【文章內(nèi)容簡介】 少錢？W：請問您預(yù)住幾天？G：一天就好。W：如果方便的話，請預(yù)付800元。G：好的。（收取押金，刷房卡，押金單簽名，住宿登記表簽名）W：張先生，我們給您安排的房間是1802，這是您的房卡，早餐券。G：好的，謝謝。W：張先生，請問您有貴重物品需要寄存的嗎？G：沒有，謝謝。W：我們酒店的早餐時間是07：00—09：00退房時間是下午15：00，電梯這邊請（指示電梯方向）祝您住店愉快。再見！推薦賓客入住行政客房W：“先生您好！請問我能為您效勞嗎？”G：“有沒有房間？開一個普通房？”W；“開一個普標(biāo)是嗎？請問您貴姓?”G：“姓李”W：李先生請問您有預(yù)訂嗎？G：沒有。W：“李先生,非常抱歉，我們的普通標(biāo)準(zhǔn)房暫時沒有了(我們標(biāo)準(zhǔn)房暫時訂滿了)，現(xiàn)在還有行政客房和商務(wù)客房！”G：“多少錢?” W: “請問李先生以前有沒有住過我們酒店？如果有住過，我們可以根據(jù)您以前住過的折扣給您？”G:“沒有！”W:“行政雙人房打完折是358元，商務(wù)標(biāo)準(zhǔn)房打完折是288元。”G:“太貴了，能不能更優(yōu)惠點？”W:“李先生，我們的房間面積較大，方便您的會客洽談，房內(nèi)高檔的棉織品和羽絨制品，以及豪華的洗手間，高品質(zhì)的房間，非凡的享受。而且房間可免費上網(wǎng)。（客人尚不肯,繼續(xù)進(jìn)行促銷）W:“另外我們房間每天都免費贈送雙份早餐和免費大堂吧抵用券。根據(jù)現(xiàn)場情況建議客人到觸摸屏處。W:“李先生您好，如果您方便的話我建議您先參觀一下我的的房間，再作選擇？”客人同意參觀客房，款接員通知AM或營銷部人員或行李生帶客參觀客房進(jìn)行二次促銷。若客人執(zhí)意不肯，要求入住普通房。W.“您請稍等一下，我?guī)湍_認(rèn)一下看有沒有客人要取消的?！保傺b與客人電話確認(rèn)抵達(dá)時間、預(yù)訂間數(shù)）“李先生您好，剛好我們這邊有間預(yù)定取消的房間，是1215房，這個房間打完折是228元，麻煩您稍坐一會，我?guī)湍k理入住手續(xù)。” “您請稍等一下，我詢問一下房務(wù)中心看能不能馬上幫您恢復(fù)一間普通標(biāo)準(zhǔn)房?！保闷痣娫?，假裝與房務(wù)中心確認(rèn)。） “李先生您好，我們的1215房間已經(jīng)恢復(fù)好了，這個房間打完折是228元，麻煩您出示一下身份證，我?guī)湍k理入住手續(xù)。”G.“太貴了，其它酒店都只要100多”W.“相比較而言，我們酒店的房間設(shè)計更人性化，房間內(nèi)的設(shè)施設(shè)備和物品配備檔次較高，在同級酒店中我們房間棉織品是最好的，房間面積是最大，這樣的房間，這么優(yōu)惠的價格，真是物有超值。（如果客人仍嫌貴）G.“李先生，您好請稍等一下，我請示一下我們的大堂副理，看他能否給您更優(yōu)惠的價格”撥AM電話?！澳茫筇酶崩?，這邊有一位來自廣東的李先生。第一次入住，剛才我們給他的房價是228元，您看能不能給他再優(yōu)惠一點？”（AM同意給至208元）“李先生，您好，我們大堂經(jīng)理同意給您打貴賓折扣，價格是208元，這個價格只有持有我店貴賓卡的客人才可以享受的，您覺得怎么樣？”（客人依然不能接受，請示AM同意降至208元協(xié)議價，此時客人還不能接受準(zhǔn)備離開。）“李先生您請稍等一下，最近我們酒店每天推出幾間特價房，我請示一下我們的大堂經(jīng)理，看是否還有特價房?！? 將此情況及時向當(dāng)班AM反映?！袄钕壬茫覀兇筇媒?jīng)理馬上過來跟您好協(xié)商一下關(guān)于特價房的事情，麻煩您稍等一下好嗎？”由AM同客人協(xié)調(diào)特價房事宜。掛帳客人電話開房程序與情景模擬掛帳客人電話開房程序三聲內(nèi)接起電話，致問候語。接受預(yù)訂，確認(rèn)是否掛帳。查客史，確認(rèn)掛帳客人身份。確認(rèn)到店客人姓名等相關(guān)信息。確認(rèn)房間酒水、電話是否正常。核對到店客人身份。登記到店客人有效證件。請客人簽名，留下聯(lián)系電話。如必要，電話和掛帳客人確認(rèn)。掛賬客人致電總臺訂房并交待掛帳A：W：Reception,您好，總臺。G：總臺嗎？W：您好，這里是黃金大酒店總臺，請問有什么可以為您效勞的？G：我要訂間房，晚上到的。W：先生，請問您貴姓？方便將您的全名報給我嗎？我們現(xiàn)在還有行政客房和商務(wù)客房。G：曾智偉，商務(wù)客房多少錢一天？W：曾先生，請稍等，我查詢一下您以前的折扣，我們按您以前的折扣給您，核對一下，好嗎？（查到資料后須同客人核對身份）G：W：您好，曾先生，您以前住商務(wù)客房的折扣為238元協(xié)議價，請問您要一張床的還是兩張床的，需要幾間房住幾天？晚上幾點鐘會到？您本人過來嗎？G：給我一張床的吧！只要一間就夠了，晚上十點鐘到，住一天，不是我本人來，他報我的名字，你就把房卡給他。W：您好，曾先生，請問您的客人貴姓，是要掛您的帳還是他自結(jié)呢？G：掛我的帳吧，是一位姓周的先生。W：好的，順便問一下房間的酒水，電話正常嗎？G：酒水撤掉，電話關(guān)掉好了。W：好的，曾先生，您為一位周先生預(yù)訂了一間商務(wù)單人房，房價238元/，今天晚上10點左右到，住一天并掛您的帳，房間撤酒水，電話關(guān)機(jī)，對嗎？G：沒錯。W：好的，我們?yōu)槟Ａ舻?4：00，如果24：00還沒到，我們將房間自動取消，您看可以嗎？G：好，他晚上12點沒來就取消。W：好的，曾先生，感謝您的預(yù)訂，再見。G：再見。（屆時客人到后再同客人確認(rèn)或通報）G：晚上10點，曾先生的客戶已到店。W：先生您好，請問我能為您效勞嗎？G：曾先生有給我訂一間房。W：您好，請問您貴姓？G：姓周W：您好，周先生，曾先生為您訂了一間商務(wù)單人房，請您出示一下證件。G：好的（邊為客人登記，邊準(zhǔn)備房卡餐券）W：周先生，您好，請您在這里簽個名并留下聯(lián)系電話。G：好的。W：周先生，您好，這是您的房卡，給您安排在2008房間，早餐是在4F餐廳早上07：00到09：00，電梯請往這邊走，祝您住店愉快。（馬上報房務(wù)中心撤酒水，報總機(jī)電話關(guān)機(jī)后同曾先生確認(rèn)）C：G：喂，你好。W：您好，曾先生，這里是帝豪酒店總臺，很抱歉打擾您。G：總臺啊，有什么事？W：您好，曾先生，您的客人周先生已經(jīng)到了，請問是周潤發(fā)先生嗎？G：沒錯，那他住哪個房間？W：您好，曾先生，我們給周先生安排在2008房間。G：2008，那好吧，他要住幾天就住幾天吧，掛我的帳。W：好的，謝謝曾先生，耽誤您時間了。G：沒事，那就這樣，再見！W：好的，再見！關(guān)于免房的“開退”程序免房是酒店或集團(tuán)用于非營業(yè)性質(zhì)或間接達(dá)到營業(yè)目的的招待用房。一、免房的分類：酒店免房（即總經(jīng)理簽免用房）、集團(tuán)免房（即董事長簽免用房）。二、免房開房的程序：、董事長直接通知總臺開酒店或集團(tuán)的免房，并確認(rèn)預(yù)離時間。2. 若總經(jīng)理、董事長直接到總臺開酒店或集團(tuán)的免房，只需請其在《客房公關(guān)費用單》上“批準(zhǔn)人”處簽名，確認(rèn)預(yù)離時間即可。，需電話確認(rèn)免房簽單人（總經(jīng)理或集團(tuán)董事長），并由當(dāng)日或次日請總經(jīng)理或集團(tuán)董事長補簽單。4. 由總經(jīng)理助理或前廳部經(jīng)理直接到總臺開免房的，需現(xiàn)場確認(rèn)免房簽單人（總經(jīng)理或集團(tuán)董事長），并確認(rèn)預(yù)離時間，并請取卡人在申請人處簽名，并由當(dāng)日或次日請總經(jīng)理或集團(tuán)董事長補簽單。，且客人親自到總臺領(lǐng)取的，需事前確認(rèn)免房簽單人（總經(jīng)理或集團(tuán)董事長），請客人在《客房公關(guān)費用單》上“客名”處簽名。并由當(dāng)日或次日請總經(jīng)理或集團(tuán)董事長補簽單。，交代“作總經(jīng)理/董事長/的免房”。7. 填寫入住的時間、房號，標(biāo)注“總經(jīng)理/董事長的免房”，接待員簽名。8. 完整填寫《客房公關(guān)費用單》后，交總辦請領(lǐng)導(dǎo)補簽?！睹夥康怯洷尽飞习锤袷揭来蔚怯?。，核實預(yù)離時間。三、免房退房的程序：，需即刻通知房務(wù)中心和總機(jī)，并知會總臺收銀?！睹夥康怯洷尽?，填寫退房時間。，若還要續(xù)住，婉言請賓客同總經(jīng)理或董事長確認(rèn)，總臺接到通知后方可續(xù)刷房卡，并增開《客房公關(guān)費用單》。若到退房時間還未退房，且無法聯(lián)系到賓客本人，當(dāng)天14：00前將此信息上報部門經(jīng)理予以確認(rèn)。注意：。，請上報前廳部經(jīng)理，加以確認(rèn)。，盡量滿足客人的要求。，正常時間退房亦無需支付房費。賓客換房操作程序（一）接到客人換房要求：１、當(dāng)接到客人換房要求時，款接員詢問原因。原因一般有以下幾種：A． 客人不喜歡房間的面積或位置 ；B． 客房內(nèi)的設(shè)備損壞無法立即修復(fù)；C． 客人遺失房卡；D． 酒店客房緊張或樓層大清潔。請示當(dāng)班大堂副理，告之換房原因，同意后方可為客人換房。告之客人新的房號和房價，客同意后可執(zhí)行換房操作。（二）辦理換房手續(xù)：制作新的房卡，讓行李生送上房間幫客人換房。通知房務(wù)中心和總機(jī)換房信息。換房后要填寫換房單（一式兩份，一份總臺，一份收銀處），備注換房原因，由大堂副理簽確后，方視為有效。款接在電腦資料上執(zhí)行換房操作。將入住登記單上的房間號碼改過來，和換房單一起裝訂?！　。?當(dāng)接到客人換房的要求時，必須問清原因，并表示歉意。在換房單上注明換房的原因。如果當(dāng)天沒有客人要求換房的房間類型，則安排次日幫客人換房。＊ 款接員不得擅自換房，否則后果自付。＊ 換房必須征得開房本人同意，特別是掛帳客人。賓客電話退房程序接起電話，向客人致意問候語。收到客人要退房的信息，即問清客人房號，問清退房時間，（自動退還是立刻退房）與客人確認(rèn)房號，退房時間,并復(fù)述內(nèi)容。問清客人姓名，是否是開房本人（核對身份證確認(rèn)身份）、房卡是否在房間，并請客留下聯(lián)系電話，及時將客人姓名、房號及相關(guān)信息記錄在電話退房登記本。若是開房本人致電退房，可按客人要求的時間給予退房；若非開房本人則事先同開房本人確認(rèn)，若無法聯(lián)系上客人，則通知大堂副理予以處理。若客致電退房，房卡未還，應(yīng)及時通知大堂副理掛失，若房卡有在房間通知行李生取回。若房內(nèi)有行李，先與客人聯(lián)系告之房內(nèi)有行李是否退房，若客人堅持要退房，則應(yīng)與客商討行李寄存事宜，然后將情況通報大堂副理。然后給予正常退房。（待客來結(jié)帳時提醒客人取回行李），若房內(nèi)無行李，按一般退房程序操作。電話退房的情景模擬（開房本人電話）W：Reception,您好！總臺.G：你好，幫我把1217房間退掉。W：小姐，您好。請問您好是王小丫小姐嗎?G：是的。W：王小姐，和您確認(rèn)一下您的身份證號碼可以嗎？G：我記不得了。W：非常抱歉，根據(jù)酒店規(guī)定只有住店客人本人方可以電話退房，請您支持一下好嗎？G：12345644555W：謝謝王小姐?。ㄉ矸葑C號碼正確）W：王小姐，您房間還有行李嗎？G：沒有。W：那您的房卡有在房間嗎？G：沒有，在我身上，結(jié)帳時再拿過來。W：好的，我?guī)湍?217房間退掉，麻煩您留下聯(lián)系電話，好嗎？G：為什么要留下電話？W：您好，王小姐。是這樣的，如果房間有遺留物品，這樣方便我們與您聯(lián)系。G：這樣啊，我的電話是13959697621W：您的聯(lián)系電話是13959697621，謝謝您的合作。G：不客氣，再見。W：再見。注:非開房本人不能電話退房,應(yīng)建議客人讓開房本人打電話過來,或由總臺打電話同開房客人確認(rèn).總臺會議接待程序接單：a、總臺收到營銷部的會議接待單，應(yīng)該認(rèn)真閱讀會議接待單，對會議接待單上有疑問的可直接向營銷部咨詢清楚。b、制作預(yù)訂單：將會議接待單上的接待要求規(guī)范的填寫在預(yù)訂單上，內(nèi)容包括：房間類型、數(shù)目、到店日期和時間，電話是否關(guān)閉，酒水是否撤，會議負(fù)責(zé)人及其聯(lián)系方式，其它特別要求。c、交接：為了讓各班次款接員了解有新的會議接待，應(yīng)在款接員交接班本上做好有會議接待的交接，以便各班次做好相應(yīng)的準(zhǔn)備工作。備房：a、為了確保會議用房的正常提供，前廳部經(jīng)理會根據(jù)實際情況安排大堂副理和總臺款接員采取控房措施。b、款接員接到控房通知后，在預(yù)訂時或客人入住時必須同客人確認(rèn)具體的離店日期。如果客人的離店日期在會議接待日期前，則無需在入住單上備注退房時間；如果客人的離店日期在會議接待日期內(nèi),應(yīng)委婉同客人解釋,向客人說話說明，介時房間已被預(yù)訂,房間應(yīng)在會議當(dāng)天在會議當(dāng)天12：00前退房，并在入住單上注明離店日期，請客人在住宿單上簽字確認(rèn)。如果客人要繼續(xù)續(xù)住，應(yīng)同客人說明換房及相應(yīng)的房價，如果客人同意換房，需在入住單上注明換房情況，請客人在住宿單上簽字確認(rèn)。如果客人既不同意退房也不同意換房，委婉的拒絕客人入住。c、會議入住前一天早班大堂副理應(yīng)在15：00點后開始同住店賓客確認(rèn)換房和退房事宜，并將確認(rèn)情況詳細(xì)的與下班次大堂副理交接。d、在會議入住前一天的大夜班款接員應(yīng)提前準(zhǔn)備好次日會議所需的房卡和客房預(yù)