【文章內容簡介】 揮、貫 徹到底）、溝通能力（交涉、說明）等。 ? 工作態(tài)度。包括協(xié)調能力（合作意見、人際關系）、工作愿望 （積極性、責任感、自我開發(fā)、相互啟廸）、服務態(tài)度（勤勉、 禮節(jié)禮貌、言談舉止、修養(yǎng)）。 ? 第二節(jié) 基本能力、觀念要求 ? 一、能力 ? A、駕馭自如的語言能力 ? （ 1）語氣（ 2）語法（ 3）邏輯（ 4）身體語言（肢體語言）（ 5） 表達時機和對象 ? B、牢牢吸引客人的交際能力 ? （ 1）在于客人初次交往的時候，應該把客人當作 “熟悉的陌生人 ” ? （ 2）要給客人留下最好的第一印象 ? （ 3）人際交往要有始有終，持之以恒 ? C、敏銳的觀察能力 ? （ 1）善于觀察客人的身份、外貌 ? （ 2）善于觀察客人的語言，從中捕捉客人的需求 ? （ 3）善于觀察客人的情緒 ? （ 4）善于觀察客人的心理狀態(tài) ? D、深刻的記憶能力 ? （ 1）重復式的強化記憶 ? （ 2）理解式的記憶 ? （ 3）特征式的記憶 ? （ 4）實踐中的校錯記憶 ? 深刻的記憶能力的作用？ ? （ 1）能使客人得到準確快捷的服務 ? （ 2）使員工在服務中運用自如，不出差錯 ? （ 3）使酒店的資源得到充分的挖掘 ? （ 4）使客人能夠從細節(jié)、記憶中感到自己的重要性和被尊重。 ? （ 5）使客人能夠得到個性化的有針對性的周到服務 ? E、靈活機智的應變能力 ? （ 1）迅速了解產生矛盾的原因，客人的動機，并善意的加以疏導 ? （ 2）用克制和禮貌的方式，勸說客人心平氣和的商量，解決問題， 這樣的態(tài)度，往往使客人的憤憤不平得以平息。 ? （ 3）盡快采取各種方法，使矛盾得到快速解決，使客人能得到較 滿意的答案，盡量使事情的影響控制到最小的范圍內 ? （ 4）因本則客人是親人、朋友的原則，善于站在客人的立場上， 在維護酒店聲譽的基礎上。盡量設身處地的為客人著想一下 ? F、主動熱情的營銷能力（外部營銷、內部營銷） ? （ 1）應當對酒店的各項服務有一個全盤的了解，并善于觀察，分 析客人的消費需求，消費心理，在客人感興趣的前提下，讓酒店 的項目，產品得到充分的知悉和銷售 ? （ 2）不能做的客人要求的提供服務，而應當善于抓住機會和客人 推銷酒店的產品，服務設施，充分挖掘客人的消費潛力 ? （ 3）只有全體員工都關心酒店的營銷，處處感受市場意識，才能 抓住每一個試劑，做好對客人的內部營銷工作 ? 二、觀念 ? （ 1）、大局觀念 ? （ 2）、主人翁觀念 ? （ 3）、市場觀念 ? （ 4）、商品觀念（銷售） ? （ 5）、質量觀念 ? （ 6）、效益觀念 ? 樹立正確從業(yè)觀念的重要性 ? （ 1）、它是員工平時工作中的一個坐標 ? （ 2）、它使員工與酒店緊密的融合在一起 ? 第三節(jié) 意識要求 ? 意識是創(chuàng)造優(yōu)良行為的前提。意識是無形的，但卻可以被感知。 ? 一、全員服務意識 ? 服務意識是指有自覺地、主動地、發(fā)自內心地為賓客提供美好經歷的有經濟價值的行動。服務意識的增強是服務質量提高的根本，它決定飯店管理的檔次和經濟效益。必須指出，服務意識的有無不是與生俱來的，而是要不斷地教育、培養(yǎng)，養(yǎng)成好的勞動習慣，創(chuàng)造好的人際關系，體味到工作的樂趣。 ? 服務意識可用四感三性二化一增來理解。 ? 四感（新奇感、親切感、舒適感、安全感） ? （ 1）新奇感 ——善于將中國歷史文化、民族風情、生活習俗、服 飾藝術和民族節(jié)日都融入到服務中，推出充滿東方情調的個性化服務，開發(fā)新的服務項目，創(chuàng)造新的 ? 節(jié)日 ? ，舉辦豐富多彩的 活動，滿足客人求新求奇的消費心理，將會使飯店更具有競爭力。如民族歌舞表演，系列化的擺設品，在不斷循序前進的玩具小火車車廂上放自助餐食品，餐廳中服務員穿溜冰鞋來回穿梭，融現(xiàn)代舞、魔術、雜技表演于一體的調酒動作等。 ? （ 2）親切感 ——使客人處處能見到服務人員發(fā)自內心的微笑和聽到富于情感的問候，充滿著和諧的人間關系?？腿丝偱_登記畢，在其所到之處馬上就能聽到服務人員禮貌的稱呼及與工作環(huán)境、客人心態(tài)恰如其分的服務語言，客人自己動手參與加工產品，飯店消費的物有所值、無被 ? 宰 ? 的感覺，亦會倍感親切。 ? （ 3）舒適感 ——人體的所有感官都 ? 反映 ? 出滿意：聽到的是溫馨悅耳（禮貌問候、背景音樂）；看到的是賞心悅目（建筑裝潢、員工服飾）；聞到的是清新順暢（空氣新鮮、消除異味）；嘗到的是美味可口（菜肴入味、飲品正宗）；感到的是休閑放松（溫度 適宜、氛圍典雅）和周到方便（指示標識、一目了然）。 ? （ 4）安全感 ——確保人身安全、財物安全、設備設施使用安全、客人隱私安全、電話網絡安全和食品衛(wèi)生安全。如及時清除大理石水漬以免滑跤，臺階處有明顯標識以免絆跤，寄存物品手續(xù)齊全，食品操作嚴格符合衛(wèi)生標準，有設備設施使用說明。 ? 三性（主動性、準確性、及時性） ? （ 1）主動性 ——能從客人的身體語言中領悟客人的需求。同時要注意不讓客人有被打擾的感覺。 ? （ 2）準確性 ——要在服務過程中體現(xiàn)客人當時的感知，而不是服務后的補償，關鍵是服務一步到位。 ? （ 3）及時性 ——有求必應，在飯店量化服務標準時間內高效操作。 如預訂電話，鈴響三聲之后沒人接，客人就會轉投他店。 ? 二化（規(guī)范化、個性化） ? （ 1）規(guī)范化 ——按工作標準作業(yè)，熟記每項對客服務規(guī)范的內容。按時、按質、按量確保服務的穩(wěn)定、可靠和前后一致。 ? （ 2）個性化 ——只有規(guī)范服務到位之后，才有可能有精力以客人 需求為中心，進行恰如其分的人際溝通，提供個性服務。 ? 一增（增值） ? 一方面服務好，爭取更多客人，增加收入；另一方面，服務會增 值。如餐飲包廂內多人服務一桌與大廳內一人服務多桌，其價格截然不同。特別是一支訓練有素的團隊整體服務，其價值就難以估量了。 ? 高水準服務，往往是一種藝術的表述，會吸引更多的客人。如服務員單手劃火柴給客人點煙，在餐桌旁加工片皮鴨將半成品在客人面前制成產品。 ? 飯店每個從業(yè)人員時刻記牢自己的 “三性 ”要求、 “二化 ” 服務，體現(xiàn)自身 “一增 ”價值，創(chuàng)造一套適合中國國情的服務模 式，使每一位賓客在飯店得到永駐回憶的 “四感 ”享受。 ? 除此之外，必須指出： ? （ 1）服務意識的有無不是與生俱來的，是靠不斷的教育培養(yǎng)，從而養(yǎng)成好的勞動習慣； ? （ 2）服務必須適時適度，過分殷勤與不足都會引起客人的反感； ? （ 3）缺乏服從和配合意識，也將影響服務質量的提高； ? （ 4）服務意識要緊跟時代潮流，常變常新，否則不能滿足日益增長的賓客需求。 ? 二、全員團隊意識 ? 飯店的任何一項工作，都需要若干人組成小組共同完成，即使接待一位賓客，也必須經過多個部門的合作才能完成。當接到客人投訴或發(fā)生緊急情況時，就更需要相互之間迅速取得聯(lián)系，采取團隊行動，而不是互相推卸責任或扯皮?？腿酥灰? 對其中一點不滿，可能會導致他們對整個飯店的全盤否定，形成 1001=0的服務結果 。 ? 如何培養(yǎng)員工的團隊意識？ ? 1）、明確團隊意識的重要作用。通過角色轉換讓員工明白自己會從哪個角度與賓客發(fā)生關系，自己的工作與下一步哪一項工作發(fā)生關系，將造成什么影響。如果其中某一環(huán)節(jié)出問題將給其它部門帶來麻煩并造成客人不愉快。 ? 2）、主管要公平正確地處理好員工之間的關系，協(xié)調好工作與生活關系，消除員工疑慮，使他們全身心地投入到工作中去。 ? 3）、搞一些集體游戲、團體競賽等活動，甚至進行崗位調動使員工獲得更多機會培養(yǎng)團隊意識。 ? 三、全員營銷意識 ? 全員營銷是飯店營銷的繼續(xù)和延伸，是節(jié)約營銷成本最好的形式，每一個員工都應成為積極的營銷員。要做到這樣，需要領導重視，需要培育員工市場意識、競爭意識和效益意識，進而增強全員營銷的自覺性，把握促銷的時機和語言技巧，注意與賓客的溝通，認真接待好每一個客人、做好每一筆生意，不 “放走 ”上門的每一個客人。 ? 全員營銷是由專業(yè)營銷和員工行為效果營銷組成的。員工行為效果營銷是指通過員工良好的服務質量，增強了客人的滿意度，使之成為回頭客從而達到營銷目的 。 ? 銷售除了定位恰當外，必須： ? 1）、做好本職工作即是最好的銷售，確立 ? 服務即推銷 ? 的思路。如高層管理者主動與賓客溝通、接觸；前廳準確了解房態(tài)、賣個好價；在宴席中，向賓客推薦特色菜肴，按規(guī)范不間斷添加飲料。 ? 2）、員工懂得營銷知識，了解其它部門的運作情況，在推銷本部門產品同時，根據客人的問訊與需求，不失時機地推銷其它服務項目，使已經在飯店消費的客人增加消費量和消費次數(shù)。 ? 3）、充分利用店內媒介（視覺效果良好的圖文、燈箱、菜單、服務指南、飯店介紹等），不遺余力地換取客人對產品的認識、興趣、 需要，以達到最后完成購買行為。 ? 4）、服務內容的延伸。如商場購物與休息、飲食相結合等。 ? 5）、經營項目的延伸。如與旅行社掛鉤組織旅游，延長客人的住宿時間。 ? 6）、服務方法的延伸。如出租廚師、禮儀小姐等特色銷售。 ? 7）、服務產品的 ? 保值 ? 。如消滅 ? 壞 ? 房和 ? 壞 ? 設施，提高產 品利用率。 ? 8）、鼓勵員工尋找潛在的客人。制定促銷獎勵制度，評促銷 ? 狀元 ? ，破日、月營業(yè)額紀錄者榜上有名。 ? 9）、靈活銷售手段 ——宗旨是讓利給消費者。如 ? 折扣經營法 ? 、多檔次房價（現(xiàn)大多是一種標房一個價）、提高房價的含金量（個 性服務、專項服務、免費服務）。 ? 10）、在滿足消費者需求的同時，不斷制造商機（如舉辦名目繁多的食品節(jié)等），創(chuàng)造消費欲