【文章內(nèi)容簡介】 餐種類、付款方式、特殊要求等。遇資料不齊或不詳時，應(yīng)及時與營銷部或預訂人聯(lián)系，補全資料； （ 2）夜班根據(jù)通知單上的用房要求，及時預排團隊所需房間； （ 3）預分房間完成后，復核已排出團隊用房的房號，并據(jù)此制作團隊用房分類表，分發(fā)給客房服務(wù)班、財務(wù)部，根據(jù)團隊用房分類表，制作填好房卡。最后把準備好的團隊資料放在前臺指定位置。 LOGO 步驟二：團隊進店時的接待工作。 團隊客人到達后，接待員同營銷部將客人引至指定接待地點，向團隊客人問候歡迎，請他們稍作休息，請領(lǐng)隊或陪同確認團隊的信息有無差異，并磋商房間分配事宜，將用房分配表交領(lǐng)隊，告知其所分房間位置，檢查早餐或其他餐飲安排、地點、叫醒時間、出行李時間，是否均已填妥。最后，請領(lǐng)隊或陪同在團隊住宿單上簽字。 步驟三：團隊成員住店可以免于驗證工作。 步驟四：團隊進店時的更改工作： 在團隊接待中遇增房或減房，以及其他臨時特殊要求，應(yīng)由營銷部與領(lǐng)隊或陪同直接協(xié)商解決。然后將團隊聯(lián)絡(luò)員簽署的更改單交前臺立即落實，并予以變更。 步驟五：團隊進店的收尾工作： （ 1）前臺接待將已確認的分房表速轉(zhuǎn)行李部，由行李生按分配表分送團隊行李引導客人進房； （ 2）將團隊資料復核無誤后，印發(fā)相關(guān)部門。 LOGO 步驟六：特殊情況： （ 1）無預訂、臨時增加團隊到店，房務(wù)部管理人員應(yīng)及時與領(lǐng)隊或陪同洽談房價或付款方式。前臺應(yīng)積極協(xié)助團隊聯(lián)絡(luò)房間。旺季無房時，也應(yīng)耐心做好解釋工作或積極聯(lián)系附近酒店是否接待； （ 2）夜間無預訂團隊到店，應(yīng)通知值班經(jīng)理，征詢領(lǐng)隊或陪同團隊的付款方式，如客人自費一般按門市報價，可視情況給予適當?shù)膬?yōu)惠，并統(tǒng)一收取預付金。如系旅行社付款，則必須問清旅行社名稱、電話及聯(lián)系人姓名，同時注明并記錄并領(lǐng)隊及陪同的有效證件號碼。必須請領(lǐng)隊或陪同協(xié)調(diào)時，原則上不與已簽協(xié)議的團隊洽談房價問題。 LOGO （五）會議接待規(guī)范 標準 （ 1）會議客人抵店前，做好一切信息確認和更改工作； （ 2）會議抵達當日，做好一切準備工作； （ 3）提前 3天左右，為重要會議或人數(shù)較多的大型會議控制房間（預排預留房間）。 LOGO 程序 步驟一：會議用房準備接待： （ 1）前臺領(lǐng)班將營銷部發(fā)來的會議安排接待通知單按日期分別放入團隊、會議資料夾內(nèi)； （ 2）夜班在安排次日即將到店的會議房間前，應(yīng)仔細閱讀會議通知單上的有關(guān)內(nèi)容，了解是否對用房有特殊要求，會議接待的標準、時間、地點、會場布置以及會議用房中有無重點客人，以便給予相應(yīng)的安排； （ 3）根據(jù)通知上注明的用房要求，進行排房； （ 4）制作會議用房分配表，分送營銷部、客房服務(wù)班、財務(wù)收款等相關(guān)部門，布置好簽到臺、歡迎牌等； （ 5）制作房卡、登記單，并按抵店先后的時間放在前臺指定的位置。 要點：了解會議日程，提供準確的問詢服務(wù)；會議期間，做好與會務(wù)組的信息溝通，及時了解客人需求。 LOGO 步驟二：會議用房進店階段： （ 1）會議客人進店時，應(yīng)首先同會務(wù)組取得聯(lián)系，把會議分房表交給會務(wù)組，確認用房數(shù)、人數(shù)有無變更。并請求會務(wù)組，將每天會議用房的變更情況及時反饋給總臺，提供一份有房號的會議客人用房名單； （ 2）根據(jù)實際情況，決定是否由會務(wù)組辦理客人的入住手續(xù)，同時通知客房服務(wù)班該會議客進店； （ 3）如是人數(shù)較多或規(guī)格較高的大型會議，應(yīng)事先布置好簽到臺； （ 4）如房租由會議客人自己承擔，則將此要求及時通知收銀員，以便為會議客人結(jié)帳。 LOGO （六）預訂受理規(guī)范 電話預訂 （ 1）電話鈴響，拿起話筒，首先向?qū)Ψ絾柡茫詧蟛块T，聆聽對方的要求，規(guī)范用語：“ 您好！ XXX酒店總臺 /002號為您服務(wù) …… ” （ 2）根據(jù)客人的訂房要求，立即查看房態(tài)； （ 3）如能滿足客人的要求，則按訂房單內(nèi)容，逐一詢問客人并填寫，復述請預訂人確認； （ 4）在預訂單上簽寫自己的姓名，并注明受理預訂的時間； （ 5）確認記錄預訂信息； （ 6）將預訂資料歸集存檔； （ 7）如不能滿足客人的訂房要求，則注明原因，并盡可能向客人提出建議，留下聯(lián)系電話。 LOGO 傳真預訂 （ 1）接到傳真仔細閱讀全文； （ 2）根據(jù)可售房狀況，給予確認或婉言拒絕。若沒有回電地址或時間緊等原因而未能回電確認，應(yīng)在預訂單注欄中寫明； （ 3）起草回復電文，一式二聯(lián)，經(jīng)主管或經(jīng)理審批后發(fā)出； （ 4）如果接受預訂，則根據(jù)訂單的內(nèi)容，在預訂單上簽寫自己的姓名，并注明受理預訂的時間； （ 5）確認記錄預訂信息； （ 6）將預訂資料歸集存檔。 LOGO （七）超額預訂規(guī)范 程序 （ 1）有預訂的客人抵店，但人數(shù)和房間數(shù)超過預定，酒店卻沒有房間，接待員應(yīng)耐心地做好客人的解釋工作，立即給這位客人安排在當?shù)氐囊患易∷迼l件相當?shù)木频昀?，往返于本店的交通費可由本店承擔； （ 2）如酒店未能滿足預定間數(shù)，酒店必須負責承擔由于房間價格不同的高出差價部分； （ 3）開房員必須記下客人的姓名、下榻的酒店以及是否次日返回本店，并將安排情況及時匯報經(jīng)理，做詳細交班； （ 4）在 12小時內(nèi)，一封以總經(jīng)理署名的道歉信，必須送到客人手中。 要點 （ 1）耐心禮貌的做好客人的解釋工作； （ 2）快速幫客人聯(lián)系住宿和交通工具； （ 3）做好交班，準備客人回店的接待和致歉工作。 LOGO （八）預排房操作規(guī)范 程序 步驟一：熟悉客情。 （ 1）當日一般散客預訂，不做預排房，以便開房員能充分利用空房安排給進店較早的客人； （ 2）熟悉客情，并根據(jù)客房的