酒店前廳部培訓(xùn)資料1218410723(編輯修改稿)
2025-05-03 05:30 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 捐。 10分18．私自攜帶親友或其它人到酒店。 5分19．未敲門或未經(jīng)房客許可而進入客房。 5分20．在酒店內(nèi)(1)酗酒(2)賭博(3)吵鬧(4)打架 (1)10分 (2)50分 (3)20分 (4)辭退21．唆使他人或代他人打工卡、考勤。 20分22．穿酒店制服離開酒店。 10分23．在酒店內(nèi)出賣或兜售私人物品。 辭退24．擅自標貼、涂改、搬移酒店財物。 30分25．休息時在酒店閑逛、停留。 30分26．提供假資料或報告。 50分27．未經(jīng)許可(1)擅用萬能鑰匙(2)復(fù)制鑰匙(3)更衣柜(4)文件柜(5)書桌抽屈(6)辦公室打開或打開客房。 (1)開除 (2)辭退 (3)20分 (4)50分 (5)20分 (6)30分 (7)最后警告紀律處罰補充規(guī)定處罰扣分28．與客人私做交易，行賄受賄，貪圖錢財或在酒店內(nèi)進行不道德的行為。開除 29．違反操作規(guī)程或不按服務(wù)程序操作。 50分 30．用非法手段涂改原始記錄、帳單或單據(jù)、利用已付帳單再向客人多收錢，而中飽私囊。 開除 31．擺弄、使用或故意破壞客人的財物。 辭退 32．盜竊或騙取客人財物。 開除 33．隨意翻閱酒店辦公文件。 50分 34．向客人索取小費和回扣。 100分 35．未經(jīng)批準使用客人洗手間、游泳池等。 20分 36．上班時間會客。 10分 37．在酒店內(nèi)進行任何粗言穢語。 5分 38．沒使用指定的員工通道和洗手間。 20分 39．沒保持儀容的整潔。 10分 40．沒穿整齊的制服。 20分 41．沒保持更衣柜和工作地點的整潔。 5分 42．沒按時上下班、打卡考勤。 10分 43．沒保質(zhì)保量完成工作任務(wù)。 10分 44．沒服從部門主管的合理合法的命令。 20分 45．沒接受保安人員符合法律的檢查。 50分總臺之職責（一）簡介：總臺接待員是酒店和來客接觸的前線，能給與客人對酒店良好之第一印象，若客人在疲乏的旅程后，在入住酒店之過程中，得到笑臉迎人，彬彬有禮接待員有效率安排一間舒適的房間，必然使客人逗留酒店期間倍感愉快。（二）總臺的主要工作：（1） 為客人登記：協(xié)助入住客人填妥入住登記表，說明一切有關(guān)資料，然后編排房間給予客人。（2） 出售房間：包括對客人介紹酒店之設(shè)備，接受預(yù)訂，爭取提高酒店之入住率。（3） 提供咨詢：解答客人之問題，提供酒店其他設(shè)備及服務(wù)。（4） 客人之溝通：主動接觸客人，了解客人對酒店的意見，從而可獲得改進建議。（5） 處理投訴：總臺經(jīng)常是客人投訴的對象，如能善于處理，可減低客人的不滿。（6） 房務(wù)記錄：除了接觸客人之服務(wù)外，亦要處理及制定一些文件、報告、營業(yè)狀況和住客記錄，以便管理階層明了營業(yè)情況。前臺操作必備知識一．前臺人員推銷必備常識簡介：前廳部的首要任務(wù)即推銷客房，兼顧其他設(shè)施之推銷，這就要求所有的前臺人員都要相當熟悉酒店的商品，并善于觀察和分析客的消費心理，區(qū)別不同對象，恰到好處的為客人安排房間，這樣，既照顧了酒店的利益，又照顧了客人的利益，兩全其美，令雙方都滿意，以下推銷房間的必備知識。 A．熟悉酒店情況 ——即是指了解酒店設(shè)計特點、裝飾、布置、陳列、酒店的各種服務(wù)設(shè)施、服務(wù)項目、娛樂項目，特別是餐廳、客房的種類及其特點和酒店的價格政策等等。B．宣傳酒店好處 ——主要是突出它的環(huán)境位置，如我們酒店地理環(huán)境幽雅安靜，園林式特點突出等等。C．強調(diào)酒店的特點 ——這是指本酒店與其它酒店相比所具有的不同特點及其長處，如本酒店是本地最豪華的酒店，四面景色如畫，三面環(huán)水，是花園或酒店，到處植物如茵，獨具風格，擁有園林式餐廳群落，大小會議室，可供成人及兒童使用的游泳場，還有健康中心、歌舞廳等設(shè)備齊全的配套服務(wù)設(shè)施，更兼有客房及別墅的舒適高雅、設(shè)備齊全、豪華等等。D．建立良好的關(guān)系 ——客人到店時，應(yīng)向客人表示
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