【正文】 訂； （ 2）如客人有預訂，迅速了解客人的姓名，并迅速與預訂表核對，由客人確認房間種類、價格、數(shù)量、人數(shù)、住宿日期等有無變化，有無特殊要求； （ 3）若客人無預訂，須問清客人人數(shù)，用房類別，住宿天數(shù)、準確、耐心、靈活地進行促銷，既要充分滿足客人的要求，又要為酒店多推銷高價房，對 WALK— IN客人，采用門市價報價方式，若客人要求優(yōu)惠，可根據(jù)當時酒店出租情況，在授權(quán)范圍內(nèi)，適當給予折扣； （ 4）當客人已對房型、數(shù)量表示認可，接待員應將登記表和筆雙手呈遞給客人，請客人登記。 熟悉當日進店客人預訂單，查看有無 VIP，并查閱客人有無特殊要求（訂票、訂車、留言、傳真、轉(zhuǎn)交物品、房間布置、客人嗜好等），檢查落實情況。 注：（ 1）注意信用卡種類，必須是酒店規(guī)定可接受的有效信用卡，卡上姓名與簽字必須與持 卡人相符； （ 2）向客人說明贈免項目（如住客免費用餐、洗車服務等）、房卡的使用方式，客人系旅行社客或公司邀請的免費客人，房卡上不注明房價，以免客人產(chǎn)生疑問； （ 3）向客人說明房卡的使用方法。 忠誠： 對客人服務過程中或在與領(lǐng)導，同事的相處過程中都能以誠相待，具有良好的團結(jié)協(xié)助精神。 思路： 考慮問題處理工作有條有理、對事物的積極面與消費面能有正確認識。 修養(yǎng)： 受過良好教育及專業(yè)培訓、談吐優(yōu)雅、舉止文明、殷勤有禮、尊重他人、善于控制自己的情緒。 儀容： 前廳人員應衣著得體，在個人衛(wèi)生方面有高標準的要求，整潔的儀容、恰到好處的修飾顯示出前廳服務人員的修養(yǎng)及本人對工作的自信心。 大堂副理（ Lobby Asslstsnt Msnsger） :工作崗位設(shè)在大堂，代表總經(jīng)理處理日常發(fā)生的事件，協(xié)助各部門搞好對客服務，幫助客人解決困難及處理投訴。通知緊急和意外事件等。 禮賓部 （ Bellservlce） :負責迎送賓客，為住店客人搬運行，提供行李的寄存和運托服務，代客聯(lián)系出租車。 接待處 （ Receptlon） : 接待抵店己預訂客房的團隊、散客及無預訂客房的零散客人，為住店客人辦理登記手續(xù)，負責分配房間 ，確定房價，并負責對內(nèi)聯(lián)絡安排接待事項。前廳服務的好壞會給客人留下深刻的印象。前廳部新員工培訓 XX五星酒店 LOGO 策劃人：韓春喜 LOGO 培訓的目的 經(jīng)過培訓使我們在思想上、態(tài)度上、精神上有新的開端，使我們對酒店全面性實質(zhì)知識和工作技能有新的了解，而且通過培訓能使我們獨立完成各個崗位的工作。 LOGO 培訓的主要內(nèi)容 ?酒店的概述 ?酒店的服務意識 ?酒店的職業(yè)道德與禮儀禮貌 ?酒店的電話接聽服務 ?顧客意識 ?前廳部概述 ?酒店前廳工作規(guī)范 LOGO 第六部分：前廳部的概述 前廳部（ Fromt Offlce）亦稱前臺部、大堂部、前堂部、前廳部是酒店重要部門，下設(shè)的職能部門有接待、訂房、問訊、行李、電話總機等，它為客人提供入住登記、分房、換房、房間 訂、查詢、留言、行李服務、離店結(jié)帳等帳等到各項服務。 LOGO 一、前廳部的任務 銷售客房 提供相關(guān)的服務 管理客帳 準確地掌握房間狀況 協(xié)調(diào)對客服務 建立客史檔案 LOGO 二、前廳部的崗位職責 訂房處 （ Room Reservatlon）：接受客房 訂，辦理 訂手續(xù)，制作 訂報表，對 訂進行計劃安排，按要求 定期預報客源情況和保管預訂資料。 問詢處 （ Lnformatlon） : 回答賓客有關(guān)酒店內(nèi)各種服務、設(shè)施與內(nèi)容安排的問詢，接受酒店所在地、所在國的交通、游覽、購物等內(nèi)容的詢問，接受賓客的委托代辦事項，收發(fā)保管房間鑰匙，安排會客等。 電話總機 （ Telephone Swltch Board） : 接轉(zhuǎn)電話，掛發(fā)國內(nèi)、國際長途，提供叫醒服務，為客人提供查詢服務。 商務中心 （ Buslness Centre）：為商務客人提供復印、打字、電傳、傳真、翻譯、會議室出租、商業(yè)信息查詢等服務。 LOGO 三、前廳部員工的基本要求： 儀表： 良好的儀表、風度、親切真誠的微笑以及開朗的性格，是前廳人員必須具有的基本條件。 人際關(guān)系： 與人為善、熱情好客、善于交際、樂于助人。 責任心： 準時上班，下班，簽到及簽走、對待他人及對待工作有高度的責任感，說到做到，言形一致。 正確性： 對客人服務及時，信息傳達要準確無誤，以免發(fā)生差錯。 LOGO （一）入住登記規(guī)范 （二）預訂入住操作規(guī)范 （三）退房結(jié)帳規(guī)范 （四）團隊接待規(guī)范 （六）預訂受理規(guī)范 （七）超額預訂規(guī)范 （八）預排房操作規(guī)范 （九）房卡管理規(guī)范 （十）預付金管理規(guī)范 第七部分：酒店前廳工作規(guī)范 （十一）續(xù)住房服務規(guī)范 （十二）延遲退房處理規(guī)范 （十三）房號、房價的變更處理規(guī)范 （十四）房態(tài)核對操作規(guī)范 （十五）問詢服務規(guī)范 （十六）留言處理規(guī)范 （十七）隱匿身份住客接待規(guī)范 （十八） 訂更改及取消操作規(guī)范 （十九）代訂賓館服務規(guī)范 LOGO 一、入組登記規(guī)范 標準 （ 1）站立端正、不倚不靠，熱情禮貌接待來賓； （ 2）登記項目齊全，付款方式清楚；主動復述客人的入往服務要求； （ 3）辦理每位客人的入住手續(xù)不應超過 2分鐘； （ 4）及時將客人進店信息相通知相關(guān)各部； （ 5）凡無信用擔保，以及預訂時沒有預付的客人，均應在入住時收取預付金，預付金額按居停期間全部房費的 150