)務(wù)組取得聯(lián)系，把會(huì)議分房表交給會(huì)務(wù)組，確認(rèn)用房數(shù)、人數(shù)有無(wú)變更。并請(qǐng)求會(huì)務(wù)組，將每天會(huì)議用房的變更情況及時(shí)反饋給總臺(tái)，提供一份有房號(hào)的會(huì)議客人用房名單； （ 2）根據(jù)實(shí)際情況，決定是否由會(huì)務(wù)組辦理客人的入住手續(xù)，同時(shí)通知客房服務(wù)班該會(huì)議客進(jìn)店； （ 3）如是人數(shù)較多或規(guī)格較高的大型會(huì)議，應(yīng)事先布置好簽到臺(tái)； （ 4）如房租由會(huì)議客人自己承擔(dān)，則將此要求及時(shí)通知收銀員，以便為會(huì)議客人結(jié)帳。 LOGO （六）預(yù)訂受理規(guī)范 電話預(yù)訂 （ 1）電話鈴響，拿起話筒，首先向?qū)Ψ絾?wèn)好，自報(bào)部門，聆聽對(duì)方的要求，規(guī)范用語(yǔ)：“ 您好！ XXX酒店總臺(tái) /002號(hào)為您服務(wù) …… ” （ 2）根據(jù)客人的訂房要求，立即查看房態(tài)； （ 3）如能滿足客人的要求，則按訂房單內(nèi)容，逐一詢問(wèn)客人并填寫，復(fù)述請(qǐng)預(yù)訂人確認(rèn)； （ 4）在預(yù)訂單上簽寫自己的姓名，并注明受理預(yù)訂的時(shí)間； （ 5）確認(rèn)記錄預(yù)訂信息； （ 6）將預(yù)訂資料歸集存檔； （ 7）如不能滿足客人的訂房要求，則注明原因，并盡可能向客人提出建議，留下聯(lián)系電話。 LOGO 傳真預(yù)訂 （ 1）接到傳真仔細(xì)閱讀全文； （ 2）根據(jù)可售房狀況，給予確認(rèn)或婉言拒絕。若沒(méi)有回電地址或時(shí)間緊等原因而未能回電確認(rèn)，應(yīng)在預(yù)訂單注欄中寫明； （ 3）起草回復(fù)電文，一式二聯(lián)，經(jīng)主管或經(jīng)理審批后發(fā)出； （ 4）如果接受預(yù)訂，則根據(jù)訂單的內(nèi)容，在預(yù)訂單上簽寫自己的姓名，并注明受理預(yù)訂的時(shí)間； （ 5）確認(rèn)記錄預(yù)訂信息； （ 6）將預(yù)訂資料歸集存檔。 LOGO （七）超額預(yù)訂規(guī)范 程序 （ 1）有預(yù)訂的客人抵店，但人數(shù)和房間數(shù)超過(guò)預(yù)定，酒店卻沒(méi)有房間，接待員應(yīng)耐心地做好客人的解釋工作，立即給這位客人安排在當(dāng)?shù)氐囊患易∷迼l件相當(dāng)?shù)木频昀?，往返于本店的交通費(fèi)可由本店承擔(dān)； （ 2）如酒店未能滿足預(yù)定間數(shù)，酒店必須負(fù)責(zé)承擔(dān)由于房間價(jià)格不同的高出差價(jià)部分； （ 3）開房員必須記下客人的姓名、下榻的酒店以及是否次日返回本店，并將安排情況及時(shí)匯報(bào)經(jīng)理，做詳細(xì)交班； （ 4）在 12小時(shí)內(nèi)，一封以總經(jīng)理署名的道歉信，必須送到客人手中。 要點(diǎn) （ 1）耐心禮貌的做好客人的解釋工作； （ 2）快速幫客人聯(lián)系住宿和交通工具； （ 3）做好交班，準(zhǔn)備客人回店的接待和致歉工作。 LOGO （八）預(yù)排房操作規(guī)范 程序 步驟一：熟悉客情。 （ 1）當(dāng)日一般散客預(yù)訂，不做預(yù)排房，以便開房員能充分利用空房安排給進(jìn)店較早的客人； （ 2）熟悉客情，并根據(jù)客房的